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關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第1篇

關(guān)鍵詞：家園溝通;溝通障礙;有效溝通

1問題提出

幼兒期是人生最重要的時期，但是他們的身心還不成熟，需要成人對他們更多的關(guān)心和幫助。因此，為了孩子的發(fā)展，家長必須和幼兒園相互溝通?！队變簣@教育指導(dǎo)綱要（試行）》指出：“家庭是幼兒園的重要合作伙伴。應(yīng)本著尊重、平等、合作的原則，爭取家長的理解、支持和主動參與，并積極支持、幫助家長提高教育能力，”可見家園溝通的重要性被社會越來越重視。但是隨著城市化進程的加快，年輕一代肩負起成家立業(yè)的雙重壓力，他們往往沒有時間自己帶孩子，這導(dǎo)致一部分家庭的幼兒不得不隨其祖輩長大。于是幼兒教師也面臨著與兩代家長溝通的問題。本研究試圖通過對幼兒教師和祖輩父輩兩代之間的溝通言行進行研究，從而提出有針對性的建議，以達到家園溝通有效性最大化的目的。

2研究對象和方法

本研究的現(xiàn)場是臺州市育苗幼兒園小一班。研究對象是主班黃老師，和小一班某幼兒的祖輩、父輩家長。黃老師，學(xué)前教育專業(yè)大專學(xué)歷，教齡四年；該幼兒以目的取樣的方式選出，這個幼兒的祖輩、父輩都參與幼兒教育，祖輩從小將孩子帶大，現(xiàn)在負責(zé)接送，晚上兩代家長和孩子都住在一起，兩代家長經(jīng)常與教師溝通。研究主要采用觀察法和訪談法。筆者自編觀察記錄表，記錄兩代家長與教師溝通的言行，并加以整理；同時對教師和兩代家長進行訪談，分析影響兩代家長與教師溝通的言行的因素。

3幼兒教師與兩代家長溝通情況分析

筆者通過半個月的觀察，共觀察記錄到教師與祖輩、父輩溝通行為9起，其中祖輩5起（詳見表1），父輩4起（詳見表2）。從表格中發(fā)現(xiàn)，祖輩主要關(guān)注兒童日常生活，較少關(guān)注兒童認知發(fā)展，興趣愛好，人格發(fā)展等方面，祖輩通常主動發(fā)起與教師的溝通，并希望與教師面談，這可能與祖輩的溝通觀念和日常溝通方式習(xí)慣有關(guān)。父輩主要關(guān)注孩子的各方面成長，他們的興趣愛好，生活習(xí)慣的養(yǎng)成，認知發(fā)展，人格發(fā)展等方面，溝通方式多樣化，不受時間地點的局限性，而且一旦孩子有問題，教師會主動與父輩溝通。幼兒教師與祖輩、父輩兩代家長溝通的結(jié)果大部分是有效的，有效是指信息發(fā)送者用合適的方式，清晰地表達了信息，而信息接收者確切理解并接收了信息，雙方達成了一致的意愿。老師在與祖輩關(guān)于進餐、挑食、喝水、蚊蟲叮咬的問題溝通中（見表1）和老師在與父輩關(guān)于孩子在校表現(xiàn)，隱私部位有異常，穿脫衣服問題溝通中（見表2），雙方陳述事實，說明原委，理解信息，達成一致意愿，溝通有效。

4影響教師與兩代家長的溝通因素

4.1主觀因素

4.1.1教師的溝通觀念

老師和家長都知道溝通很有必要，但祖輩家長更愿意主動與教師溝通，教師則更愿意與父輩家長溝通，因為教師往往認為父輩才是主要的教育者。如關(guān)于孩子隱私部位異常的問題溝通上（見表2），老師沒有跟孩子的祖輩說，而是選擇跟孩子的父輩進行電話溝通，因為老師覺得一方面祖輩家長在這方面不是很懂，另一方面是祖輩家長不會很重視這個問題，而父輩家長溝通起來容易，又會高度重視孩子的這方面問題。

4.1.2教師的角色意識

家長和老師對孩子的情感態(tài)度是不一樣的。家長對自己的孩子是情感大于理性，而老師作為專業(yè)的人士，又面對師幼比例這么大的情況，對孩子更多的是理性教育和照顧。如關(guān)于孩子穿脫衣服的溝通案例中（見表1），祖輩主動發(fā)起溝通，希望孩子在玩熱起來的時候老師不要立馬給他脫衣服，怕孩子受風(fēng)吹感冒，讓他安靜的休息會等汗散去就好了，老師告訴祖輩應(yīng)該給孩子少穿點衣服，現(xiàn)在天氣已經(jīng)很熱了，穿的太多容易出汗，不及時脫衣更容易感冒。祖輩堅持自己的意見，老師也沒有體諒祖輩擔(dān)心孩子的情感，說話態(tài)度有些不耐煩，導(dǎo)致雙方溝通無效。

