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空乘人員服務(wù)技巧范文第1篇

一、客艙服務(wù)存在問(wèn)題

（一）客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)

當(dāng)下的客艙服務(wù)非常重視服務(wù)的規(guī)范性，但大多數(shù)空中乘務(wù)人員比較年輕，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，雖然經(jīng)過(guò)學(xué)校的培訓(xùn)，知識(shí)、技能都有一定的提升，在知識(shí)儲(chǔ)備上都能使其有效應(yīng)對(duì)普通的客艙服務(wù)。但在實(shí)際工作中，各種突發(fā)狀況容易使剛出校門(mén)的空乘人員不能有效應(yīng)對(duì)，缺乏靈活性。

（二）客艙服務(wù)技巧性不足

客艙服務(wù)中，空乘人員缺乏較高的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的技巧，容易造成客艙服務(wù)質(zhì)量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實(shí)際工作中，客艙服務(wù)的技巧性不足主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是形體語(yǔ)言的運(yùn)用不足；二是模糊語(yǔ)言的運(yùn)用不足。

（三）客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠(chéng)度就越高。從當(dāng)前中國(guó)民航公司的發(fā)展?fàn)顩r看，航空公司對(duì)客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國(guó)泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對(duì)民航公司客艙服務(wù)滿意度一般。

（四）客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不甚合理

客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不合理主要是指客艙服務(wù)規(guī)范制定不合理，主要體現(xiàn)在客艙服務(wù)過(guò)程中物質(zhì)材料的質(zhì)量和數(shù)量不能達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；客艙服務(wù)的控制程序、手段和規(guī)程等要做到使用、健全、科學(xué)、合理，才能使客艙服務(wù)有制度設(shè)計(jì)的保證，才能使空乘人員在客艙服務(wù)過(guò)程中有規(guī)律可循，降低不必要的失誤發(fā)生概率，實(shí)現(xiàn)效益最大化。此外，民航公司還應(yīng)及時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)和管理，建立規(guī)范的規(guī)章制度、工序管理和操作流程，來(lái)保證客艙服務(wù)質(zhì)量。客艙服務(wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)、合理與否，對(duì)空乘人員的客艙服務(wù)質(zhì)量高低有直接影響，因此，民航公司應(yīng)加快客艙服務(wù)設(shè)計(jì)合理化進(jìn)程，盡早為空乘人員提供科學(xué)合理的參考標(biāo)準(zhǔn)。

面對(duì)客艙服務(wù)取得的成果，空乘人員應(yīng)戒驕戒躁并繼續(xù)保持來(lái)提高客艙服務(wù)乘客滿意度以及客艙服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于客艙服務(wù)中存在的不足，即服務(wù)靈活性不強(qiáng)、服務(wù)技巧性不足、客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱、客艙服務(wù)不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應(yīng)策略，來(lái)改善客艙服務(wù)的現(xiàn)狀。

二、改善客艙服務(wù)現(xiàn)狀的策略

（一）提升空乘人員應(yīng)變能力

針對(duì)客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)的問(wèn)題，航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)變能力的培養(yǎng)。由于多數(shù)航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務(wù)人員，這是造成空中乘務(wù)人員由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足而引發(fā)應(yīng)變能力不強(qiáng)的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經(jīng)驗(yàn)的空乘人員向新空乘人員傳授實(shí)踐知識(shí)，避免新入職場(chǎng)的空乘人員犯不必要的錯(cuò)誤。此外，還可以學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的實(shí)際狀況，制定相應(yīng)的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學(xué)歷人才，可以提高空乘人員的整體素質(zhì)，提升空乘人員的整體應(yīng)變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數(shù)量比例。由于男性在一些重大事件發(fā)生時(shí)更容易理智、果斷的解決問(wèn)題，應(yīng)變能力較強(qiáng)。

（二）培養(yǎng)空乘人員實(shí)踐意識(shí)

我國(guó)日漸與國(guó)外民航業(yè)接軌，我國(guó)民航業(yè)需要的不僅是受到專業(yè)教育培養(yǎng)的高水平基礎(chǔ)研究人才，而是實(shí)踐能力與動(dòng)手能力都比較強(qiáng)的實(shí)用人才。近幾年高等教育為民航業(yè)培養(yǎng)了高素質(zhì)、高學(xué)歷的理論型與實(shí)用型相結(jié)合的合格空中乘務(wù)人員，為提高我國(guó)民航業(yè)空中乘務(wù)人員素質(zhì)起了積極影響。但是在實(shí)際工作中，仍能發(fā)現(xiàn)有數(shù)量較多的空中乘務(wù)人員有豐富的理論知識(shí)，而實(shí)踐能力不足的問(wèn)題。因此，培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的實(shí)踐意識(shí)，有利于空中乘務(wù)人員勝任崗位工作、掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是針對(duì)客艙服務(wù)空乘人員技巧性不足的問(wèn)題，空中乘務(wù)人員可以從形體語(yǔ)言的運(yùn)用和模糊語(yǔ)言的運(yùn)用兩方面進(jìn)行改進(jìn)，提高自身的實(shí)踐能力。

（三）創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念

隨著各國(guó)民航業(yè)的迅速發(fā)展，多數(shù)航空公司都能意識(shí)到航空公司間的實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)就是客艙服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。創(chuàng)新空乘人員的服務(wù)理念，有利于航空公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務(wù)品牌建設(shè)，有利于塑造自身在航空領(lǐng)域的形象。國(guó)際知名的英國(guó)航空公司，每分鐘有十多個(gè)左右的乘客登機(jī)、有兩架客機(jī)起飛或者降落；其航線分布于世界上百個(gè)國(guó)家，有三百個(gè)左右目的機(jī)場(chǎng)，員工人數(shù)更有6萬(wàn)多，可見(jiàn)英國(guó)航空公司享譽(yù)的知名度和美譽(yù)度。在此之前，英國(guó)航空公司就將創(chuàng)新乘務(wù)人員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標(biāo)語(yǔ)，之后又提出歐洲俱樂(lè)部、世界俱樂(lè)部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個(gè)國(guó)際知名品牌。于此同時(shí)，英國(guó)航空公司還將“超過(guò)乘客期待”作為品牌建設(shè)理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)

