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房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第1篇

客戶關(guān)系管理（CRM）旨在加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，它以客戶關(guān)懷為中心，將客戶視為公司的的重要財(cái)富。本文就將論述CRM系統(tǒng)在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用，希望會(huì)對(duì)地產(chǎn)公司的管理者提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】

信息化；管理變革；客戶關(guān)系管理；客戶資源

客戶關(guān)系管理是以關(guān)系營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心。作為經(jīng)濟(jì)變革時(shí)代的產(chǎn)物，它切合了時(shí)代的脈搏，通過(guò)精準(zhǔn)定位和客戶至上的理念，為企業(yè)贏得了大量資源，使企業(yè)用較低的成本達(dá)到預(yù)想的收益額，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著巨大的推動(dòng)作用。

1.CRM產(chǎn)生的背景

上世紀(jì)90年代，由于經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，造成了產(chǎn)品過(guò)剩、供大于求的情況。美國(guó)許多企業(yè)為了適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提出了銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA）和客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年以后，一些公司將SFA和CSS系統(tǒng)聯(lián)合起來(lái)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷策劃，再加上CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，形成集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心，這就是客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。隨著社會(huì)的發(fā)展，人民物質(zhì)生活水平的提高，客戶的需求已經(jīng)從單純的追求某種產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個(gè)性的尊重等額外價(jià)值。企業(yè)為了在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須為客戶提供更多的服務(wù)，給予客戶美好的購(gòu)買體驗(yàn)和無(wú)微不至的關(guān)懷，CRM也因此應(yīng)運(yùn)而生，并逐漸成為企業(yè)管理的新的重要的內(nèi)容之一。

2.CRM的內(nèi)涵及結(jié)構(gòu)

2.1 CRM的內(nèi)涵

CRM是指一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重新組合，以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶的資源全面有效的管理。如今CRM的應(yīng)用不僅改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，而且已經(jīng)成為了企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

2.2 CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)主要由前端辦公領(lǐng)域和后端辦公領(lǐng)域兩部分組成，通過(guò)數(shù)據(jù)的交換來(lái)實(shí)現(xiàn)這兩部分之間的相互通訊。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM將客戶作為企業(yè)發(fā)展的中心，把企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、技術(shù)支持和服務(wù)等活動(dòng)有機(jī)串聯(lián)起來(lái)。這樣在CRM系統(tǒng)中無(wú)論客戶活動(dòng)在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)就會(huì)及時(shí)把客戶活動(dòng)記錄下來(lái)并進(jìn)行跟蹤，通過(guò)研究與客戶有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)并對(duì)記錄下來(lái)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，來(lái)為商業(yè)決策提供支持。

3.CRM在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用

我國(guó)的房地產(chǎn)企業(yè)在幾十年的發(fā)展之中逐漸走向成熟，相關(guān)的政策法規(guī)也日益完備。CRM系統(tǒng)于2001年開(kāi)始進(jìn)入我國(guó)的地產(chǎn)行業(yè)，借助于強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)和以客戶為中心的服務(wù)理念，已經(jīng)為地產(chǎn)行業(yè)帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。但是在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)在高速發(fā)展獲利豐厚的同時(shí)，也面臨著來(lái)自各方面越來(lái)越激烈的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要企業(yè)全面的考慮與規(guī)劃。房地產(chǎn)營(yíng)銷作為房地產(chǎn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)顯得更加舉足輕重，眾多的開(kāi)發(fā)商為了擺脫由于管理手段滯后所造成的效率低下管理模式，都紛紛轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)的房地產(chǎn)信息化系統(tǒng)，對(duì)CRM系統(tǒng)更加重視。

3.1 我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)CRM的探索與實(shí)踐

2001年深圳招商地產(chǎn)率先進(jìn)行了關(guān)于CRM的探索與實(shí)踐，效果良好。2002年，華潤(rùn)地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、金地地產(chǎn)等相繼啟動(dòng)了自己的CRM項(xiàng)目。這些企業(yè)根據(jù)CRM的內(nèi)涵不僅成立了大規(guī)模的“客戶服務(wù)中心”，還首次的提出為客戶提供全程服務(wù)的理念，獲得了客戶的廣泛好評(píng)，使得CRM在房地產(chǎn)行業(yè)的應(yīng)用從愿景迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。

3.2 CRM成為房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育點(diǎn)

3.2.1 品牌與核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系

在現(xiàn)代營(yíng)銷中，品牌是企業(yè)開(kāi)辟市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)和擴(kuò)大市場(chǎng)的重要手段，一個(gè)具有優(yōu)良信譽(yù)和高品質(zhì)服務(wù)的品牌，必將受到客戶的追捧，這也成為商家贏得市場(chǎng)的重要手段之一。品牌作為一種產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，不僅僅代表著一種產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，它是這個(gè)企業(yè)的內(nèi)在靈魂，是企業(yè)綜合實(shí)力的顯現(xiàn)，它提高了的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)在房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了品牌營(yíng)銷的時(shí)代，房產(chǎn)企業(yè)的品牌塑造與核心競(jìng)爭(zhēng)力之間是形式與內(nèi)容、外在表現(xiàn)與內(nèi)在本質(zhì)的緊密聯(lián)系，事實(shí)上，可以認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)過(guò)程就是企業(yè)品牌的塑造過(guò)程。

3.2.2 品牌與客戶關(guān)系管理

客戶評(píng)價(jià)與品牌形成具有密切的關(guān)系，所以以客戶為中心的CRM模式就自然而然就成建立品牌的關(guān)鍵工具。CRM系統(tǒng)的建立將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從營(yíng)銷到銷售，再到最后的技術(shù)與服務(wù)支持的立體管理。應(yīng)用CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是一方面是想通過(guò)提供更加快速、便捷、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，并為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，以此來(lái)提高客戶滿意度和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度；另一方面是想通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)減少各部門之間的內(nèi)損，避免各部門的工作重復(fù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低企業(yè)的品牌成本。CRM系統(tǒng)使企業(yè)擁有了穩(wěn)定的與客戶交流的渠道，通過(guò)與顧客進(jìn)行有效的互動(dòng)交流，加強(qiáng)了顧客對(duì)自身品牌的信任與認(rèn)同感，有利于企業(yè)與客戶之間融洽關(guān)系的建立，提高了客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度與滿意度。同時(shí)由于CRM系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供的有效的目標(biāo)指向和快速反應(yīng)能力和跟蹤手段使品牌的建立與維護(hù)成本大大的下降，為企業(yè)的發(fā)展節(jié)省了大量的資金。

4.結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)在CRM早已脫離單純的營(yíng)銷層面，成為了現(xiàn)階段房地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分?？墒?，這個(gè)理解易、執(zhí)行難、框架簡(jiǎn)、細(xì)節(jié)繁復(fù)的管理環(huán)節(jié)，在房企之間運(yùn)用得并非自如，一些企業(yè)因?yàn)镃RM賺的盆滿缽滿，但是另一些卻慘遭滑鐵盧。CRM系統(tǒng)就真的可以讓房企煥然一新么？這些失敗的案例不禁讓許多企業(yè)產(chǎn)生了疑問(wèn)。究其失敗的原因，我們可以得到以下啟示，首先房產(chǎn)企業(yè)理念脫離實(shí)際，CRM僅僅是個(gè)手段，其核心是以客戶為中心的管理模式，但現(xiàn)今房企卻把它當(dāng)成了單純的攏積利益的手段，忽視了客戶的內(nèi)在訴求，這樣就難免失敗了，另外部分CRM廠商也缺乏房在地產(chǎn)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，再加上房地產(chǎn)企業(yè)信息化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱并且未能與現(xiàn)有的IT系統(tǒng)進(jìn)行有效集成，也造成了這些失敗。對(duì)于不同的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM都會(huì)有不同的運(yùn)作方式，企業(yè)要結(jié)合自身的實(shí)際情況，量力而行，建立起適合自己的CRM系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]高建民.從“三角原理”看客戶管理關(guān)系的重要性[J].中國(guó)鹽業(yè)，2014，（7）：4849

