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簡(jiǎn)述人力資源的基本特征范文第1篇

關(guān)鍵詞：新經(jīng)濟(jì)；人力資源；創(chuàng)新

一、新經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵及特征

新經(jīng)濟(jì)的涵義有廣義和狹義之分。廣義的新經(jīng)濟(jì)包括信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字化經(jīng)濟(jì)、新經(jīng)濟(jì)、生物經(jīng)濟(jì)、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)等。狹義新經(jīng)濟(jì)指美國(guó)于20世紀(jì)90年代以后在技術(shù)進(jìn)步和全球化共同作用下所出現(xiàn)的一種以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的，相對(duì)于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)區(qū)別在于，它能夠?qū)崿F(xiàn)低通脹和低失業(yè)率較長(zhǎng)期并存下的經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)。新經(jīng)濟(jì)是相對(duì)于“傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)”或“舊經(jīng)濟(jì)”而言的，是以信息和知識(shí)為基本產(chǎn)品。以對(duì)無(wú)形資源的生產(chǎn)和分配為基本過程，以創(chuàng)造力為基本動(dòng)力，弘揚(yáng)人性、面向未來(lái)的經(jīng)濟(jì)，是以知識(shí)化、創(chuàng)新化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化、持續(xù)化為基本特征的經(jīng)濟(jì)。

二、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生的重大變化

人力資源管理，自20世紀(jì)70年代起。已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和決策的一個(gè)重要模式，并隨著社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和企業(yè)環(huán)境的變遷而不斷發(fā)展創(chuàng)新。21世紀(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)是企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，企業(yè)是一種知識(shí)整合系統(tǒng)或是創(chuàng)造、傳遞和運(yùn)用知識(shí)的組織。在這種大的背景之下，人力資源管理制度模式要想在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)，就必定要適應(yīng)企業(yè)環(huán)境的改變，以發(fā)揮最大的功效。

員工的轉(zhuǎn)變――新時(shí)代的員工的價(jià)值觀不同，有所謂的“Y時(shí)代”或“z時(shí)代”的特征，流動(dòng)性高、強(qiáng)調(diào)個(gè)人價(jià)值。

組織結(jié)構(gòu)的改變――由傳統(tǒng)的功能型的垂直式組織結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼜?qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的扁平結(jié)構(gòu)。

管理模式的改變――由從上而下的集中式規(guī)劃和控制為主，改變?yōu)閺?qiáng)調(diào)授權(quán)、責(zé)任、績(jī)效為主。

工作設(shè)計(jì)的改變――從分工清楚、專項(xiàng)負(fù)責(zé)的工作，改變?yōu)楸容^復(fù)雜的、多樣化的工作。

員工訓(xùn)練的改變――從過去的“訓(xùn)練”模式，改變?yōu)椤皩W(xué)習(xí)”、“教育”的模式，強(qiáng)調(diào)個(gè)人學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心，也更注重員工的行為、價(jià)值觀的教育。

績(jī)效評(píng)估的改變――從目標(biāo)管理為主，改變?yōu)楦鼜?qiáng)調(diào)效果的管理，個(gè)人工作能力、工作態(tài)度等也納入績(jī)效評(píng)估范圍。

薪酬體系的改變――從固定薪金，以職位、年齡為主要考慮因素，改變?yōu)橐钥?jī)效獎(jiǎng)金為主。強(qiáng)調(diào)企業(yè)的績(jī)效成果和個(gè)人的績(jī)效貢獻(xiàn)。

升遷的改變――從過去強(qiáng)調(diào)績(jī)效結(jié)果。改變成強(qiáng)調(diào)其能力和工作、個(gè)性和工作的匹配性，以及升遷后能否勝任。

中層管理角色的改變――從“督導(dǎo)”的角色改變成“輔導(dǎo)”的角色。

高層管理角色的改變――從“領(lǐng)導(dǎo)”的角色改變成“規(guī)劃”的角色。

三、企業(yè)認(rèn)清人力資源管理應(yīng)解決的問題

一是機(jī)制問題。由于機(jī)制不靈活，尤其是某種機(jī)制下決策者由于受到長(zhǎng)期以來(lái)的影響，較難有突破性的舉措。如現(xiàn)在盡管是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。但其管理思想、管理模式還不夠開放，甚至用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下的思維方式看待問題。

二是理念問題。知識(shí)的更新、社會(huì)的變遷，使企業(yè)有些力不從心。我們常?？吹狡髽I(yè)對(duì)有貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，其實(shí)對(duì)有業(yè)績(jī)的員工采取的獎(jiǎng)勵(lì)方式遠(yuǎn)沒有兌現(xiàn)方式的好。因?yàn)閮冬F(xiàn)體現(xiàn)的是一種合理性、原則性和契約式的嚴(yán)肅性；而獎(jiǎng)勵(lì)的方式體現(xiàn)的是政策性、不對(duì)等性、額外性和沒有保障性，作為員工會(huì)感到假如他再有類似貢獻(xiàn)的報(bào)酬還得取決于主管(領(lǐng)導(dǎo))的“研究”。

三是認(rèn)識(shí)問題。歐美企業(yè)一般對(duì)人才的重視程度普遍要比國(guó)內(nèi)企業(yè)強(qiáng)得多，不論是從戰(zhàn)略的角度、工作的內(nèi)容還是對(duì)人才的能力發(fā)揮方面。而很多國(guó)內(nèi)企業(yè)得了“短視病”，看得較近，缺乏動(dòng)態(tài)的人力資源規(guī)劃與開發(fā)，無(wú)論在觀念上還是實(shí)踐上都有依賴以往規(guī)劃的一勞永逸的思想，造成靜態(tài)觀念與動(dòng)態(tài)市場(chǎng)需求和人才自身發(fā)展的需求極不適應(yīng)。企業(yè)內(nèi)的真正民主應(yīng)從人性方面考慮。營(yíng)造員工創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造價(jià)值的氛圍是企業(yè)對(duì)人力資源管理工作的一個(gè)突破口。

四、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)所需人才的類型及素質(zhì)

新經(jīng)濟(jì)是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，具有知識(shí)的人力資源意即人才資源是新經(jīng)濟(jì)的主體。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代所需的人才，不同于工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，本文就新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)所需人才的類型及素質(zhì)進(jìn)行概要簡(jiǎn)述。

(一)創(chuàng)新性人才

創(chuàng)新是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主題，新經(jīng)濟(jì)是創(chuàng)新化的經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)新化經(jīng)濟(jì)需要的是具有創(chuàng)新性的人才。首先隨著信息技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用，電腦將取代一些機(jī)械性腦力勞動(dòng)。即計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，不再要求我們有超強(qiáng)的記憶能力，而是要求具有綜合的研究、判斷、邏輯推理能力，高度的創(chuàng)造意識(shí)和創(chuàng)造能力。其次在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。產(chǎn)品的知識(shí)含量增加，逐步形成知識(shí)產(chǎn)品。知識(shí)產(chǎn)品的生產(chǎn)，最重要的生產(chǎn)資料不是設(shè)備和工具，而是人的知識(shí)的能力，特別是人的創(chuàng)造能力。另外，商品的價(jià)值不再是勞動(dòng)者體力的簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)化，而是勞動(dòng)者知識(shí)的轉(zhuǎn)化。所以，要求勞動(dòng)者必須有較強(qiáng)的創(chuàng)造能力。最后科技是第一生產(chǎn)力，科技的創(chuàng)新對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有巨大的推動(dòng)作用。唯有全面創(chuàng)新，包括技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等，才能維持經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代需要?jiǎng)?chuàng)造性人才。