國(guó)外航空公司遇到同樣的問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)調(diào)整相應(yīng)制度，將制度建設(shè)同航空公司的實(shí)際相結(jié)合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務(wù)。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務(wù)員時(shí)年輕漂亮已經(jīng)不是硬性的規(guī)定，轉(zhuǎn)而招聘社會(huì)經(jīng)驗(yàn)更加豐富，心理素質(zhì)更加過(guò)硬的“空嫂”。通過(guò)對(duì)旅客的調(diào)查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細(xì)致耐心的客艙服務(wù)更能讓他們的旅途輕松愉快。國(guó)內(nèi)航空公司選用漂亮空乘人員無(wú)可厚非，但航空公司費(fèi)大力氣培養(yǎng)一個(gè)合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動(dòng)性較大，如果工作一年半年就離開(kāi)，對(duì)民航公司來(lái)說(shuō)也是一筆較大的損失。企業(yè)的目的是降低成本、增加利潤(rùn)，上述情形出現(xiàn)多了，勢(shì)必會(huì)影響到航空公司利益。因此，中國(guó)民航應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外大型航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自己的實(shí)際情況加以改進(jìn)，強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)，爭(zhēng)取早日擺脫當(dāng)前的不利狀況，為民航經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升做出正確的選擇。

（五）完善客艙的硬件配置

空乘人員服務(wù)技巧范文第2篇

本人目前正在移動(dòng)實(shí)習(xí)，論文要結(jié)合在移動(dòng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)寫(xiě)，再根據(jù)空乘專業(yè)展開(kāi)來(lái)寫(xiě)。開(kāi)題報(bào)告

論文題目做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員

研究意義和內(nèi)容

一、研究意義：什么是服務(wù)？服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識(shí)則是能自學(xué)地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。

通過(guò)此次論文設(shè)計(jì)，我更清楚的了解到做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員的必要性和緊迫性。只有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才能與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)于顧客，我們不能要求對(duì)方做什么，相反還要積極了解對(duì)方的需求，站在對(duì)方的立場(chǎng)上想一想，從自己身上找出不足。這樣不斷積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在積累的基礎(chǔ)上再去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并在此過(guò)程中尋求新的服務(wù)方法，更好地把握和滿足被服務(wù)者的需求。相信，通過(guò)不斷的創(chuàng)新和積累，我們的服務(wù)觀念一定會(huì)有大的飛躍，我們的服務(wù)定會(huì)展現(xiàn)另一翻風(fēng)貌。并帶來(lái)客觀的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效果。

2、何謂與時(shí)俱進(jìn)

職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)，組織紀(jì)律等隨著時(shí)代潮流而不斷的求進(jìn)步。

二、研究?jī)?nèi)容：

1、首先了解論文題目，懂得其中的意義（與時(shí)俱進(jìn)及服務(wù)的含義）。

2、分析當(dāng)今時(shí)代服務(wù)的特殊性，服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系，與時(shí)俱進(jìn)的必要性和緊迫性

3、闡述在服務(wù)觀念及服務(wù)技能方面如何做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員。

4、最后進(jìn)行總結(jié)，得出此次論文設(shè)計(jì)帶給我們的啟示及意義。

三、課題研究的方法：

通過(guò)社會(huì)調(diào)查、網(wǎng)上收集、課余實(shí)習(xí)等方式，以分析、舉例、比較、總結(jié)等手段進(jìn)行課題研究以達(dá)到目的。

四、研究成果：論文

五．參考文獻(xiàn)

有關(guān)一些服務(wù)類的書(shū)籍

指導(dǎo)教師意見(jiàn)

結(jié)合自己的專業(yè)和工作實(shí)踐，確定論文的選題，該論文選題角度合理，對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)作用，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，可以進(jìn)行論文的撰寫(xiě)。

指導(dǎo)教師簽名

年月日

以上只是開(kāi)題報(bào)告的格式，內(nèi)容大致符合要求。

以下是老師對(duì)開(kāi)題報(bào)告的回復(fù)

，你好！

論文修改提綱已列好，請(qǐng)照這些要求開(kāi)始寫(xiě)論文，論文初稿在3月x日前發(fā)給我。

論文題目：淺談做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員

一、緒論：

1、什么是服務(wù)？服務(wù)是為他人做事并使他人從中受益。服務(wù)意識(shí)則是能自學(xué)地、主動(dòng)地、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的勞動(dòng)。

2、何謂與時(shí)俱進(jìn)？

二、克服安于現(xiàn)狀的思想

1、克服安于現(xiàn)狀的思想

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理調(diào)適知識(shí)結(jié)構(gòu)

三、努力提高服務(wù)能力（詳細(xì)舉例論證）

1、進(jìn)行傳統(tǒng)服務(wù)能力的再教育（結(jié)合你現(xiàn)在的實(shí)習(xí)內(nèi)容）

2、培養(yǎng)創(chuàng)新能力

3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客：樹(shù)立禮儀意識(shí)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，言行舉止彬彬有禮、落落大方。

四、結(jié)論。再次闡述如何做一名與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員，呼應(yīng)中心論點(diǎn)。