[2]王程璐.論21世紀(jì)信息化與管理變革――基于客戶管理關(guān)系的視角[J].致富時(shí)代：下半月，2010，（9）：148149

房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第2篇

（一）客戶資源的重要性

由于社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，無(wú)形的資產(chǎn)往往成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之本，尤其對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，客戶資源尤為重要。

（二）客戶的需求

了解了客戶的重要性，我們就要從客戶的需求出發(fā)，滿足他們的需求。當(dāng)擁有了同樣產(chǎn)品的諸多選擇，客戶的需求就從追求某種技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個(gè)性的尊重等額外的價(jià)值。

（三）房地產(chǎn)行業(yè)和房地產(chǎn)客戶的特殊性

房地產(chǎn)營(yíng)銷具有自己的特殊性。首先是客戶重復(fù)購(gòu)買的周期長(zhǎng)，但是金額大。隨著房?jī)r(jià)的飛漲，大部分客戶的換房周期應(yīng)該在10年以上，每一位客戶，每一次銷售對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是收入的重要來(lái)源。

二、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展急需導(dǎo)入客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的營(yíng)銷觀念逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)。企業(yè)把產(chǎn)品的銷售建立在良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵性資源。

（一）解決產(chǎn)品的銷售問(wèn)題

隨著國(guó)家樓市調(diào)控政策的繼續(xù)深化，對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線的銷售壓力、資金回收的壓力非常大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力，最終促成產(chǎn)品銷售。

（二）提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

（三）提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌姆?wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶服務(wù)的新手段，力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。

三、目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的主要問(wèn)題

（一）交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低

目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

（二）各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不暢，所以回復(fù)結(jié)果出現(xiàn)不統(tǒng)一，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

（三）現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的主要措施

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，要利用SWOT 工具進(jìn)行全面分析，了解自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅，在充分傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，確定自己的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃客戶管理架構(gòu)，制定切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理措施。

（一）客戶關(guān)系管理要服務(wù)于公司的整體戰(zhàn)略

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次 。

（二）建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的中長(zhǎng)期和短期的商業(yè)效益，應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（三）分階段實(shí)施

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案，每一階段側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。

五、房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐

當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了有益探索和大膽實(shí)踐，為房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了可資借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

(一) 成都置信集團(tuán)的客戶關(guān)系管理

成都置信實(shí)業(yè)(集團(tuán)) 有限公司是一家以房地產(chǎn)業(yè)為主的投資控股型集團(tuán)公司。秉承“為您想得更多，為您做得更好”的企業(yè)理念，置信集團(tuán)現(xiàn)已形成了商住地產(chǎn)、工業(yè)園區(qū)、文化旅游、汽車貿(mào)易四大核心產(chǎn)業(yè)板塊，其置信?麗都花園、置信?芙蓉古城、置信?國(guó)色天鄉(xiāng)樂(lè)園等作品和創(chuàng)新模式響譽(yù)全國(guó)。

成都置信的客戶關(guān)系管理主要通過(guò)“置信生活方式”來(lái)實(shí)現(xiàn)。1998 年成都置信率先在全國(guó)提出“置信生活方式”，并在媒體全文發(fā)表《置信生活方式宣言》，它包括三大基本內(nèi)容：一是方便、舒適、安全的基本生活方式；二是健康、開(kāi)放、有序的社會(huì)生活方式；三是愉悅、自在、高尚的精神生活方式。置信生活方式以“服務(wù)”為核心，以“親情”為精髓，以誠(chéng)待人，以情感人，以信立業(yè)；推行“為您想得更多，為您做得更好”的經(jīng)營(yíng)理念

置信生活方式是通過(guò)在客戶中采取組織、引導(dǎo)、自理的循序漸進(jìn)的方式，通過(guò)具體的各種文體休閑活、文化娛樂(lè)形式實(shí)現(xiàn)。公司設(shè)置了置信生活方式的專門工作機(jī)構(gòu)―“置信生活方式辦公室”，設(shè)置專人從事這項(xiàng)以前不為開(kāi)發(fā)商重視的房地產(chǎn)商品售后服務(wù)中的軟工作。

(二) 成都萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理

萬(wàn)科是目前中國(guó)最大的專業(yè)住宅開(kāi)發(fā)企業(yè)。萬(wàn)科全程化的服務(wù)理念決不僅僅停留在售后服務(wù)的層面。從項(xiàng)目運(yùn)作伊始，以滿足客戶需求為導(dǎo)向、服務(wù)客戶為中心的服務(wù)決策模式早已提前滲透，并時(shí)刻指引著項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的每一環(huán)節(jié)有序推進(jìn)。萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理主要是通過(guò)客戶關(guān)系中心和“萬(wàn)客會(huì)”來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

萬(wàn)科集團(tuán)客戶關(guān)系中心，主要職責(zé)在于為一線公司投訴處理提供支持，促進(jìn)客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)共享，并引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理模式，推動(dòng)客戶關(guān)系管理的專業(yè)化進(jìn)程。集團(tuán)客戶中心服務(wù)內(nèi)容主要有四個(gè)方面:一是協(xié)調(diào)處理客戶投訴：在處理客戶投訴問(wèn)題上，各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則負(fù)責(zé)與客戶的交流與溝通、并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。集團(tuán)客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)調(diào)客戶與一線公司客戶部門的關(guān)系。二是監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心遵循投訴論壇的管理原則統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。三是組織客戶滿意度調(diào)查：萬(wàn)科集團(tuán)的“客戶滿意度調(diào)查”，由萬(wàn)科集團(tuán)聘請(qǐng)第三方公司每年進(jìn)行。如果您對(duì)這一調(diào)查有任何的疑問(wèn)，可直接與集團(tuán)客戶關(guān)系中心溝通。四是解答咨詢：圍繞萬(wàn)科產(chǎn)品和服務(wù)的所有咨詢或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答，或?yàn)槟敢憬莸臏贤ㄇ馈?/p>

萬(wàn)客會(huì)是“萬(wàn)科地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部”的簡(jiǎn)稱，致力于“讓萬(wàn)科理解客戶，讓客戶理解萬(wàn)科”。萬(wàn)客會(huì)會(huì)員可以獲邀參加萬(wàn)科舉辦的懇談會(huì)和各項(xiàng)會(huì)員活動(dòng)；免費(fèi)定期收到資訊豐富設(shè)計(jì)精美的《萬(wàn)客會(huì)》會(huì)刊；參加萬(wàn)客會(huì)積分計(jì)劃，獲得意想不到的驚喜和豐盛的獎(jiǎng)勵(lì)；享用萬(wàn)客會(huì)精選商家所提供的購(gòu)物折扣和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第3篇