4.1.3教師溝通技巧不足

教師不注重分析祖輩、父輩家長特點，缺乏與兩代家長溝通技巧，會使得家長經(jīng)常有種不被尊重、不被重視的感覺，這就經(jīng)常會造成不愉快的溝通場面，使得溝通達不到預(yù)期效果。如關(guān)于孩子總愛看電視的溝通中（見表2），父輩表示想通過培養(yǎng)孩子的興趣愛好來分散他的空余時間，但又不知道孩子擅長什么，老師不懂溝通技巧，直說孩子比別的小朋友能力差，沒什么擅長的，使得家長很不開心，覺得老師嫌棄他們的孩子，溝通無效。

4.2客觀因素

4.2.1溝通渠道不夠多

雖然幼兒園教師與家長的溝通渠道有面談，家長開放日，網(wǎng)絡(luò)平臺等等方式，但主要的方式有以下三種方式：當(dāng)面交談、電話或家庭聯(lián)系本。教師與祖輩面談常常是接送上下午時段，談話時教師不僅要顧及幼兒，不能深入解答祖輩家長的問題，并且這個時間段家長人特別多，老師經(jīng)常面臨一對多的局面，幼兒教師往往很少有空閑時間單獨約見祖輩家長，很難有效溝通。電話交談本來是很好的方式，不受時間和地點的限制，但是現(xiàn)實生活中老師工作量大，幼兒父母又多用這種方式和老師進行溝通，所以在一定程度上也影響著老師與家長溝通的效果。家庭聯(lián)系本，是一種及時又有效的溝通方式，但卻未很好的發(fā)揮它的反應(yīng)和回饋作用，因為大多數(shù)家長覺得麻煩，在本子上寫字一兩句話說不清。

4.2.2溝通環(huán)境不合適

幼兒園對于溝通地點的設(shè)置。在現(xiàn)實生活中，教師與家長溝通的地點通常是比較嘈雜的走廊和班級門口，這樣會分散老師和家長的注意力，不利于他們溝通。

5建議

5.1樹立正確的角色意識

幼兒教師在溝通中要做到樹立正確的角色意識，還要做好一個溝通主導(dǎo)者的角色。首先，老師可以利用集體交流的時機，如家長會，向家長們介紹他們將會怎樣開展工作，并真誠地指出希望家長做出怎樣的行動來配合幼兒園的工作；其次，對于家長做出的支持性、合作性的行為，教師要及時給予肯定。

5.2提升溝通技巧

筆者以為溝通技巧主要是預(yù)防和化解矛盾的技巧和談話時談?wù)撚變翰蛔愕募记伞Ｃ艿念A(yù)防的方法有以下兩點：一方面幼兒教師要利用好集體溝通和單獨溝通的機會，跟家長解釋清楚那些常見的誤解，還要指導(dǎo)家長遇到問題時采取怎樣的方法去解決才是恰當(dāng)?shù)?。對于已?jīng)出現(xiàn)的矛盾？教師要換個角度去思考問題，要感同身受的站在家長的角度多多考慮事情，面對家長的抱怨和不理解，老師要做到耐心的向家長解釋，爭取他們的理解。教師與家長談?wù)撚變旱牟蛔銜r，應(yīng)注意溝通技巧，要先談?wù)撚變旱倪M步后再委婉地提出幼兒的不足。如表二第一次關(guān)于孩子在校表現(xiàn)的溝通中，老師就先談了孩子在校的進步，肯定家長在家園合作中做出的努力和貢獻，然后再建設(shè)性的跟家長提出建議：如果孩子把上課走來走去的小問題給克服了，認真聽講，進步會更快，讓家長覺得老師和他是來解決問題幫助孩子成長的而不是來告狀的，家長心里接受度會高一些。

5.3幼兒園加強管理

5.3.1拓寬溝通的渠道

和父輩家長溝通，要積極利用網(wǎng)絡(luò)渠道。首先可以建立班級QQ交流群，家長和老師，家長和家長之間互相交流，為教育教學(xué)和班級管理提供有效輔助和支持。再者可以創(chuàng)建班級博客。老師可以在博客上設(shè)置“班級活動，學(xué)生風(fēng)采，安全教育，作品展示，家長專欄”等不同的欄目，不僅定時展示學(xué)生的作品，還展示每月的活動照片和評選的“進步之星”，這些東西放在博客上，有助于家長了解孩子的成長過程，加強家長和老師的溝通，促進孩子健康成長。和祖輩家長溝通時要多多豐富線下活動形式?？梢耘e辦一些家教指導(dǎo)講座，內(nèi)容應(yīng)考慮祖輩家長的需要，如就祖輩家長普遍關(guān)心的孩子的飲食、生活習(xí)慣、生活自理等方面的問題展開討論。其次，可以開展家長經(jīng)驗座談會，讓祖輩家長來分享他們的育兒經(jīng)驗，把祖輩家長的教育資源也注入到家園合力中來。

