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美業(yè)的服務(wù)理念范文第1篇

【中圖分類號(hào)】R248 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484(2010)03-00-01

整體護(hù)理是以病人為中心,以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo),以護(hù)理程序?yàn)楹诵?將臨床護(hù)理和護(hù)理管理的各個(gè)環(huán)節(jié)系統(tǒng)化的工作模式。整體護(hù)理的目標(biāo)是根據(jù)人的生理,心理、社會(huì)、文化、精神等多方面的需要,提供適合人的最佳護(hù)理。這就要求我們?cè)谂R床護(hù)理中堅(jiān)持以人為本,在護(hù)理實(shí)踐中則集中體現(xiàn)在對(duì)患者的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注[1]。在兒科護(hù)理中堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念既是規(guī)范人性化、優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)原則,是提高護(hù)士素養(yǎng)和品格的途徑,也是適應(yīng)時(shí)展,豐富整體護(hù)理內(nèi)涵的實(shí)踐與創(chuàng)新。近2年來(lái),我院在兒科護(hù)理中全面推行以人為本的服務(wù)理念,取得了滿意的社會(huì)效果,也證明了堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念,是豐富和發(fā)展現(xiàn)代兒科護(hù)理學(xué)重要組成部分。

1 在兒科護(hù)理中堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念的必要性

(1)兒科存在著特殊性,兒童是祖國(guó)的花朵,也是家中的小皇帝、小寶貝,當(dāng)其生病住院時(shí),父母格外緊張焦慮,往往會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求,護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治小兒機(jī)體上的疾病和考慮小兒心理需求,又要顧及多個(gè)家屬的情感需求,要根據(jù)不同年齡階段的小兒心理特點(diǎn)和患病小兒不同的心理反應(yīng),給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理。因此,兒科護(hù)理工作較成人護(hù)理更為復(fù)雜,醫(yī)療糾紛也相對(duì)較多,這就人對(duì)兒科護(hù)士的素質(zhì)及技術(shù),提出了更高的要求。在關(guān)注疾病的同時(shí),更要關(guān)注患兒及家屬的心理需要,堅(jiān)持“以人為本的服務(wù)觀念不僅能促進(jìn)患兒早日康復(fù)、恢復(fù)健康,也有助于減少或防止各種糾紛的發(fā)生,及時(shí)化解相關(guān)矛盾。

(2)提倡以人為本有利于提高護(hù)士素質(zhì)和修養(yǎng)目前我國(guó)還沒(méi)有專業(yè)的兒科護(hù)士培訓(xùn)基地,更沒(méi)有進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的人文學(xué)課程的學(xué)習(xí),普遍缺乏社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人際溝通、倫理學(xué)等方面知識(shí),提倡“人文護(hù)理”對(duì)護(hù)士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求,同時(shí)也是促進(jìn)護(hù)理人員積極參加繼續(xù)教育,加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

2 兒科護(hù)理中如何推行以人為本的理念

在兒科護(hù)理全面推行以人為本的服務(wù)理念,除了提高認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變思想外,更需要護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)中以患者的利益和需求為中心,采取注重個(gè)性和突出人文服務(wù)的具體措施,重點(diǎn)體現(xiàn)在環(huán)境營(yíng)造、模式轉(zhuǎn)變和服務(wù)改善三個(gè)方面。

2.1 營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境

從人文關(guān)懷的要求上說(shuō),兒科病房則根據(jù)生理與心理特點(diǎn)設(shè)置獨(dú)特環(huán)境,如我院兒科病房走廊擺放了綠色植物和鮮花,使用防滑地板,墻上懸掛各種動(dòng)物壁畫,以自然景色和可愛(ài)的卡通人物為主,畫面色彩溫馨寧?kù)o,使人心情愉悅、歡快。被褥以溫馨的天藍(lán)色動(dòng)物畫面為主,醫(yī)務(wù)人員的工作衣以淡粉色為主,消除了兒童恐怖心理,此外,兒保科還設(shè)置了兒童專用游樂(lè)室。即保證了患兒就醫(yī),又為患兒提供了娛樂(lè)的場(chǎng)所。

2.2 倡導(dǎo)人性化服務(wù)模式

對(duì)于患兒來(lái)講護(hù)士扮演著多種角色,母親、姐姐、老師、朋友等。護(hù)士與患兒接觸最多,護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)給患兒及家長(zhǎng)深刻的心理影響。所以兒科護(hù)士不但要扮演好上述角色外,最重要的是要以高超技術(shù)和人格魅力,取得患兒及家屬的信賴。對(duì)患兒及家屬的人性化服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的態(tài)度和藹,更重要的是按照護(hù)理程序提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。就兒科護(hù)理特點(diǎn)而言,提高技術(shù)操作水平,尤其是靜脈穿刺技術(shù),以消除患兒“怕打針”的恐懼心理,減輕患兒痛苦;對(duì)患兒的不恭言語(yǔ)和行為、家屬的報(bào)怨都要忍讓在先;盡可能增加患兒的歡樂(lè)情緒?？傊?要根據(jù)患兒年齡病情的不同,提供個(gè)性化護(hù)理與溝通,體現(xiàn)兒科?？谱o(hù)理特色,深化整體護(hù)理內(nèi)涵。