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)建筑經(jīng)濟(jì)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。?duì)于企業(yè)而言，絕對(duì)忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)正在據(jù)棄過(guò)去的低效率的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來(lái)維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，并從中獲取最大的利潤(rùn)，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡(jiǎn)化操作流程等方面。

中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流是每一個(gè)企業(yè)要解決的問(wèn)題，也是中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好企業(yè)的自身機(jī)制問(wèn)題、企業(yè)與市場(chǎng)（客戶）的關(guān)系問(wèn)題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗(yàn)、維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動(dòng)？客戶關(guān)系管理因此而應(yīng)運(yùn)而生。

一、從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)

1、交易費(fèi)用原理

房產(chǎn)交易費(fèi)用是房地產(chǎn)進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)不受干擾地運(yùn)營(yíng)，這些投資就一定會(huì)帶來(lái)預(yù)期的回報(bào)。客戶關(guān)系管理正是從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率（即斯密說(shuō)的“平均收益”）隨之增長(zhǎng)；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程，這一原理同樣可以用來(lái)解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。

二、從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理

在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤(rùn)。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。

三、對(duì)客戶關(guān)系管理的理解

客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。

1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化

客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心

企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶是最重要的。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，能通過(guò)研究客戶、開(kāi)發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理

隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來(lái)，正在流行的很多新?tīng)I(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的范疇。

客戶關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點(diǎn)：

1、解決產(chǎn)品的銷售問(wèn)題

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2003年全國(guó)商品房空置面積同比增長(zhǎng)14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬(wàn)平方米。可以說(shuō)，對(duì)于許多開(kāi)發(fā)商而言，來(lái)自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。

2.提升客戶滿意度

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會(huì)大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。

3.提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，認(rèn)識(shí)到個(gè)性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌?、點(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段，力爭(zhēng)為客戶提供一站式服務(wù)。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹(shù)立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

五、現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

3.現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。

一個(gè)執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實(shí)施方案分以下幾步驟進(jìn)行，這對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的：

1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對(duì)企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

3）滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品

4）與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層即時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求和消費(fèi)形態(tài)。

六、房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施

1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起

建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對(duì)項(xiàng)目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的問(wèn)題包括：

（1）企業(yè)的市場(chǎng)份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？

（2）企業(yè)目前最緊迫的問(wèn)題是什么（如，降低成本比提高市場(chǎng)份額更重要嗎）？

（3）爭(zhēng)取客戶、發(fā)展客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個(gè)相對(duì)更重要一些？

（4）同客戶交流和服務(wù)的過(guò)程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業(yè)認(rèn)為最有價(jià)值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問(wèn)題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。

2、建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系

客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。

（1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)

企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

（2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究

客戶關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而對(duì)中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺(jué)，不能與企業(yè)具體實(shí)際相結(jié)合。如何將國(guó)際通用的理念與中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

（3）為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥

目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關(guān)系管理一點(diǎn)成長(zhǎng)的空間和時(shí)間

縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(zhǎng)、工作量過(guò)大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)（一般為三至四個(gè)月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。

（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期要增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評(píng)審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題；針對(duì)這些情況，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。

由于客戶關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第4篇

論文摘要:服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品;房地產(chǎn)業(yè)不僅是一種實(shí)物交換行業(yè),也是一種服務(wù)行業(yè),特別是其中的物業(yè)管理,更具有服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)?，F(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理愈來(lái)愈重要。房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略可分為基于顧客關(guān)系生命周期的營(yíng)銷策略和基于客戶關(guān)系模式的營(yíng)銷策略,顧客生命周期可分成三個(gè)階段,即初始階段、購(gòu)買階段和消費(fèi)階段,房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系營(yíng)銷策略依據(jù)這三個(gè)階段進(jìn)行管理;而客戶關(guān)系模式的營(yíng)銷策略,可分為直銷式、定制式、培訓(xùn)和指導(dǎo)式、合作伙伴型、中間商式客戶關(guān)系營(yíng)銷這五種模式;通過(guò)這兩大營(yíng)銷策略,房地產(chǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)管理能實(shí)現(xiàn)較好的效果。

一、服務(wù)與顧客生命周期理論

(一)服務(wù)的定義及特性

菲利普•科特勒認(rèn)為,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上無(wú)形的任何活動(dòng)或者利益,服務(wù)的消費(fèi)不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生、轉(zhuǎn)移,等等。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起,也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。克里斯廷•格羅魯斯認(rèn)為,服務(wù)是由一系列或多或少具有無(wú)形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過(guò)程,這種過(guò)程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系流中進(jìn)行的,這些有形資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客解決問(wèn)題的方案而提供給顧客的。

總之,服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品,它具有不同于有形產(chǎn)品的特性:

1.無(wú)形性

服務(wù)是由一系統(tǒng)活動(dòng)和過(guò)程構(gòu)成,服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著的,沒(méi)有物理的形狀,消費(fèi)者在消費(fèi)之前見(jiàn)不到產(chǎn)品的效益,在消費(fèi)時(shí)卻可以感知到。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)發(fā)生的,而且服務(wù)產(chǎn)品與提供者無(wú)法分離,如導(dǎo)游員的講解、著名歌手的表演等。

3.差異性

同一項(xiàng)服務(wù)會(huì)因?yàn)樘峁┑臅r(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等的變化而使服務(wù)效益產(chǎn)生很大的差異。如同樣的內(nèi)容不同的老師講授的效果不同。

4.無(wú)法儲(chǔ)存性

服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形以及生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存,由于服務(wù)產(chǎn)品的需求不穩(wěn)定,變化大,導(dǎo)致潛在損失也大。

5.過(guò)程性

服務(wù)是一系列過(guò)程的結(jié)合,生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,其效益因提供者而異。

6.融合性

服務(wù)雖然無(wú)形,但往往借助于有形實(shí)體加以體現(xiàn),有形與無(wú)形二者相互結(jié)合在一起。如交通運(yùn)輸業(yè)通過(guò)交通工具來(lái)提供服務(wù)。

(二)顧客生命周期的階段性特征

由于服務(wù)是一種無(wú)形、特殊的商品,客戶關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)具有突出的重要地位;而且現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷已不是那種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷,它更加關(guān)注與客戶建立、維持相互滿意的長(zhǎng)期關(guān)系,在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中,搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系,從交易變成責(zé)任、從顧客變成擁躉、從管理營(yíng)銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系,客戶關(guān)系的管理在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中愈來(lái)愈重要(趙西珍,2004)。因此,把握客戶關(guān)系管理中顧客生命周期的階段性具有重要意義。

1.初始階段的高不確定性

與企業(yè)沒(méi)有接觸的顧客處在顧客關(guān)系生命周期中的初始階段,這是一個(gè)探索的階段。這個(gè)階段里,潛在顧客向企業(yè)的老顧客咨詢,視其需要考察企業(yè)的承諾、信譽(yù)、能力、誠(chéng)意等,然后考慮為獲得服務(wù)所需支付的成本。服務(wù)的無(wú)形性阻礙了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的了解。經(jīng)過(guò)衡量,顧客認(rèn)為企業(yè)所提供的服務(wù)大于自己所支付的成本,則顧客就會(huì)進(jìn)入顧客關(guān)系生命周期的第二階段,即購(gòu)買階段。與此同時(shí),企業(yè)雖然事先就擬訂了要提供的服務(wù),但在很多顧客高度參與的服務(wù)項(xiàng)目中,企業(yè)對(duì)某位具體的顧客真正的需求往往是模糊的,對(duì)顧客的潛在價(jià)值也不清楚。因此,高不確定性是初始階段的基本特征。