5.3.2營造良好的溝通環(huán)境

溝通環(huán)境對溝通效果的影響很大。幼兒園應(yīng)盡可能地為教師和家長創(chuàng)設(shè)良好、輕松、和諧的溝通氛圍。如幼兒園可以將溝通房間布置成充滿音樂、茶點的環(huán)境，讓家長可以放松心情，輕松地與教師對話。

5.3.3加強教師溝通理論與技能的培訓(xùn)

為了確保家園互動的實效性，對幼兒教師進行溝通技能方面的培訓(xùn)是十分必要的。在崗前培訓(xùn)中，教師要加強溝通理論的學(xué)習(xí)，樹立正確的溝通意識，初步明確建立與家長溝通的能力是教師的必備素質(zhì)。而在職教師要積累溝通經(jīng)驗，形成自己的溝通技巧，結(jié)合理論去更好地溝通。

參考文獻：

[1]戈柔.幼兒教師與家長溝通障礙的成因剖析[J].學(xué)前教育研究，2003（2）.

[2]戈柔.增強教師與家長的溝通效果[J].幼兒教育，2003（4）.

關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第2篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；社會心理學(xué)；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號：G643 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）50-0216-03

隨著生物―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展[1]，中國目前的醫(yī)患關(guān)系變得日益復(fù)雜。在當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時間越來越久的逐漸成為醫(yī)學(xué)生群體。目前見習(xí)、實習(xí)醫(yī)學(xué)生已遍布醫(yī)院的各大主要臨床科室，經(jīng)臨床培訓(xùn)后，在臨床醫(yī)療的第一線逐漸承擔(dān)了大量的診治任務(wù)。然而，由于臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力不足，法律意識及風(fēng)險意識不強，使得近年來醫(yī)患糾紛中醫(yī)學(xué)生的比例呈逐年上升趨勢。為了進一步了解醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀及其所存在的有關(guān)問題，本課題組成員通過自行設(shè)計問卷調(diào)查表對某高校附屬醫(yī)院的住院患者或家屬共200名進行了隨機抽樣調(diào)查。

一、對象與方法

（一）調(diào)查對象

以隨機抽樣方法對某高校附屬醫(yī)院的住院病人或家屬共200名進行調(diào)查，其中抽取該院10個臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個年齡段，其文化層次、醫(yī)療保險等基本資料均各有代表，配合調(diào)查的患者及家屬意識清醒，無語言障礙。

（二）調(diào)查方法

查閱有關(guān)醫(yī)患溝通的相關(guān)文獻資料，根據(jù)調(diào)查所需設(shè)計《醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通情況問卷調(diào)查表（患者及家屬篇）》。調(diào)查內(nèi)容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認識、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生提高醫(yī)患溝通技巧的建議。

（三）統(tǒng)計學(xué)方法

將所得合格的問卷數(shù)據(jù)采用EXCEL 2007軟件建立數(shù)據(jù)庫，對其進行統(tǒng)計學(xué)分析。

二、結(jié)果與分析

（一）患者及家屬的基本情況

本次調(diào)查總共設(shè)計并發(fā)放調(diào)查問卷200份，在1周內(nèi)完成調(diào)查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達97.50%。男女比例大約為1.4：1?；颊呒凹覍僦星嗌倌?2人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），專科34人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調(diào)查的患者及家屬中職工醫(yī)保27人（13.85%），居民醫(yī)保71人（36.41%），農(nóng)合84人（43.07%），無醫(yī)保13人（6.67%）。

（二）患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的認識及滿意度調(diào)查

1.患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認識調(diào)查。

2.患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度調(diào)查。

（三）從患者及家屬角度分析造成醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的原因

隨著全球信息化的熱潮，醫(yī)患關(guān)系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關(guān)注，從調(diào)查結(jié)果來看，患者認為導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的最主要因素是：（1）醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫(yī)學(xué)生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負面報道使得醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通產(chǎn)生畏懼心理，其中33人（16.92%）。