2.4 強(qiáng)化人性化健康教育

健康教育本身就是以人為本護(hù)理模式的重要組成部分,兒科護(hù)理中的健康教育需要注重細(xì)節(jié),講求方式。一是要結(jié)合兒童特點(diǎn),制定出適合兒童健康教育活動(dòng)計(jì)劃表,要根據(jù)兒童的認(rèn)知水平和學(xué)習(xí)習(xí)慣選擇恰當(dāng)方式,如將健康教育內(nèi)容制成卡片,采用一對(duì)一方式進(jìn)行、多示教、或編寫講述小故事等,寓教于樂(lè);二是可進(jìn)行集體溝通,對(duì)某一季節(jié)發(fā)病率高的疾病對(duì)患兒家長(zhǎng)進(jìn)行集體溝通、宣教和檢查指導(dǎo);三是辦好兒童健康教育的宣傳欄、櫥窗,形式上要圖文并茂,版面上生動(dòng)活潑,最好以兒童所喜聞樂(lè)見(jiàn)的卡通、漫畫為主。

3 兒科護(hù)理管理中堅(jiān)持以人為本

兒科護(hù)士由于其工作的特殊性,在臨床工作中承受較大的壓力。對(duì)專業(yè)技術(shù)要求高,特別是靜脈穿刺、危重患兒的搶救與護(hù)理,也由于獨(dú)生子女這一特殊群體,患方對(duì)兒科護(hù)理工作的期望值越來(lái)越高。再加上人員編制不足,三班倒的無(wú)規(guī)律生活,使兒科護(hù)士承受著相當(dāng)大的壓力。護(hù)士長(zhǎng)定期與護(hù)士進(jìn)行思想溝通,開展護(hù)患座談會(huì),加強(qiáng)護(hù)患溝通。盡量爭(zhēng)取提供晉升、深造、福利待遇上的優(yōu)惠政策。對(duì)工作出色的護(hù)士進(jìn)行表?yè)P(yáng)和各種獎(jiǎng)勵(lì)。

4 實(shí)踐效果評(píng)價(jià)

近2年來(lái),我院在兒科護(hù)理工作中全面推行以人為本的服務(wù)理念對(duì)護(hù)士激勵(lì)很大,使護(hù)理人員變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),服務(wù)觀念發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變;護(hù)士在實(shí)踐中不僅進(jìn)一步豐富了兒科護(hù)理的專業(yè)知識(shí),增強(qiáng)了對(duì)兒科護(hù)理針對(duì)性、特殊性的認(rèn)識(shí),而且我院開展“星級(jí)護(hù)士評(píng)選”、“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”、“誰(shuí)是患者心目中最優(yōu)秀的護(hù)士”等多種活動(dòng),極大地調(diào)動(dòng)了全體護(hù)理工作者的工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性和靈活性,使護(hù)士從被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑、完成護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)與患兒及家長(zhǎng)溝通,提供個(gè)體化服務(wù);通過(guò)對(duì)人文知識(shí)的學(xué)習(xí),護(hù)理人員對(duì)兒科護(hù)理中的內(nèi)容美、形式美有了更直觀的感受,在不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平的同時(shí),在對(duì)患兒心理的正確把握與安慰上,從聲音、色彩、形體方面改善護(hù)理環(huán)境中,陶冶了情操,領(lǐng)略了個(gè)性與風(fēng)格、內(nèi)容與形式、行為與科學(xué)性的和諧統(tǒng)一,整體素質(zhì)有了很大的提高。同時(shí),通過(guò)以高效和完美的護(hù)理手段、方式與法,滿足了患者家屬的合理需要,提高了患兒及家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度,護(hù)患糾紛明顯下降,床位使用率不斷增高,醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益同步增長(zhǎng),兒科的綜合滿意度達(dá)到了98.5%。從根本上改善了兒科護(hù)理質(zhì)量,為醫(yī)院創(chuàng)立服務(wù)品牌打下了良好基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

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美業(yè)的服務(wù)理念范文第2篇

【關(guān)鍵詞】人性化；護(hù)理服務(wù)；運(yùn)用

人性化服務(wù)的首要問(wèn)題是打好主動(dòng)仗，積極換位思考、主動(dòng)服務(wù)。實(shí)施人性化護(hù)理是護(hù)理服務(wù)的最佳模式，它代表著醫(yī)院的形象。醫(yī)護(hù)人員的真誠(chéng)、親切、體貼、耐心的語(yǔ)言是幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心、積極的配合、參與治療不可忽視的環(huán)節(jié)與手段。本文就以人為本的服務(wù)理念融入到護(hù)理工作中去并通過(guò)實(shí)踐談?wù)勼w會(huì)。

