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醫(yī)療服務(wù)提升行動(dòng)方案范文第1篇

一、總體目標(biāo)

圍繞區(qū)委、區(qū)政府“三生融合，幸?！笨傮w目標(biāo)，以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為中心，創(chuàng)建“無紅包、無大方、無長隊(duì)”醫(yī)院，重塑衛(wèi)生系統(tǒng)形象，全面改善醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)更方便，醫(yī)療質(zhì)量更放心，醫(yī)患關(guān)系更和諧，開展“醫(yī)德好、質(zhì)量好、服務(wù)好”競賽，提升整體服務(wù)水平，切實(shí)提高群眾、患者和醫(yī)務(wù)人員滿意率，通過三年的持續(xù)改進(jìn)，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上一個(gè)新的臺(tái)階。

二、主要內(nèi)容

（一）創(chuàng)三無，塑形象

1、創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）”，嚴(yán)明紀(jì)律，取信于民。按照市衛(wèi)生局、市糾風(fēng)辦《關(guān)于開展創(chuàng)建無紅包醫(yī)院活動(dòng)的意見》，繼續(xù)深化活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)行拒收情況院內(nèi)定期公示制，安排專人對出院病人進(jìn)行電話或短信回訪和調(diào)查，組織監(jiān)督員明察暗訪等。加大查處力度，對收受紅包者一律按下列規(guī)定予以懲處：責(zé)令退還，并予以相應(yīng)金額10倍的懲處；當(dāng)年度考核定為“不合格”；兩年內(nèi)不得晉級、晉職；有索要等惡劣行為的由區(qū)衛(wèi)生局予以吊銷執(zhí)業(yè)證書。

2、創(chuàng)建“無大方醫(yī)院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）”，合理診療，降低兩費(fèi)。打造“陽光用藥工程”，加快醫(yī)院電子病歷建設(shè)，健全處方點(diǎn)評互評制度，強(qiáng)化處方信息監(jiān)督，完善統(tǒng)方信息責(zé)任追究和大處方問責(zé)制度，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，進(jìn)一步降低患者門急診費(fèi)用和住院均次費(fèi)用。繼續(xù)推行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、臨床路徑管理、單病種質(zhì)量管理控制。深化抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治，醫(yī)療單位業(yè)務(wù)職能科室要牽頭對本單位藥品用量情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測，并執(zhí)行超常預(yù)警制度，對區(qū)第一人民醫(yī)院月用藥量（包括總量和總價(jià)）前5位的醫(yī)生和藥品，對各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心月用藥量（包括總量和總價(jià)）前5位的藥品，醫(yī)療單位紀(jì)檢人員會(huì)同牽頭相關(guān)科室及時(shí)予以調(diào)查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處方，當(dāng)事醫(yī)生一律進(jìn)入黑名單，違規(guī)三次以上醫(yī)療單位視情節(jié)輕重予暫停處方權(quán)1-3個(gè)月。

3、創(chuàng)建“無長隊(duì)醫(yī)院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）”，簡化流程，改善環(huán)境。推行自助掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、叫號(hào)服務(wù)，增設(shè)服務(wù)窗口，合理安排門急診和入、出院服務(wù)流程，縮短掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間。同時(shí)，通過開展雙休日及節(jié)假日門診等方法緩解病人積聚現(xiàn)象，通過三年努力，逐步實(shí)現(xiàn)無長隊(duì)目標(biāo)和解決“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”等問題。各醫(yī)療單位要結(jié)合本單位實(shí)際出臺(tái)切實(shí)有效措施并付諸實(shí)施。

（二）促三好，正醫(yī)風(fēng)

1、醫(yī)德好。加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，大力弘揚(yáng)“救死扶傷，一切為了人民健康”的革命人道主義精神和“甘做一顆永不生銹的螺絲釘”的雷鋒精神，評選出一批“醫(yī)德模范”，為廣大醫(yī)務(wù)人員樹立榜樣。

2、質(zhì)量好。開展“名醫(yī)”評選活動(dòng)，大力宣傳優(yōu)秀醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)、高尚的醫(yī)德和良好的醫(yī)風(fēng)。加強(qiáng)醫(yī)療單位內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，特別加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理。嚴(yán)格落實(shí)核心醫(yī)療制度，規(guī)范診療服務(wù)行為。醫(yī)院年度醫(yī)療事故發(fā)生率控制在0.3‰以內(nèi)，甲級病歷率90%以上；處方合格率95%以上；基礎(chǔ)護(hù)理合格率90%以上。

3、服務(wù)好。進(jìn)一步強(qiáng)化衛(wèi)生工作者的服務(wù)意識(shí)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，通過不斷優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，進(jìn)一步做好便民門診服務(wù)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，積極推廣“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，開展“服務(wù)之星”評選，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

（三）提三率，出績效

1、提高居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意率

結(jié)合“三生融合，幸福”建設(shè)要求和衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，各單位不斷“實(shí)化、細(xì)化、深化”服務(wù)舉措，持續(xù)提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，使居民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的整體滿意率達(dá)到創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市標(biāo)準(zhǔn)。