2.購(gòu)買階段的臨界性

在購(gòu)買過(guò)程中,潛在顧客根據(jù)其尋求的目標(biāo)評(píng)估服務(wù)并準(zhǔn)備出資購(gòu)買。進(jìn)入到這一階段的潛在顧客,會(huì)與企業(yè)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的接觸,如通過(guò)電話或與服務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面的接觸,因此,顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)開(kāi)始逐漸清晰。如果顧客決定購(gòu)買服務(wù),這就進(jìn)入了顧客關(guān)系生命周期的第三個(gè)階段,即消費(fèi)階段。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),如果顧客對(duì)它來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的,它必將進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求,強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這個(gè)階段是顧客決定是否購(gòu)買和企業(yè)是否進(jìn)一步確認(rèn)顧客需求的關(guān)鍵階段,顧客與企業(yè)關(guān)系的發(fā)展達(dá)到了一種臨界狀態(tài)。因此,具有臨界性是購(gòu)買階段的基本特征。

3.消費(fèi)階段的雙重性

在消費(fèi)階段,顧客可以感知企業(yè)處理問(wèn)題并提供服務(wù)的能力。如果顧客對(duì)自己所接受的服務(wù)感到滿意,并覺(jué)得企業(yè)提供的價(jià)值也不錯(cuò),則關(guān)系就可以持續(xù)下去,開(kāi)展新的消費(fèi)行為,顧客與企業(yè)的關(guān)系生命周期進(jìn)入循環(huán);如果顧客感到不滿意,認(rèn)為所接受的服務(wù)與付出的成本不相稱,則顧客與企業(yè)的關(guān)系將會(huì)終止。由于服務(wù)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是不可分的,服務(wù)產(chǎn)品在生產(chǎn)出來(lái)后,隨即被消費(fèi),兩者處于同一過(guò)程。因此,消費(fèi)階段具有生產(chǎn)和消費(fèi)的雙重屬性。

實(shí)踐中不少企業(yè)的服務(wù)與上述顧客生命周期的階段并不完全相符,但總體來(lái)說(shuō),企業(yè)服務(wù)與顧客的關(guān)系大致可分為初始階段、購(gòu)買階段和消費(fèi)階段。因此,基于顧客生命周期的階段性開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略,具有實(shí)實(shí)在在的意義。

二、房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷策略

美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家?jiàn)W多•萊維特曾經(jīng)指出,新的競(jìng)爭(zhēng)已不是發(fā)生在各個(gè)企業(yè)在其工廠中生產(chǎn)什么產(chǎn)品,而是發(fā)生在其產(chǎn)品能提供什么附加利益。房地產(chǎn)不僅是一種物,同時(shí)也是一種社會(huì)關(guān)系,體現(xiàn)在房地產(chǎn)上的這種社會(huì)關(guān)系具體包括:經(jīng)濟(jì)關(guān)系、法律關(guān)系、鄰里關(guān)系、社區(qū)關(guān)系,等等。而且,房地產(chǎn)還具有使用期限長(zhǎng)、財(cái)產(chǎn)或權(quán)利流轉(zhuǎn)復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的特點(diǎn)。因此,消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)的現(xiàn)時(shí)需求,往往是與今后自己那份房地產(chǎn)的權(quán)利保障和使用(或處分)便利性聯(lián)系起來(lái)考慮的。這就需要房地產(chǎn)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)管理和服務(wù)來(lái)加以解決。作為房地產(chǎn)業(yè)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的物業(yè)管理,是“寓經(jīng)營(yíng)管理于服務(wù)之中,在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)管理”的以服務(wù)為核心的行業(yè),物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣已成為決定開(kāi)發(fā)企業(yè)物業(yè)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的重要因素,處在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的房地產(chǎn)項(xiàng)目,無(wú)不依賴于更高層次的物業(yè)管理以提升其營(yíng)銷品位。但是,我們也應(yīng)該看到,我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)作為房地產(chǎn)市場(chǎng)體系中的要素市場(chǎng)還遠(yuǎn)未成熟,作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),率先認(rèn)定服務(wù)管理營(yíng)銷理念,貫徹服務(wù)策略,有利于其獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(吳翔華,2005)。因此,房地產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)營(yíng)銷策略具有重要的作用。

(一)基于顧客關(guān)系生命周期的營(yíng)銷策略

顧客關(guān)系生命周期中的階段會(huì)影響企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的成效,因此,企業(yè)應(yīng)該識(shí)別顧客所處的顧客關(guān)系生命周期的階段,并結(jié)合服務(wù)的六大特性從營(yíng)銷的角度管理好企業(yè)的各方面資源,讓顧客感到滿意,爭(zhēng)取讓顧客進(jìn)入下一個(gè)階段或進(jìn)行循環(huán)消費(fèi)。換句話說(shuō),服務(wù)企業(yè)必須制定相應(yīng)的階段營(yíng)銷策略,對(duì)處在不同生命周期階段的顧客采取不同的營(yíng)銷策略。

1.初始階段的有形化

在初始階段,營(yíng)銷的目標(biāo)是培養(yǎng)潛在顧客的興趣。服務(wù)營(yíng)銷者可以借鑒傳統(tǒng)產(chǎn)品營(yíng)銷的策略,如媒體廣告、宣傳手冊(cè)、免費(fèi)試用、公共關(guān)系、人員推銷等,并注意服務(wù)的不可感知性。在對(duì)房地產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行介紹時(shí),企業(yè)可以在房地產(chǎn)展銷會(huì)上通過(guò)擺放樓盤模型、發(fā)放宣傳手冊(cè)、進(jìn)行地產(chǎn)概念主題展示、發(fā)送贈(zèng)品和以影像圖片等形式展示地產(chǎn)信息,來(lái)吸引潛在購(gòu)房者。

由于與樓盤等有形產(chǎn)品相聯(lián)系的服務(wù)本身具有不可感知性,使得顧客很難判斷與房產(chǎn)相聯(lián)系的服務(wù)的優(yōu)劣,這就要求通過(guò)地產(chǎn)公司品牌、服務(wù)的介紹及服務(wù)有形化等方式,讓客戶提前感知此處地產(chǎn)服務(wù)的質(zhì)量,促使其購(gòu)買。所謂地產(chǎn)服務(wù)的有形化是指房地產(chǎn)公司策略性地提供能被顧客直接感知的服務(wù)產(chǎn)品的有形物,比如,提供企業(yè)向潛在購(gòu)房者展示購(gòu)買之后會(huì)享受到何種服務(wù)、出現(xiàn)了問(wèn)題后通過(guò)怎樣的途徑進(jìn)行解決等,以幫助顧客識(shí)別此處房產(chǎn)服務(wù)的獨(dú)特性、服務(wù)的性價(jià)比等,實(shí)現(xiàn)初步服務(wù)營(yíng)銷的目的。服務(wù)有形化策略是這一階段的重點(diǎn)策略。另外,口碑宣傳在房地產(chǎn)的服務(wù)營(yíng)銷中同樣具有重要的作用,消費(fèi)者在購(gòu)買房產(chǎn)時(shí),通常相信從親戚、朋友、同事和專家那里獲得的房產(chǎn)服務(wù)的信息。好的口碑傳播是信息交流中最有效的工具,對(duì)服務(wù)宣傳可以起到意想不到的效果;同時(shí),也要注意,口碑傳播對(duì)潛在顧客期望的形成有重大影響,顧客期望與顧客購(gòu)買后的體驗(yàn)進(jìn)行比較,會(huì)影響房地產(chǎn)消費(fèi)中的循環(huán)購(gòu)買行為;而且這種比較會(huì)形成新的口碑,從而影響更多的潛在顧客。因此,顧客期望的高低對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷具有重大影響作用。如何引導(dǎo)適度的“好口碑”,利用好老顧客進(jìn)行口碑宣傳,對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)營(yíng)銷具有重大影響。