（四）患者及家屬對提高醫(yī)學(xué)生溝通能力的建議

三、討論

（一）患者及家屬對醫(yī)患溝通的滿意度分析

在求醫(yī)過程中，醫(yī)患溝通成為了患者與醫(yī)生之間的橋梁，作為一名醫(yī)學(xué)生，這是步入合格醫(yī)師殿堂的必要條件[3]。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！贬t(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)刻不容緩，是緩解目前緊張醫(yī)患關(guān)系的有力動力。從患者及家屬的角度分析，其對醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通滿意度基于三點：其一，醫(yī)學(xué)生對患者病情的知情度。當(dāng)患者對醫(yī)學(xué)生進行其病情的詢問時，如果醫(yī)學(xué)生的回答模棱兩可，則會令患者對醫(yī)學(xué)生造成不信任感，使得醫(yī)患關(guān)系變得緊張。其二，醫(yī)學(xué)生的言行舉止。剛步入臨床的見習(xí)、實習(xí)醫(yī)生常因臨床經(jīng)驗不足，醫(yī)患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫(yī)學(xué)生對患者心理的不理解，患者對醫(yī)學(xué)生的服務(wù)同樣存在其期望及實際感知的對比，患者在就醫(yī)中會產(chǎn)生焦躁和恐懼心理，而醫(yī)學(xué)生往往對于他們的心理反應(yīng)持不理解態(tài)度，于是加重醫(yī)患緊張關(guān)系。

（二）溝通不足造成醫(yī)患關(guān)系緊張原因分析

1.醫(yī)學(xué)生對患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對某事物的認識必先建立于其心理角度下的客觀觀點，而非主觀性的認識。在醫(yī)患關(guān)系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當(dāng)患者開始進入醫(yī)院的陌生環(huán)境，在應(yīng)激情緒的強烈影響下，患者會選擇性地注意與疾病相關(guān)的信息，而這些信息都是負面的[5]。醫(yī)學(xué)生對于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識較強，性格剛烈，情緒易沖動，那么醫(yī)患關(guān)系就更加難以融洽。

2.醫(yī)學(xué)生專業(yè)知識不足及溝通能力技巧的欠缺。長期以來，“前蘇聯(lián)醫(yī)學(xué)教育模式”是我國高等醫(yī)學(xué)教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識灌輸，從而忽視綜合素質(zhì)的提高，其中包括醫(yī)患溝通能力與醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的培養(yǎng)[6]。缺乏社會經(jīng)驗的醫(yī)學(xué)生對復(fù)雜的人際關(guān)系無所適從，在臨床見習(xí)、實習(xí)中的醫(yī)患溝通技巧上缺乏相應(yīng)對策，再加上與患者溝通時自信不足，且不能準(zhǔn)確了解患者的心理需求，常產(chǎn)生醫(yī)患緊張關(guān)系。

3.社會媒體輿論的負面報道對醫(yī)學(xué)生的心理壓力。近年來，無論是網(wǎng)絡(luò)媒體、報刊雜志或是電視報道，占有相當(dāng)大的比重都是有關(guān)的醫(yī)患糾紛與沖突的報道，有多數(shù)患者及家屬所看到了解的都是一些負面相關(guān)消息，甚至對一些已經(jīng)歪曲事實的報道深信不疑，以至于產(chǎn)生對醫(yī)務(wù)人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會輿論所制造的不良社會心理氛圍使得醫(yī)學(xué)生對高尚人文醫(yī)學(xué)產(chǎn)生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫(yī)學(xué)之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對自我的保護意識，使得其無法與患者及家屬自如溝通，嚴峻的醫(yī)患關(guān)系進一步惡化。

（三）改進醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的措施分析

1.加強了解患方心理。醫(yī)患和諧關(guān)系的體現(xiàn)基于雙方之間的信任，而心理建設(shè)是必不可缺的關(guān)鍵。醫(yī)學(xué)生應(yīng)該主動從患者的立場出發(fā)，設(shè)想患者在就醫(yī)過程中可能存在的各種需求及醫(yī)療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗，從而消除患者的恐懼、擔(dān)憂和排斥心理[7]。高校及醫(yī)院可以開設(shè)相關(guān)醫(yī)學(xué)生心理培訓(xùn)及心理平臺，指導(dǎo)醫(yī)學(xué)生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫(yī)患溝通能力。

2.提高醫(yī)患溝通人文技巧。隨著生理―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式融入現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，越來越多受到關(guān)注的成為了醫(yī)學(xué)生的溝通能力問題，在歐美發(fā)達國家尤為明顯[8]。美國的醫(yī)學(xué)院校十分重視臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，并把它列為21世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育課程重點加強的九項內(nèi)容之一[9]。根據(jù)目前國內(nèi)外的實際教學(xué)體會，加強醫(yī)學(xué)生溝通能力技巧的培訓(xùn)可以通過以下幾點實施：（1）開設(shè)相關(guān)人文科學(xué)知識課程，有效引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通由“知”轉(zhuǎn)為“行”，對醫(yī)學(xué)生進行規(guī)范化培訓(xùn)，采用多種形式進行課程教育，例如PBL教學(xué)、SP教學(xué)、興趣小組、知識競賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫(yī)患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識運用于臨床實踐教學(xué)。（3）加強醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)。包括非語言溝通和語言溝通，而主要方式是語言溝通，交談是其主要辦法。（4）強化醫(yī)學(xué)法制學(xué)知識，提高醫(yī)學(xué)生的法律意識，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。（5）將醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力列為考評的重要內(nèi)容。在提高溝通技巧的同時，站在患者立場設(shè)身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個性心理特點，具備一顆仁愛之心。