寫(xiě)論文的中心論點(diǎn)不能走題，每一個(gè)分論點(diǎn)要圍繞中心論點(diǎn)進(jìn)行舉例論證，要結(jié)合自己的實(shí)習(xí)情況和自己的所見(jiàn)所聞，或借鑒別的案例來(lái)求證。不能空寫(xiě)大篇空洞乏味的文字充斥論文。每一個(gè)段落必須用自己的語(yǔ)言連接，每部分要有過(guò)度句子（承上啟下），在每一部分論證過(guò)程中要能自圓其說(shuō)。

2008年1月20日

以下是我自己找的有關(guān)空乘服務(wù)方面的要點(diǎn)

2、關(guān)于民航服務(wù)理念

3、乘務(wù)服務(wù)的現(xiàn)狀及對(duì)策

4、影響民航服務(wù)質(zhì)量因素

6、某航空公司服務(wù)體系分析

7、服務(wù)心理分析

8、如何做一名優(yōu)秀的乘務(wù)員

10、如何培養(yǎng)空乘人員的親和力

11、如何培養(yǎng)空乘人員良好的心理素質(zhì)

12、空乘服務(wù)的發(fā)展方向

13、優(yōu)秀的空乘人員的素質(zhì)

15、飛行中危急事件處理

16、空乘服務(wù)與乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服務(wù)技巧

19、個(gè)性化服務(wù)

20、特殊乘客服務(wù)

21、國(guó)內(nèi)外空乘服務(wù)比較

22、未來(lái)航空服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

23、關(guān)于空乘服務(wù)人才的培養(yǎng)

24．試論航空公司客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范

25．淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

26．試論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對(duì)打造航空公司品牌服務(wù)的重要意義

27．論規(guī)范的乘務(wù)禮儀對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的影響

28．如何提高航空公司對(duì)航班延誤的后續(xù)工作質(zhì)量

29．航班延誤的原因剖析

30．論“人文關(guān)懷”精神在民航服務(wù)中的應(yīng)用

31．關(guān)于民航機(jī)艙餐飲、娛樂(lè)休閑等配套服務(wù)的滿意率調(diào)查

32．淺談提高空乘服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與方法

空乘人員服務(wù)技巧范文第3篇

關(guān)鍵詞：人才培養(yǎng)；空乘專業(yè)；人文素養(yǎng)

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-4115（2014）09-254-1

空乘專業(yè)是目前所有專業(yè)當(dāng)中就業(yè)率最高，薪資最高的專業(yè)之一，是比較高端的服務(wù)專業(yè)，也是很多帥男靚女夢(mèng)寐以求的職業(yè)?？粘藢I(yè)是具有很高的政治素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員。通過(guò)學(xué)校的學(xué)習(xí)和技能的培養(yǎng)，學(xué)生能夠成為民航行業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)的人才。

從空乘服務(wù)專業(yè)來(lái)說(shuō)，近年空乘隊(duì)伍大擴(kuò)招，該專業(yè)畢業(yè)生更是吃香走紅，出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況。航空公司在招聘的時(shí)候，對(duì)視力、身高、體形都有嚴(yán)格要求。此外，有責(zé)任心、守紀(jì)律等擁有良好人文素養(yǎng)的要求也是現(xiàn)在用人單位更加看中的。航空公司的錄用偏好已經(jīng)從“唯學(xué)歷”的觀念上轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)了。

一、我國(guó)空乘人才人文素養(yǎng)培養(yǎng)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

據(jù)業(yè)界人士介紹，當(dāng)前中國(guó)民航業(yè)正處于快速發(fā)展階段，無(wú)論是“三巨頭”――國(guó)航、南航、東航，還是新興的各家民營(yíng)航空公司，無(wú)不具有機(jī)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大的需求。有資料顯示，我國(guó)每年的民航乘務(wù)員的招聘人數(shù)在12000名左右。特別是我國(guó)將在2015年實(shí)現(xiàn)低空開(kāi)放，民航系統(tǒng)的人員需求量將在現(xiàn)有基數(shù)上增加一倍達(dá)到80萬(wàn)名。除原有人員和國(guó)家現(xiàn)有能力培訓(xùn)的乘務(wù)員外，缺額在30%以上。因此，未來(lái)航空市場(chǎng)對(duì)于空乘人員需求仍將持續(xù)旺盛。這讓空乘專業(yè)報(bào)考熱進(jìn)一步升溫，有條件的學(xué)校紛紛開(kāi)設(shè)空乘專業(yè)，已經(jīng)開(kāi)設(shè)空乘專業(yè)的學(xué)校則進(jìn)一步擴(kuò)大招生規(guī)模。筆者認(rèn)為，目前空乘專業(yè)教學(xué)中普遍存在以下的問(wèn)題。

（一）師資力量薄弱的問(wèn)題

空中乘務(wù)專業(yè)是一門(mén)新興的專業(yè)，這要求教師對(duì)新知識(shí)、新觀念的接受比較強(qiáng)；在教學(xué)過(guò)程中容易與學(xué)生溝通，且不拘泥于課本的內(nèi)容與形式；注意了解專業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向；并且能結(jié)合實(shí)際操作知識(shí)和技能，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。因此明確教師的專業(yè)定位以及更深層次的培訓(xùn)，是目前教學(xué)改革的重要內(nèi)容。根據(jù)每位老師的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，確定各自的發(fā)展方向和主講課程，使老師們能清楚自己的主攻目標(biāo)。

（二）教學(xué)模式傳統(tǒng)的問(wèn)題

傳統(tǒng)教學(xué)模式應(yīng)該有所轉(zhuǎn)變，模塊式輔導(dǎo)教學(xué)模式中突出為學(xué)習(xí)者設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方法，強(qiáng)調(diào)師生交互，激發(fā)學(xué)生積極思考、探索問(wèn)題的興趣。學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和欲望一旦被激發(fā)，學(xué)習(xí)熱情和參與熱情就會(huì)空前高漲，從而使他們?cè)趯W(xué)與練的過(guò)程中充分感受到學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。