2.購(gòu)買階段的需求管理

進(jìn)入購(gòu)買階段,企業(yè)應(yīng)該讓潛在顧客意識(shí)到接受企業(yè)的服務(wù)是有價(jià)值的選擇。當(dāng)潛在顧客接觸服務(wù)企業(yè)之時(shí),往往帶著問(wèn)題或者需求,服務(wù)提供者須將注意力集中到顧客的特定需求或相應(yīng)的問(wèn)題上,并提出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品或解決方案。另外,由于服務(wù)是不可存儲(chǔ)的,這導(dǎo)致服務(wù)提供者無(wú)法通過(guò)庫(kù)存手段適應(yīng)需求的波動(dòng),而只能存儲(chǔ)需求,即采取需求管理策略。

房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分了解消費(fèi)者的需求,按照美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出來(lái)的需求層次理論,人的需求可以分為五個(gè)層次,分別是:生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。這五類需求依次由較低層次到較高層次,每一個(gè)需求層次上的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求都不一樣,即會(huì)要求不同的產(chǎn)品可以滿足消費(fèi)者的不同需求。房地產(chǎn)企業(yè)在了解消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上,要不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求,進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分并鎖定本企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。南京市某居住類房地產(chǎn)項(xiàng)目對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分按照年齡、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)、家庭收入、教育程度、生活方式、購(gòu)房動(dòng)機(jī)、購(gòu)房次數(shù)等因素,將市場(chǎng)細(xì)分為四個(gè)類型:20~30歲左右的首次置業(yè)行為、30~40歲的二次置業(yè)行為、40~50歲人群的二次置業(yè)行為、40~50歲人群的多次置業(yè)行為。通過(guò)對(duì)這四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的評(píng)估,該項(xiàng)目最終確定了的目標(biāo)市場(chǎng)是第二和第三類市場(chǎng)(吳翔華,2005)。

對(duì)顧客的需求管理除了了解顧客需求和適應(yīng)消費(fèi)者需求之外,還應(yīng)該主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者的需求,在觀念和行為上實(shí)施引導(dǎo)方案。房地產(chǎn)業(yè)近些年來(lái)的概念地產(chǎn)越來(lái)越熱,很多房地產(chǎn)企業(yè)打出旅游概念主題、體育概念主題、休閑概念主題等,使房產(chǎn)不再僅僅是滿足居住的房屋,而且也變成一種滿足人們休閑、愛(ài)好和生活理想,乃至體現(xiàn)個(gè)人地位的物質(zhì)實(shí)體。這種營(yíng)銷方式其實(shí)就是先讓消費(fèi)者具備了對(duì)某種消費(fèi)的觀念,然后再推出符合這種需求的產(chǎn)品而取得成功的。

在行為上引導(dǎo)消費(fèi)者的方式有房地產(chǎn)的廣告、情境模擬、展臺(tái)布置、終端促銷等。廣告是房產(chǎn)信息和房產(chǎn)企業(yè)信息的傳遞,是房地產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者溝通的一種形式。情境模擬可以分兩種,一是模型模擬,企業(yè)可以設(shè)計(jì)一些諸如房產(chǎn)的推廣塑料模型,房產(chǎn)改進(jìn)模型等讓消費(fèi)者在拆裝組合中體驗(yàn)戶型等,進(jìn)而引導(dǎo)消費(fèi)者的需求;二是網(wǎng)絡(luò)模擬購(gòu)物,也可以在網(wǎng)絡(luò)上建立免費(fèi)網(wǎng)站,模擬營(yíng)銷場(chǎng)所,仿真商品,讓潛在購(gòu)房者有近乎真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn),從而激發(fā)潛在購(gòu)房者對(duì)房產(chǎn)和企業(yè)服務(wù)的需求。此外,在房地產(chǎn)博覽會(huì)等場(chǎng)所,裝潢美觀的展臺(tái)布置,繽紛熱鬧的終端促銷活動(dòng),都會(huì)對(duì)購(gòu)房者需求的引導(dǎo)產(chǎn)生良好的效果(蔡滟,2006)。

3.消費(fèi)或使用階段的流程管理

在消費(fèi)或使用階段,營(yíng)銷者必須讓顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到滿意。在這一階段,服務(wù)提供者傳遞企業(yè)的核心服務(wù)和價(jià)值給顧客,顧客和服務(wù)提供者之間的服務(wù)接觸要大大高于前兩個(gè)階段,而服務(wù)接觸中存在著大量的關(guān)鍵時(shí)刻。

(1)管理關(guān)鍵時(shí)刻策略

所謂“關(guān)鍵時(shí)刻”是指,服務(wù)提供者將服務(wù)質(zhì)量傳遞給顧客,和顧客發(fā)生交互關(guān)系的過(guò)程?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”不僅是顧客的敏感期,也是房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的重要機(jī)會(huì)。關(guān)鍵時(shí)刻的把握有利于增強(qiáng)顧客的品牌忠誠(chéng)度;而一旦沒(méi)有把握好“關(guān)鍵時(shí)刻”,造成顧客離去,就不能實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值,而且還可能產(chǎn)生負(fù)面口碑宣傳者。因此,管理關(guān)鍵時(shí)刻是這一階段的重點(diǎn)策略。房地產(chǎn)業(yè)中從業(yè)人員必須對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生的時(shí)間、頻率有良好的把握,這一方面要求從業(yè)人員具備相關(guān)的素質(zhì),另一方面,企業(yè)要對(duì)房地產(chǎn)從業(yè)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),使購(gòu)買階段順利過(guò)渡到消費(fèi)或使用階段。

(2)管理服務(wù)消費(fèi)流程策略

服務(wù)產(chǎn)品具有不可分性的特點(diǎn),即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程、消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)發(fā)生的,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量主要是一種過(guò)程質(zhì)量。為了提高顧客總的感知質(zhì)量,服務(wù)提供者要在管理好關(guān)鍵時(shí)刻的同時(shí),管理好整個(gè)服務(wù)消費(fèi)流程。營(yíng)銷者通過(guò)采用服務(wù)流程圖的形式,把服務(wù)傳遞形成圖式,考察各個(gè)部分是怎樣相互契合的。房地產(chǎn)企業(yè)中的產(chǎn)品方面、市場(chǎng)研究方面、行政事務(wù)方面、計(jì)劃方面、廣告方面、促銷方面等是如何共同協(xié)作,實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)營(yíng)銷策略的。通過(guò)這樣的服務(wù)傳遞圖,就能簡(jiǎn)便的檢查出企業(yè)的整個(gè)消費(fèi)流程是否有效地實(shí)現(xiàn)了顧客的需要。

