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農(nóng)村電商商業(yè)模式范文第1篇

【P鍵詞】農(nóng)村電商 供應(yīng)鏈管理 創(chuàng)新模式

一、緒論

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，農(nóng)民的生活水平大大提高，政府部門出臺(tái)了相關(guān)政策為農(nóng)村電商的發(fā)展提供了有利的政策環(huán)境，農(nóng)村電商發(fā)展?jié)摿薮?，電商企業(yè)逐漸將農(nóng)村地區(qū)作為電子商務(wù)發(fā)展的新增長點(diǎn)。但傳統(tǒng)的農(nóng)村電商存在著觀念影響、物流成本高等問題，制約了農(nóng)村電商的發(fā)展。目前對(duì)于農(nóng)村電子商務(wù)的研究以農(nóng)村電商定義、模式運(yùn)作和所面對(duì)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)等為主，但鮮有結(jié)合供應(yīng)鏈管理理論來研究農(nóng)村電商模式。本文基于供應(yīng)鏈管理理論，以大槐樹電商為例，通過分析其商業(yè)模式的創(chuàng)新點(diǎn)和優(yōu)越性，以及存在的問題，并給予相應(yīng)對(duì)策與建議。提出了以供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)，與第三方物流企業(yè)合作的新型農(nóng)村電商企業(yè)商業(yè)模式。在新經(jīng)濟(jì)背景下，電商企業(yè)與第三方物流合作是合理的選擇。

二、農(nóng)村電商模式

（一）淘寶的“千縣萬村”模式

2014年10月，阿里巴巴集團(tuán)推出“千縣萬村農(nóng)村淘寶計(jì)劃”。“千縣萬村農(nóng)村淘寶計(jì)劃”以市級(jí)農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)中心為主要平臺(tái)，從行政村中挑選成立村級(jí)服務(wù)站，由阿里巴巴派遣技術(shù)人員入村進(jìn)行相關(guān)運(yùn)營、指導(dǎo)和培訓(xùn)。農(nóng)民銷售產(chǎn)品由服務(wù)站工作人員上門提供技術(shù)服務(wù)，農(nóng)民得到訂單信息后直接發(fā)貨。支付方式由農(nóng)民自行選擇。購物時(shí)農(nóng)民選好商品后可由服務(wù)站工作人員幫助下單，確認(rèn)收貨后再付款，不滿意可以在服務(wù)站直接退貨。

（二）京東的“京東幫服務(wù)店”模式

京東通過與中國郵政合作成立“京東幫服務(wù)店”。京東服務(wù)站以大家電商品為主，提供從配送到安裝整個(gè)過程的服務(wù)。京東幫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作人員由京東員工及各廠商維修人員組成。京東幫服務(wù)站的主要三大功能：一是受理已銷售的產(chǎn)品的售后服務(wù)；二是在農(nóng)村市場(chǎng)推廣適當(dāng)產(chǎn)品；三是培訓(xùn)用戶相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的操作。截至到2016年3月，京東擁有1600多家京東幫服務(wù)店，大家電配送與安排服務(wù)覆蓋44萬個(gè)行政村。

（三）區(qū)域性農(nóng)村電商平臺(tái)模式

各省范圍內(nèi)的區(qū)域性農(nóng)村電商也層出不窮。如浙江的“趕街網(wǎng)”、山西的“樂淘村”、江西的“美好鄉(xiāng)村”、海南的“農(nóng)博網(wǎng)”等，提供的服務(wù)主要是代買與代賣。福建省的世紀(jì)之村信息化綜合服務(wù)平臺(tái)，將農(nóng)村電商與生活服務(wù)相結(jié)合，提供代買、代賣、代繳費(fèi)等服務(wù)，目前此模式已在其他地區(qū)推廣使用。

（四）政府主辦的農(nóng)業(yè)公共信息服務(wù)站

在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的帶動(dòng)下，各省、市政府越來越重視對(duì)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展，出現(xiàn)一批由政府部門主導(dǎo)的農(nóng)業(yè)公共信息服務(wù)平臺(tái)。如全國農(nóng)產(chǎn)品商務(wù)信息公共服務(wù)平臺(tái)、中國惠農(nóng)網(wǎng)、海南省商務(wù)廳主辦的農(nóng)產(chǎn)品流通公共信息服務(wù)平臺(tái)等。