3.加強媒體的積極正面宣傳。信息時代的到來，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對于醫(yī)院的負面認識。通過積極地宣傳，盡量多地占領(lǐng)傳媒信息渠道，從而強化醫(yī)院品牌，讓受眾在了解醫(yī)院先進的醫(yī)療技術(shù)的同時，傳播醫(yī)院的價值觀、服務(wù)理念，并使患者獲得及時、準(zhǔn)確、有用的醫(yī)療信息，合理就醫(yī)、提升就醫(yī)體驗，從而提升醫(yī)院的知名度、美譽度和忠誠度。

四、展望

通過本次調(diào)查顯示，患者及家屬對目前的醫(yī)學(xué)生溝通能力總體不太滿意，同時對于醫(yī)患溝通有很強烈的需求。加強了解患方心理，提高醫(yī)患溝通人文技巧是改善醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實踐證明，醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物―心理―社會的醫(yī)學(xué)模式要求，同時也是醫(yī)學(xué)生素質(zhì)教育的不可缺少的部分。因此，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)生出發(fā)，提高醫(yī)患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識及醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，從人文態(tài)度上，正確把握患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通平衡，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻：

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關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】溝通；心態(tài)；感知；人際關(guān)系

        50年前，因為世人多是還沒做就開始說，說了也不一定做，而聞一多先生是做了才說，甚至做了也不說，臧克家盛贊聞一多先生是行的巨人，言的高標(biāo)。但今天我們不再希望成為這種埋頭苦干的行的巨人，想要能干更希望會說。可謂上到政府，下到企業(yè)，無一不強調(diào)溝通重視溝通。作為個人，現(xiàn)代人更是把溝通當(dāng)作了生活的一種基本技能，和謀求事業(yè)成功的基本工具。溝通成為當(dāng)前管理培訓(xùn)中最受歡迎的課程之一。

        到處在講溝通，到處在談溝通。但是，我們的管理課程，大多過于強調(diào)溝通技巧，幾乎給人一種錯覺，覺得學(xué)習(xí)溝通，就是學(xué)習(xí)溝通技巧。對此，筆者一直心存疑義。溝通技巧是溝通能力的最基本構(gòu)成要素嗎？難道只要溝通技巧提高了，溝通能力就自然提高了，所有的溝通問題就迎刃而解了？

        《呂氏春秋》講過這樣一個故事：邾國過去縫制鎧甲使用的是絲綿，公息忌對邾國的國君說：“不如用絲帶?！臂膰f：“好吧。”于是下令制鎧甲必須使用絲帶。公息忌因此也命令自己家中制作鎧甲用絲帶。有人在國君面前中傷公息忌說：“公息忌所以建議用絲帶，是因為他家中制作鎧甲都用絲帶?！眹牶蠛懿桓吲d，下令不準(zhǔn)再用絲帶制鎧甲。整件事聽起來挺可笑的，但相似事例在生活中比比皆是。為什么同樣一句話，同樣一個建議，連聽眾和說者都沒變，卻得到了完全不同的結(jié)論，在國君心存猜忌之前是有忠心為國獻良策，在國君心存猜忌之后成了存私心為己謀私利。我們知道，不是話變了，也不是建議變了，甚至于也不是時勢變了，是聽的人的心態(tài)改變了。一旦心態(tài)改變，它所感知到的，所能感知到的就完全不一樣了。

        從心理學(xué)的角度來說，溝通是一種感知。也就是說，溝通不取決于信息的傳遞者，而取決于信息的接受者。因為溝通依賴于信息的接受者的感知，是由信息的接受者的感知最終決定溝通能否達成，以及最終達成的是什么樣的溝通。信息的發(fā)出者，不論你如何會說，說得多漂亮（采用其他溝通形式，例如說和唱，也一樣），你并沒有實現(xiàn)溝通，也不可能實現(xiàn)溝通，因為你只是使接受者可能或不可能感知到什么。最后的溝通依賴于接受者是否能夠感知愿意感知，以及感知到什么。