(二)基于客戶關(guān)系模式的營(yíng)銷策略

客戶關(guān)系營(yíng)銷模式有直銷、定制、培訓(xùn)和指導(dǎo)、合作伙伴型關(guān)系營(yíng)銷、中間商五種模式,結(jié)合這五種模式,對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系模式的營(yíng)銷策略進(jìn)行分析。

1.直銷式客戶關(guān)系營(yíng)銷

產(chǎn)品的銷售是制造商直接將產(chǎn)品和服務(wù)送達(dá)顧客手中,完全按照顧客的要求生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù),降低了公司的成本,形成了一對(duì)一的高品質(zhì)顧客互動(dòng),創(chuàng)造出與顧客之間更強(qiáng)的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)中也存在著直銷市場(chǎng),通過(guò)報(bào)刊、雜志的廣告方式實(shí)現(xiàn),比如《中外房地產(chǎn)導(dǎo)報(bào)》就是一個(gè)重要的房地產(chǎn)直銷市場(chǎng)。

2.定制式客戶關(guān)系營(yíng)銷

根據(jù)客戶的特定要求,在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)推出合適的產(chǎn)品,精心制定解決方案,滿足客戶的特定需求,從而滿足市場(chǎng)不斷變化的需求。房地產(chǎn)定制的例子并不多見(jiàn),原因在于房地產(chǎn)業(yè)是個(gè)投資成本大、周期長(zhǎng)、資金密集型的行業(yè),但是少數(shù)顧客仍有資金實(shí)力要求房地產(chǎn)定制。所以,針對(duì)這部分顧客,進(jìn)行定制式客戶關(guān)系營(yíng)銷是行之有效的營(yíng)銷方式。

3.培訓(xùn)和指導(dǎo)式客戶關(guān)系營(yíng)銷

人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品的時(shí)候,由于種種因素的限制,往往不能充分利用產(chǎn)品的所有功能或者使用過(guò)程中遇到一些難題。通過(guò)培訓(xùn)和指導(dǎo),可以讓客戶盡可能多地了解產(chǎn)品的潛在功能及價(jià)值,并讓客戶明白,客戶能從與企業(yè)的合作中獲得收益。房地產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí),對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo),幫助客戶充分了解房產(chǎn)的功能、特點(diǎn),使客戶在對(duì)房產(chǎn)了解的基礎(chǔ)上對(duì)房產(chǎn)乃至對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生認(rèn)同,因此,購(gòu)買行為就自然而然的發(fā)生了。

4.合作伙伴型客戶關(guān)系營(yíng)銷

在分工日益細(xì)化的條件下,企業(yè)需要向外尋求合作伙伴,來(lái)展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)。在這種關(guān)系營(yíng)銷模式下,企業(yè)與客戶共同承擔(dān)了尋找最有成效的解決方案、改變經(jīng)營(yíng)模式和營(yíng)銷時(shí)間以及在共同追求相互利益中的行為模式的責(zé)任。這需要建立非同尋常的相互信任,是企業(yè)與客戶關(guān)注共同利益的真正結(jié)合。

5.中間商式客戶關(guān)系營(yíng)銷

樹(shù)立良好的企業(yè)中間商形象,已成為企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)重要方面。因此,有必要設(shè)立專門機(jī)構(gòu),及時(shí)溝通,幫助中間商制定市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃。針對(duì)中間商的不同特點(diǎn),請(qǐng)專家或本廠業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)員對(duì)中間商進(jìn)行必要的技術(shù)及營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn),促進(jìn)中間商隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

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房產(chǎn)客戶關(guān)系管理范文第5篇

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)；房地產(chǎn)；經(jīng)紀(jì)業(yè)

中圖分類號(hào)：[TP-9] 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）08-0-02

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)是以促成房地產(chǎn)交易為基本服務(wù)的行業(yè)，信息是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)運(yùn)作中的基本資源。房源信息、客戶信息、房地產(chǎn)市場(chǎng)信息和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)信息等信息資源是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)行和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)管理，乃至房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理中均具有不可替代的重要作用。而如何搜集、管理、加工和利用這些信息，離不開(kāi)信息技術(shù)的運(yùn)用。中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的發(fā)展歷史表明，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的發(fā)展歷程也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用不斷發(fā)展、改進(jìn)的過(guò)程，這一過(guò)程不僅包括信息技術(shù)在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)內(nèi)應(yīng)用的范圍不斷擴(kuò)大，而且包括房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的種類日益豐富，以及多種信息技術(shù)的整合應(yīng)用，最終大大提高了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的技術(shù)水平和運(yùn)用效率，提升了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的服務(wù)水平，推動(dòng)了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

一、信息技術(shù)在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)內(nèi)的引進(jìn)和推廣

信息技術(shù)是用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。這里所稱的信息技術(shù)主要是指現(xiàn)代信息技術(shù)，它主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)來(lái)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、安裝和實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)（ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)。信息技術(shù)在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的運(yùn)用是經(jīng)紀(jì)行業(yè)本身發(fā)展的需要，也是信息技術(shù)發(fā)展的必然。

信息技術(shù)在中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)內(nèi)的引進(jìn)要追朔到二十世紀(jì)90年代，信義、太平洋、中原等港臺(tái)規(guī)?；康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)進(jìn)入內(nèi)地，同時(shí)也將港臺(tái)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)已廣泛應(yīng)用的企業(yè)內(nèi)部房地產(chǎn)信息系統(tǒng)技術(shù)帶入內(nèi)地。隨后，上海房屋置換股份有限公司及其“上房置換管理系統(tǒng)”成功研制、運(yùn)營(yíng)，并在國(guó)家建設(shè)部的主導(dǎo)下，在全國(guó)推廣、運(yùn)用，標(biāo)志著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)技術(shù)在中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)內(nèi)得以全面應(yīng)用。至二十世紀(jì)90年代末，中國(guó)境內(nèi)的規(guī)?；康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)基本上都實(shí)現(xiàn)了以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)技術(shù)為支撐的房源信息企業(yè)內(nèi)“公盤制”，而且，很多大型企業(yè)內(nèi)部對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的管理也實(shí)行了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理。從總體來(lái)看，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)內(nèi)無(wú)論是業(yè)務(wù)人員還是管理人員，都已經(jīng)離不開(kāi)計(jì)算機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的支持了。

信息技術(shù)成為經(jīng)紀(jì)人順利開(kāi)展工作，提高業(yè)績(jī)的工具。首先，為了適應(yīng)公司數(shù)字化管理的需要，業(yè)務(wù)人員必須把業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)操作結(jié)合，把信息發(fā)送到企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)，利用公盤獲取更多的信息；其次，隨著網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)，房地產(chǎn)信息服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)，專業(yè)的房地產(chǎn)網(wǎng)站增多，經(jīng)紀(jì)人面對(duì)越來(lái)越多的網(wǎng)民客戶，為了適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化，信息技術(shù)的掌握和運(yùn)用是必然的選擇，也是提高業(yè)績(jī)的法寶。