(二)個(gè)性化人才

在工業(yè)社會(huì)，生產(chǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模生產(chǎn)，而在新經(jīng)濟(jì)社會(huì)，生產(chǎn)是非標(biāo)準(zhǔn)化。甚至可能是單件生產(chǎn)。在這樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，誰(shuí)能設(shè)計(jì)出個(gè)性化的適應(yīng)不同層次消費(fèi)者需要的產(chǎn)品，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，有的經(jīng)濟(jì)學(xué)家把新經(jīng)濟(jì)稱為個(gè)性化經(jīng)濟(jì)。個(gè)性化經(jīng)濟(jì)需要個(gè)性化人才。所謂個(gè)性化人才，就是讓其個(gè)性得到充分發(fā)展。有哪一方面的興趣與特長(zhǎng)，就讓其在哪一方面發(fā)展，當(dāng)然，個(gè)性發(fā)展，并不是發(fā)展個(gè)人主義，更不是否定集體主義。個(gè)人的發(fā)展必須與社會(huì)的需求相復(fù)合，必須與所在組織的需求相吻合，這是個(gè)人化發(fā)展的基本前提。

(三)復(fù)合型人才

所謂復(fù)合型人才，是指多種專業(yè)能力的復(fù)合，是社會(huì)科學(xué)與自然科學(xué)的復(fù)合。是智力因素與非智力因素的復(fù)合。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代很多創(chuàng)造活動(dòng)是跨領(lǐng)域的。這種創(chuàng)造不可能依靠某種單一知識(shí)和單一技能來(lái)實(shí)現(xiàn)。它必須借助多種知識(shí)、多種技能的綜合運(yùn)用來(lái)完成。社會(huì)越發(fā)展，創(chuàng)造的復(fù)雜程度越高，高度復(fù)雜的創(chuàng)造需要高度發(fā)展的能力系統(tǒng)，即對(duì)知識(shí)面的要求越來(lái)越寬。實(shí)際上，不用說(shuō)創(chuàng)造，在新經(jīng)濟(jì)社會(huì)就是許多日常工作也離不開綜合能力。所以，復(fù)合型人才是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)所需要的人才，同時(shí)也是企業(yè)的稀缺資源，企業(yè)要努力的培養(yǎng)這種資源。

(四)合作型人才

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多項(xiàng)目只有通過合作的方式才能實(shí)現(xiàn)共贏，信息社會(huì)本身就

是一個(gè)合作的組織，企業(yè)是鏈狀供應(yīng)。銀行是網(wǎng)狀服務(wù)，信息是網(wǎng)上共享，創(chuàng)新是網(wǎng)點(diǎn)協(xié)作，因此，新經(jīng)濟(jì)社會(huì)是一個(gè)人際關(guān)系高度社會(huì)化的社會(huì)。在這樣的社會(huì)，需要更緊密的聯(lián)系和協(xié)作，需要借助集體的力量和他人的力量，才能發(fā)揮自己的力量，取得事業(yè)的成功。即在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中。要從事科研、發(fā)明、創(chuàng)造?；驈氖律a(chǎn)與經(jīng)營(yíng)，靠一個(gè)人的力量難以完成。因此，合作型人才是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)所需的人才。

五、企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資源管理的創(chuàng)新

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)人才的要求具有創(chuàng)新、個(gè)性化、復(fù)合型和合作的特點(diǎn)，這給企業(yè)的人力資源管理也提出了新的挑戰(zhàn)。這是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的迫切要求。因此，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我國(guó)企業(yè)人力資源管理應(yīng)該發(fā)展根據(jù)新時(shí)期人才的特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新，除了強(qiáng)化傳統(tǒng)人力資源管理制度。還應(yīng)該強(qiáng)化以下方面：

(一)按市場(chǎng)要求建立動(dòng)態(tài)的人力資源管理模式

人力資源的開發(fā)與管理是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的管理工作，它的管理理論與方法涉及到管理學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、教育學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、信息管理學(xué)等多方面的知識(shí)。信息時(shí)代的來(lái)臨，知識(shí)的發(fā)展、更新是快速的、絕非靜態(tài)的，因而注定人力資源管理模式的發(fā)展也要是動(dòng)態(tài)的。發(fā)展變化著。目前的人力資源管理往往重于招聘、員工合同管理、考勤、績(jī)效評(píng)估、薪金制度、調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)等與公司內(nèi)部員工有關(guān)的事項(xiàng)。卻忽略了與顧客的聯(lián)系。因此，企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)多關(guān)注顧客的需求與市場(chǎng)變化的動(dòng)態(tài)人力資源管理模式。

(二)變多元化為一元化的人力資源管理模式

人力資源的多元化使得員工具有廣泛領(lǐng)域的知識(shí)和技術(shù)為企業(yè)所用，他們有不同的思想和思維方式，能考慮到事物的方方面面，可以做出更優(yōu)的決策。面對(duì)員工多元化的價(jià)值觀和需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立新的人力資源管理模式，將多元的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)大多數(shù)員工認(rèn)同的共現(xiàn)價(jià)值觀，即企業(yè)的核心價(jià)值觀，以求增強(qiáng)組織的凝聚力，保證組織成員一致的努力方向。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，企業(yè)可以采用整合和同化的方法。整合是指組織在的基礎(chǔ)上，把多元的價(jià)值觀融合成一元的價(jià)值觀。同化就是指組織確認(rèn)一個(gè)多數(shù)員工認(rèn)同的價(jià)值觀，達(dá)到把多元轉(zhuǎn)為一元的目的。

(三)企業(yè)要努力成為“學(xué)、教、練”相結(jié)合的學(xué)習(xí)型組織

要實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資本的不斷增值就要構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。現(xiàn)在很多企業(yè)都在搞“學(xué)習(xí)型組織”。但“學(xué)習(xí)型組織”只是一個(gè)概念，一個(gè)題材。而這種概念、題材又不是完整的。因此，學(xué)習(xí)型組織是一個(gè)“學(xué)、教、練”相結(jié)合的組織，這樣才能構(gòu)成系統(tǒng)循環(huán)。企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工都在學(xué)習(xí)，其合成并不等于是學(xué)習(xí)型組織。他們中的很多人學(xué)習(xí)可能就是為了離開公司。員工的學(xué)習(xí)從短、中、長(zhǎng)期都要圍繞著公司共同發(fā)展的目標(biāo)，教與練也同樣要圍繞著這一目標(biāo)，企業(yè)組織才是健康的。在學(xué)習(xí)型組織中，大家得不斷突破自己的能力上限，創(chuàng)造真心向往的結(jié)果。培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實(shí)現(xiàn)共同的抱負(fù)。

(四)在管理創(chuàng)新中開發(fā)人力資源

在學(xué)習(xí)的同時(shí)，當(dāng)今企業(yè)必須用全新的視野來(lái)改善和提高人力資源管理水平。在21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)人力資源管理者的職責(zé)已逐漸從作業(yè)性、行政性事務(wù)中解放出來(lái)，更多地從事戰(zhàn)略人力資源管理工作。要改變傳統(tǒng)的企業(yè)人力資源管理工作中作業(yè)性的內(nèi)容。如考勤、績(jī)效考評(píng)、薪資福利等行政性和總務(wù)性工作。更加重視戰(zhàn)略性項(xiàng)目。包括人力資源政策的制定、完善。員工的教育、培訓(xùn)、組織發(fā)展規(guī)劃和為業(yè)務(wù)發(fā)展開發(fā)提供人才支持等等。