（五）農(nóng)村電商存在問題

盡管農(nóng)村地區(qū)已經(jīng)成為電商企業(yè)搶奪的新市場(chǎng)，但是農(nóng)村電商發(fā)展過程中還存在著一些問題。主要有以下四大問題：第一，傳統(tǒng)觀念影響，由于農(nóng)村地區(qū)的思想觀念相對(duì)保守、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等原因，農(nóng)民更愿意到實(shí)體店進(jìn)行購物消費(fèi)。并且多數(shù)生活在農(nóng)村的農(nóng)民對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并不了解，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物相對(duì)陌生進(jìn)而有抵觸心態(tài)。第二，缺乏農(nóng)村電商人才，電子商務(wù)的運(yùn)作需要一定的電腦操作水平和網(wǎng)絡(luò)使用水平。由于農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)和電腦覆蓋程度相對(duì)較低與電子商務(wù)有關(guān)知識(shí)普及程度不足，對(duì)于電子商務(wù)運(yùn)作存在一定困難；并且受到地理位置、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，農(nóng)村地區(qū)不利于吸引電商技術(shù)的人才進(jìn)入農(nóng)村，造成了農(nóng)村地區(qū)的電商人才嚴(yán)重不足。第三，物流水平不足，農(nóng)村地區(qū)的物流問題一直是制約農(nóng)村電商發(fā)展的一個(gè)重要因素。目前大多數(shù)的快遞公司的快遞收發(fā)站僅建立到縣或鎮(zhèn)一級(jí)，鄉(xiāng)級(jí)的快遞無法送達(dá)。即便郵政能夠直達(dá)農(nóng)村的郵政EMS，但也存在費(fèi)用高的問題。農(nóng)村物流時(shí)間長，費(fèi)用高的問題，不僅影響了農(nóng)村消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物意愿，也不利于農(nóng)產(chǎn)品的運(yùn)輸，尤其是大宗生鮮類的農(nóng)產(chǎn)品，對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售也造成了一定的阻礙。第四，農(nóng)產(chǎn)品品牌化建設(shè)不足，盡管有些農(nóng)民“賣家”已經(jīng)嘗試開展了一些農(nóng)產(chǎn)品的統(tǒng)一包裝銷售，但品牌化建設(shè)的意識(shí)和建設(shè)程度不足。因此導(dǎo)致農(nóng)民通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售的農(nóng)產(chǎn)品難以保障有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)使農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的好壞很難判斷，這在一定程度上不利于品牌推廣，也不利于農(nóng)產(chǎn)品的銷售。

三、大槐樹農(nóng)村電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理模式

（一）與第三方物流企業(yè)聯(lián)動(dòng)的大槐樹電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理模式

招商物流集團(tuán)北京公司與大槐樹農(nóng)村電商平臺(tái)（隸屬廣盛居集團(tuán)）在河北省寬城縣進(jìn)行農(nóng)村電子商務(wù)項(xiàng)目合作。由廣盛居集團(tuán)負(fù)責(zé)農(nóng)村綜合商務(wù)體系、電商平臺(tái)、基礎(chǔ)建設(shè)投資、區(qū)域輻射方面的建設(shè)，招商物流集團(tuán)北京公司負(fù)責(zé)物流體系設(shè)計(jì)、實(shí)體物流運(yùn)營、生產(chǎn)商貿(mào)渠道、商融通方面的運(yùn)作。

（二）大槐樹電商供應(yīng)鏈管理模式創(chuàng)新特征分析

大槐樹農(nóng)村電商模式是一種商業(yè)模式上的創(chuàng)新，其特征可以歸納為“9化”，即：差異化、一體化、綠色化、模塊化、網(wǎng)格化、品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、本地化。體現(xiàn)在以下3個(gè)層面：