        心理學(xué)的研究表明，感知不是邏輯，而是經(jīng)驗。這首先意味著我們所能感受到的總是一個整體，個體特征只可能作為整體的一個組成部分出現(xiàn)，正如我們不可能把一個人分為手、腳、頭和軀干，我們不能把語言和姿態(tài)、口氣、環(huán)境、文化和社會因素分開。當(dāng)我們在聽一句話的時候，我們聽到的不是這句話，聽到的是這句話背后的很多很多。我們不僅聽到了這句話的字面意思，還聽到了說話者的語氣和姿體語言。正是在這個意義上，有人提出溝通贏在細節(jié)，在生活中只有那些關(guān)注到細節(jié)的溝通者才能長久成功。溝通中有句諺語：“每一次的溝通都影響著人際關(guān)系，每一份人際關(guān)系又影響著溝通。”這句話在生活中時時得到印證，可說是溝通中的真理了，其心理學(xué)的機理也在此。當(dāng)我們聽到別人談話時，我們和說話者之間的關(guān)系會影響我們對說話者意圖以及可信度等的推斷和假設(shè)，最終影響我們對話語的感知。也就是說，我們在聽話時還聽到了我們和說話者之間的關(guān)系。正是因為這個原因，我們常常發(fā)現(xiàn)，同樣一句話，不同的人說出來，即便語氣情感完全一樣，聽到我們耳中效果也是完全不一樣的。

        在春秋時期，有一個叫公父文伯的人，在魯國做官，病死之后，有兩名侍妾為他在家中自殺。公父文伯的母親聽到這個消息后并不悲傷哭泣。隨嫁的侍妾說：“哪里有兒子死了母親不哭泣的？”公父文伯的母親說：“孔子是個賢明的人，被魯國棄置不用，去周游列國，文伯卻不去追隨。如今他死了，侍妾卻為他自殺。可見他對有德的長者不親近，對侍妾卻寵愛過度了?！边@話出自母親之口，大家都認為這母親很賢明，但若是這話出自他的妻子，恐怕我們感到的多是妒嫉。為什么？因為說話的人的身份不一樣了，我們對于他們的語氣和假定就不一樣了。對于母親，我們認為母愛最無私的，天下會有哪個母親不希望自己的孩子好？而對于妻子我們常常假定這種對于丈夫的情愛是自私的獨占的，很多時候還有著利益的結(jié)合在其中。

        記得一次因為處事不當(dāng)，我被人誤解了。想要解釋希望能消除誤會，但是話說出來后連我自己都覺得蒼白，不能取信于人，只好放棄。當(dāng)時很難受，和父親說起。父親淡然的笑笑認為很正常，只是指出了我的不對之處，希望我以后能處理好，說道：“你要知道，在這個世界上，有的話該說，有的話不該說。有的話是真的是對的，但它仍然不必說，甚至不該說。決定話該不該說的不是話是否真實，或者是否正確，而是時間、環(huán)境、場所，特別是你說話的對象。”

        確實，同樣一句話，只因為說的人不一樣，或者聽的人不一樣，得到了的結(jié)論和感受就完全不一樣，更別說還存在說話的時間、地點、場景的差別。

        后來在聽首席華人管理專家余世維博士講有效溝通的課時，聽到余世維博士說道：“溝通首先要把握三點：①什么話該說，什么話不該說；②什么話說起來有技巧，什么話說起來沒有技巧；③什么說話的能力要加強，而什么說話的能力不需要加強?！睂Ω赣H的智慧不由更加折服了。

       講到我的父親，父親學(xué)的是國文，根本不知道管理為何物，而且已退休多年，由于家庭教育的原因他受中國傳統(tǒng)文化的影響極其深遠，在世人眼中是一個已經(jīng)遠遠落后時代有些迂腐的老人。為什么他能夠無師自通的體悟到這個溝通要旨，而我這個學(xué)習(xí)管理花了相當(dāng)?shù)臅r間研究溝通的現(xiàn)代人卻無法領(lǐng)悟？我想，這得益于中國傳統(tǒng)文化。

        中國傳統(tǒng)文化特別重視道德建設(shè)，強調(diào)做事先做人。儒家思想對中國傳統(tǒng)文化的影響可謂最為深遠，其代表人物孔子就把治國平天下追述到齊家，又由齊家追述到個人的修身，認為人管理好自己是管理好社會的前提。在中國的傳統(tǒng)文化中，除了一個人應(yīng)該如何遵守社會秩序維護家庭和諧安身立命的規(guī)矩之外，也包括了很多處世的智慧?？鬃泳驮f過：“不察顏色而言者瞽”（意即不察言觀色就開口說話的人與瞎子沒有什么差別），認為人應(yīng)該看人看時看景說話。據(jù)史記記載，孔子在自己的鄉(xiāng)里，容貌恭敬溫厚，好似不大會說話的樣子。他在宗廟祭祀和朝廷議政時，卻言辭明晰通達，只不過態(tài)度還是恭謹小心罷了?？梢姡鬃幼约壕褪莻€深諳什么時候該說話，什么時候不該說話，什么說話的技巧需要加強，什么時候說話的技巧不需要加強的智者。

        林語堂曾這樣評價儒家思想：“儒家思想，若看作是恢復(fù)封建社會的一種政治制度，在現(xiàn)代政治經(jīng)濟的發(fā)展之前，被人目為陳舊無用，自是；若視之為人道主義文化，若視之為社會生活上基本的觀點，我認為儒家思想，仍不失為顛撲不破的真理?！睂χ袊鴩鴮W(xué)的這個評價應(yīng)該說是很中肯的，很深刻的。