簡(jiǎn)述人力資源的基本特征范文第2篇

一般的事業(yè)單位屬于財(cái)政預(yù)算報(bào)賬單位，基本上沒有成本核算和稅金交納的業(yè)務(wù)，相比其他行業(yè)的會(huì)計(jì)核算較為簡(jiǎn)單，內(nèi)部控制制度尚未制定或訂出來(lái)也沒執(zhí)行。但是，事業(yè)單位內(nèi)部控制制度既關(guān)系到會(huì)計(jì)系統(tǒng)對(duì)單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)反映的正確可靠性，又涉及到單位財(cái)產(chǎn)物資的安全完整性。建立一整套適合領(lǐng)導(dǎo)如何管理和控制本單位內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的制度，對(duì)于保證會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的及時(shí)和準(zhǔn)確，改善事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀，在實(shí)際經(jīng)濟(jì)工作中有效地施行顯得尤為重要。

一、內(nèi)部控制制度的含義

內(nèi)部控制制度是指單位為貫徹執(zhí)行所制定的各項(xiàng)管理政策，增進(jìn)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，保護(hù)資產(chǎn)，提高教學(xué)服務(wù)效益，促進(jìn)單位良好地運(yùn)轉(zhuǎn)，而在單位內(nèi)部所采取的組織規(guī)則和一系列的調(diào)節(jié)方法及措施，是管理與控制財(cái)務(wù)的一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)工作。目標(biāo)定位在能取得較好的經(jīng)濟(jì)效果和效率、保證財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性及遵循在適當(dāng)?shù)姆ㄒ?guī)上。其職能不僅包括管理層用來(lái)授權(quán)與指揮辦公、教學(xué)、服務(wù)等活動(dòng)的各種方式、方法，也包括核算、審核、分析各種信息資料及報(bào)告的程序與步驟，還包括為單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行綜合計(jì)劃、控制和評(píng)價(jià)而制定或設(shè)置的各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、建立和完善內(nèi)部控制制度的原則

（一）合法合規(guī)性原則。內(nèi)部控制制度應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和本單位的實(shí)際情況，確保國(guó)家的法律法規(guī)和單位的內(nèi)部規(guī)章制度能在本單位有效施行。

（二）全面性原則。內(nèi)部控制制度應(yīng)涵蓋單位內(nèi)部各個(gè)部門及各個(gè)崗位的每項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、并針對(duì)業(yè)務(wù)處理過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)，將內(nèi)部控制落實(shí)到?jīng)Q策、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)。

（三）崗位責(zé)任制原則。內(nèi)部控制制度應(yīng)保證單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)、崗位及其職責(zé)權(quán)限的合理設(shè)置和分工，堅(jiān)持不相容職務(wù)相互分離，確保不同科室和崗位之間權(quán)責(zé)分明、相互制約、相互監(jiān)督。

（四）適時(shí)性原則。內(nèi)部控制制度是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，它隨內(nèi)外環(huán)境的變化而變化，制度不是僵死的教條，與業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)已修訂，單位的工作范圍發(fā)生變化等情況，都會(huì)引起制度的改變，單位應(yīng)根據(jù)這些變化，與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)制度進(jìn)行修訂和完善，使之更好地發(fā)揮監(jiān)督和控制作用。

三、建立和完善內(nèi)部控制制度的措施

新《會(huì)計(jì)法》明確規(guī)定各事業(yè)單位應(yīng)建立健全內(nèi)部控制制度，財(cái)政部頒布的《內(nèi)部會(huì)計(jì)控制規(guī)范――基本規(guī)范》也針對(duì)會(huì)計(jì)控制的目標(biāo)、原則、監(jiān)督、檢查作出明確的規(guī)定，內(nèi)控這一管理手段正逐漸成為單位管理的核心與重點(diǎn)工作。

（一）完善單位的控制環(huán)境。控制環(huán)境是指對(duì)建立、加強(qiáng)或削弱特定政策、程序及其效率產(chǎn)生影響的各種因素。任何單位的內(nèi)部都存在于一定的控制環(huán)境中，它是一種氛圍，塑造學(xué)校文化，影響會(huì)計(jì)的意識(shí)控制和實(shí)施控制的自覺性。它是實(shí)行內(nèi)部控制的基礎(chǔ)和前提，是內(nèi)部控制體系框架的一個(gè)重要因素。

1.完善單位的治理結(jié)構(gòu)。內(nèi)控環(huán)境的重要內(nèi)容之一就是事業(yè)單位的法人治理結(jié)構(gòu)，管理層通過實(shí)施內(nèi)控，使內(nèi)控制度成為“單位之法”，它對(duì)每個(gè)成員都有效，都必須無(wú)條件遵循，任何人都不得游離于它之外，凌駕于它之上，從而實(shí)現(xiàn)在法律面前人人平等。否則，會(huì)出現(xiàn)漏洞。例如，2005年某省的審計(jì)機(jī)關(guān)在1-9月份共完成審計(jì)項(xiàng)目71個(gè)，查處各類違規(guī)行為資金7.97億元，其中收繳財(cái)政資金6131萬(wàn)元，促進(jìn)擠占挪用資金歸還原資金渠道7.28億元，減少財(cái)政撥款和補(bǔ)貼885億元?？梢姡聵I(yè)單位如果沒有內(nèi)部控制制度，或執(zhí)行不好，就給國(guó)家和單位造成不可挽回的經(jīng)濟(jì)損失，說(shuō)明內(nèi)控制度的建設(shè)，更需要完善的治理結(jié)構(gòu)。

2.提高管理者及職工的素質(zhì)。管理者的素質(zhì)在單位的管理中起著絕對(duì)的作用，素質(zhì)不同，對(duì)單位發(fā)展所產(chǎn)生的影響也完全不同，直接影響到單位的業(yè)績(jī)，進(jìn)而影響到內(nèi)部控制的效率和效果。管理者的素質(zhì)不僅指知識(shí)和技能，還包括操守、道德觀、價(jià)值觀、世界觀等多個(gè)方面，更主要的是著眼于全體員工，確立以人為本的管理思想，建立良好的環(huán)境氛圍，激發(fā)職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，通過競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制、績(jī)效評(píng)價(jià)體系、社會(huì)保障體系等科學(xué)的人力資源管理手段，為內(nèi)部控制培育良好的環(huán)境基礎(chǔ)。

（二）設(shè)立良好的控制活動(dòng)

單位必須制定控制的政策和程序，并予以執(zhí)行，以幫助管理層為達(dá)到其控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，用以辨認(rèn)處理風(fēng)險(xiǎn)所必須采取的行動(dòng)能有效落實(shí)?？刂苹顒?dòng)存在整個(gè)單位的各個(gè)職能部門，包括核準(zhǔn)、授權(quán)、驗(yàn)證、調(diào)節(jié)、復(fù)核績(jī)效、保障資產(chǎn)安全等多種程序。

（三）進(jìn)行信息流動(dòng)與溝通

事業(yè)單位應(yīng)設(shè)立一個(gè)良好的信息與溝通系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)以會(huì)計(jì)為主，提供有關(guān)財(cái)務(wù)方面的信息，而管理系統(tǒng)還提供非財(cái)務(wù)的信息?？纱_保組織中每個(gè)人均清楚地知道其所承擔(dān)的特定職務(wù)，每位職工了解內(nèi)部控制制度的有關(guān)方面，這些方面如何生效以及在控制制度中所扮演的角色、所擔(dān)負(fù)的責(zé)任以及所負(fù)責(zé)的活動(dòng)怎樣與他人的工作發(fā)生關(guān)聯(lián)等，職工需知道單位期望他們做出那種行為、那種行為被接受、那種行為不被接受，職工還需知道在其執(zhí)行職責(zé)時(shí)，一旦有非預(yù)期的事項(xiàng)發(fā)生，除了要注意該事項(xiàng)本身之外，尚應(yīng)注意導(dǎo)致該事項(xiàng)發(fā)生的原因。