1.戰(zhàn)略層面。大槐樹電商采用了“差異化、一體化、綠色化”的3個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略。大槐樹模式采取了不同淘寶、京東等現(xiàn)有模式的差異化發(fā)展戰(zhàn)略，為大槐樹的發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)；通過與3PL公司聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮大槐樹電商自身業(yè)務(wù)資源的優(yōu)勢(shì)和招商物流北京公司的管理優(yōu)勢(shì)，形成良好的合作效果；大槐樹電商積極響應(yīng)國家的號(hào)召，從產(chǎn)品源頭到抵達(dá)消費(fèi)者手中的整個(gè)過程都徹底地貫徹了綠色發(fā)展理念。

2.戰(zhàn)術(shù)層面。大槐樹模式采用了“模塊化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化”的3個(gè)戰(zhàn)術(shù)策略。順應(yīng)京津冀一體化戰(zhàn)略的發(fā)展思路，立足寬城，輻射承德地區(qū)，著眼河北省，以寬城為“模塊”試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，等試點(diǎn)成熟，向其他地區(qū)進(jìn)行模塊化復(fù)制；通過電商平臺(tái)作為信息傳遞的方式，以村和社區(qū)為服務(wù)對(duì)象，將村的服務(wù)站和社區(qū)店作為載體，進(jìn)行服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)化營銷和配送管理；差異化戰(zhàn)略的目標(biāo)的達(dá)成，需要提高大槐樹產(chǎn)品的質(zhì)量、豐富大槐樹品牌的內(nèi)涵等措施來打造大槐樹自身品牌價(jià)值。

3.運(yùn)營層面。采取了“標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、本地化”3個(gè)方面的運(yùn)營策略。對(duì)于產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝、業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范等方面采用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作；通過配送周期和服務(wù)質(zhì)量之間的平衡，采用雙向物流集疏配技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的專業(yè)化；本土化策略則是依據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者特點(diǎn)提供針對(duì)性的營銷服務(wù)，并依據(jù)本地r業(yè)的優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)和銷售具有本地特色與競(jìng)爭(zhēng)力的農(nóng)副產(chǎn)品。

（三）大槐樹電商供應(yīng)鏈管理模式的優(yōu)勢(shì)

第一，形成“城市商貿(mào)企業(yè)―3PL―大槐樹―農(nóng)村和社區(qū)服務(wù)店”四級(jí)雙向供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。通過大槐樹平臺(tái)和3PL，無論是農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城，還是工業(yè)品和農(nóng)資產(chǎn)品下鄉(xiāng)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的主體都成為鏈條中不可或缺的一部分。為了保證鏈條中每一個(gè)主體的利益，就需要各主體間進(jìn)行深層次的合作，大槐樹電商和招商物流北京公司通過利用各自優(yōu)勢(shì)資源，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的合作關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)整條供應(yīng)鏈的運(yùn)作最優(yōu)化奠定了基礎(chǔ)。大槐樹平臺(tái)通過村店和社區(qū)店能夠及時(shí)了解消費(fèi)者的需求信息，針對(duì)性的提品和服務(wù)，降低了需求預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)。招商物流北京公司能夠及時(shí)掌握北京農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格信息，并利用自身資源優(yōu)勢(shì)為農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城提供保障。

第二，農(nóng)村電商運(yùn)作模式改變了農(nóng)產(chǎn)品的銷售方式。過去農(nóng)民在農(nóng)產(chǎn)品銷售上往往都是價(jià)格的被動(dòng)接受者，再加上往往銷售農(nóng)產(chǎn)品要經(jīng)過與加工企業(yè)進(jìn)行多輪議價(jià)，有時(shí)甚至不能達(dá)成交易，這就導(dǎo)致農(nóng)產(chǎn)品交易成本較高、價(jià)格較低的現(xiàn)象。現(xiàn)在，農(nóng)民可以通過大槐樹平臺(tái)農(nóng)產(chǎn)品銷售信息和自身期望價(jià)格，這就降低了農(nóng)民的交易成本，提高了農(nóng)民在農(nóng)產(chǎn)品銷售中的地位，在一定程度上增加了農(nóng)民的利益。并且由于地理位置和交通不便等原因致使我國農(nóng)村地區(qū)的工業(yè)品和農(nóng)資產(chǎn)品的供應(yīng)相對(duì)不足，導(dǎo)致農(nóng)村居民購買生產(chǎn)生活用品往往要到城鎮(zhèn)購買，這種不便利性一定程度上限制了農(nóng)民的消費(fèi)?，F(xiàn)在，農(nóng)民可以在大槐樹平臺(tái)上購買自身所需的相關(guān)產(chǎn)品，并且通過3PL和農(nóng)村服務(wù)店配送，降低了農(nóng)民購買和提取產(chǎn)品的成本，極大地提高了農(nóng)民生活的便利性。