1建立人性化服務(wù)理念

人性化護(hù)理的核心是以人為本。樹立人性化護(hù)理的服務(wù)理念，提高護(hù)生整體護(hù)理服務(wù)水平，急患者之所急，想患者之所想，把自己置身于患者的角度，懂得用心護(hù)心，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。目前發(fā)生的醫(yī)患糾紛案件中可以看出，涉及利益面很廣，幾乎每一個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)都可能會(huì)發(fā)生糾紛。醫(yī)患雙方在經(jīng)濟(jì)利益方面的沖突，或者主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)利益方面，如湖南中醫(yī)學(xué)院王萬(wàn)林教授被殺案，最初也是由于雙方的利益沖突，最后演變?yōu)閻盒允录?，從有關(guān)報(bào)道的資料來(lái)看，王萬(wàn)林教授為了推廣其特色技術(shù)“篩選法自體骨髓移植術(shù)”，曾經(jīng)利用廣告做過(guò)一些帶有夸大性的宣傳，借此來(lái)招攬病人，并與湖南中醫(yī)學(xué)院附屬一院簽訂了雙方分成手術(shù)所得收益的合同。廣告招攬病人顯然是為了創(chuàng)收，而簽訂分成協(xié)議又是直接為了經(jīng)濟(jì)效益，可以看出整個(gè)過(guò)程經(jīng)濟(jì)利益是比較突出的，也可以說(shuō)經(jīng)濟(jì)利益占了主導(dǎo)地位。而患者彭世寬之所以最后成為殺人犯，是由于支付了5.5萬(wàn)元醫(yī)療費(fèi)，但未能達(dá)到自己所期望的目標(biāo)，或者說(shuō)沒(méi)有達(dá)到廣告宣傳所承諾的效果，使疾病獲得痊愈。當(dāng)他的要求得不到滿足，并且多次交涉仍然看不到解決的希望時(shí)，他便產(chǎn)生了殺人的念頭，也可以說(shuō)這種殺人的念頭和行為是利益沖突達(dá)到了無(wú)法調(diào)和的頂點(diǎn)，而使矛盾性質(zhì)發(fā)生轉(zhuǎn)化的結(jié)果。多花一點(diǎn)醫(yī)療費(fèi)，一般情況下病人樂(lè)意承受，也不會(huì)發(fā)生激烈的利益沖突。但是，當(dāng)病人花了較多的費(fèi)用，而未能實(shí)現(xiàn)自己所期望的效果時(shí)，這種經(jīng)濟(jì)利益的沖突就表現(xiàn)出來(lái)了?；颊吒冻龅慕疱X是以效果來(lái)評(píng)價(jià)的。總之，在當(dāng)前的醫(yī)療過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的糾紛，經(jīng)濟(jì)利益占有很大的成分。

2提高護(hù)士的素質(zhì)

2.1護(hù)士形象護(hù)士是醫(yī)院人群中的一個(gè)專業(yè)群體，在醫(yī)院的文化建設(shè)中具有廣泛的參與性。護(hù)士形象的塑造不但要服從醫(yī)院文化建設(shè)的需要，在價(jià)值取向上與醫(yī)院保持一致，而且對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)的各個(gè)方面起著積極的促進(jìn)作用。護(hù)士形象與醫(yī)院文化關(guān)系的焦點(diǎn)是護(hù)士在醫(yī)院文化建設(shè)中的作用和地位。塑造正確的護(hù)士形象就應(yīng)該體現(xiàn)醫(yī)院的功能，服從于醫(yī)院的價(jià)值取向，并為醫(yī)院文化建設(shè)起到豐富和發(fā)展的積極作用，在現(xiàn)階段還應(yīng)突出體現(xiàn)社會(huì)主義的醫(yī)德風(fēng)范。

2.2心理素質(zhì)在人際交往過(guò)程中，動(dòng)作以及與動(dòng)作有關(guān)的表情、姿勢(shì)、體態(tài)、身體接觸、身體距離統(tǒng)稱體勢(shì)語(yǔ)言，又稱動(dòng)作語(yǔ)言、人體語(yǔ)言或體態(tài)語(yǔ)言。它是一種含蓄的心理流露，委婉的信息傳遞，有時(shí)比有聲語(yǔ)言能更加真實(shí)地反映人們的思想感情和內(nèi)心世界。在人際交往中，每時(shí)每刻都存在著無(wú)聲的交流，人們的每一句話，都會(huì)帶上一定的表情動(dòng)作，發(fā)揮著交際功能的作用。若體態(tài)語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言不協(xié)調(diào)，則會(huì)使有聲語(yǔ)言大打折扣。在護(hù)患交往中，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)借助自己的體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)自己的思想感情，強(qiáng)化有聲語(yǔ)言效果。