（四）加強(qiáng)事業(yè)單位的監(jiān)督

單位的內(nèi)部控制是一個(gè)過程，這個(gè)過程是通過納入管理過程的大量制度及活動(dòng)實(shí)施的。因此，要確保內(nèi)部控制制度被切實(shí)地執(zhí)行且執(zhí)行的效果良好，內(nèi)部控制能夠隨時(shí)適應(yīng)新情況等，內(nèi)部控制就必須被監(jiān)督。監(jiān)督是一種隨著時(shí)間的推移而評(píng)估制度執(zhí)行質(zhì)量的過程，分為內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。

1.內(nèi)部審計(jì)和控制自我評(píng)估。內(nèi)部審計(jì)幫助組織進(jìn)行“軟控制”環(huán)境的營(yíng)造，成為內(nèi)部過程的設(shè)計(jì)顧問，使成員能自覺地把辦事準(zhǔn)確和職業(yè)道德放在首位，形成監(jiān)督內(nèi)部控制其它環(huán)節(jié)的主要力量。而控制自我評(píng)估指的是各單位不定期或定期地對(duì)自己的內(nèi)控系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，基本特征是關(guān)注經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的過程和控制的成效，由管理部門和職工共同進(jìn)行，用結(jié)構(gòu)化的方法開展評(píng)估活動(dòng)。

簡(jiǎn)述人力資源的基本特征范文第3篇

多選5個(gè)10分

名解5個(gè)10分

判斷10個(gè)10分

簡(jiǎn)答5個(gè)30分

論述2個(gè)20分

案例1個(gè)10分

下午2點(diǎn)30

第一章

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)導(dǎo)論

一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的關(guān)系

（一）衍生，相通

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的母體和基礎(chǔ)，在理論基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)框架、學(xué)科性質(zhì)、研究方法和學(xué)習(xí)方法上都是相通的。

（二）發(fā)展，差異性

1.研究對(duì)象不同

市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)：有形產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營(yíng)銷行為。

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)：服務(wù)企業(yè)的行為和有形產(chǎn)品營(yíng)銷中的服務(wù)環(huán)節(jié)。

2.

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)加強(qiáng)了對(duì)顧客參與的研究。

3.

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，因此強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷。

4.

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)更加突出有形展示問題。

5.

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)更加關(guān)注質(zhì)量的過程控制。

6.

服務(wù)營(yíng)銷學(xué)更加關(guān)注服務(wù)地點(diǎn)的選擇和服務(wù)過程中的時(shí)間因素。

二、服務(wù)營(yíng)銷的含義

服務(wù)營(yíng)銷：是個(gè)人和組織通過創(chuàng)造并同他人交換服務(wù)和價(jià)值以滿足需求和欲望的社會(huì)管理過程。

主體：面向市場(chǎng)提供服務(wù)的個(gè)人和組織。

客體：服務(wù)產(chǎn)品組合和價(jià)值。

核心：交換和關(guān)系。

中心：管理顧客需求。

實(shí)質(zhì)：社會(huì)管理過程。

三、服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

1.

營(yíng)銷主體的雙重性。

2.

營(yíng)銷對(duì)象的參與性。

3.

營(yíng)銷組合的多樣性。

4.

營(yíng)銷渠道的單一性。

5.

消費(fèi)需求彈性大。

6.

服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

四、簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起背景和發(fā)展歷程。

背景：1.

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，服務(wù)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。

2.

在有形產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)，服務(wù)已經(jīng)成為制造企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。

3.

經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷在更大范圍，更多領(lǐng)域的發(fā)展。

發(fā)展歷程：1.

脫胎階段（20世紀(jì)60—70年代）

2.

理論探索階段（20世紀(jì)80年代初期—中期）

3.

理論突破及實(shí)踐階段（20世紀(jì)80年代后期至今）

第二章

服務(wù)市場(chǎng)

一、服務(wù)的定義

服務(wù)：是指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決顧客的有關(guān)問題。

本質(zhì)：活動(dòng)

基本特征：無(wú)形性

產(chǎn)生條件：一般需要借助有形資源，在互動(dòng)中產(chǎn)生

目的：為顧客提供利益，滿足顧客需求。

二、服務(wù)產(chǎn)品：是員工以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、方式、手段、環(huán)境等勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象綜合構(gòu)成。

三、服務(wù)的特征

1.

無(wú)形性（或不可感知性）：服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，在許多情況下無(wú)形無(wú)質(zhì)，很難觸摸；消費(fèi)者在消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益很難被察覺。——基本特征

2.

不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)通常在時(shí)間上不可分離。

3.

品質(zhì)差異性：服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難以統(tǒng)一認(rèn)定。

4.

不可貯存性：服務(wù)不能在時(shí)間上儲(chǔ)存，以備未來(lái)使用。

5.

所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

四、服務(wù)的五個(gè)特征分別帶來(lái)的營(yíng)銷問題和策略？

無(wú)形性帶來(lái)的營(yíng)銷問題及策略

營(yíng)銷問題

營(yíng)銷策略

向顧客展示、傳達(dá)服務(wù)困難

使服務(wù)有形化

缺乏專利的保護(hù)

創(chuàng)造強(qiáng)有力的、差異化的組織形象

定價(jià)困難

使用有形環(huán)境設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)方式等作為價(jià)格的暗示器

不可分離性帶來(lái)的營(yíng)銷問題及策略

營(yíng)銷問題

營(yíng)銷策略

服務(wù)員工參與服務(wù)過程

重視對(duì)一線人員的選擇和培訓(xùn)

顧客參與服務(wù)過程

加強(qiáng)顧客管理

提供大量服務(wù)比較困難

開辟多家服務(wù)點(diǎn)

l

品質(zhì)差異性帶

品質(zhì)差異性帶來(lái)的營(yíng)銷問題及策略

營(yíng)銷問題

營(yíng)銷策略

難以標(biāo)準(zhǔn)化

定制化，即提供個(gè)性化服務(wù)，變差異性為機(jī)遇；控制生產(chǎn)過程，將服務(wù)實(shí)施過程標(biāo)準(zhǔn)化。

難以控制質(zhì)量

篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)員工；用機(jī)械代替人工。

l

不可儲(chǔ)存性帶

不可貯存性帶來(lái)的營(yíng)銷問題及策略

營(yíng)銷問題

營(yíng)銷策略

供求難以平衡

管理需求的策略

實(shí)行差別定價(jià)

制定預(yù)定系統(tǒng)

開發(fā)補(bǔ)充

開發(fā)非高峰期的服務(wù)

管理供給的策略

在需求高峰時(shí)雇傭兼職人員

鼓勵(lì)顧客參與

與其它服務(wù)供應(yīng)商資源共享

利用第三方

采用高效率的服務(wù)程序

針對(duì)不可轉(zhuǎn)讓性的營(yíng)銷策略選擇

營(yíng)銷問題

營(yíng)銷策略

高風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)行會(huì)員制

提供服務(wù)介紹

提供服務(wù)承諾

五．服務(wù)如何分類？

1.服務(wù)推廣顧客參與程度分類法2.綜合因素分類法3.服務(wù)營(yíng)銷管理分類法

六．服務(wù)業(yè)有哪些分類方法？具體如何分類？

1賣方相關(guān)分類法2買方相關(guān)分類法3服務(wù)相關(guān)分類法

1生產(chǎn)服務(wù)業(yè)2生活業(yè)3流通服務(wù)業(yè)4知識(shí)服務(wù)業(yè)5社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)

七．服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制的突出特點(diǎn)是什么？

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力與購(gòu)買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖銳激化的時(shí)候才反映出來(lái)，在一般情況下，人們不大注意也不太關(guān)心服務(wù)市場(chǎng)的供求關(guān)系，這表明服務(wù)市場(chǎng)的供求彈性大，服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的自由度高。

服務(wù)市場(chǎng)：是服務(wù)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在購(gòu)買者的集合。

第三章

服務(wù)消費(fèi)行為

一、服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)有哪些？

1、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢(shì)