2、提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)對象對一線醫(yī)務(wù)人員滿意率。

對每一位出院病人開展?jié)M意度調(diào)查，完善回訪制度，調(diào)查問卷存入病歷檔案，分病區(qū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果作為科室獎(jiǎng)金分配的重要參數(shù)。每年年終，區(qū)衛(wèi)生局委托第三方機(jī)構(gòu)對區(qū)第一人民醫(yī)院的出院病人和門急診患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，委托各街道對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)對象滿意度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果與各醫(yī)療單位領(lǐng)導(dǎo)班子考核掛鉤。已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度小于90％，門急診患者和公衛(wèi)服務(wù)對象滿意度小于80%的，該醫(yī)療單位取消年度評先資格。

3、提高一線醫(yī)務(wù)人員對后勤服務(wù)滿意率。

建立職工考評領(lǐng)導(dǎo)班子和一線醫(yī)務(wù)人員考評后勤行政科室的機(jī)制，醫(yī)療單位領(lǐng)導(dǎo)及后勤行政科室考評結(jié)果與其年度考核及獎(jiǎng)金系數(shù)掛鉤。職工滿意度小于80%的醫(yī)療單位領(lǐng)導(dǎo)，一線醫(yī)務(wù)人員滿意度小于85%的后勤行政科室科室負(fù)責(zé)人予以約談，滿意度過低的予以行政處理。

三、工作步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)

在2012年8月初，召開各級動(dòng)員大會(huì)，層層發(fā)動(dòng)，全員參與，營造行動(dòng)開展良好氛圍。

（二）組織實(shí)施

1、各單位和局機(jī)關(guān)各科室根據(jù)本意見制定具體實(shí)施方案，細(xì)化各項(xiàng)工作三年計(jì)劃。

2、各單位針對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，出臺(tái)提升措施，創(chuàng)新工作內(nèi)容，以點(diǎn)帶面，不斷提高。

3、加強(qiáng)督導(dǎo)，及時(shí)了解各單位行動(dòng)開展情況，并組建檢查組，對各單位的進(jìn)展情況開展明查暗訪，對有關(guān)制度的落實(shí)情況檢查評議，定期進(jìn)行通報(bào)。

4、統(tǒng)籌安排參與“名醫(yī)”、“醫(yī)德模范”、“服務(wù)之星”評選活動(dòng)，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，提高醫(yī)務(wù)人員參與評選活動(dòng)的積極性。

5、開展廣泛的正面宣傳，通過新聞媒體，設(shè)置專欄，深挖良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事跡，提高醫(yī)務(wù)人員的正面形象和自豪感。

（三）年度表彰

每年底都要全面總結(jié)行動(dòng)的工作情況及成效，表彰一批專項(xiàng)行動(dòng)先進(jìn)工作單位和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人。對工作不落實(shí)，問題較多的單位給予通報(bào)批評，同時(shí)研究制定并落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制和工作措施。

四、組織措施

（一）建立聯(lián)席會(huì)議制度。為加強(qiáng)對活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，建立“三三行動(dòng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，局長任組長任副組長，為成員，下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作，朱邦正任辦公室主任。

醫(yī)療服務(wù)提升行動(dòng)方案范文第2篇

一、依法行政，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督和管理

根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入管理。以各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)的管理工作，規(guī)范診療科目，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮校驗(yàn)職能，把好機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入關(guān)。并以此推動(dòng)院感、麻醉等科室的進(jìn)一步規(guī)范，確保醫(yī)療安全。

根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)師資格考試暫行辦法》及《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊暫行辦法》等規(guī)定，做好執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試的組織管理工作，認(rèn)真審核，完成醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊登記及《醫(yī)師資格證書》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》發(fā)放工作；提高護(hù)理整體素質(zhì)，開展?？谱o(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，同時(shí)嚴(yán)格按照《護(hù)士條例》要求，做好全省護(hù)理人員的換證、注冊工作，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理；加強(qiáng)對醫(yī)療美容醫(yī)師的準(zhǔn)入管理，進(jìn)一步規(guī)范美容醫(yī)師依法行醫(yī)。

依照相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)臨床技術(shù)準(zhǔn)入管理。重點(diǎn)梳理心血管介入診療技術(shù)準(zhǔn)入檢查情況，公布開展此項(xiàng)技術(shù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；進(jìn)一步貫徹落實(shí)《人體器官移植條例》，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)器官移植活動(dòng)。

二、健全體系，實(shí)施“醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃”

在全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃”，主要以完善質(zhì)控管理網(wǎng)絡(luò)體系、改進(jìn)質(zhì)量評估考核體系、建立信息報(bào)告分析體系、創(chuàng)建質(zhì)管教育培訓(xùn)體系為主要內(nèi)容，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度為目標(biāo)。

在已建質(zhì)控中心和技術(shù)指導(dǎo)中心的基礎(chǔ)上，各地結(jié)合工作實(shí)際，成立或調(diào)整相應(yīng)的質(zhì)控、技術(shù)指導(dǎo)中心，進(jìn)一步健全質(zhì)控組織網(wǎng)絡(luò)，完善質(zhì)控管理體系。