2.3道德素質(zhì)護(hù)理職業(yè)道德美感的實(shí)質(zhì)是要求護(hù)理人員保持專業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感，表現(xiàn)在保護(hù)護(hù)理對(duì)象的權(quán)利和尊嚴(yán)之中。情操美是人類高尚情感和崇高節(jié)操的美。較之情感更深沉、高級(jí)、穩(wěn)定、復(fù)雜。職業(yè)理智感是指護(hù)理人員的求知欲、自控能力和追求真理時(shí)的內(nèi)心體驗(yàn)。護(hù)理工作既具有嚴(yán)格的科學(xué)性，又具有很強(qiáng)的技術(shù)性，護(hù)理人員必須在業(yè)務(wù)上精益求精，在工作中一絲不茍，才能勝任救死扶傷的天職。

3營(yíng)造人性化就醫(yī)環(huán)境

樹立以整體人為中心的護(hù)理理念，臨床護(hù)士應(yīng)思考為病人解決什么問(wèn)題，怎樣解決，效果如何，并以此衡量自己的護(hù)理質(zhì)量；在護(hù)理工作中要針對(duì)病人的文化差異、個(gè)人背景、病情輕重等方面的不同制定既對(duì)“病”又對(duì)“人”的全方位護(hù)理計(jì)劃，“因人施護(hù)、區(qū)別對(duì)待”；要加強(qiáng)與病人的溝通，除了解疾病的有關(guān)情況外，還應(yīng)了解其生活習(xí)慣、行為方式等，這樣既促進(jìn)了交流，又可以幫助病人尋找和分析致病因素，建立科學(xué)、合理的生活方式，達(dá)到最佳的健康狀態(tài)。

4實(shí)施人性化服務(wù)

人際交流的一個(gè)分支，是關(guān)系到護(hù)患交流。處于某一社會(huì)中的人們，努力維護(hù)健康及處理有關(guān)健康問(wèn)題的交流，是護(hù)理人員與護(hù)理對(duì)象之間信息傳遞的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是多種變量不斷相互作用的過(guò)程，也是一個(gè)會(huì)導(dǎo)致交流雙方在生理、情感和社會(huì)等多方面情況發(fā)生變化的過(guò)程。在交流的過(guò)程中，雙方既是信息源，又是信息接受者。交流的結(jié)果既能影響他人，又能為他人所影響。通過(guò)交流彼此能達(dá)成共識(shí)的境界，即所謂心靈的溝通，“共鳴”為最高層次。

護(hù)理人員應(yīng)設(shè)身處地地去感受和分享護(hù)理對(duì)象的處境和感情，以嚴(yán)謹(jǐn)慎獨(dú)、熱誠(chéng)周到的護(hù)理行為去為他們辦實(shí)事、辦成事，并且于細(xì)微處見(jiàn)精神。絕不能無(wú)動(dòng)于衷、推諉拖拉、敷衍塞責(zé)和弄虛作假。如有一位患小腿潰瘍的家庭病床病人，因?yàn)榫貌〔挥?，既失去治療的耐心和信心，也懷疑醫(yī)院是否為了收費(fèi)故意拖延。因此常常無(wú)端拒絕換藥。某天，在約定的換藥時(shí)間，突然電閃雷鳴、風(fēng)雨大作，當(dāng)渾身濕透的護(hù)理人員準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在他家門口時(shí)，這位病人被感動(dòng)得熱淚盈眶，換藥后，護(hù)理人員不顧衣服潮濕，還幫助他整理床鋪，倒好溫開水，茶杯的柄注意向著他，以便喝水時(shí)容易取到等?！按藭r(shí)無(wú)聲勝有聲”，從此，這位病人每日主動(dòng)去醫(yī)院換藥，直至痊愈。

5結(jié)論

隨著社會(huì)的發(fā)展，人群整體文化素質(zhì)的提高，人們已更多地把注意力轉(zhuǎn)移到自身被尊重的權(quán)利和自身的生活質(zhì)量上。人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一，做好人性化服務(wù)可以幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)贏得市場(chǎng)，樹立良好社會(huì)形象。

參考文獻(xiàn)

美業(yè)的服務(wù)理念范文第3篇

關(guān)鍵詞：ICU住院病人；護(hù)理投訴；原因分析；對(duì)策【中圖分類號(hào)】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-8602（2013）12-0091-01

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的日益成熟，患者自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理要求的提高，使護(hù)理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢(shì)[1]已經(jīng)影響到科室正常的工作秩序。我科通過(guò)對(duì)住院患者投訴的主要原因進(jìn)行分析，以尋找切實(shí)可行的護(hù)理對(duì)策，從而有效地改善護(hù)患關(guān)系，防范和減少護(hù)理投訴的發(fā)生。