第三，傳統(tǒng)電商主要以城市市場(chǎng)為主，而大槐樹電商則主要以農(nóng)村市場(chǎng)為主，采取了看似“農(nóng)村包圍城市”的策略，開創(chuàng)了電商企業(yè)商業(yè)模式的先河。同時(shí)，傳統(tǒng)電商往往是向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品的以“賣”為主的單向流通，成本過高，對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)的開發(fā)有限。而大槐樹電商與3PL合作通過鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村服務(wù)站和社區(qū)店開展農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城和工業(yè)品下鄉(xiāng)既賣又買的雙向流通供應(yīng)鏈一體化運(yùn)營模式，區(qū)別于京東、淘寶等基于自營物流或快遞公司的運(yùn)營模式，打造了新型的商物企業(yè)合作模式。

第四，通過企業(yè)之間的合作，在具體的運(yùn)作過程中實(shí)現(xiàn)了與運(yùn)營有關(guān)的信息共享。招商物流北京公司利用自身優(yōu)勢(shì)，能夠?qū)?zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)和有關(guān)政策與大槐樹平臺(tái)共享，這樣就降低了大槐樹平臺(tái)運(yùn)營的風(fēng)險(xiǎn)。大槐樹平臺(tái)通過鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村和社區(qū)服務(wù)店能夠迅速、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者需求信息，并及時(shí)將需求信息傳遞給第三方物流，提高了其對(duì)市場(chǎng)情報(bào)的反應(yīng)速度。通過建立供應(yīng)鏈的信息共享機(jī)制，一定程度上可以減少信息在傳遞過程中的失真，降低人為預(yù)測(cè)的失誤率，信息資源的價(jià)值能夠最大化的挖掘，提高了整條供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。

四、大槐樹農(nóng)村電商模式問題與改善策略

（一）大槐樹農(nóng)村電商模式問題分析

1.電商平臺(tái)資源整合能力不足。供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的運(yùn)作與信息完全通過大槐樹平臺(tái)進(jìn)行，而大槐樹平臺(tái)作為鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)，難以有效整合整個(gè)供應(yīng)鏈的信息。信息共享實(shí)現(xiàn)了對(duì)各環(huán)節(jié)運(yùn)作的了解，但是各環(huán)節(jié)僅僅了解到上下游企業(yè)的運(yùn)營信息，而缺乏利用所得到的信息資源進(jìn)行最優(yōu)決策的能力。整個(gè)供應(yīng)鏈的效率和收益難以達(dá)到最大化，即使某一環(huán)節(jié)的收益較高，供應(yīng)鏈的可持續(xù)性也難以維持。

2.考慮農(nóng)業(yè)生產(chǎn)季節(jié)性特征不足。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)具有地域性和季節(jié)性的特征。大槐樹電商模式的供應(yīng)鏈雙向流通渠道，即“農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城，工業(yè)品下鄉(xiāng)”，在一定程度上避免了空車返程，但由于農(nóng)作物出產(chǎn)期只有幾個(gè)月，在農(nóng)作物生長期時(shí)農(nóng)民沒有產(chǎn)品可以賣，就會(huì)出現(xiàn)“工業(yè)品下鄉(xiāng)，空車返程”的現(xiàn)象，物流成本提高。

3.城鎮(zhèn)物流配送服務(wù)深度有待進(jìn)一步提升。隨著城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，人們對(duì)食品標(biāo)準(zhǔn)的要求也在提升。而大槐樹電商模式的城市配送僅配送到社區(qū)店或超市，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)體居民的終端配送服務(wù)，這與廣大居民的終端配送服務(wù)期望不符，在城鎮(zhèn)市場(chǎng)中喪失了主動(dòng)權(quán)，不利于競(jìng)爭(zhēng)城鎮(zhèn)市場(chǎng)。