（三）教材建設(shè)滯后的問(wèn)題

模塊式教學(xué)的教材應(yīng)以“國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”中的技能要求和知識(shí)要求為培養(yǎng)目標(biāo)，重基礎(chǔ)知識(shí)、重知識(shí)應(yīng)用、重技能訓(xùn)練、重創(chuàng)新能力培養(yǎng)。由于航空乘務(wù)與旅游管理專業(yè)的特殊性，空乘專業(yè)并沒(méi)有一套完整成熟的教材，并且很難找到與之相適應(yīng)的培訓(xùn)教材，只能由教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況和培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)編寫(xiě)培訓(xùn)模塊教材。應(yīng)組織力量有計(jì)劃地編寫(xiě)部分特色鮮明，能滿足航空乘務(wù)專業(yè)使用的專業(yè)教材。

二、空乘專業(yè)學(xué)生人文素養(yǎng)的培養(yǎng)策略

筆者通過(guò)調(diào)研了解到一般航空公司招聘空乘人員需要的素質(zhì)和條件包括：即使在緊張的情況下也能具備高水準(zhǔn)的服務(wù)方向和責(zé)任感；很強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)能力；友好的風(fēng)度和整潔的外觀；跨文化的能力；獨(dú)立、積極、主動(dòng)的性格等。因此，要做一名好的乘務(wù)員，比人們通常想象的難得多。根據(jù)這些要求，高校培養(yǎng)目標(biāo)必須和企業(yè)的需求相結(jié)合。

（一）注重人文素養(yǎng)培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃的制定

高?？粘藢I(yè)教學(xué)要加大溝通技巧、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念、專業(yè)化形象及禮貌用語(yǔ)、美容化妝、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等素質(zhì)培訓(xùn)課程的教學(xué)以及實(shí)用案例教學(xué)的力度，及時(shí)對(duì)教學(xué)計(jì)劃做出修改，調(diào)整相關(guān)課程的教學(xué)。

（二）注重學(xué)生相關(guān)專業(yè)能力的培養(yǎng)

空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是掌握空乘現(xiàn)代商務(wù)基本理論與技能，從事綜合性的乘務(wù)與旅游、商務(wù)公關(guān)、文秘等專業(yè)人才。可從事空中乘務(wù)、旅游、公共關(guān)系與禮儀等現(xiàn)代商務(wù)社會(huì)復(fù)合型技術(shù)與管理工作。鼓勵(lì)學(xué)生在完成學(xué)歷教育的同時(shí)，能通過(guò)自身的努力獲得其他證書(shū)，拓寬自身就業(yè)的門(mén)路。

（三）注重提高學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

高校人文素養(yǎng)教學(xué)法該著重培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、溝通能力、應(yīng)變及壓力管理能力等軟件教育，幫助學(xué)生完善綜合素質(zhì)，用以提高自身的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)校應(yīng)根據(jù)知識(shí)認(rèn)知、知識(shí)轉(zhuǎn)化、知識(shí)創(chuàng)新三個(gè)層次來(lái)設(shè)置、組織教學(xué)輔導(dǎo)，以期達(dá)到分解難點(diǎn)，局部突破，整體理解知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)龍去脈的效果，突出學(xué)生主體地位，擺正教師角色位置，運(yùn)用差異教學(xué)策略，強(qiáng)調(diào)綜合素質(zhì)的提高和培養(yǎng)。結(jié)合航空公司聘用人才的標(biāo)準(zhǔn)，空乘專業(yè)教學(xué)模式應(yīng)該更多的追求管用、夠用、實(shí)用的原則，確保為航空公司輸送合格的人才。

參考文獻(xiàn)：

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空乘人員服務(wù)技巧范文第4篇

關(guān)鍵詞：空乘；大學(xué)生；語(yǔ)言文化素質(zhì)；教育

1引言

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，我國(guó)民航業(yè)得到了快速發(fā)展，民航服務(wù)中包括空服人員以及機(jī)場(chǎng)地勤人員。為了促進(jìn)民航服務(wù)業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，對(duì)于民航服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求?？粘朔?wù)人員不僅要具有優(yōu)雅的舉止體態(tài)，更需要具有專業(yè)的語(yǔ)言溝通技能以及良好的文化素養(yǎng)。因此，對(duì)于空乘大學(xué)生而言，在學(xué)習(xí)中需要培養(yǎng)自身的語(yǔ)言文化素養(yǎng)。本文結(jié)合空乘大學(xué)生的特點(diǎn)，提出了語(yǔ)言文化素養(yǎng)的重要性，探究當(dāng)前空乘專業(yè)學(xué)生語(yǔ)言文化素養(yǎng)培養(yǎng)存在的不足，并且提出了空乘大學(xué)生語(yǔ)言文化素質(zhì)教育的路徑。

2語(yǔ)言文化素質(zhì)的內(nèi)涵

語(yǔ)言文化素質(zhì)主要是培養(yǎng)個(gè)體良好的道德情操、心理素養(yǎng)，形成正確的思想觀念、科學(xué)價(jià)值，提升語(yǔ)言表達(dá)能力。人文素質(zhì)指的是個(gè)人的知識(shí)、能力、性格、觀念以及精神因素相互影響下所形成的個(gè)體修養(yǎng)、人格以及氣質(zhì)。語(yǔ)言文化素質(zhì)教育主要是通過(guò)對(duì)于語(yǔ)言文化知識(shí)的傳授、個(gè)人的實(shí)踐來(lái)進(jìn)行人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)的培養(yǎng)，促使個(gè)體能夠保持身心和諧健康發(fā)展。因此，在語(yǔ)言文化素質(zhì)教育當(dāng)中，應(yīng)通過(guò)文學(xué)、藝術(shù)、法律等多方面的人文社會(huì)學(xué)科知識(shí)來(lái)提升學(xué)生的思想理念，培養(yǎng)學(xué)生的文化素養(yǎng)，提升學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力、審美情趣等綜合素質(zhì)。