2、服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大趨勢(shì)

3、服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)是個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì)

4、服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展

二、服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

（一）服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)依據(jù)

總的來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)估較之對(duì)有形產(chǎn)品的評(píng)估復(fù)雜而困難，這是由服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性決定的。服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要依據(jù)以下3種特征：

1、可尋找特征

（1）定義：指消費(fèi)者在購(gòu)買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格、顏色、款式、硬度和氣味等。購(gòu)買有形產(chǎn)品以可尋找特征為主，具有高實(shí)物載體的服務(wù)，也具有較多的可尋找特征。

（2）對(duì)策

改善服務(wù)設(shè)計(jì)，強(qiáng)化CI設(shè)計(jì)。

2、經(jīng)驗(yàn)特征

（1）定義

指那些在購(gòu)買前不能了解或評(píng)估，而在購(gòu)買后才可以體會(huì)到的特征，如技術(shù)水平和滿意程度等。一般服務(wù)產(chǎn)品都具有經(jīng)驗(yàn)性特征。

（2）對(duì)策

鼓勵(lì)顧客試用服務(wù)；

實(shí)施全面質(zhì)量管理

3、可信任特征

（1）定義：指消費(fèi)者購(gòu)買并享用之后很難評(píng)價(jià)，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來(lái)期望所獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。

（2）對(duì)策：引用權(quán)威、專業(yè)的鑒定；獎(jiǎng)勵(lì)重復(fù)使用；創(chuàng)名牌；樹立目標(biāo)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者形象。

一般來(lái)說(shuō)，與有形產(chǎn)品相比較在評(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)消費(fèi)者更多依靠經(jīng)驗(yàn)特征和可信任特征，服務(wù)評(píng)價(jià)相對(duì)更難

（二）服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

(

試分析特點(diǎn)、相關(guān)的原因及對(duì)策)

1、信息搜尋

特點(diǎn)：人際性更強(qiáng)

原因：大眾媒體多適合傳遞可尋找特征方面的信息；

消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

策略：關(guān)注口碑營(yíng)銷

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

特點(diǎn)：?jiǎn)我恍院烷g接性

原因：主要借助于價(jià)格和實(shí)施等進(jìn)行評(píng)價(jià)

策略：性價(jià)比適當(dāng)，設(shè)施與質(zhì)量吻合

3、選擇余地

特點(diǎn)：選擇余地較小

原因：服務(wù)品牌單一；服務(wù)半徑有限；信息有限

策略：提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品

4、創(chuàng)新擴(kuò)散

特點(diǎn)：較慢

原因：服務(wù)很難演示和講解，兼容性不強(qiáng)

策略：注重信息溝通，提供承諾

5、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

特點(diǎn)：更難

原因：購(gòu)買之前服務(wù)信息少；質(zhì)量沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；出現(xiàn)失誤難于更改或退換；有時(shí)因技術(shù)性強(qiáng)難以評(píng)判。

策略：注重信息溝通，加強(qiáng)全面質(zhì)量營(yíng)銷，提供承諾。

6、品牌忠誠(chéng)度

特點(diǎn)：更高更難

原因：品牌轉(zhuǎn)移成本高

策略：實(shí)施會(huì)員制，建立穩(wěn)定的關(guān)系

7、對(duì)不滿的歸咎

特點(diǎn)：可能將部分責(zé)任歸為自己

原因：顧客參與服務(wù)

策略：對(duì)顧客參與給予指導(dǎo)

三、服務(wù)購(gòu)買決策理論

（一）風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論

1、主要觀點(diǎn)

該理論用風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的概念解釋消費(fèi)者的購(gòu)買行為，認(rèn)為：

（1）消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過程中較之購(gòu)買有形產(chǎn)品具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。

（2）消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨4種風(fēng)險(xiǎn)

①財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：消費(fèi)者決策失當(dāng)而帶來(lái)的金錢損失。

②績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法達(dá)到顧客的預(yù)期要求水準(zhǔn)。

③物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)：由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來(lái)肉體或物品的損害。

④社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：由于購(gòu)買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位。

（3）消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施

①忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào)

②考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度

③聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)

④對(duì)于專業(yè)性技術(shù)服務(wù)收集大量信息

2、管理意義

（1）可以使企業(yè)客觀地正視消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性事實(shí)，為企業(yè)協(xié)助消費(fèi)者規(guī)避、減少、降低風(fēng)險(xiǎn)提供依據(jù)。

（2）對(duì)于密切服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，化解在服務(wù)購(gòu)買過程中出現(xiàn)的矛盾具有理論指導(dǎo)意義。

（二）心理控制論

1、主要觀點(diǎn)

認(rèn)為現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需要所困擾，控制周圍環(huán)境的需要成為驅(qū)動(dòng)人們行為的主要力量。因此，消費(fèi)者感受到的對(duì)周圍環(huán)境的控制程度越高，對(duì)服務(wù)的滿意度也越高。

這種心理控制包括對(duì)行為和感知的控制兩個(gè)層面。

行為控制表現(xiàn)為一種控制能力，需要注意平衡消費(fèi)者與服務(wù)企業(yè)的行為控制。

感知控制是指在購(gòu)買服務(wù)過程中消費(fèi)者對(duì)控制周圍環(huán)境能力的認(rèn)知、了解的心理狀態(tài)。

2、管理意義

通過管理控制來(lái)調(diào)節(jié)滿意度。例如，在服務(wù)過程中增加顧客的參與；向消費(fèi)者傳達(dá)適當(dāng)?shù)男畔?，讓消費(fèi)者感覺到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和較大的控制力，充分理解服務(wù)全過程，減少風(fēng)險(xiǎn)憂慮。

（三）多重屬性論

1、主要觀點(diǎn)

認(rèn)為服務(wù)業(yè)具有多重屬性，包括明顯屬性、重要屬性及決定屬性，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性，其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化。

明顯屬性：引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。

重要屬性：是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購(gòu)買所考慮的重要因素的屬性。

決定屬性：是消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買中起決定作用的屬性。

決定屬性一般是明顯屬性，重要屬性不一定是決定屬性

2、管理意義

根據(jù)各屬性的地位權(quán)重設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)施相關(guān)營(yíng)銷策略。

（四）期望不確認(rèn)論

1、主要觀點(diǎn)

認(rèn)為消費(fèi)者通過比較期望與感受來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)。如果感受到的服務(wù)等于或好于期望的服務(wù)，那么消費(fèi)者就是滿意的。

2、管理意義

管理者可以通過控制顧客的期望和感受來(lái)調(diào)整顧客的滿意度。

（1）管理期望：有效地告訴消費(fèi)者可以期望什么，以及不能期望什么。

（2）管理感受：感受的服務(wù)可能不是實(shí)際的服務(wù)。

（五）角色一致論

1、角色

某個(gè)人通過經(jīng)歷和溝通學(xué)習(xí)到的、為了最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、在一定社會(huì)交往中所實(shí)施的一組行為模式。

2、觀點(diǎn)

認(rèn)為顧客與服務(wù)員工的行為都與相互的角色期望一致時(shí)，雙方都是滿意的。

3、管理意義

（1）通過設(shè)計(jì)角色行為，提高滿意度。

（2）與消費(fèi)者和員工就這些角色行為進(jìn)行溝通。

第四章

服務(wù)營(yíng)銷理念

一、關(guān)系營(yíng)銷的含義

關(guān)系營(yíng)銷：是為了滿足企業(yè)和相關(guān)利益者的目標(biāo)而進(jìn)行的識(shí)別、建立、維持、促進(jìn)，并在必要時(shí)終止關(guān)系的互利交換行為。

關(guān)系營(yíng)銷的核心是什么？關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷有哪些區(qū)別？