        關(guān)于感知我們還知道，我們只能感知到我們感知范圍以內(nèi)的事物。正如我們不能聽到一定頻率以上的聲音一樣，我們覺察不到超出我們的感知范圍的事物。人性決定了，我們傾向于看到我們期望看到的，聽到我們期望聽到的，對那些與我們的意愿不符合的視而不見聽而不聞。正因為這個原因，我們常常發(fā)現(xiàn)，當(dāng)溝通雙方存在誤解，或者是相互缺乏信任時，溝通往往完全失效，甚至最真實的話也會受到排斥不被采納。我們知道，當(dāng)我們對一個人失去信任后，我們不止不再相信他的某一方面，我們不再相信他的整體，包括方方面面。我們不但不再相信他的話，還會在他的話中找到種種蛛絲馬跡證實自己的不信任，使不信任進一步加強。正如大家都知道的，人際關(guān)系是最經(jīng)不起揣摩的，一旦有了猜忌開始揣測，裂痕只會愈來愈大。但是，可悲的是，人際關(guān)系也是我們最愛揣摩的。這或許也屬于人生的可嘆。

        由此筆者認為，溝通首先是人際關(guān)系的構(gòu)建，學(xué)會處世是有效溝通的前提。認為只有在懂得如何為人處世的前提下，對于溝通的技巧學(xué)習(xí)應(yīng)用和提高才有意義。 

【參考文獻】

［1］林語堂,孔子的智慧,西安,陜西師范大學(xué)出版社,2006年 [m]

［2］趙蕤,反經(jīng),北京,中國言實出版社,2004年 [m]

［3］余世維,有效溝通:管理者的溝通藝術(shù),北京,機械工業(yè)出版社,2006年 [m]

［4］曾仕強,圓通的人際關(guān)系,北京,北京大學(xué)出版社,2008年 [m]  

關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】中職教育；市場營銷；課堂教學(xué)；溝通能力；能力培養(yǎng)

市場營銷是一門著重強調(diào)“關(guān)系”與“溝通”的學(xué)科，基于其實用性較強的特征，在教學(xué)的過程中如何將理論與實踐進行良好銜接便顯得至關(guān)重要。中職學(xué)校的教學(xué)目標(biāo)在于培養(yǎng)理論知識與實踐能力并重的實用型人才，當(dāng)前企業(yè)對于中職市場營銷專業(yè)學(xué)生的要求也逐漸側(cè)重于實際應(yīng)用方面，這便向?qū)W生的溝通能力與適應(yīng)市場需求的能力提出了更高的要求。本文特對中職市場營銷教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的策略做出了相關(guān)探究，以期為中職教學(xué)工作提供有利的參考依據(jù)。

一、中職學(xué)生溝通能力現(xiàn)狀分析

在相關(guān)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前中職學(xué)生的實際溝通能力而言，大部分學(xué)生在傾聽與交流等方面的鍛煉相對缺乏，時常出現(xiàn)難以相互理解的局面，無論在傾聽還是在表達上均處于相對被動的狀態(tài)。經(jīng)分析，造成上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因大致可分為以下三個方面：首先是中職學(xué)生中獨生子女的比例相對較大，學(xué)生的自主意識較強，但在團隊合作、溝通交流等方面的精神也難免相對欠缺；其次是學(xué)生在校內(nèi)與人產(chǎn)生實際溝通的機會相對較少，在人際交往的過程中互動交流的適應(yīng)能力相對較弱，導(dǎo)致易產(chǎn)生拘謹?shù)母杏X；最后是部分學(xué)生在不良身體語言習(xí)慣的驅(qū)使下，在交流時時常出現(xiàn)心口不一的局面，想要表達的善意往往礙于語言的生硬而難以得到準(zhǔn)確的表達，形成一種交流障礙。