信息技術(shù)滲透到現(xiàn)代房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)，是信息技術(shù)沖擊行業(yè)的第一站。硬件設(shè)備方面，個(gè)人電腦，掌上電腦，移動(dòng)電話，數(shù)碼相機(jī)，數(shù)碼攝像機(jī)，投影儀，數(shù)碼錄音設(shè)備，掃描儀，傳真機(jī)等等信息技術(shù)產(chǎn)品都已經(jīng)成為了房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)必備的辦公用品；軟件方面，很多大規(guī)模的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)機(jī)構(gòu)都利用經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)管理系統(tǒng)進(jìn)行房源、客源以及經(jīng)紀(jì)人的管理；營(yíng)銷方式上，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)重要的營(yíng)銷手段，一些發(fā)展迅速的經(jīng)紀(jì)企業(yè)更加重視在傳統(tǒng)營(yíng)銷方式之上應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的復(fù)合式營(yíng)銷。

管理部門借助信息技術(shù)提高了辦事效率，進(jìn)行科學(xué)決策。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)管理部門適應(yīng)新的發(fā)展需要，積極的探索并利用信息技術(shù)，及時(shí)準(zhǔn)確的掌握房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。在政府層面，通過(guò)交易管理系統(tǒng)和產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行管理；通過(guò)房地產(chǎn)資金管理系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)售房款、住房公積金、對(duì)公貸款、個(gè)人購(gòu)房抵押貸款等資金進(jìn)行管理和監(jiān)控；通過(guò)房地產(chǎn)信用檔案系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行管理和公示；通過(guò)房地產(chǎn)預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀狀況進(jìn)行監(jiān)控，并為宏觀調(diào)控的決策提供輔助。行政主管部門設(shè)立的“政府網(wǎng)”。一般是由房地產(chǎn)行業(yè)主管部門、房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)設(shè)立的以提供行業(yè)信息和網(wǎng)上辦公為主的網(wǎng)站。如中國(guó)房地產(chǎn)估價(jià)師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會(huì)網(wǎng)站，北京市房地產(chǎn)交易管理，上海市房屋土地資源管理局的房地資源網(wǎng)，上海房地產(chǎn)交易服務(wù)網(wǎng) “網(wǎng)上房地產(chǎn)”信息技術(shù)催生網(wǎng)站建設(shè)，傳統(tǒng)中介受到?jīng)_擊。20世紀(jì)最后兩年里，中國(guó)誕生了一批房地產(chǎn)網(wǎng)站。門戶網(wǎng)站搜狐公司（）在1999年11月16日推出了房地產(chǎn)頻道（），宣稱為用戶提供“網(wǎng)上最新置業(yè)解決方案”。焦點(diǎn)網(wǎng)（）也在1999年11月18日宣布了房地產(chǎn)欄目。此時(shí)的房地產(chǎn)網(wǎng)站主要利用信息的技術(shù)，信息，推廣業(yè)務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)的一手房和二手房居間起到了一定的沖擊作用，同時(shí)也催生了房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的快速網(wǎng)路化發(fā)展。國(guó)內(nèi)的搜房網(wǎng)是較早從傳統(tǒng)房地產(chǎn)中介向網(wǎng)上房地產(chǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的公司，它們利用以往在房地產(chǎn)界的從業(yè)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)通了房屋交易信息、家居服務(wù)，產(chǎn)業(yè)服務(wù)和網(wǎng)上社區(qū)等多個(gè)欄目。

信息技術(shù)打破信息屏障，給消費(fèi)者帶來(lái)便捷服務(wù)。消費(fèi)者通過(guò)豐富、及時(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息了解房地產(chǎn)市場(chǎng)，了解相關(guān)的法律法規(guī)，通過(guò)文字、圖片和影像的廣告信息了解房地產(chǎn)產(chǎn)品，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將他們對(duì)于房地產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的意見(jiàn)和建議向企業(yè)進(jìn)行反饋，甚至可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行房屋訂購(gòu)，參與房產(chǎn)拍賣等等。

二、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)信息技術(shù)手段日益豐富

1.建立企業(yè)網(wǎng)站

建立企業(yè)網(wǎng)站，是經(jīng)紀(jì)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷日益盛行的時(shí)代的選擇，企業(yè)網(wǎng)站是公司實(shí)力和規(guī)范的表現(xiàn)，是擴(kuò)大影響的有效手段。上海房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司金橋獎(jiǎng)獲得者一般都有自己的企業(yè)網(wǎng)站，老字號(hào)的經(jīng)紀(jì)公司如：我愛(ài)我家網(wǎng)（）、21世紀(jì)房產(chǎn)網(wǎng)（）、易居臣信、漢宇地產(chǎn)、中原地產(chǎn)等；新興的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司也很重視網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)用，如：福美來(lái)不動(dòng)產(chǎn)、志遠(yuǎn)地產(chǎn)、上海德佑房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司等。企業(yè)網(wǎng)站的主要內(nèi)容有公司介紹，公司資訊，客戶中心，項(xiàng)目中心等。

2.運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展業(yè)務(wù)

網(wǎng)絡(luò)的無(wú)限性和及時(shí)性是不容置疑的，很多經(jīng)紀(jì)人打破傳統(tǒng)的門店經(jīng)營(yíng)模式，開(kāi)始經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上店鋪。上海地區(qū)的安居客，新浪二手房都是網(wǎng)絡(luò)店鋪的支持平臺(tái)。以新浪二手房的后臺(tái)技術(shù)支持房友在線為例，它是專業(yè)針對(duì)經(jīng)紀(jì)人設(shè)計(jì)的房源軟件，在新浪二手房網(wǎng)注冊(cè)的經(jīng)紀(jì)人可以在這里房源信息，制作房源詳情頁(yè)，和客戶在線交流，并且可以調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)的小區(qū)視頻……

網(wǎng)絡(luò)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就是指二手房經(jīng)紀(jì)人借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)展現(xiàn)自己， 吸引消費(fèi)者為其服務(wù)， 從而打造個(gè)人品牌的一種營(yíng)銷模式。一些經(jīng)紀(jì)公司日益認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)的重要性，鼓勵(lì)員工開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，比如福美來(lái)不動(dòng)產(chǎn)，要求內(nèi)部的員工每人至少在兩家專業(yè)網(wǎng)站上注冊(cè)，據(jù)了解福美來(lái)不動(dòng)產(chǎn)中國(guó)區(qū)域通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取的成交業(yè)績(jī)，已經(jīng)牢牢占據(jù)了總成交業(yè)績(jī)的65%以上。

3.先進(jìn)的內(nèi)部管理系統(tǒng)

（1）信息管理。這類系統(tǒng)把現(xiàn)有房源信息、銷售合同、費(fèi)用憑證、需求客戶等都以一定的數(shù)據(jù)格式錄入到計(jì)算機(jī)里，以數(shù)字的形式保存起來(lái)，可以隨時(shí)查詢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的數(shù)字化，并可通過(guò)局域網(wǎng)連接互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與外部信息交流。