（二）大槐樹農(nóng)村電商模式改善對(duì)策

1.建立大數(shù)據(jù)處理中心。從供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)企業(yè)中挑選相關(guān)人員，成立供應(yīng)鏈的信息資源處理中心。該中心以供應(yīng)鏈?zhǔn)找孀畲蠡癁槟繕?biāo)，進(jìn)行對(duì)信息資源的收集和整理，制定相關(guān)運(yùn)營計(jì)劃，將整個(gè)供應(yīng)鏈的人、財(cái)、物進(jìn)行有效分配與調(diào)整，并幫助供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)企業(yè)進(jìn)行最優(yōu)化的決策，指導(dǎo)各環(huán)節(jié)運(yùn)營，使得整個(gè)供應(yīng)鏈得以可持續(xù)運(yùn)作。

2.建立農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)。為了避免在農(nóng)作物生長期空車返程的情況，可以通過與農(nóng)民合作建立農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)。農(nóng)產(chǎn)品加工后，基本不受季節(jié)性影響，同時(shí)便于存儲(chǔ)，大槐樹平臺(tái)可以依據(jù)市場(chǎng)需求情況，穩(wěn)定向市場(chǎng)提供相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品，這樣既可以減少空車返程的現(xiàn)象，降低物流成本，又能增加農(nóng)民的收入，提高農(nóng)民消費(fèi)水平。

3.完善城鎮(zhèn)終端配送服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)居民對(duì)于終端配送的要求，滿足城鎮(zhèn)居民對(duì)健康新鮮農(nóng)產(chǎn)品的需求?？梢蕴岣叱擎?zhèn)社區(qū)店的服務(wù)范圍，增加提供送貨上門服務(wù)，社區(qū)旗艦店在提品展示、幫買幫賣功能之上又提供從服務(wù)店到個(gè)體居民家的點(diǎn)到點(diǎn)送貨上門服務(wù)。電商平臺(tái)上可以提供備注送達(dá)時(shí)間的選項(xiàng)，按照所選送達(dá)時(shí)間收取不同的物流服務(wù)費(fèi)。

4.農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流。為了滿足消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的新鮮度、營養(yǎng)性、安全性的高要求，采用冷鏈物流的供應(yīng)鏈管理措施和方法，將減少運(yùn)輸過程中的產(chǎn)品損失，產(chǎn)品的新鮮度可得保障，保證了產(chǎn)品的銷售。從農(nóng)產(chǎn)品采購到消費(fèi)者獲取整個(gè)過程，既保障了農(nóng)產(chǎn)品的品質(zhì)，又提高了消費(fèi)者的信任度。

5.完善電商人才培訓(xùn)。大槐樹電商可以與學(xué)校開展深入合作，與學(xué)校聯(lián)合辦學(xué)、合作培養(yǎng)電商人才，由大槐樹電商提供教育實(shí)習(xí)基地，學(xué)校依據(jù)大槐樹電商的需要，制定專業(yè)的培訓(xùn)課程，形成獨(dú)具特色的應(yīng)用型電子商務(wù)人才培訓(xùn)體系。既滿足了大槐樹電商對(duì)人才的需求，為整個(gè)供應(yīng)鏈輸送相關(guān)人才，又滿足了學(xué)生就業(yè)問題。

五、結(jié)語

本文以農(nóng)村電商及其發(fā)展模式簡(jiǎn)要闡述的基礎(chǔ)上，提出基于供應(yīng)鏈管理理論，農(nóng)村電商企業(yè)與第三方物流企業(yè)合作的新型農(nóng)村電商商業(yè)模式，并以大槐樹電商為例，分析與論證了該模式的可行性、存在的問題，并給予了對(duì)策與建議。提出了在新經(jīng)濟(jì)背景下，電商企業(yè)與第三方物流企業(yè)合作是合理的選擇。為農(nóng)村電商發(fā)展模式創(chuàng)新提供了參考。由于時(shí)間和能力的限制，本文以單個(gè)案例進(jìn)行研究，缺乏一定的全面性。下一步將運(yùn)用多案例比較研究的方法，繼續(xù)開展以供應(yīng)鏈管理理論為基礎(chǔ)，農(nóng)村電商發(fā)展模式的應(yīng)用研究。