二、市場營銷教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的相關(guān)策略

（一）建立健全的課程體系，完善學(xué)生的知識框架

就市場營銷這一學(xué)科的理論教學(xué)階段而談，學(xué)生知識框架完善與否是可對日后實踐能力產(chǎn)生重要影響的一大因素。在市場營銷教學(xué)的過程中，可將教學(xué)目的系統(tǒng)地劃分為對學(xué)生進行溝通意識、溝通能力及溝通技巧等方面的培養(yǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立起健全的課程體系，使學(xué)生的知識框架得以完善。首先是演講與口才課程，良好的口才與表達能力是溝通過程的重要基石，演講與口才課程的設(shè)立主要是對學(xué)生的表達能力進行鍛煉，使學(xué)生在不同場合、不同時間的表達功底得到充分的強化，為綜合職業(yè)素質(zhì)的提升打下堅實的基礎(chǔ)；其次是普禮教育課程，良好的禮儀是溝通成功的墊腳石，因此，對市場營銷專業(yè)的學(xué)生進行禮儀教育培訓(xùn)便顯得至關(guān)重要，不僅可使學(xué)生對自身著裝與舉止進行正確審視，還可促進學(xué)生自信心的進一步提升，使學(xué)生在人際交往的過程中擁有良好的儀態(tài)；最后是溝通技巧課程，基于溝通過程的動態(tài)性與交互性，學(xué)生在溝通的過程中不僅應(yīng)當(dāng)學(xué)會表達，還應(yīng)掌握巧妙利用溝通技巧的能力，教師在進行溝通技巧教學(xué)的過程中，可通過分角色模擬的形式讓學(xué)生切實感受社交技巧的重要性，并在不斷鍛煉中使學(xué)生的溝通技巧得以強化。

（二）師生互動，促進教學(xué)方式的完善

課堂教學(xué)的實質(zhì)在于師生之間的人際互動及信息交流，這意味著要保證課堂教學(xué)的高效率及高質(zhì)量，并在此過程中實現(xiàn)學(xué)生溝通能力的強化，建立起良好的師生互動關(guān)系便顯得至關(guān)重要。在中職學(xué)生所面臨的求職背景日益演變的情況下，學(xué)校所提供的教學(xué)方式也應(yīng)做出相應(yīng)改革，以避免學(xué)生所具備的能力無法滿足市場實際需求。在新時期教學(xué)工作當(dāng)中，教師應(yīng)當(dāng)對學(xué)生的課堂主體地位予以充分尊重，并與學(xué)生建立起良好的互動關(guān)系，圍繞學(xué)生的實際教學(xué)需求，以靈活的教學(xué)方式對學(xué)生進行知識講授、啟發(fā)引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)合作式學(xué)習(xí)，使學(xué)生在潛移默化的過程中實現(xiàn)溝通能力的進一步強化。例如，在課堂教學(xué)中，可由教師進行教學(xué)任務(wù)或案例框架的設(shè)置，并指導(dǎo)學(xué)生以小組的形式進行討論，根據(jù)小組中各成員思路、方法的融合，各小組分別為教師所列舉的案例提供相應(yīng)的工作方案及商討策略，最后由教師對各小組的方案進行點評與指導(dǎo)。在上述師生互動的過程中，不僅可使學(xué)生的專業(yè)知識得到鞏固，也在無形間鍛煉了學(xué)生的表達能力與溝通能力，可獲得一舉多得的教學(xué)效果。

（三）理論與實踐相結(jié)合，避免與實際應(yīng)用脫節(jié)

基于市場營銷專業(yè)的實用性，僅僅進行理論教學(xué)往往難以滿足日益增長的教學(xué)需求，在理論的基礎(chǔ)上開展實踐教學(xué)是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。實踐教學(xué)具有多樣性、靈活性的特征，且建立在不脫離理論與實際的基礎(chǔ)之上，使教學(xué)工作從根本上與實際應(yīng)用相互銜接。一方面，可在校內(nèi)開展市場營銷模擬競賽等實踐性質(zhì)較強的活動，并倡導(dǎo)學(xué)生高度參與，在促進學(xué)生學(xué)習(xí)積極性充分提升的同時，也向?qū)W生提供了良好的鍛煉機會；另一方面，為強化學(xué)生的身體語言溝通能力，在競賽的過程中，教師可根據(jù)學(xué)生進行表達時的面部表情、語音語調(diào)、手勢、身姿等因素進行綜合評分，并指導(dǎo)學(xué)生如何利用身體語言將自身想法進行更為清晰的表達，使學(xué)生在實踐的過程中以更為良好的姿態(tài)進行表達，促進溝通能力的根本強化?？偠灾?，在溝通能力的培養(yǎng)中，理論與實踐屬于相互銜接、相輔相成的兩大因素，進行教學(xué)時應(yīng)對這兩大因素引起足夠重視，避免脫節(jié)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、結(jié)語

綜上所述，溝通能力是中職市場營銷專業(yè)學(xué)生的必備基礎(chǔ)，在教學(xué)工作中如何對其進行充分培養(yǎng)是一項重要環(huán)節(jié)。教師在教學(xué)的過程中既應(yīng)注重理論知識框架的構(gòu)建，也應(yīng)與實踐能力相結(jié)合，以培養(yǎng)高質(zhì)量的實用型人才為教學(xué)目標(biāo)，實現(xiàn)學(xué)生綜合能力的根本提升。

參考文獻

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[4]樊濤．市場營銷專業(yè)實踐教學(xué)模式的探索與實踐[J]．黑龍江科技信息，2010，（21）．

關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第5篇

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。