（2）企業(yè)內(nèi)部管理數(shù)字化。利用具有流程控制功能的信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理的信息化和高效化。這類系統(tǒng)把企業(yè)已經(jīng)規(guī)范的一些流程以軟件程序的方式固化下來(lái)，使得流程所涉及崗位員工的工作更加規(guī)范高效，減少人為控制和“拍腦袋”的管理行為，同時(shí)也能提升客戶滿意度。比如客戶前來(lái)付款，財(cái)務(wù)人員打開(kāi)信息系統(tǒng)，輸入客戶的名稱和交易代碼，就可以直接顯示該客戶的詳細(xì)交易信息，如何時(shí)前來(lái)咨詢、何時(shí)登記、何時(shí)簽訂合同等信息，并且顯示出該客戶已付多少，本次支付金額，以及下次需支付金額和時(shí)間等信息，而這些都是通過(guò)組合不同崗位的信息得到的。

（3）企業(yè)決策輔助。利用類似具有輔助決策功能的信息系統(tǒng)。這類系統(tǒng)通過(guò)對(duì)那些信息化的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的加工處理，運(yùn)用一定的計(jì)算模型，起到對(duì)管理和決策的支持作用。比如說(shuō)成本和費(fèi)用控制是每個(gè)管理者都重視的內(nèi)容，但以前我們只能在每個(gè)月報(bào)表出來(lái)后才知道哪兒超了、哪兒省了，那是事后控制。運(yùn)用信息化手段，第一層面的工作完成后，也就是每筆費(fèi)用、銷售都錄入電腦以后，我們就可以清晰地歸納各科目費(fèi)用，可以按崗位、按部門、按項(xiàng)目來(lái)匯總。同時(shí)我們可以對(duì)那些關(guān)鍵控制的費(fèi)用或費(fèi)用率給出一個(gè)計(jì)劃值（這個(gè)計(jì)劃值是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和增長(zhǎng)規(guī)律，通過(guò)專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)模型擬合出來(lái)），并計(jì)算實(shí)際發(fā)生值與計(jì)劃值的差額，一旦超標(biāo)立即報(bào)警，或停止授權(quán)，這樣就可以對(duì)這些費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)控制。

4.客戶關(guān)系管理（CRM）

客戶關(guān)系管理的重要性被越來(lái)越多的行業(yè)認(rèn)識(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到并開(kāi)始利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行管理。該系統(tǒng)是通過(guò)基于客戶關(guān)系管理的理念和先進(jìn)信息管理技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。它一般由客戶聯(lián)絡(luò)中心，客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶分析子系統(tǒng)等組成，其中客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理的核心。

5.房產(chǎn)地理信息系統(tǒng)（RGIS）

房產(chǎn)地理信息系統(tǒng)（RGIS，Realestate Geographical lnformation System），是地理信息系統(tǒng)在城市房產(chǎn)管理與利用方面的具體應(yīng)用。地理信息系統(tǒng)（GIS，Geographical lnformation System）是以地理空間數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，在計(jì)算機(jī)硬、軟件環(huán)境的支持下，對(duì)空間相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、管理、操作、分析、模擬、顯示，采用地理模型分析方法，適時(shí)提供多種空間和動(dòng)態(tài)的地理信息，為地理研究、綜合評(píng)價(jià)、定量分析、管理決策和檔案利用等提供服務(wù)而建立起來(lái)的具有地理圖形和空間定位功能的空間型數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。房產(chǎn)地理信息系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)信息資源共享，為政府宏觀預(yù)測(cè)、決策提供依據(jù)；可使房產(chǎn)管理部門真正實(shí)現(xiàn)“以圖管檔”，提高統(tǒng)計(jì)查詢的工作效率及檔案信息的利用率。

6.其他

信息技術(shù)已經(jīng)滲透到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)具體工作做操中，比如網(wǎng)絡(luò)廣告，手機(jī)短信，許可Email營(yíng)銷等等。如，一手房公司在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，在推出新盤時(shí)，用短信或者Email群發(fā)給潛在客戶群，節(jié)約也宣傳費(fèi)用；滬上知名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司易居臣信具有市場(chǎng)研究能力，推出臣信周刊，用Email的形式發(fā)送會(huì)員。

三、信息技術(shù)應(yīng)用推動(dòng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)

1.主要生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)型：由勞動(dòng)密集轉(zhuǎn)向知識(shí)密集型

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)由來(lái)已久，在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，具有技能要求不高，勞動(dòng)力密集的特征。信息技術(shù)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)普及，人們獲取信息越來(lái)越便捷，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須向依靠自身的專業(yè)知識(shí)為客戶提供增值服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，一個(gè)合格的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)，房地產(chǎn)金融，房地產(chǎn)法律法規(guī)，建筑設(shè)計(jì)，房屋構(gòu)造，機(jī)電和采暖通風(fēng)設(shè)備，建筑材料，測(cè)量等方面的知識(shí)有全面的了解，并且在一個(gè)或幾個(gè)方面有特別的專長(zhǎng)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的準(zhǔn)入條件將會(huì)提高，經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)入行業(yè)前要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，方能獲得從業(yè)的知識(shí)和技能，知識(shí)取代勞動(dòng)成為主要的生產(chǎn)要素。

2.業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：走出傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，向現(xiàn)代經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)主要包括房地產(chǎn)和房地產(chǎn)居間，以提供信息，促成交易為目的。 在信息技術(shù)經(jīng)濟(jì)的影響下，獲取信息的成本降低，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量要求提高，地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的業(yè)務(wù)走向包括咨詢、策劃、促成交易等綜合化服務(wù)。

交易流程的整合。隨著信息技術(shù)的應(yīng)用和推廣，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)向?qū)I(yè)化和精細(xì)化發(fā)展，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)開(kāi)始走規(guī)模化發(fā)展的道路，經(jīng)紀(jì)人之間由房源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)不僅僅包括信息的傳播，更注重交易流程的整合。根據(jù)委托人的需要，經(jīng)紀(jì)人可以提供房屋勘察，房屋貸款，貸款申請(qǐng)，產(chǎn)權(quán)過(guò)戶等等服務(wù)。

服務(wù)的細(xì)化。上海房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)出現(xiàn)了一種與傳統(tǒng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有較大區(qū)別的“手拉手”交易模式，二手房交易中由房屋買賣雙方直接確定買賣意向后，由推出手拉手交易的公司提供以下服務(wù)：（1）免費(fèi)掛牌：客戶可以再簽約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)站上掛牌及備案；（2）前期專業(yè)咨詢服務(wù)：買賣雙方談判及買賣細(xì)節(jié)的專業(yè)咨詢；（3）辦理房地產(chǎn)買賣合同的簽約；（4）提供一站式房貸服務(wù)；（5）提供交易房款的全程資金監(jiān)管，保障買賣雙方的資金安全。二手房交易者根據(jù)接收服務(wù)項(xiàng)目的不同，支付不同的代辦服務(wù)費(fèi)，經(jīng)紀(jì)公司針對(duì)交易中各個(gè)具體環(huán)節(jié)提供單項(xiàng)或者任意多項(xiàng)的組合式服務(wù)。

從到咨詢。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化的普及，有些開(kāi)發(fā)公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳和銷售自己的產(chǎn)品，一手房業(yè)務(wù)逐漸減少，經(jīng)紀(jì)公司順應(yīng)變化，開(kāi)始轉(zhuǎn)而把業(yè)務(wù)的重心轉(zhuǎn)移到咨詢領(lǐng)域，在樓盤開(kāi)發(fā)的前期幫助開(kāi)發(fā)商做好市場(chǎng)研判，包括樓盤的目標(biāo)客戶群和房型設(shè)計(jì)等等。

3.產(chǎn)業(yè)升級(jí)：由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變