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農(nóng)村電商商業(yè)模式范文第2篇

關(guān)鍵詞：上海；實(shí)體商業(yè)；轉(zhuǎn)型升級(jí)

一、 引言

上海位于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展最前沿區(qū)域，是我國重要商業(yè)代表城市之一。上海購物一條街、知名商圈的高檔百貨和大型連鎖超市，各個(gè)社區(qū)的中小連鎖超市，以及散落各個(gè)街道的24小時(shí)便利店和各類零售專賣店，構(gòu)成了上海實(shí)體商業(yè)的基本業(yè)態(tài)樣式。在全國經(jīng)濟(jì)增長趨于放緩的背景下，上海商業(yè)發(fā)展表現(xiàn)良好。2016年，全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額約為1.1萬億元，比上年增長8%，增速下降0.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，批發(fā)零售業(yè)總額達(dá)到9 874.15億元，同比增長8.4%，增速回升0.3百分點(diǎn)。同期，全市全年實(shí)現(xiàn)批發(fā)和零售業(yè)增加值4 032.43億元，比上年增長4.6%，占全市當(dāng)年GDP的14.68%?？梢?，上海商業(yè)為上海經(jīng)濟(jì)增長仍然發(fā)揮重要作用，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。

事實(shí)上，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、上海成立自貿(mào)區(qū)、“互聯(lián)網(wǎng)+”以及供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革等背景下，上海商業(yè)在高速發(fā)展同時(shí)，仍然亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)，需要以更高的業(yè)態(tài)形式適應(yīng)新的發(fā)展。一般而言，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)可以定義為在一國或地區(qū)的國民經(jīng)濟(jì)主要構(gòu)成中，產(chǎn)業(yè)技術(shù)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)規(guī)模、產(chǎn)業(yè)組織、產(chǎn)業(yè)人員轉(zhuǎn)移等發(fā)生顯著變動(dòng)的狀態(tài)或過程。早在2013年，同志強(qiáng)調(diào)企業(yè)要“騰籠換鳥、鳳凰涅”?！膀v籠換鳥、鳳凰涅”思想自提出以來，被一些經(jīng)濟(jì)學(xué)者和管理學(xué)者形象地稱為“兩鳥論”?！皟渗B論”形象準(zhǔn)確地說明了“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)”的重大意義和方向路徑，道出了中國持續(xù)增長的動(dòng)力所在，同時(shí)意味著上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)必須采取“騰籠換鳥、鳳凰涅”的策略指導(dǎo)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。針對(duì)商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，國外文獻(xiàn)如Grossman（1991）、Lucas（1993）、Lee和Chen（2000）、Kaplinsky等（2002）進(jìn)行了相關(guān)的探討；國內(nèi)文獻(xiàn)如歐陽鵬（2010）、董錫?。?010）、周勇（2013）、蔣丙南（2014）、徐印州（2014）、陸遠(yuǎn)（2015）、張廣生（2015）等，也就國內(nèi)實(shí)體商業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)提出有價(jià)值觀點(diǎn)和建議。

近年來，上海市一直重視商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。2013年上海零售商大會(huì)暨購物節(jié)總結(jié)會(huì)議報(bào)告指出，創(chuàng)新打造上海商業(yè)升級(jí)版，通過九大轉(zhuǎn)型促進(jìn)上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。2014年上海市出臺(tái)《關(guān)于加快上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提高商業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的若干意見》，全面闡明了本市商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向和重點(diǎn)。2015年上海市制定了上海市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃（2014-2020年）》，對(duì)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施進(jìn)行了調(diào)整、引導(dǎo)和規(guī)范，初步建立起商業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的全生命周期管理機(jī)制。2016年1月上海市人大財(cái)政經(jīng)濟(jì)委員會(huì)《關(guān)于本市促進(jìn)商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)情況的調(diào)研報(bào)告》，進(jìn)一步總結(jié)上海近年來商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的情況。當(dāng)前，上海市商務(wù)委聚焦“十三五”上海建設(shè)國際消費(fèi)城市的目標(biāo)，把握消費(fèi)需求升級(jí)的新趨勢(shì)，擴(kuò)大中高端消費(fèi)有效供給，從需求側(cè)和供給側(cè)兩端同時(shí)發(fā)力。總體上說，上海市在過去幾年內(nèi)不斷在智慧商圈、社區(qū)生活商業(yè)、營商法治環(huán)境、跨境電商等許多領(lǐng)域積極探索，致力推動(dòng)上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新格局。