3空乘大學(xué)生語(yǔ)言文化素質(zhì)教育的重要性

3.1對(duì)空乘大學(xué)生面試的重要性

各大航空公司的面試中會(huì)涉及形象選擇、體檢、綜合面試、英語(yǔ)測(cè)試等多個(gè)方面。其中對(duì)于面試者的語(yǔ)言文化素養(yǎng)考核是非常直接的。國(guó)內(nèi)的航空公司除了關(guān)注空乘面試者的普通話、英語(yǔ)水平、小語(yǔ)種水平之外，對(duì)于其自身的文化素養(yǎng)也有著較高的要求。因此，空乘大學(xué)生在面試中必須要表達(dá)出良好的溝通能力、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技巧。例如，在多數(shù)航空公司面試中，要求面試者來(lái)進(jìn)行中英文的自我介紹，這對(duì)于其語(yǔ)言組織能力提出了較高的要求。部分學(xué)生存在自我介紹過(guò)于簡(jiǎn)短的問(wèn)題，部分學(xué)生則存在講話過(guò)于啰嗦、缺乏層次感的問(wèn)題，這都是因?yàn)閷W(xué)生缺乏良好的語(yǔ)言文化素養(yǎng)、自身的準(zhǔn)備不充分所引發(fā)的。此外，在面試者自我介紹完畢之后，部分面試官會(huì)根據(jù)面試者的表達(dá)內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，這就要求面試者具有良好的溝通能力以及應(yīng)變能力。在國(guó)際航空公司中，對(duì)面試者的修養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)、氣質(zhì)也有較高的要求，十分重視其溝通協(xié)作能力、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力。因此，空乘大學(xué)生必須要注重語(yǔ)言文化素質(zhì)的培養(yǎng)[1]，提升語(yǔ)言表達(dá)能力，提升個(gè)人的文化修養(yǎng)，從而能夠順利地通過(guò)航空公司的考核，為其日后成為合格的服務(wù)員奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2對(duì)服務(wù)工作的重要性

作為空乘大學(xué)生，由于其日常工作地點(diǎn)和要求的特殊性，受到人們的廣泛關(guān)注。在高空作業(yè)中，客艙存在著空間狹小的問(wèn)題。因此，在密閉空間的工作環(huán)境中，空乘服務(wù)員必須要面對(duì)多種多樣的問(wèn)題，并且要與旅客之間進(jìn)行互動(dòng)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為空中服務(wù)員，不僅要具有親切的外表、健康的體魄，更需要具有合理的處事方法以及成熟的心態(tài)，通過(guò)優(yōu)秀的溝通能力與旅客之間進(jìn)行有效的溝通。因此，在提升空乘大學(xué)生語(yǔ)言溝通能力的基礎(chǔ)上，提升其文化素養(yǎng)，對(duì)于其日常工作的開(kāi)展有著十分重要的價(jià)值。可以提升航空公司的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，從而提升企業(yè)整體形象，這對(duì)于樹(shù)立良好的行業(yè)形象、促進(jìn)社會(huì)價(jià)值的提升都有十分重要的意義。

3.3對(duì)個(gè)人長(zhǎng)久發(fā)展的重要價(jià)值

無(wú)論空乘大學(xué)生日后從事的工作如何，在其日常生活以及工作當(dāng)中都需要具有基本的語(yǔ)言文化素質(zhì)，這是其提升社會(huì)適應(yīng)能力的基礎(chǔ)。只有在其掌握良好的語(yǔ)言溝通能力、具有良好的文化素養(yǎng)后，才能夠適應(yīng)社會(huì)中遇到的多種問(wèn)題，并且合理地處理生活以及工作當(dāng)中的困難，這對(duì)于個(gè)人的發(fā)展是非常重要的。

4空乘大學(xué)生語(yǔ)言文化素質(zhì)教育不足

4.1空乘專業(yè)大學(xué)生人文素質(zhì)普遍不足

空乘大學(xué)生的生源相對(duì)特殊，大多都是高職學(xué)生，這些學(xué)生的文化基礎(chǔ)普遍較弱，缺乏人文素養(yǎng)，具體表現(xiàn)為部分學(xué)生缺乏人文知識(shí)、思想狹隘，具有專業(yè)的技術(shù)知識(shí)但是對(duì)于其他的事物卻不感興趣；部分學(xué)生的行為偏激、缺乏積極向上的理想，存在著自卑、低落以及精神壓抑的問(wèn)題。除此之外，一些學(xué)生意志薄弱，追求物欲，缺乏正確的人生價(jià)值觀引導(dǎo)。這些自身的因素影響了其人文素養(yǎng)的提升。高職院校對(duì)于空乘學(xué)生人文素質(zhì)教育重要性的認(rèn)知嚴(yán)重不足，認(rèn)為空乘大學(xué)生具有專業(yè)知識(shí)以及實(shí)踐技能即可，這對(duì)于其今后的職業(yè)發(fā)展空間提升是非常不利的。在空乘專業(yè)教育中，強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能訓(xùn)練，忽視了其人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，并沒(méi)有將與人文素養(yǎng)與其職業(yè)技能之間進(jìn)行充分地融合?？傮w來(lái)講，這些學(xué)生具有良好的專業(yè)知識(shí)以及技能水平，但是在人際關(guān)系、文化修養(yǎng)、審美情趣以及語(yǔ)言表達(dá)等方面并沒(méi)有達(dá)到其應(yīng)有的語(yǔ)言文化素質(zhì)要求。