核心：交換和關(guān)系。區(qū)別：1、聯(lián)系

二者相輔相成，相互促進(jìn)。關(guān)系營(yíng)銷在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能夠持續(xù)不斷地確立和發(fā)展。

2、區(qū)別

關(guān)系營(yíng)銷是在互動(dòng)中創(chuàng)造價(jià)值；交易營(yíng)銷是通過渠道分銷價(jià)值。具體區(qū)別見下表：

交易營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷

核心

交換

交換、關(guān)系

目的

實(shí)現(xiàn)價(jià)值，利潤(rùn)最大化

合作互贏，創(chuàng)造價(jià)值

與顧客的交往

單次銷售、獲得新顧客

與顧客頻繁廣泛的聯(lián)系

導(dǎo)向

產(chǎn)品特征導(dǎo)向

關(guān)系利益導(dǎo)向

追求的指數(shù)

市場(chǎng)占有率

顧客忠誠(chéng)度

市場(chǎng)范圍

顧客

六大市場(chǎng)

強(qiáng)調(diào)服務(wù)的程度

低

高

顧客參與的程度

低

高

溝通方式

賣方主動(dòng)

雙方互動(dòng)

營(yíng)銷作用時(shí)效

短期

長(zhǎng)期

（四）、顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵

P75

1、縱向遞進(jìn)層次

物質(zhì)滿意層次

精神滿意層次

社會(huì)滿意層次

2、橫行并列層次

經(jīng)營(yíng)理念滿意

營(yíng)銷行為滿意

視覺形象滿意

產(chǎn)品滿意

服務(wù)滿意

（五）、試分析顧客滿意度與理想服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)系

顧客滿意度=理想服務(wù)產(chǎn)品－實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品

三、超值服務(wù)理念

（一）超值服務(wù)的概念

P80

超值服務(wù)就是用愛心、誠(chéng)信和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。

1、超越用戶的心理期待

2、超越常規(guī)

3、超越產(chǎn)品的價(jià)值

4、超越時(shí)間界限的服務(wù)

5、超越內(nèi)外界限

6、超越部門界限

7、超越經(jīng)濟(jì)界限

第五章

服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃

一、SWOT分析法如何展開？分別形成哪些戰(zhàn)略？

展開1、企業(yè)在行業(yè)中的地位

2、企業(yè)的資本狀況及融資渠道

3、企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)顧客的信賴度、忠誠(chéng)度

4、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的難易度

5、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況

6、企業(yè)的決策者、管理者、員工素質(zhì)

7、企業(yè)與社會(huì)有關(guān)部門的關(guān)系

8、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)空間的大小

1、是否有新的商機(jī)或新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入侵

2、是否創(chuàng)新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取代

3、國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的環(huán)境

4、各類環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是否有利

5、企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)?/p>

戰(zhàn)略：1

so戰(zhàn)略即擴(kuò)張性戰(zhàn)略2

st戰(zhàn)略即分散化戰(zhàn)略3

wo戰(zhàn)略即防衛(wèi)性戰(zhàn)略4

wt戰(zhàn)略退出性戰(zhàn)略

二、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

（一）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略

1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

2、差異化戰(zhàn)略

3、集中化戰(zhàn)略：成本集中，差異化集中

（二）競(jìng)爭(zhēng)地位戰(zhàn)略

1、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者

2、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者

3、市場(chǎng)追隨者

4、市場(chǎng)補(bǔ)缺者

三、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略

（一）市場(chǎng)細(xì)分（二）市場(chǎng)定位

（三）選擇目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略

四、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合：7P是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營(yíng)銷戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷過程中的7要素變量進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動(dòng)。

（產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷

人員、有形展示、過程）

五、制定服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序和內(nèi)容

（一）收集信息：服務(wù)產(chǎn)品、相關(guān)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和宏觀環(huán)境狀況的分析

（二）SWOT分析

（三）確定營(yíng)銷目標(biāo)

（四）制定營(yíng)銷戰(zhàn)略

（五）確定服務(wù)營(yíng)銷組合

（六）制定并實(shí)施營(yíng)銷方案

（七）損益預(yù)算

（八）評(píng)估與控制

第六章

服務(wù)產(chǎn)品策略

一、服務(wù)產(chǎn)品的含義

（一）服務(wù)產(chǎn)品：是服務(wù)提供者的活勞動(dòng)結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施、方式、手段、環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象等要素綜合構(gòu)成。

既有物的要素，也有非物的要素。

（二）服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)

1、許多服務(wù)產(chǎn)品是在消費(fèi)過程中提供的。

2、有些服務(wù)產(chǎn)品具有時(shí)間制約性。

3、服務(wù)產(chǎn)品互動(dòng)性強(qiáng)。

4、有些服務(wù)產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化。

5、有些服務(wù)產(chǎn)品難于出口。

（三）服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成

1、基本服務(wù)包

（1）核心服務(wù)：是服務(wù)產(chǎn)品被接受的關(guān)鍵，體現(xiàn)了服務(wù)最基本的功能。一個(gè)服務(wù)組織可以有一個(gè)，也可以有多個(gè)核心服務(wù)。

（2）便利服務(wù)：是方便核心服務(wù)使用的服務(wù)。

（3）輔助服務(wù)：增加服務(wù)的價(jià)值或者使企業(yè)的服務(wù)同其它競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開來(lái)。

2、服務(wù)遞送體系

（1）服務(wù)的可獲得性

即顧客獲得服務(wù)的難易程度

（2）顧客與組織的互動(dòng)性

（3）顧客參與性

（4）有形性

二、服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期

（一）定義

是某一服務(wù)產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)、穩(wěn)步增長(zhǎng)到逐步被市場(chǎng)淘汰的過程。

（二）階段

1引介期2成長(zhǎng)期3成熟期4衰退期5多地點(diǎn)合理化階段

三、服務(wù)新產(chǎn)品

（一）服務(wù)新產(chǎn)品：是能夠給顧客帶來(lái)新的利益的服務(wù)產(chǎn)品。

包括：全新的服務(wù)產(chǎn)品、第二代及其后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品、現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品但適用于新市場(chǎng)、對(duì)某一服務(wù)公司是全新的但在市場(chǎng)上卻早已存在的服務(wù)產(chǎn)品。

（二）服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)方向

1、完全創(chuàng)新產(chǎn)品：用全新的方法滿足顧客的需求。

2、進(jìn)入新市場(chǎng)的產(chǎn)品：已有的服務(wù)進(jìn)入新的市場(chǎng)。

3、產(chǎn)品線擴(kuò)展：增加產(chǎn)品組合的寬度。

4、產(chǎn)品革新：對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的特征予以改進(jìn)和提高。

5、形式變化：通過改善有形展示改變現(xiàn)有產(chǎn)品。

（三）服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征

1、服務(wù)新產(chǎn)品的品牌大多表現(xiàn)為企業(yè)名稱。

2、服務(wù)新產(chǎn)品缺乏專利保護(hù)，容易被模仿。

3、服務(wù)新產(chǎn)品需要提供售后服務(wù)。

4、服務(wù)新產(chǎn)品需要賣方保證。

四、服務(wù)品牌

（一）服務(wù)品牌的構(gòu)成要素

1、表層要素

品牌名稱和品牌標(biāo)志

2、內(nèi)層要素

屬性、利益、價(jià)值、文化、個(gè)性、用戶

（二）知名服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)

1、磁場(chǎng)效應(yīng)——維系顧客

2、擴(kuò)散效應(yīng)——延伸到其它產(chǎn)品

3、聚合效應(yīng)——吸引供應(yīng)商、吸引和控制其他企業(yè)

（三）服務(wù)品牌策略

1、建立以企業(yè)品牌為主導(dǎo)的品牌組合

2、創(chuàng)造強(qiáng)烈的組織聯(lián)想

3、使用全方位的品牌要素

4、建立合理的品牌科層結(jié)構(gòu)