因此，為了更好促進(jìn)上海市轉(zhuǎn)型升級(jí)，本文首先介紹商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的相關(guān)研究狀況，進(jìn)而分析上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)面臨的主要問題，最后在以上分析基礎(chǔ)上提出相關(guān)對(duì)策建議。

二、 面臨主要困境及分析

1. 網(wǎng)絡(luò)零售高歌猛進(jìn)對(duì)實(shí)體商業(yè)沖擊加大。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，線上零售或網(wǎng)上銷售渠道發(fā)展迅速，且影響力日益擴(kuò)大，對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營模式、商品流通、商圈布局等帶來前所未有的挑戰(zhàn)，對(duì)線下實(shí)體零售主體造成巨大沖擊。2016年，上海市網(wǎng)上商店零售額達(dá)到1 249.77億元，同比增長15.8%，雖然增速大幅下降但仍然高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長幅度；而且，網(wǎng)上商店零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為11.4%，比上年提高0.5個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，第39次CNNIC報(bào)告顯示，截至2016年底我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為53.2%。網(wǎng)絡(luò)零售主體最大特點(diǎn)是資金少、技術(shù)強(qiáng)、規(guī)模小，而上海相對(duì)封閉的市場(chǎng)一度阻礙一些沒有資金但具有技術(shù)優(yōu)勢(shì)的區(qū)域外零售企業(yè)的進(jìn)入。此外，隨著網(wǎng)上零售的發(fā)展，網(wǎng)上零售一些不合理地方不斷突顯出來，存在假貨盛行、刷單成風(fēng)、低價(jià)傾銷等現(xiàn)象。而且，一些網(wǎng)上零售商或運(yùn)營商大肆燒錢，跑馬圈地，進(jìn)一步擠壓了實(shí)體零售商的生存空間。

2. 人口結(jié)構(gòu)、消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)習(xí)慣的變化沖擊著現(xiàn)有商業(yè)體系。首先，人口結(jié)構(gòu)變化的主要體現(xiàn)是人口老齡化和網(wǎng)民多為年青人現(xiàn)狀。近年來，上海60歲人口數(shù)量不斷攀升，人口老齡化趨勢(shì)進(jìn)一步突顯；同時(shí)，18歲～59歲的成年人口數(shù)量略有下降，18歲以下的未成年人口數(shù)量基本持平。根據(jù)第37次CNNIC報(bào)告，我國網(wǎng)民以10歲～39歲群體為主，占整體的75.1%，而50歲以上的網(wǎng)民不足10%，60歲以上的網(wǎng)民僅占到3.9%。因此，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，以及在商業(yè)亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)的背景下，上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)需要更為精準(zhǔn)定位，促進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新和加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，不能忽略老齡化人口趨勢(shì)變化，發(fā)展電子商務(wù)的同時(shí)，不能忽視老齡人群偏好于實(shí)體店的購買習(xí)慣。其次，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們生活水平提高，居民消費(fèi)升級(jí)，開始向更高層級(jí)躍進(jìn)。根據(jù)上海統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算，上海市居民2013年恩格爾系數(shù)為34.9%，比1999年低了10.3個(gè)百分點(diǎn)。上海居民2013年發(fā)展系數(shù)達(dá)到19.44%，比1999年高出了2個(gè)百分點(diǎn)。第三，近年來，80后、90后逐步成為市場(chǎng)消費(fèi)的主體，同時(shí)他們基本都是網(wǎng)民群體，他們購買習(xí)慣和購買行為同他們父輩相比有著較大的改變。80后、90后網(wǎng)民群體逐步成為社會(huì)主力消費(fèi)群體，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)了解和認(rèn)識(shí)到整個(gè)世界的高端、高質(zhì)量、新時(shí)尚消費(fèi)品，他們可以通過旅游消費(fèi)或網(wǎng)上購買方式獲得日本、韓國、歐美等境外產(chǎn)品。