1方法

對(duì)2010年1月至2012年1月我科發(fā)生的26例住院護(hù)理投訴事件病人的一般資料、住院時(shí)間、投訴原因進(jìn)行分析，并提出防范措施。

2結(jié)果

投訴病人一般為40歲以上、女性、中等文化程度、居住在城鎮(zhèn)、城市的病人為護(hù)理投訴的主要對(duì)象。投訴病人一般為住院3-6 d為護(hù)理投訴多發(fā)時(shí)間。

投訴原因有：護(hù)理服務(wù)、技術(shù)水平、護(hù)理管理、政策法規(guī)、醫(yī)療費(fèi)用、藥品材料、醫(yī)院環(huán)境等。其中護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用、為護(hù)理投訴的主要原因。

3討論

護(hù)理投訴病人顯示為40歲以上、女性、中等文化程度、居住在城鎮(zhèn)、城市的病人為護(hù)理投訴的主要對(duì)象。女性社會(huì)適應(yīng)力差，心理脆弱，依賴性較強(qiáng)，患病后，表現(xiàn)為心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，呈現(xiàn)焦慮不安。上述原因致使以上人群對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度下降，住院后，對(duì)護(hù)理工作的要求增高，稍有過(guò)失或不周，就可能引發(fā)護(hù)理投訴。護(hù)理投訴病人的住院時(shí)間分析顯示，住院日一般分為高效住院日、低效住院日和無(wú)效住院日。高效住院日是病人入院后檢查診斷、治療的集中時(shí)間，其時(shí)間為入院后的1～10 d。患者的住院費(fèi)用多發(fā)生在這一時(shí)間段，因?yàn)?，這一階段為病人的有效診斷、治療時(shí)間，這個(gè)時(shí)期醫(yī)院收費(fèi)高、消耗低，而低效住院日和無(wú)效住院日期間則是費(fèi)用少、消耗高。[2]醫(yī)療費(fèi)用是引起患者投訴的主要原因之一。病人入院后對(duì)接待的護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度十分敏感，如果服務(wù)態(tài)度冷淡，說(shuō)話生硬，極易引起病人的反感，上升為護(hù)理投訴。護(hù)理投訴的原因分析顯示：護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用為護(hù)理投訴的主要原因。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求越來(lái)越高，廣大患者已不再處于被救助的弱者地位，而成為坦然享受醫(yī)療服務(wù)的特殊消費(fèi)者。如果護(hù)理人員不能及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，進(jìn)行換位思考；缺乏工作責(zé)任心，處置不細(xì)致；缺乏語(yǔ)言運(yùn)用技巧，解釋不耐心，將導(dǎo)致患者出現(xiàn)不良情緒。由于疾病不斷變化；人們醫(yī)療衛(wèi)生保健意識(shí)不斷提高；各種新技術(shù)、新儀器不斷引入臨床；各種新藥、進(jìn)口藥和一次性用品的廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致患者對(duì)收費(fèi)存在疑慮，不理解或不能承受透支的醫(yī)療費(fèi)用，使其將不良心態(tài)歸咎于護(hù)士，而導(dǎo)致護(hù)理投訴。

4對(duì)策

4.1加強(qiáng)法制教育，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)：護(hù)士普遍存在法律意識(shí)淡漠，特別是缺乏與護(hù)理有關(guān)的法律自我保護(hù)能力 ，[3]因此增強(qiáng)護(hù)士法律保護(hù)意識(shí)至關(guān)重要。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)法制教育，定期安排法律知識(shí)講座，提高護(hù)士的法律意識(shí)和遵紀(jì)守法的自覺(jué)性，明確與護(hù)理相關(guān)的權(quán)力和義務(wù)，依法從事護(hù)理工作。

4.2更新服務(wù)觀念，樹立"以人為本"的服務(wù)理念：提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，規(guī)范服務(wù)言行，樹立以"以人為本，以病員為中心"的服務(wù)理念，始終站在患者的角度，處處理解關(guān)心患者，認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán) 。[4]為患者提供有計(jì)劃、有預(yù)見(jiàn)性的護(hù)理。

4.3健全管理監(jiān)督機(jī)制，完善規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理行為：有效的管理可以提高護(hù)理質(zhì)量，為患者創(chuàng)造良好的休養(yǎng)環(huán)境 。護(hù)理部應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，建立有效的監(jiān)督機(jī)制，規(guī)劃監(jiān)控范圍和內(nèi)容，制定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，并確立實(shí)施方案和操作辦法。在工作中，要求護(hù)士必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理操作規(guī)程。