組織修訂《**省醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理與診療技術(shù)規(guī)范》叢書，完善質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，全面指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療行為。

以醫(yī)院等級評審工作為載體，完善質(zhì)量評估體系。調(diào)整評審委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員，調(diào)整醫(yī)院等級評審專家?guī)?，修訂三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)。年內(nèi)將啟動(dòng)第三輪醫(yī)院等級評審工作。

充分依托各個(gè)中心通過人員培訓(xùn)、組織檢查等方式，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)管理法律法規(guī)和診療規(guī)范，建立質(zhì)管教育培訓(xùn)體系。

二、重視內(nèi)涵，引導(dǎo)醫(yī)院科學(xué)合理發(fā)展

根據(jù)“衛(wèi)生三強(qiáng)行動(dòng)”方案的要求，開展旨在提高縣級醫(yī)院服務(wù)能力的“強(qiáng)龍頭”行動(dòng)。強(qiáng)龍頭行動(dòng)以“人才培養(yǎng)、學(xué)科發(fā)展、裝備和新技術(shù)應(yīng)用”為核心，突出強(qiáng)化縣級醫(yī)院的基本醫(yī)療服務(wù)能力和對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)職能。

對縣級醫(yī)院從確立醫(yī)院建設(shè)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，從提高急癥疾病處置能力出發(fā)，重點(diǎn)加強(qiáng)急診、ICU、手術(shù)室、外科等專科建設(shè)。

同時(shí)，根據(jù)“欠發(fā)達(dá)地區(qū)縣級醫(yī)院建設(shè)項(xiàng)目”要求，以第二輪萬名醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程為載體，繼續(xù)實(shí)施省級醫(yī)院對口支援欠發(fā)達(dá)縣級醫(yī)院，使更多的農(nóng)村縣級醫(yī)院與省級醫(yī)院建立合作關(guān)系，長期派駐醫(yī)務(wù)人員在基層服務(wù)的同時(shí)免費(fèi)接收縣級醫(yī)院人員的進(jìn)修，提升縣級醫(yī)院的內(nèi)涵。

三、醫(yī)防結(jié)合，探索醫(yī)療服務(wù)新模式

醫(yī)療救治體系建設(shè)是加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。20**年，繼續(xù)開發(fā)市與縣急救分中心聯(lián)網(wǎng)的急救通訊調(diào)度及信息管理軟件，力爭在年內(nèi)完成并投入使用。逐步制定和完善我省院前急救管理規(guī)范，特別組織專家對院前急救標(biāo)識(shí)、急救服裝和車輛噴識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理。派遣省級醫(yī)療專家對省內(nèi)特大突發(fā)公共事故進(jìn)行現(xiàn)場醫(yī)療搶救和技術(shù)指導(dǎo)；加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，對全省應(yīng)急專家隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)或演練，不斷提高院前急救體系應(yīng)急反應(yīng)能力和醫(yī)療救治水平。

根據(jù)《**省公立醫(yī)院支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)施方案》要求，對全省實(shí)施情況開展調(diào)研，進(jìn)一步落實(shí)方案要求，推廣好的經(jīng)驗(yàn)，做到醫(yī)防有效結(jié)合，真正建立起公立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)間良好的“牽手”關(guān)系，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。

同時(shí)，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照職責(zé)和任務(wù)要求做好各項(xiàng)公共衛(wèi)生工作，加強(qiáng)對艾滋病、手足口病、人感染高致病性禽流感等傳染病的防控。

四、深化改革，提升醫(yī)院綜合競爭能力

圍繞國家即將出臺(tái)的深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見和相關(guān)配套政策，協(xié)同相關(guān)部門做好改革試點(diǎn)工作。重點(diǎn)是改革和完善公立醫(yī)院管理體制和遠(yuǎn)行機(jī)制，界定公立醫(yī)院所有者和管理者的責(zé)權(quán)，探索建立以醫(yī)院管理委員會(huì)為核心的公立醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)，建立院長任職資格、崗位職責(zé)、選派作用、考核評價(jià)、教育培訓(xùn)、激勵(lì)約束和問責(zé)獎(jiǎng)懲機(jī)構(gòu)，建立以公益性為核心的公立醫(yī)院績效評估管理體系和醫(yī)療質(zhì)量安全評價(jià)管理體系，提升醫(yī)院綜合競爭能力。

五、以人為本，創(chuàng)造和諧執(zhí)業(yè)環(huán)境

在寧波市深入試點(diǎn)和在各地倡導(dǎo)推廣的基礎(chǔ)上，與有關(guān)部門開展立法調(diào)研，適時(shí)進(jìn)行立法評估，爭取頒發(fā)省長令，在全省范圍內(nèi)建立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置新機(jī)制，從而更好地維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，塑造和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

嚴(yán)格實(shí)施《**省醫(yī)務(wù)人員考評實(shí)施辦法》和《**省醫(yī)師定期考核管理辦法實(shí)施細(xì)則》，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德、紀(jì)律法制和廉潔從業(yè)教育，建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂長效機(jī)制，塑造干凈、清新的醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