5、品牌內(nèi)化

第七章

服務(wù)質(zhì)量管理

無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，質(zhì)量都是競(jìng)爭(zhēng)制勝的核心武器。

一、服務(wù)質(zhì)量概述

（一）服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量：是服務(wù)產(chǎn)品滿足顧客需求的特征和特性的總和。一般有安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等表述。

（二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量。

二、服務(wù)質(zhì)量差距構(gòu)成

差距1—管理者認(rèn)識(shí)差距，即顧客期望與管理者認(rèn)識(shí)之間的差距

差距2—質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，即制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望認(rèn)識(shí)之間的差距。

差距3—服務(wù)交易差距，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供之間的差距。

差距4—營(yíng)銷溝通差距，即營(yíng)銷溝通所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。

差距5—感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客的感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距。

意義：（1）揭示了服務(wù)質(zhì)量的形成過程

（2）明確了導(dǎo)致服務(wù)失誤的5種差距

（3）指出了感知服務(wù)質(zhì)量差距是最主要的差距

（4）表明5種差距產(chǎn)生于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易、溝通和與顧客的互動(dòng)中

（5）可以為管理者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題根源并采取相應(yīng)措施提供指導(dǎo)，是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量全面管理的組織框架。

三、服務(wù)管理的原則：1、服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，質(zhì)量不能由服務(wù)組織單方面決定，它必須滿足顧客的需求和欲望。

2、應(yīng)該關(guān)注每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻、服務(wù)接觸和服務(wù)互動(dòng)。

3、每個(gè)員工都應(yīng)該對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

4、必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)質(zhì)量觀念。

5、應(yīng)該將外部營(yíng)銷納入到服務(wù)質(zhì)量的管理范疇。

四、服務(wù)管理規(guī)劃的內(nèi)容：1、全面界定服務(wù)概念（利益、服務(wù)觀念、服務(wù)要素、服務(wù)傳遞體系）

2、顧客期望管理計(jì)劃

3、服務(wù)結(jié)果管理計(jì)劃

4、內(nèi)部營(yíng)銷管理計(jì)劃

5、有形環(huán)境和有形資源管理計(jì)劃

6、信息技術(shù)管理計(jì)劃

7、顧客參與管理計(jì)劃

三、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救策略

服務(wù)失誤

1、產(chǎn)生服務(wù)失誤的必然性

（1）在出售和消費(fèi)之前很難進(jìn)行事前的質(zhì)量控制

（2）無(wú)形性——服務(wù)評(píng)價(jià)具有主觀性

（3）異質(zhì)性——每個(gè)服務(wù)過程并不都是一樣的

（4）易逝性——供求很難相互匹配

（5）不可分離性——服務(wù)提供者與顧客面對(duì)面

2、服務(wù)失誤的類型

（1）服務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)的失誤

得不到服務(wù)

不合理的慢速服務(wù)

其它核心服務(wù)失誤

（2）員工對(duì)顧客的需要和請(qǐng)求的反應(yīng)失誤

（3）員工自發(fā)而多余的行為—顧客所不期望的行為

服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)補(bǔ)救悖論

定義：如果服務(wù)出現(xiàn)了失誤，且組織給予成功補(bǔ)救，那么顧客的評(píng)價(jià)比一開始就成功地提供服務(wù)的情況還要高。

2、建立服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則

（1）樹立服務(wù)失誤的成本意識(shí)（2）主動(dòng)征求顧客意見

（3）及時(shí)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救（4）充分授權(quán)一線員工

（5）從失誤中總結(jié)教訓(xùn)

1-10-100服務(wù)補(bǔ)救法則：出現(xiàn)服務(wù)失誤后，現(xiàn)場(chǎng)解決只需組織支付1美元進(jìn)行補(bǔ)救，拖到明天解決將會(huì)是10美元的費(fèi)用，再拖幾天費(fèi)用則可能會(huì)上升到100美元。

3、服務(wù)補(bǔ)救步驟

（1）識(shí)別問題

（2）道歉（3）緊急修復(fù)（4）移情（對(duì)顧客表示真誠(chéng)的理解和同情）

（5）象征性贖罪（補(bǔ)償）（6）追蹤

第八章

服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)質(zhì)量的概念

定義：是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

2、分類：

（1）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

（2）感知服務(wù)質(zhì)量

二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

1、技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。

2、職能質(zhì)量：服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。

3、形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。

4、真實(shí)瞬間：服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。

它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素

三、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)

1、規(guī)范化和技能化

2、態(tài)度和行為

3、可親近性和靈活性

4、可靠性和忠誠(chéng)感

5、自我修復(fù)

6、名譽(yù)和可信性

四、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定方法

一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行。

五、服務(wù)質(zhì)量差距的管理

1、管理者認(rèn)識(shí)的差距

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

3、服務(wù)交易差距

4、營(yíng)銷溝通的差距

5、感知服務(wù)質(zhì)量差距

六、服務(wù)承諾

1、服務(wù)承諾的內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證

2、服務(wù)承諾的作用：有利于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求并令其滿意，改善企業(yè)自身的形象。

3、實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取的措施：制定高標(biāo)準(zhǔn)、不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)、特別情況特別處理、提供簡(jiǎn)潔的保證、簡(jiǎn)化顧客申訴的程序、將服務(wù)滿意度列為企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

第九章

服務(wù)定價(jià)策略

一、影響服務(wù)定價(jià)的因素

成本要素；需求要素；競(jìng)爭(zhēng)要素

二、服務(wù)定價(jià)與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略

企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格目標(biāo)時(shí)，必須考慮以下3個(gè)要素：

1、產(chǎn)品的市場(chǎng)地位

2、服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段

3、價(jià)格的戰(zhàn)略角色

三、服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法

（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法

1、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)

2、政府控制的價(jià)格

（二）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

1、通行價(jià)格定價(jià)法

2、主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)型定價(jià)

（三）需求導(dǎo)向定價(jià)法

四、服務(wù)業(yè)常用定價(jià)技巧：1差別定價(jià)或彈性定價(jià)2個(gè)別定價(jià)法3折扣定價(jià)法4偏向定價(jià)法5保證定價(jià)法6高價(jià)位維持定價(jià)法7犧牲定價(jià)法8階段定價(jià)法9系列價(jià)格定價(jià)法

第十章

服務(wù)渠道策略

一、服務(wù)分銷渠道：服務(wù)分銷渠道是服務(wù)產(chǎn)品從生產(chǎn)者移向顧客所涉及的的一系列相互聯(lián)系的組織和個(gè)人。

二、直銷渠道

三、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道

1、特許服務(wù)商2、服務(wù)商3、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人

中間機(jī)構(gòu)類型：

特許服務(wù)商；服務(wù)商；服務(wù)經(jīng)紀(jì)人

服務(wù)分銷創(chuàng)新的方向：1.特許服務(wù)2.綜合服務(wù)3.準(zhǔn)零售化4.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

服務(wù)位置的選擇

一、選擇服務(wù)位置的依據(jù)

服務(wù)提供者和顧客之間具有3種相互作用方式：

1、顧客來(lái)找服務(wù)提供者

2、服務(wù)提供者來(lái)找顧客

3、服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易

二、服務(wù)位置的確定

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其所在的位置分為以下三類：

1、與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè)

2、集中的服務(wù)業(yè)

3、分散的服務(wù)業(yè)

第十一章

服務(wù)促銷策略

一、服務(wù)促銷：是服務(wù)企業(yè)把服務(wù)產(chǎn)品向目標(biāo)市場(chǎng)及對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)有影響的群體進(jìn)行有宣傳、說(shuō)服、誘導(dǎo)，喚起需求并最終促使其采取購(gòu)買行為的活動(dòng)。