4.4提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平：人們心目中完美理想的護(hù)士形象是：良好的職業(yè)道德，精湛的護(hù)理技術(shù)，語(yǔ)言行為美，個(gè)人形象美，儀表美以及良好的心理品質(zhì)等 。護(hù)理部除定期組織"三基"理論學(xué)習(xí)和操作培訓(xùn)，提高護(hù)士的專業(yè)技能外；還應(yīng)定期舉辦各種培訓(xùn)班、選派護(hù)士外出參觀、交流、進(jìn)修，鼓勵(lì)護(hù)士參加學(xué)歷教育等，學(xué)習(xí)護(hù)理新知識(shí)、新理論，以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展。因此，還必須加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德和行為規(guī)范培訓(xùn)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，滿足病人對(duì)護(hù)理的需求。

4.5加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系：成功的護(hù)患交流溝通，不僅能取得護(hù)患雙方的密切配合與合作、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而且能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解和信任，避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員溝通知識(shí)及技巧的培訓(xùn)，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理人際學(xué)，靈活運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通技巧，疏導(dǎo)患者不良情緒，提高溝通質(zhì)量，減少護(hù)理投訴。

4.6建立明確的醫(yī)療收費(fèi)制度：公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正確錄入和核對(duì)醫(yī)囑，建立電腦查詢系統(tǒng)，做好解釋工作，定期組織檢查各項(xiàng)收費(fèi)情況，及時(shí)糾正不合理的醫(yī)療收費(fèi)行為，每日主班負(fù)責(zé)打印病人費(fèi)用一日清單送到病人手里，從而提高病人滿意度。

綜上所述，為防止和減少住院病人護(hù)理投訴的發(fā)生，護(hù)理人員必須樹立安全意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高自身素質(zhì)，同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)管，規(guī)范護(hù)理行為，優(yōu)化服務(wù)流程，最大限度地維護(hù)患者的利益，滿足患者的需求。

參考文獻(xiàn)

[1]龔道淑，胥樹平，何之榮.護(hù)患糾紛對(duì)護(hù)士造成的心理壓力及疏導(dǎo).護(hù)理管理雜志，2006，6（1）：20～1.

[2]孫娜，倪靜，馬興，等.合理縮短平均住院日全面提高醫(yī)療質(zhì)量管理.西南軍醫(yī)，2008，l6（6）：85.

美業(yè)的服務(wù)理念范文第4篇

關(guān)鍵詞：文化建設(shè)；公路；思想；

中圖分類號(hào)：E223 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-08-00-01

作為一名公路人，如何讓良好公路文化融入在和諧的公路環(huán)境中，無(wú)疑成為擺在我們面前一個(gè)亟待解決的課題。需要從以下四方面做起，努力做到“四個(gè)堅(jiān)持”，即堅(jiān)持“以德為本”、“以人為本”、“以車為本”、“以文為本”。

一、堅(jiān)持以德為本，提高思想境界，鑄就公路之魂

“以德為本”就是要按照《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的要求，把思想道德建設(shè)作為整個(gè)公路文化建設(shè)的基礎(chǔ)性工程來(lái)抓。加強(qiáng)理想信念教育，引導(dǎo)公路人樹立愛(ài)黨、愛(ài)國(guó)、愛(ài)公路的行業(yè)精神，這種行業(yè)精神也就是公路之魂。

公路行業(yè)與廣大人民群眾的工作、生活密切相關(guān)，有著極強(qiáng)的社會(huì)性。“養(yǎng)好公路，保障暢通”是公路人的神圣職責(zé)，“駐守一地，文明一方”是公路人的崇高美德。在營(yíng)造良好公路文化的過(guò)程中，要努力構(gòu)建“重信尚德”的文化理念，努力使其融入到每一位職工的言行之中，從而鑄就強(qiáng)有力的公路之魂，要在職工中確立以“誠(chéng)信、和諧、負(fù)責(zé)、進(jìn)取”為道德核心的價(jià)值觀，將公路行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范具體細(xì)化為行為準(zhǔn)則，努力形成文明、高尚的公路行業(yè)風(fēng)氣。要注重把中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)美德與現(xiàn)代先進(jìn)文化觀念結(jié)合起來(lái)，塑造既具有鮮明時(shí)代特色、又為廣大養(yǎng)路職工樂(lè)意接受的公路文化理念，這是營(yíng)造良好公路文化的本質(zhì)和核心，更是構(gòu)建和諧公路環(huán)境的基石。

二、堅(jiān)持以人為本，提高職工素質(zhì)，培育四有職工

“以人為本”就是要求我們牢固確立“人是最可貴的”管理理念，充分體現(xiàn)職工在公路事業(yè)發(fā)展中的主人翁地位，真正實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好和發(fā)展好他們的根本利益。在工作實(shí)踐中，我們深深地體會(huì)到：作為公路行業(yè)，最大限度地調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大職工建設(shè)公路文化的內(nèi)在潛力，是促進(jìn)公路事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的根本保證。就以上意義來(lái)講，堅(jiān)持“以人為本”，培育先進(jìn)公路文化，最根本的就是全面提高職工的綜合素質(zhì)。通過(guò)建立健全職業(yè)道德規(guī)范，著力提高全體職工的政治思想覺(jué)悟，做到愛(ài)崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)公路。通過(guò)健全各項(xiàng)管理制度，促使全體職工以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷增強(qiáng)組織紀(jì)律性，逐漸養(yǎng)成遵章守紀(jì)的良好行為習(xí)慣，這是營(yíng)造良好公路文化的客觀需要，更是構(gòu)建和諧公路環(huán)境的關(guān)鍵。