六、統(tǒng)籌安排，做好其他各項(xiàng)醫(yī)政工作

繼續(xù)抓好血液管理工作，確保無償獻(xiàn)血占臨床用血比例達(dá)到100％，自愿無償獻(xiàn)血占臨床用血比例在95％以上。

貫徹落實(shí)《醫(yī)療廣告管理辦法》及《**省廣告管理?xiàng)l例》，規(guī)范醫(yī)療廣告成品審查制度，進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療廣告的監(jiān)管，嚴(yán)肅處理違規(guī)醫(yī)療廣告的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

醫(yī)療服務(wù)提升行動(dòng)方案范文第3篇

【關(guān)鍵詞】評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差異；患者視角；醫(yī)務(wù)人員視角；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院的競爭力取決于它的技術(shù)、運(yùn)營、規(guī)模、品牌和學(xué)術(shù)影響力（莊一強(qiáng)等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫(yī)院的社會(huì)形象，是其品牌資產(chǎn)的外在體現(xiàn)。因此，現(xiàn)有大量研究聚焦于探索醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度，這不僅有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中的質(zhì)量問題，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，也有助于改善患者體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。2013年，國家衛(wèi)計(jì)委的第五次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗(yàn)，得出了患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最不滿意的三個(gè)方面：醫(yī)療費(fèi)用高（>40%）、技術(shù)水平低（>16%）和服務(wù)態(tài)度差（>13%），這一結(jié)果揭示了影響患者質(zhì)量感知的主要因素。然而，醫(yī)療服務(wù)是典型的雙向互動(dòng)，其質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)患雙方的合作，單從服務(wù)接受方的角度提取質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)似乎仍有不足。一方面，患者因其知識(shí)背景的局限，不一定能對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀準(zhǔn)確的評價(jià)；另一方面，作為服務(wù)的提供方，醫(yī)務(wù)人員理解的服務(wù)質(zhì)量很可能與患者存在差異。

一、患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

患者視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀(jì)八十年代，研究者們就已經(jīng)開始關(guān)注患者滿意度的影響因素，其結(jié)論表明患者在醫(yī)院體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)水平、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、診療住院環(huán)境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務(wù)水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決定因素，有助于改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，塑造醫(yī)院的品牌形象。但同時(shí)也必須認(rèn)識(shí)到，醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)特殊的綜合服務(wù)過程，服務(wù)的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出準(zhǔn)確評價(jià)。醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院各個(gè)服務(wù)群體（包括醫(yī)護(hù)人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務(wù)人員等）認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供給患者的服務(wù)水平。鑒于醫(yī)務(wù)人員所具備的獨(dú)特知識(shí)背景、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫(yī)療服務(wù)的首要目標(biāo)是治病救人，針對患者的病情及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地做出判斷并提供相應(yīng)的診療方案，因此在面對有爭議的診療結(jié)果時(shí)，醫(yī)務(wù)人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價(jià)的是醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平或工作態(tài)度。一方面，醫(yī)務(wù)人員基于自身的專業(yè)素養(yǎng)，傾向于對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關(guān)注情感上的撫慰。如果醫(yī)務(wù)人員過于強(qiáng)調(diào)理性，把患者當(dāng)作理性人看待，認(rèn)為患者應(yīng)當(dāng)能夠做出理性的醫(yī)療決策和選擇，就有可能導(dǎo)致矛盾和沖突。患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個(gè)問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認(rèn)清這種差異將有助于厘清醫(yī)患矛盾的起源，減少醫(yī)患沖突，提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型基礎(chǔ)上，總共包含有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個(gè)測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的學(xué)術(shù)研究和日常管理，近年來也開始普及到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，用于監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結(jié)合ServQual，分別設(shè)計(jì)開發(fā)了針對患者和醫(yī)院職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，并從中得出了提升患者和醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量感知的相應(yīng)建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應(yīng)該說，研究者已經(jīng)開始意識(shí)到患者和醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個(gè)測量維度，綜合張禮等人開發(fā)的針對門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發(fā)的針對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評量表（李敏等,2014），同時(shí)結(jié)合其他相關(guān)文獻(xiàn)中的量表?xiàng)l款，整理設(shè)計(jì)出了基于患者和醫(yī)務(wù)人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫(yī)務(wù)人員的預(yù)調(diào)研，我們對初始問卷的問項(xiàng)進(jìn)行了優(yōu)化，最終形成了正式的調(diào)查量表。每個(gè)題項(xiàng)均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應(yīng)用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫(yī)院以及一家民營醫(yī)院的患者與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了調(diào)研。根據(jù)醫(yī)院的日均門診量確定每家醫(yī)院調(diào)查的樣本數(shù)量，最終發(fā)放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。