4.2教師自身素質(zhì)有待提升

我國(guó)空乘大學(xué)生的專業(yè)教師，在基礎(chǔ)教育階段受到應(yīng)試教育的影響，整體的人文知識(shí)水平有限，自身的語(yǔ)言文化素質(zhì)相對(duì)較低，雖具有專業(yè)的技能以及良好的教學(xué)能力，但是語(yǔ)言文化知識(shí)儲(chǔ)備不足。在實(shí)際教學(xué)中側(cè)重對(duì)于學(xué)生專業(yè)知識(shí)技能的強(qiáng)化，忽視了提升學(xué)生的語(yǔ)言文化素質(zhì)。部分從事語(yǔ)言文化素質(zhì)基礎(chǔ)課程的教師具有豐富的理論知識(shí)，但是缺乏專業(yè)技能。在實(shí)際教學(xué)當(dāng)中無(wú)法與學(xué)生的專業(yè)技能教育之間進(jìn)行整合。因此，從整體上來(lái)看，空乘教育專業(yè)的教師隊(duì)伍薄弱，缺乏專業(yè)技能與語(yǔ)言文化素質(zhì)結(jié)合的能力。

4.3課程設(shè)置不合理，教學(xué)方法單一

近年來(lái)，空中乘務(wù)專業(yè)加強(qiáng)學(xué)科內(nèi)涵知識(shí)建設(shè)，重視學(xué)生語(yǔ)言文化素質(zhì)的培養(yǎng)，增設(shè)了關(guān)于人文素質(zhì)教育的課程內(nèi)容。[2]但是，語(yǔ)言文化素質(zhì)教育課程體系不完善，缺乏系統(tǒng)性語(yǔ)言文化素質(zhì)教育的內(nèi)容，與其專業(yè)技能之間并沒(méi)有進(jìn)行深入地整合，導(dǎo)致語(yǔ)言文化素質(zhì)課程無(wú)法與技能課程之間進(jìn)行良好的互補(bǔ)。

4.4學(xué)校缺乏濃厚的文化氛圍

我國(guó)空乘專業(yè)發(fā)展較晚，教育資源投入不足。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，校園文化建設(shè)嚴(yán)重不足，無(wú)法對(duì)學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的作用。在校園文化建設(shè)方面，由于資金不足、環(huán)境不夠優(yōu)美，并沒(méi)有充分體現(xiàn)學(xué)院的人文精神以及校園文化，無(wú)法為學(xué)生語(yǔ)言文化素養(yǎng)提升提供支持。在校園文化活動(dòng)方面，學(xué)校并沒(méi)有注重特色的校園文化體系建設(shè)，內(nèi)容缺乏創(chuàng)新性，學(xué)生整體的參與意識(shí)不高，學(xué)生語(yǔ)言文化素質(zhì)能力的提升平臺(tái)有限。在部分學(xué)生社團(tuán)組織方面，學(xué)校重視不足，并沒(méi)有將語(yǔ)言文化素質(zhì)的教育內(nèi)容與社團(tuán)活動(dòng)之間進(jìn)行充分融合。

5空乘大學(xué)生語(yǔ)言文化素質(zhì)教育路徑

5.1轉(zhuǎn)變教育理念，重視學(xué)生語(yǔ)言文化素質(zhì)的培養(yǎng)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，整體的競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，尤其是相關(guān)的崗位處于動(dòng)態(tài)變化中。空乘專業(yè)在對(duì)于學(xué)生職業(yè)技能進(jìn)行培養(yǎng)時(shí)，必須要考慮其日后的發(fā)展，在為學(xué)生進(jìn)行專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)時(shí)，注重學(xué)生語(yǔ)言文化素質(zhì)的培養(yǎng)。優(yōu)秀的空乘大學(xué)生不僅要具有專業(yè)知識(shí)以及技能，更應(yīng)該具有人際交往能力、審美能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、社會(huì)適應(yīng)能力。因此，個(gè)人的語(yǔ)言文化素質(zhì)不僅能夠提升其文化知識(shí)修養(yǎng)，更能夠使其具有良好的表達(dá)能力，從而樂(lè)觀地應(yīng)對(duì)工作以及生活當(dāng)中的挫折。在空乘專業(yè)教育當(dāng)中必須要轉(zhuǎn)變當(dāng)前的教育理念，加強(qiáng)語(yǔ)言文化素質(zhì)的培養(yǎng)，提升學(xué)生對(duì)于語(yǔ)言人文教育的認(rèn)知，幫助學(xué)生積極主動(dòng)地提升個(gè)人的修養(yǎng)。

5.2提升師資隊(duì)伍素質(zhì)，改變教學(xué)方法

在空乘專業(yè)教育當(dāng)中，教師需要不斷提升個(gè)人的人文素養(yǎng)。學(xué)校則需要為教師創(chuàng)造良好的氛圍，為教師提升人文素養(yǎng)提供條件。一方面，學(xué)校需要培養(yǎng)優(yōu)秀的人文素質(zhì)人才，加強(qiáng)教師的隊(duì)伍建設(shè)，形成優(yōu)秀的人文教育團(tuán)隊(duì)。本校專任教師可以與校外的專家之間進(jìn)行合作，改進(jìn)當(dāng)前的教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)人文知識(shí)，提升語(yǔ)言文化課程的感染力。另外一方面，學(xué)校需要通過(guò)規(guī)范的培訓(xùn)來(lái)提升專業(yè)課程教師的文化素養(yǎng)，結(jié)合雙師的建設(shè)，讓專業(yè)教師定期接受鍛煉以及培訓(xùn)。