二、服務(wù)促銷主要目標(biāo)：溝通信息

1、建立對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知和興趣；

2、使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異；

3、溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益；

4、建立并維持服務(wù)公司的整體形象和信譽(yù)；

5、說(shuō)明顧客購(gòu)買或使用該項(xiàng)服務(wù)。

三、服務(wù)促銷組合：包括以下幾個(gè)元素：廣告；

人員推銷；營(yíng)業(yè)推廣；公共關(guān)系；口頭傳播；直接郵遞。

四、開展服務(wù)促銷的一般原則有哪些？

（一）建立口頭傳播網(wǎng)絡(luò)

（二）作出適度承諾

（三）使無(wú)形服務(wù)有形化

（四）同時(shí)關(guān)注顧客和服務(wù)員工

（五）使服務(wù)更容易理解

五、簡(jiǎn)述專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展促銷的要點(diǎn)。

（一）將顧客變成公司的代言人

（二）樹立第一印象便是一切的觀念

（三）建立同顧客的常規(guī)溝通

（四）開發(fā)公司簡(jiǎn)介

（五）培養(yǎng)有見識(shí)的員工

第十二章

服務(wù)人員

一、理解服務(wù)營(yíng)銷三角形和服務(wù)利潤(rùn)鏈。

服務(wù)利潤(rùn)鏈表明員工、顧客、組織三者的利益是統(tǒng)一的

服務(wù)營(yíng)銷三角形表明員工與顧客同等重要

二、組織和管理人員管理服務(wù)人員的策略和技巧。

策略：1、關(guān)心員工的問題并幫助解決；2、使員工了解組織內(nèi)部發(fā)生的事情；3、樹立組織的整體觀念，增強(qiáng)員工責(zé)任感；4、尊重員工。5、授權(quán)并支持員工作決定。技巧：1、把握表?yè)P(yáng)時(shí)機(jī)2、批評(píng)員工十要(a考慮員工的感受b在私下里批評(píng)員工c公平地對(duì)待每一個(gè)員工d當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后，迅速給予關(guān)注e告知員工懲罰措施的目的)3、批評(píng)員工十不要（a諷刺犯錯(cuò)誤的員工b發(fā)脾氣c對(duì)員工進(jìn)行欺騙或威脅d表現(xiàn)出個(gè)人喜好e采取過分嚴(yán)厲的懲罰措施）

三、內(nèi)部營(yíng)銷的含義、作用、內(nèi)容和策略。

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含義：是以員工為營(yíng)銷對(duì)象，通過一定的營(yíng)銷策略和制度使員工滿意，提高員工的顧客導(dǎo)向意識(shí)和服務(wù)技能，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。策略：1、構(gòu)建企業(yè)文化2、營(yíng)造員工發(fā)展的良好環(huán)境3、管理員工（招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、支持和挽留）4、建立暢通的信息溝通機(jī)制5、協(xié)調(diào)各職能部門。作用：（1）激勵(lì)員工，讓員工滿意（2）提高員工顧客意識(shí)和服務(wù)技能，讓顧客滿意（3）協(xié)調(diào)和整合內(nèi)部組織部門（4）保證外部營(yíng)銷計(jì)劃的制定和執(zhí)行（5）實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)。內(nèi)容：1、幕后職責(zé)部門對(duì)前臺(tái)部門的營(yíng)銷2、人力資源管理部門對(duì)其它部門的營(yíng)銷3、企業(yè)對(duì)所有部門的營(yíng)銷。

四、管理顧客參與的策略？

1、了解顧客習(xí)慣2、了解顧客參與的決定因素3、建立顧客信任4、進(jìn)行利益激勵(lì)5、告訴顧客參與服務(wù)的方法

五、管理顧客等待的法則？

1、不占有的等待感覺起來(lái)要比占有的等待更長(zhǎng)2、處理前的等待感覺起來(lái)要比處理后的等待更長(zhǎng)3、焦慮會(huì)使等待看起來(lái)更長(zhǎng)4、不確定的等待感覺起來(lái)要比已知的有限的等待更長(zhǎng)5、不解釋的等待感覺起來(lái)要比解釋的等待更長(zhǎng)

第十三章

服務(wù)過程

一、服務(wù)作業(yè)管理包括哪些程序？服務(wù)作業(yè)可分為哪幾種類型？

（一）服務(wù)作業(yè)管理的程序

1、過程規(guī)劃與控制2、作業(yè)規(guī)劃3、裝備設(shè)計(jì)4、日程安排5、庫(kù)存規(guī)劃與控制6、質(zhì)量控制7、作業(yè)控制8、預(yù)測(cè)及長(zhǎng)期規(guī)劃

1、按過程形態(tài)分類線性作業(yè)（生產(chǎn)線法）訂單生產(chǎn)（顧客合作法）間歇性作業(yè)2、按接觸度分類高接觸度服務(wù)作業(yè)低接觸度服務(wù)作業(yè)

二、管理與控制服務(wù)過程時(shí)應(yīng)該關(guān)注的問題

（一）平衡服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能（二）管理顧客的服務(wù)過程參與（三）解決服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突（四）加強(qiáng)質(zhì)量控制（五）確立服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念

三、服務(wù)藍(lán)圖的含義、構(gòu)成及設(shè)計(jì)程序

是基于過程流程圖的設(shè)計(jì)工具，是詳細(xì)描繪服務(wù)傳遞系統(tǒng)的地圖，一般由滿足顧客需求的一組有序活動(dòng)組成，包括三線四區(qū)。

三線：交際線、能見度線、內(nèi)部交際線

四區(qū)：顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、支持性活動(dòng)區(qū)域。

設(shè)計(jì)程序：1明確需要制定藍(lán)圖的過程2識(shí)別顧客對(duì)服務(wù)的需求3從顧客角度描繪服務(wù)過程4描繪前臺(tái)、后臺(tái)、支持人員的活動(dòng)5連接四種活動(dòng)

6在每個(gè)顧客活動(dòng)加上有形展示

四、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因

1、服務(wù)業(yè)大多為勞動(dòng)力密集

2、服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少3、許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小

五、提高服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的措施

1、提高服務(wù)員工的素質(zhì)2、采用系統(tǒng)化和科技3、降低服務(wù)層次4、用產(chǎn)品替代服務(wù)5、引入新服務(wù)6、改變互動(dòng)性7、減少供需間的錯(cuò)位

第十四章

服務(wù)有形展示

一、有形展示：是指為開展服務(wù)傳遞，組織與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境以及一切可傳達(dá)服務(wù)特色及特點(diǎn)的有形組成部分。

二、服務(wù)有形展示的類型

1、邊緣展示

2、核心展示（p270）

三、物質(zhì)環(huán)境展示

1、周圍因素

2、設(shè)計(jì)因素

3、社會(huì)因素

四、信息溝通展示

1、服務(wù)有型化

2、信息有形化

五、價(jià)格展示

六、有形展示的效應(yīng)

1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益

2、引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望

3、影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象

4、促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺

5、幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象

6、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工

有形展示管理的原則有哪些？在開展有形展示管理時(shí)，應(yīng)該關(guān)注哪些問題？

原則：1、使服務(wù)有形化2、使顧客在心理上容易把握服務(wù)

關(guān)注問題：1、關(guān)注細(xì)節(jié)2、將有形展示管理和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃結(jié)合3、有形展示管理是每個(gè)員工的責(zé)任4、注重創(chuàng)新5、加強(qiáng)第一印象管理

服務(wù)業(yè)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度？

1、服務(wù)場(chǎng)景類型：自主服務(wù)場(chǎng)景、交互式服務(wù)場(chǎng)景、遠(yuǎn)程服務(wù)場(chǎng)景。