四、研究結(jié)果

調(diào)研問卷所羅列的問項(xiàng)均來自于國內(nèi)外的成熟量表，并通過實(shí)地預(yù)調(diào)研進(jìn)行了問項(xiàng)的檢驗(yàn)和篩選，從而較為全面和準(zhǔn)確地反映出患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感知，因此具備了較好的內(nèi)容效度。同時(shí)，運(yùn)用SPSS19.0對578份患者問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫(yī)務(wù)人員問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩(wěn)定性和可靠性。最終的測量量表問項(xiàng)和測量結(jié)果詳見表1所示。針對人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、家庭可支配收入、參加醫(yī)保情況等控制變量進(jìn)行分析，結(jié)果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數(shù)文獻(xiàn)中的觀點(diǎn)一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項(xiàng)內(nèi)容分別是“醫(yī)務(wù)人員迅速及時(shí)回應(yīng)您的需求”、“醫(yī)務(wù)人員即使再忙也會(huì)回答您的問題”、“醫(yī)院提供醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量相一致”。這表明患者對于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性和可靠性方面有所不滿。患者對醫(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)務(wù)人員的溝通環(huán)節(jié)有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度并不匹配。反過來，從醫(yī)務(wù)人員的視角來看，得分最低的三項(xiàng)分別為“醫(yī)務(wù)人員迅速及時(shí)回應(yīng)患者的需求”、“醫(yī)務(wù)人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫(yī)院工作時(shí)間能夠滿足患者的需求”。這表明醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員也意識(shí)到，其提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性、可靠性和有形性方面有待加強(qiáng)。一方面，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通問題需要進(jìn)一步改善；另一方面，醫(yī)務(wù)人員也需要以實(shí)際行動(dòng)贏得患者的信任。

五、研究結(jié)論與啟示

如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗(yàn)，一直都是醫(yī)院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結(jié)果表明，要想提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，首先要加強(qiáng)醫(yī)患溝通。患者需要醫(yī)生對自己的病情、診療方案、康復(fù)保健等問題提供詳實(shí)的解釋和應(yīng)答，以有效降低患者的疑慮，減少醫(yī)患之間的誤會(huì)?，F(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究指明，醫(yī)患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關(guān)系三個(gè)方面；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)啟發(fā)患者表達(dá)自己的期望，描述自己關(guān)注的問題，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時(shí)需要考慮患者執(zhí)行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態(tài)度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，醫(yī)療水平與服務(wù)水平不匹配的問題，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，同步完善其服務(wù)理念。一直以來，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的地位并不平等，醫(yī)務(wù)人員憑借自身的專業(yè)知識(shí)在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)著天然的主導(dǎo)地位，這在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的傲慢與冷淡。事實(shí)上，醫(yī)療救治也是一個(gè)提供服務(wù)的過程，醫(yī)務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變理念，將患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的結(jié)果也表明，作為服務(wù)提供方，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著與患者不同的看法。除了醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫(yī)療救治活動(dòng)中，醫(yī)生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病，故而不應(yīng)站在對立面，而要互相信任與配合。醫(yī)生給予患者的承諾需要建立在善意和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，患者也需要對醫(yī)療活動(dòng)的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性有正確、客觀的認(rèn)識(shí)，這樣才能讓患者對醫(yī)療過程及其結(jié)果形成合理的期望，提升其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。針對這一點(diǎn)，醫(yī)院有必要對患者進(jìn)行適度的醫(yī)學(xué)常識(shí)教育，以盡可能降低醫(yī)患之間的認(rèn)知差異，減少溝通障礙。與此同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員也必須認(rèn)識(shí)到其在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)的一舉一動(dòng)，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫(yī)院的形象，是整個(gè)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的形象。這種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的外在表征不僅能給予患者最強(qiáng)的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優(yōu)化患者的體驗(yàn)。

良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，同時(shí)也與醫(yī)患雙方的認(rèn)知有關(guān)。考慮到醫(yī)務(wù)人員和患者在知識(shí)背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和評價(jià)也理應(yīng)有所區(qū)別。正確認(rèn)識(shí)這種區(qū)別，找出差異所在，不僅有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，也有利于提升醫(yī)院的品牌價(jià)值和形象。

【參考文獻(xiàn)】

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醫(yī)療服務(wù)提升行動(dòng)方案范文第4篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院形象;醫(yī)院CIS的建設(shè)

我國確立社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制后,政府也正在進(jìn)行醫(yī)療體制改革,醫(yī)院的管理也面臨著如何適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的問題;目前的醫(yī)療市場已進(jìn)入技術(shù)、質(zhì)量、人才、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等的綜合競爭。在醫(yī)院戰(zhàn)略性發(fā)展進(jìn)程中,醫(yī)院必須樹立全新的觀念,改革傳統(tǒng)的管理模式和方法,塑造醫(yī)院的新形象,促進(jìn)醫(yī)院自身的發(fā)展;醫(yī)院如何以自已的質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、人員素質(zhì)、發(fā)展戰(zhàn)略、精神風(fēng)貌等展示給社會(huì)并取悅于患者已是無法回避的現(xiàn)實(shí)課題,而這在實(shí)質(zhì)上就是醫(yī)院形象的競爭。