5.3加強(qiáng)課程體系改革

為了提升空乘大學(xué)生的語(yǔ)言文化素質(zhì)，相關(guān)的學(xué)校必須轉(zhuǎn)變教育理念，明確語(yǔ)言文化素質(zhì)課程的重要地位。在實(shí)際教學(xué)中，將專業(yè)課程與文化課程并重，并且將語(yǔ)言文化素質(zhì)教育內(nèi)容與專業(yè)技能教育之間進(jìn)行融合。另外一方面，相關(guān)院校需要豐富課程的內(nèi)容，在課程安排上實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言文化知識(shí)傳授與人文素質(zhì)之間的融合，通過(guò)引導(dǎo)式的教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、主動(dòng)性。除此之外，相關(guān)院校應(yīng)該整合語(yǔ)言文化素質(zhì)課程體系，設(shè)立相應(yīng)的教學(xué)板塊，培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言文化素質(zhì)。

5.4重視校園文化建設(shè)

在對(duì)空乘大學(xué)生進(jìn)行語(yǔ)言文化素質(zhì)培養(yǎng)時(shí)，必須要結(jié)合良好的校園文化，以人文精神培養(yǎng)為核心，通過(guò)校園文化活動(dòng)的建設(shè)來(lái)拓展校園文化的領(lǐng)域，建立特色的校園文化體系。在校園文化建設(shè)中應(yīng)結(jié)合優(yōu)美的校園環(huán)境，使學(xué)生能夠陶冶情操、升華精神，積極主動(dòng)地開(kāi)拓創(chuàng)新，通過(guò)具有人文精神的社團(tuán)活動(dòng)，提升學(xué)生的語(yǔ)言文化素質(zhì)。

空乘人員服務(wù)技巧范文第5篇

關(guān)鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務(wù)教學(xué) 服務(wù)意識(shí)

從事服務(wù)行業(yè)的人都知道這樣一個(gè)著名的等式： 100-1=0。它的內(nèi)涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對(duì)一家企業(yè)滿意，但只要有1位旅客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。其二，在服務(wù)工作中，即便你前面99個(gè)環(huán)節(jié)都使得客人滿意，而最后環(huán)節(jié)沒(méi)有讓客人滿意，那你前面99個(gè)環(huán)節(jié)的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務(wù)行業(yè)人員的一個(gè)重要服務(wù)公式。而作為以銷售客艙服務(wù)為主的民航業(yè)也已將“100-1=0”這一公式運(yùn)用到客艙服務(wù)中，不但提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)。?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是為民航業(yè)培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)的民航客艙服務(wù)人員，而高職高專培養(yǎng)學(xué)生的特點(diǎn)是在教學(xué)中既注重理論知識(shí)的灌輸，又加強(qiáng)專業(yè)技能的訓(xùn)練，以縮短學(xué)生的操作能力與實(shí)際工作的差別。因此在民航客艙服務(wù)專業(yè)課的教學(xué)過(guò)程中，培養(yǎng)和灌輸學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有著十分重要的作用。

一、民航業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

民航客艙服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是廣大旅客。隨著民航改革的推進(jìn)，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化。飛機(jī)已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費(fèi)得起，打個(gè)“飛的”對(duì)于老百姓來(lái)講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現(xiàn)階段，民航業(yè)所服務(wù)的旅客類型是方方面面、形形的，雖然來(lái)自不同的階層，但旅客對(duì)民航客艙服務(wù)的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他會(huì)感覺(jué)失望甚至放棄；同時(shí)這種體驗(yàn)會(huì)轉(zhuǎn)而影響更多旅客對(duì)民航企業(yè)的看法。如果說(shuō)具有基本服務(wù)技能的員工在正常服務(wù)情況下對(duì)高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)付的話，那么面對(duì)大多數(shù)素質(zhì)參差不齊的旅客時(shí)，特別是再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境，我們的服務(wù)就顯得蒼白無(wú)力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對(duì)素質(zhì)參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務(wù)模式，其結(jié)果必然會(huì)使我們的服務(wù)質(zhì)量為“0”。因此，我國(guó)民航業(yè)迫切需要高素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的從事空中服務(wù)的乘務(wù)人員。

二、專業(yè)課程設(shè)計(jì)要貼近企業(yè)

顧客的滿意度是一個(gè)絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。實(shí)施服務(wù)革命，提高企業(yè)服務(wù)力，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是民航業(yè)面臨的社會(huì)課題和緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，高職高?？粘藢I(yè)在《民航乘務(wù)服務(wù)》這門(mén)直觀專業(yè)課的課程模式、教學(xué)方法的設(shè)計(jì)上要接近企業(yè)，以更好地培養(yǎng)民航業(yè)所需的高質(zhì)量空中服務(wù)人員。

1.強(qiáng)調(diào)學(xué)生要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)與淡、主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。如果說(shuō)服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)的機(jī)身，那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)的兩翼，服務(wù)技能和技巧只有在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效。有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)總會(huì)得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過(guò)程中，要加強(qiáng)學(xué)生在這一方面意識(shí)的培養(yǎng)。只有“服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧”的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學(xué)才能卓有成效。

2.注重培養(yǎng)學(xué)生細(xì)節(jié)技巧服務(wù)