三、堅(jiān)持以車為本，真誠(chéng)服務(wù)社會(huì)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督

這就要求公路人以行旅、車輛為服務(wù)之本，這是“以人為本”服務(wù)理念在公路行業(yè)中的延伸。其意義是公路人面對(duì)行旅、車輛要真正做到“真誠(chéng)服務(wù)”，堅(jiān)持“始于行旅、車輛需求，終于行旅、車輛滿意”的服務(wù)準(zhǔn)則，始終把服務(wù)好行旅、車輛作為第一要?jiǎng)?wù)，要勇于向服務(wù)對(duì)象開誠(chéng)布公，真心實(shí)意接受社會(huì)監(jiān)督。“以車為本”要求公路人務(wù)必做到：用親情服務(wù)人，方便行旅、車輛；用深情關(guān)心人，幫助行旅、車輛解難題；用真情尊重人，讓行旅、車輛打心里滿意，使公路人與服務(wù)對(duì)象“心貼心”。

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)公路通行條件的要求越來(lái)越高，尤其是高速公路的建設(shè)、營(yíng)運(yùn)和運(yùn)輸車輛狀況的改善，人們對(duì)出行的快速、安全、舒適、便捷等要求日趨提高。面對(duì)這些新的要求，公路人“以車為本”的服務(wù)理念也要根據(jù)新的形勢(shì)和要求賦予新的內(nèi)容。換言之，公路人不僅要為服務(wù)對(duì)象“真誠(chéng)服務(wù)”，還要努力為服務(wù)對(duì)象提供“順、潔、暢、綠、全、美”的公路運(yùn)輸環(huán)境。從以上意義上講，公路人實(shí)現(xiàn)了“以車為本”的服務(wù)理念，不僅升化了公路文化的內(nèi)涵，也為構(gòu)建和諧公路環(huán)境奠定了堅(jiān)實(shí)的精神文明基礎(chǔ)，這是營(yíng)造良好公路文化的行業(yè)特性，更是構(gòu)建和諧公路環(huán)境的體現(xiàn)。

四、堅(jiān)持以文為本，建設(shè)公路文化，激活發(fā)展動(dòng)力

美業(yè)的服務(wù)理念范文第5篇

2008年10月16日北京，SEPHORA帶來(lái)了絲芙蘭2009年第一季度全線新品，產(chǎn)品涵蓋從彩妝系列的美甲、美唇、眼牧、底妝及彩妝工具等產(chǎn)品到護(hù)膚系列全新推出的數(shù)款美容新品。此外，SEPHORA還帶來(lái)數(shù)款獨(dú)家發(fā)售品牌全新新品：來(lái)自法國(guó)頂級(jí)植物護(hù)發(fā)品牌Rene Furterer、純天然橄欖成分的高級(jí)護(hù)膚品牌Oliviers & Co、來(lái)自法國(guó)馬賽的LCDP全新植物系列及TALIKA塔莉卡全新高科技美容儀器光魅590膠原蛋白增進(jìn)器，讓時(shí)尚女性感受來(lái)自全球美容界最權(quán)威最前沿的流行潮流資訊。香水展示區(qū)秘密揭曉各大國(guó)際品牌在SEPHORA獨(dú)家預(yù)先發(fā)售的全新誘人香氛：Tommy Hilfiger帶來(lái)全新的Dreaming夢(mèng)露淡香精、Givenchy紀(jì)梵希的JARDIN DTNTERDIT迷霧花園香水、DKNY的全新香氛DELICIOUS NIGHT紫蘋果夜戀系列等。眾多品牌新品齊齊亮相，豐富的潮流資訊，奢華的產(chǎn)品匯演，好似琳瑯滿目的珍寶，盡在SEPHORA美容王國(guó)。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，本刊記者也有幸采訪到了SEPHORA中國(guó)區(qū)總經(jīng)理亢雅軍女士，請(qǐng)她就SEPHORA進(jìn)駐中國(guó)后的經(jīng)營(yíng)情況作了深入介紹。

記者　SEPHORA與SASA、屈臣氏相比，如何區(qū)分其差異性，強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)，更勝一籌?