1 CIS系統(tǒng)

CIS(corporateidentifysystem)戰(zhàn)略在國外首先被作為營銷技法或策略,以后又被推廣到經(jīng)營管理的諸環(huán)節(jié),受到企業(yè)界的高度重視和推崇。經(jīng)過多年的發(fā)展和完善,CI的建設(shè)也不再只是企業(yè)的純商業(yè)活動(dòng),已經(jīng)成為各組織、基礎(chǔ)建設(shè),城市地區(qū),以至國家或國際組織共同關(guān)心的社會(huì)性問題;20世紀(jì)80年代末期,我國企業(yè)興起導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略浪潮后,隨著CI的大量引入,一些醫(yī)院管理工作者也在研究和探討醫(yī)院形象塑造,我國的醫(yī)院管理工作者從九十年代中期才真正開始研究醫(yī)院形象。

醫(yī)院形象是醫(yī)院和患者所處的地位和享有的聲譽(yù),是醫(yī)院文化的綜合反映和外部表現(xiàn),是醫(yī)院精神和品格特征的體現(xiàn),也是醫(yī)院全體員工在長期實(shí)踐中,通過自身的努力,在社會(huì)公眾中建立起來的總體印象和評價(jià)。醫(yī)院“CIS系統(tǒng)”,即醫(yī)院識(shí)別系統(tǒng),是把醫(yī)院形象通過多種形式讓社會(huì)所認(rèn)知,有利于取得公眾和患者的消費(fèi)認(rèn)同,有利于增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和吸引力。CIS由理念識(shí)別(MI)、行為識(shí)別(BI)和視覺識(shí)別(VI)三大要素組成。①理念識(shí)別(MI):是指醫(yī)院形象系統(tǒng)的靈魂和核心,即“醫(yī)院精神”。②視覺識(shí)別(VI):是對醫(yī)院形象的直接表現(xiàn),主要包括名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、象征造形與圖案、標(biāo)語口號(hào)等。③醫(yī)院行為識(shí)別(BI):BI是CIS的動(dòng)態(tài)識(shí)別形式,包括員工教育、員工行為規(guī)范、醫(yī)院環(huán)境營造等內(nèi)部行為系統(tǒng)以及新聞宣傳、廣告活動(dòng)等外面行為系統(tǒng)。[1]醫(yī)院行為識(shí)別對醫(yī)院來說是重要的一環(huán),也往往是薄弱的一環(huán)。

2 醫(yī)院導(dǎo)入CI的必要性

醫(yī)院不同于一般企業(yè),醫(yī)院在市場中具有專業(yè)性、壟斷性、直接性特征,而醫(yī)療消費(fèi)者--病人卻具被動(dòng)性、不確定性,其醫(yī)療市場營銷行為更應(yīng)注重醫(yī)院形象的塑造。通過導(dǎo)入CI將能為患者塑造一個(gè)鮮明的醫(yī)院形象,運(yùn)用更多的有形的展示增加患者對醫(yī)院的信任,增加對醫(yī)療服務(wù)的安全感,將能逐步擁有穩(wěn)定的具有品牌忠誠的顧客群。塑造理想的醫(yī)院形象是CI工作重要的組成部分,只有透過CI策略,才能顯示出醫(yī)院識(shí)別,確立醫(yī)院識(shí)別,塑造出醫(yī)院的良好形象。

同時(shí)對于醫(yī)院來說,CI的導(dǎo)入也是醫(yī)院品牌整合和提升,增強(qiáng)醫(yī)院的總體競爭力的一種行之有效的方法。

目前進(jìn)行的醫(yī)療體制和醫(yī)療保障制度的改革都將對醫(yī)院的管理體制、運(yùn)行機(jī)制、補(bǔ)償機(jī)制和約束機(jī)制帶來深刻的影響,職工醫(yī)療保障制度改革加大了病人對醫(yī)院的選擇性,因此重視形象建設(shè),塑造醫(yī)院的全新形象對醫(yī)院的人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高有很大的推動(dòng)力,同時(shí)會(huì)吸引更多的病人。

3 實(shí)施CI的作用

通過實(shí)施CI戰(zhàn)略,能夠達(dá)到將醫(yī)院經(jīng)營理念與精神文化,運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng),傳達(dá)給醫(yī)院周圍的關(guān)系者或團(tuán)體(包括醫(yī)院內(nèi)部與社會(huì)大眾),并使其對醫(yī)院產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀的目的。

良好的醫(yī)院形象有助于醫(yī)院最大限度地贏得顧客。通過導(dǎo)入CI將能為患者塑造一個(gè)鮮明的醫(yī)院形象,運(yùn)用更多的有形的展示增加患者對醫(yī)院的信任,增加對醫(yī)療服務(wù)的安全感,將能逐步擁有穩(wěn)定的具有品牌忠誠的顧客群。同時(shí)對于醫(yī)院來說,CI的導(dǎo)入也是醫(yī)院品牌整合和提升,增強(qiáng)醫(yī)院總體競爭力的一種行之有效的方法。良好的醫(yī)院形象又可使醫(yī)院內(nèi)部職工產(chǎn)生一種驕傲、自豪感。這種感覺可以讓職工保持一種高昂士氣、奮發(fā)進(jìn)取的精神狀態(tài)。因?yàn)槊總€(gè)人都希望得到他人尊重和羨慕的需要,一旦滿足了他們的需要,那他們的工作熱情和積極性自然而然地就提高了,這樣就形成了一種良性循環(huán)。如此發(fā)展,就會(huì)使醫(yī)院更具特色,也更能適應(yīng)不同患者的需要,才更能在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。

隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈,廣大人民群眾對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,樹立醫(yī)院良好的形象已成為廣大醫(yī)院管理工作者和醫(yī)務(wù)工作者非常重視的一項(xiàng)工作。隨著近幾年企業(yè)形象策劃大量引入并在企業(yè)成功的范例,為醫(yī)院進(jìn)行卓有成效的戰(zhàn)略管理和職能管理提供了一種新的思考角度和行之有效的管理技術(shù)及方法。作為醫(yī)院面臨著內(nèi)部機(jī)制改革的重大轉(zhuǎn)折,醫(yī)院必須樹立全新的觀念,改革傳統(tǒng)的管理模式和方法,塑造醫(yī)院的新形象,促進(jìn)醫(yī)院自身的發(fā)展。因此,企業(yè)形象的導(dǎo)入,必將適應(yīng)醫(yī)院在轉(zhuǎn)型時(shí)期的現(xiàn)實(shí)需要。

4 實(shí)施CIS系統(tǒng)要從醫(yī)院實(shí)情出發(fā)

首先是根據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場的競爭情況和本醫(yī)院的條件確定醫(yī)院形象所要達(dá)到的目標(biāo)。醫(yī)院形象定位的依據(jù)一方面要考慮本醫(yī)院的情況,如所有制、管理機(jī)制、技術(shù)力量、醫(yī)院規(guī)模和專業(yè)特色等,但更主要的是要考慮患者的利益?；颊呤轻t(yī)院所面對的最重要的公眾,患者有權(quán)利對醫(yī)療單位進(jìn)行選擇,更有權(quán)利拋棄不合格不滿意的醫(yī)院。因此,滿足患者利益是醫(yī)院形象定位的出發(fā)點(diǎn)。其次是進(jìn)行醫(yī)院形象定位時(shí),一要通過一些社會(huì)調(diào)查和有效的溝通,了解掌握社會(huì)公眾對醫(yī)院的共同要求,根據(jù)他們的共同要求,設(shè)計(jì)醫(yī)院的總體形象。二要對醫(yī)院的實(shí)際形象與自我期望形象進(jìn)行比較分析。實(shí)際形象是指醫(yī)院目前已有的社會(huì)形象;自我期望形象是指醫(yī)院所希望具有的社會(huì)形象,它是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力,自我期望形象的要求越高,自覺作出努力的可能性就越大。[2]

在研討、考評醫(yī)院形象時(shí),要與醫(yī)院的自身特點(diǎn)相結(jié)合,通過詳細(xì)周密的調(diào)查分析得出相應(yīng)的診斷和評價(jià);然后通過切實(shí)的調(diào)查結(jié)果確定醫(yī)院形象,策劃目標(biāo),確定醫(yī)院形象定位及選擇確定塑造醫(yī)院形象的戰(zhàn)略計(jì)劃和行動(dòng)方案。在實(shí)施中要根據(jù)醫(yī)院自身特點(diǎn),加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)外部建設(shè),塑造具有鮮明特色的醫(yī)院形象,才會(huì)富有生命力。設(shè)計(jì)時(shí),必須進(jìn)行系統(tǒng)化和有計(jì)劃性的工作,形成醫(yī)院管理的總框架。在執(zhí)行時(shí),從實(shí)際出發(fā),不急于求成,做好每一步,逐步完善。每一個(gè)設(shè)計(jì)方案,只有通過實(shí)踐的檢驗(yàn),才是完整的方案。沒有什么靈丹妙藥,所有的方案都靠我們?nèi)?zhí)行和實(shí)現(xiàn)才會(huì)得到應(yīng)有的效果。由于CI是醫(yī)院整體性、全局性的活動(dòng),不但需要醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)層了解,還須醫(yī)院全體員工的參與、自覺的以CI為中心,加強(qiáng)縱向聯(lián)系,提高意識(shí),將CI的內(nèi)涵落實(shí)到行動(dòng)中。

參考文獻(xiàn)