細(xì)節(jié)服務(wù)是最能體現(xiàn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。雖然旅客層次不同，但我們?nèi)绻プ×松贁?shù)旅客的特點(diǎn)，從細(xì)微處著手提供特殊服務(wù)，就會(huì)收到意想不到的效果。因此教師在專業(yè)課程的設(shè)計(jì)上就要抓住這一特點(diǎn)，注重學(xué)生在細(xì)節(jié)技巧服務(wù)的教學(xué)。如深圳航空公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)旅客在乘坐航班的過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間不能走動(dòng)這一特點(diǎn)，率先在他們的航班中推出機(jī)上保健操，讓長(zhǎng)時(shí)間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時(shí)該公司也特別注重細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注特殊旅客，率先在航班上推出手語(yǔ)廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學(xué)習(xí)后，在客艙實(shí)訓(xùn)的教學(xué)中便將在航空公司所學(xué)的現(xiàn)行服務(wù)要求結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)有針對(duì)性地向?qū)W生傳授，取得了非常好的教學(xué)效果。教學(xué)中把這一特色服務(wù)傳授給學(xué)生，結(jié)合該航空公司在服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)技巧上的要求培養(yǎng)學(xué)生，學(xué)生對(duì)于專業(yè)課的學(xué)習(xí)也產(chǎn)生了極大的學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生不但具備了該航空公司的服務(wù)技能，而且達(dá)到了航空公司對(duì)乘務(wù)員的要求，更縮短了學(xué)生操作能力與實(shí)際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學(xué)生受到了航空公司的歡迎，達(dá)到了雙贏。

3.以“旅客滿意度”為培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)是以旅客的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，因此我們可以理解為“服務(wù)滿意度=提供的服務(wù)≥旅客對(duì)服務(wù)的期望值”。在客艙服務(wù)教學(xué)中筆者發(fā)現(xiàn)，我們的教學(xué)方法雖結(jié)合航空公司的標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生在進(jìn)入航空公司后，服務(wù)意識(shí)淡薄的問(wèn)題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問(wèn)題。實(shí)踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生現(xiàn)在就樹(shù)立這種觀念，這既是提高學(xué)生達(dá)到航空公司要求的關(guān)鍵，又是企業(yè)通往成功的關(guān)鍵。

三、將企業(yè)的客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)課搬到學(xué)校

任何進(jìn)入航空公司的空勤人員都要進(jìn)行民航企業(yè)的崗前培訓(xùn)后方可上崗，而航空公司的崗前培訓(xùn)重點(diǎn)就在于客艙模擬實(shí)訓(xùn)，它是空中乘務(wù)人員實(shí)際工作的主要表現(xiàn)。因此為了更好地灌輸學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，縮短與崗位的差距，在客艙服務(wù)教學(xué)中應(yīng)將企業(yè)的客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)課標(biāo)準(zhǔn)搬到學(xué)校的專業(yè)課教學(xué)中。

教師可根據(jù)航空公司客艙實(shí)訓(xùn)課程的標(biāo)準(zhǔn)、要求，系統(tǒng)分析本院學(xué)生上課班級(jí)人數(shù)、模擬艙的座位數(shù)量進(jìn)行合理的課堂設(shè)計(jì)，以更好地組織客艙實(shí)訓(xùn)教學(xué)。按照現(xiàn)在?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院的教學(xué)班級(jí)人數(shù)，各班全部學(xué)生都可入座，但有些教學(xué)模擬艙由于人數(shù)太多而達(dá)不到訓(xùn)練的效果。如在教學(xué)中，實(shí)際使用以經(jīng)濟(jì)艙為主，因?yàn)轭^等艙的服務(wù)內(nèi)容與經(jīng)濟(jì)艙差別較大，是高級(jí)乘務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容，我們教學(xué)的重點(diǎn)是進(jìn)行經(jīng)濟(jì)艙的模擬實(shí)訓(xùn)。為了更好地達(dá)到訓(xùn)練效果，每次上課學(xué)生在15―20名為宜。B737―800型飛機(jī)配備的乘務(wù)員有6名，所以不論一個(gè)班有多少人，一次只能有6名學(xué)生進(jìn)行模擬訓(xùn)練，其他學(xué)生可以充當(dāng)旅客。模擬實(shí)訓(xùn)的服務(wù)程序以長(zhǎng)航線為主，一個(gè)模擬乘務(wù)組完成一個(gè)程序要30―40分鐘。

進(jìn)入客艙前，教師只需簡(jiǎn)單復(fù)習(xí)相關(guān)知識(shí)即可，更重要的是示范和訓(xùn)練，讓學(xué)生了解標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的要領(lǐng)及規(guī)范。然后，每個(gè)學(xué)生要進(jìn)行多次練習(xí)，教師要認(rèn)真輔導(dǎo)。在教師輔導(dǎo)下的練習(xí)，每個(gè)學(xué)生要進(jìn)行2―3次，直到符合要求。這一部分要占去整個(gè)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)時(shí)數(shù)的1/3至1/2。剩下的學(xué)時(shí)，教師應(yīng)該把實(shí)際飛行中的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、技巧串連起來(lái)，把學(xué)生分為每6人一乘務(wù)組（班里其余學(xué)生扮演乘客），按照一次標(biāo)準(zhǔn)的飛行任務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)模擬訓(xùn)練。

民航業(yè)的改革，已經(jīng)使民航業(yè)走過(guò)了“貴族―平民”的轉(zhuǎn)變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面對(duì)著民航旅客的“平民”化趨勢(shì)（旅客的素質(zhì)參差不齊），因此高職高專空乘專業(yè)客艙服務(wù)教學(xué)應(yīng)結(jié)合“100-1=0”的等式，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及員工的服務(wù)意識(shí)才是企業(yè)生存發(fā)展的硬道理，使學(xué)生樹(shù)立專業(yè)意識(shí)，最終達(dá)到航空公司對(duì)空乘人員的要求，從而使質(zhì)量100，滿意100。

參考文獻(xiàn)：

［1］深圳航空有限責(zé)任公司企業(yè)文化體系.2006.

［2］深圳航空有限責(zé)任公司新員工入職培訓(xùn)及生活指南.2006.