亢女士　除了產(chǎn)品系列全、品牌集中的特點(diǎn)外，SEPHORA更以優(yōu)質(zhì)和專業(yè)的服務(wù)吸引每一位來(lái)商店的顧客我們了解每個(gè)品牌、每個(gè)產(chǎn)品的特性，努力為顧客提供最適合的產(chǎn)品介紹和指導(dǎo)。為了達(dá)到這一點(diǎn)，SEPHORA設(shè)立有自己的美容學(xué)校(SOS)，所有進(jìn)入商店工作的美容顧問(wèn)必須接受至少3周的初期培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司的服務(wù)理念、銷售要求和技巧、了解并熟悉所有品牌的產(chǎn)品知識(shí)。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，通過(guò)嚴(yán)格的考核后才能正式進(jìn)入到SEPHORA商店里工作。在職期間，美容顧問(wèn)們還接受到更高級(jí)、更專業(yè)的培訓(xùn)，及時(shí)補(bǔ)充各品牌最新產(chǎn)品和最新時(shí)尚潮流的知識(shí)，以達(dá)到成為最專業(yè)美容顧問(wèn)的條件。

記者　SEPHORA進(jìn)駐中國(guó)后，希望帶給中國(guó)女性什么樣的服務(wù)理念?

亢女士　在歐洲和美國(guó)市場(chǎng)上，SEPHORA是了解最新產(chǎn)品、接受最時(shí)尚美容信息的最佳場(chǎng)所。在中國(guó)，SEPHORA帶來(lái)同樣的服務(wù)理念：開架式擺放，給顧客自由的選擇和試用氛圍；免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容包括：皮膚測(cè)試、彩妝、美甲、新品試用等，幫助顧客輕松地了解自己的需要；具有專業(yè)知識(shí)和專長(zhǎng)的美容顧問(wèn)，根據(jù)顧客的需要提供針對(duì)性的指導(dǎo)意見(jiàn)，引導(dǎo)他們選擇最適合自己的產(chǎn)品。這些都是在其他同類零售店中無(wú)法享受到的超值體驗(yàn)。

記者　SEPHORA目前在中國(guó)大陸的業(yè)績(jī)?nèi)绾?品牌的下一步市場(chǎng)推廣有何具體目標(biāo)計(jì)劃?

亢女士　SEPHORA計(jì)劃2010年在中國(guó)開100家店鋪。市場(chǎng)推廣方面，SEPHORA店鋪本身就是對(duì)外很大的宣傳，如漂亮的柜臺(tái)展示、專業(yè)的美容顧問(wèn)、時(shí)尚的手提紙袋，SEPHORA從各個(gè)細(xì)節(jié)，凸顯購(gòu)物樂(lè)趣!同時(shí)與媒體的軟性宣傳的合作，對(duì)產(chǎn)品展示更加有效與廣泛。

記者　SEPHORA想要給消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)怎樣與眾不同的樂(lè)趣購(gòu)物的環(huán)境?

亢女士　SEPHORA的美麗概念使男女顧客們終于可以隨心所欲地接觸到全部商品。在各種香水與各種色彩之間，他們能夠盡情地進(jìn)行比較、感受、試用……店里銷售員變成了接待員。美容專家，傾聽(tīng)顧客的心聲并為之提供咨詢服務(wù)和幫助。

記者　感覺(jué)SEPHORA消費(fèi)群體相對(duì)高端化?如何更親民?

亢女士　目前SEPHORA店內(nèi)，國(guó)際知名品牌、SEPHORA獨(dú)家發(fā)售品牌與絲芙蘭品牌相互穿插銷售，滿足不同層次消費(fèi)者的需求。

記者　屈臣氏目前產(chǎn)品已大部分向自主品牌發(fā)展，SEPHORA是否也有這樣的打算(大部分自有品牌，而不是目前的小部分)?

亢女士　作為全球化妝品零售權(quán)威，SEPHORA希望為消費(fèi)者帶來(lái)更多品牌，更多時(shí)尚，更多樂(lè)趣及更多美麗途徑的自由購(gòu)物享受。SEPHORA店內(nèi)有超過(guò)60種的國(guó)際一線品牌，帶給消費(fèi)者獨(dú)一無(wú)二的扮美體驗(yàn)。而作為SEPHORA店內(nèi)另一大特色的自主品牌絲芙蘭，旨在為愛(ài)美人士們提供更多高性價(jià)比的美妝選擇，一些絲芙蘭極具創(chuàng)意的小工具更是備受青睞，我們希望特色鮮明的絲芙蘭品牌能為顧客們帶來(lái)新奇購(gòu)物樂(lè)趣，同時(shí)SEPHORA作為眾多一線化妝品零售商的運(yùn)作宗旨不會(huì)改變。

記者　SEPHORA目前自主品牌的銷售情況如何?價(jià)格是不是比國(guó)際品牌更低一些?

亢女士　國(guó)際品牌是目前SEPHORA的主要銷售品牌。自主品牌增加了店內(nèi)的色彩，讓消費(fèi)者有更多機(jī)會(huì)體驗(yàn)購(gòu)物樂(lè)趣。價(jià)格有高有低，不能一概而論。