醫(yī)療服務(wù)提升行動(dòng)方案范文第5篇

二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和水平得到進(jìn)一步提升

三、新型農(nóng)村合作醫(yī)療健康運(yùn)行

從鞏固提高“省級新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作先進(jìn)區(qū)”入手，不斷加強(qiáng)管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量，積極開展了新型農(nóng)村合作醫(yī)療新一輪試點(diǎn)。一是認(rèn)真做好新農(nóng)合醫(yī)療與服務(wù)。采取多種措施，進(jìn)一步規(guī)范各級定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面搞好對參合人員的醫(yī)療服務(wù)，修訂了新農(nóng)合補(bǔ)償方案，提高了報(bào)銷比例。在全區(qū)開展了為參合農(nóng)民免費(fèi)健康體檢工作。截止目前，共為參合農(nóng)民免費(fèi)健康體檢56120人。二是加強(qiáng)對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。研究制定了《關(guān)于加強(qiáng)新農(nóng)合管理的規(guī)定》，區(qū)新農(nóng)合辦公室定期不定期對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，對定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擇優(yōu)劣汰動(dòng)態(tài)管理，實(shí)行末位淘汰。三是全面推行信息微機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理。多方籌集資金，在全區(qū)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息微機(jī)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與管理，將藥品經(jīng)營、合作醫(yī)療、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理全部納入微機(jī)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督與監(jiān)管。所有村衛(wèi)生所和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站安裝管理軟件，以街道、鎮(zhèn)為單位設(shè)立局域網(wǎng)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、衛(wèi)生院設(shè)立信息網(wǎng)絡(luò)中心，負(fù)責(zé)信息監(jiān)管與匯總，并與區(qū)新農(nóng)合管理網(wǎng)絡(luò)連接。參合病人用藥由微機(jī)自動(dòng)審核報(bào)銷，并將信息上傳至新農(nóng)合管理辦公室予以時(shí)時(shí)審核監(jiān)控，防止了套取新農(nóng)合基金現(xiàn)象的發(fā)生，切實(shí)管好用好了農(nóng)民的救命錢。

四、婦幼衛(wèi)生工作成效顯著

一是嚴(yán)格執(zhí)法監(jiān)督，強(qiáng)化婦幼保健機(jī)構(gòu)建設(shè)。加大母嬰保健專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)監(jiān)督執(zhí)法力度，今年對轄區(qū)內(nèi)開展母嬰保健專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)的12家醫(yī)療單位進(jìn)行嚴(yán)格考核、校驗(yàn)；對從事助產(chǎn)技術(shù)、結(jié)扎技術(shù)、終止妊娠手術(shù)的人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)、考核，持證上崗。二是規(guī)范產(chǎn)科管理。加強(qiáng)了產(chǎn)科硬件設(shè)施的建設(shè)，配備必須的醫(yī)療設(shè)施和產(chǎn)科技術(shù)人員，全區(qū)4個(gè)定點(diǎn)接生單位均達(dá)到《山東省各級醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)產(chǎn)科建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》。三是積極開展婦幼三項(xiàng)保健工作。區(qū)政府召開專門會(huì)議，安排部署婦幼衛(wèi)生“三期保健”工作，與區(qū)民政局、人口與計(jì)生局聯(lián)合，將婚前醫(yī)學(xué)檢查率納入考核年度工作考核。努力做好新生兒疾病篩查、產(chǎn)前篩查及產(chǎn)前篩查工作，建立了產(chǎn)前篩查工作的長效機(jī)制，加強(qiáng)《出生醫(yī)學(xué)證明》管理，不斷提高婦幼系統(tǒng)化管理質(zhì)量。

五、健康教育工作扎實(shí)開展

一是推動(dòng)“全國億萬農(nóng)民健康促進(jìn)行動(dòng)”向縱深發(fā)展。作為“全國億萬農(nóng)民健康促進(jìn)行動(dòng)”示范區(qū)，全面推動(dòng)“全國億萬農(nóng)民健康促進(jìn)行動(dòng)”向縱深發(fā)展。制定了健康促進(jìn)實(shí)施方案，大力開展城市社區(qū)健康教育活動(dòng)。加強(qiáng)了控?zé)煿ぷ髁Χ?。?cái)源街道、岱廟街道通過了省級“全國億萬農(nóng)民健康促進(jìn)行動(dòng)”驗(yàn)收。二是抓好內(nèi)涵建設(shè)，提升健康教育工作質(zhì)量。各街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鎮(zhèn)衛(wèi)生院廣泛開展了多種形式的健康教育活動(dòng)和重點(diǎn)人群的健康教育，特別注重實(shí)施計(jì)劃的設(shè)計(jì)和效果的評價(jià)，不斷提高健康教育工作的科學(xué)管理水平。在開展健康教育工作中，注重發(fā)揮和協(xié)調(diào)社會(huì)有關(guān)部門，特別是各種傳播媒介的力量，共同做好健康教育工作。三是繼續(xù)開展創(chuàng)建健康促進(jìn)學(xué)校和健康促進(jìn)醫(yī)院活動(dòng)。針對學(xué)校健康教育的特點(diǎn)，重點(diǎn)做好心理健康、控制吸煙、環(huán)境保護(hù)、遠(yuǎn)離、預(yù)防艾滋病、意外傷害等健康教育工作。針對醫(yī)院健康教育的特點(diǎn)，重點(diǎn)抓好門診教育、病房教育和對院內(nèi)職工健康教育。將健康教育與促進(jìn)貫穿于疾病預(yù)防控制工作中。

六、農(nóng)民健康檔案逐步建立