3. 上海商業(yè)面臨巨大成本和競(jìng)爭(zhēng)壓力。上海實(shí)體商業(yè)除了受到網(wǎng)絡(luò)銷售巨大沖擊之外，上海商業(yè)面臨巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。上海土地資源緊缺，商務(wù)成本高企，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日趨飽和，各類商圈之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，能源資源和生態(tài)環(huán)境約束更趨強(qiáng)化，轉(zhuǎn)型升級(jí)壓力進(jìn)一步突顯。首先，傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)尤其是市屬、區(qū)屬大型國有商業(yè)企業(yè)受體制機(jī)制等瓶頸因素制約，近年來發(fā)展緩慢，成本高企，生產(chǎn)率下降，創(chuàng)新能力不足。其次，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，上海地租成本與房?jī)r(jià)升值同步，上海的工資水平和低保要求也使人力成本居高不下，導(dǎo)致上海商業(yè)經(jīng)營成本不斷攀升。此外，由于上海龐大的市場(chǎng)需求，對(duì)境外很多零售企業(yè)都有吸引力，引發(fā)更多境外商業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致上海商業(yè)也面臨著境外零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

4. 政策對(duì)上海商業(yè)的發(fā)展支持度存在不足。政府對(duì)商業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是通過政策支持促進(jìn)商業(yè)發(fā)展，二是通過制度約束和規(guī)范商業(yè)發(fā)展。首先，當(dāng)政府利用有效的行政政策與手段加以推動(dòng)，就會(huì)加速商業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。如20世紀(jì)80年代和90年代初期，上海狠抓中央推動(dòng)的“菜籃子”工程，解決了居民買菜難問題。再如，上海政府大力支持連鎖超市經(jīng)營模式，帶砹鎖超市蓬勃發(fā)展。目前，盡管上海市已經(jīng)開始重視商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提出通過九大轉(zhuǎn)型促進(jìn)上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，然而上海商業(yè)仍然處于一種自發(fā)運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，政策對(duì)上海商業(yè)的發(fā)展支持度存在不足。上海商業(yè)的主體由國有資本把持，在得不到相應(yīng)支持的情況下，還要受對(duì)國有資本管制制度的約束，導(dǎo)致商業(yè)企業(yè)經(jīng)營自由度受損，變革意愿不足。而且，對(duì)民營資本經(jīng)營商業(yè)的政策支持度也存在不足，總體導(dǎo)致上海民營商業(yè)處于單打獨(dú)斗的局面。

5. 商業(yè)公信力缺失一定程度上影響商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)效果。西方政治學(xué)里有一個(gè)“塔西佗陷阱”（Tacitus Trap）的提法，即當(dāng)政府部門失去公信力時(shí)，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說假話、做壞事。同樣，在商業(yè)領(lǐng)域里，如果整體商業(yè)公信力缺失，不管轉(zhuǎn)型升級(jí)做得怎么樣，不管商業(yè)服務(wù)水平提高多少，都有可能存在著“塔西佗陷阱”風(fēng)險(xiǎn)。有專家指出：1936年全國100多個(gè)商業(yè)品牌，上海就占據(jù)了8成多。許多老上海生產(chǎn)的產(chǎn)品比洋貨都好，比如鵝牌汗衫，法國人的汗衫都做不過中國人，都買來鵝牌汗衫，貼上自己的標(biāo)簽銷售。然而，現(xiàn)在上海商業(yè)老品牌走上了下坡路，口碑不如以前，更多的年青人通過互聯(lián)網(wǎng)了解全球商品，更多通過互聯(lián)網(wǎng)或旅游機(jī)會(huì)從全球選購商品。因此，在這樣背景下，重塑上海商業(yè)公信力還需要一個(gè)過程，這在一定程度上影響商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)效果。

6. 企業(yè)經(jīng)營管理能力有待進(jìn)一步提升。首先，實(shí)體零售企業(yè)經(jīng)營理念落后。部分企業(yè)受制于傳統(tǒng)發(fā)展思路，經(jīng)營理念未能跟上市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者行為的變化，傳統(tǒng)百貨“二房東”的心態(tài)未完全改變，經(jīng)營同質(zhì)化問題嚴(yán)重。其次，傳統(tǒng)商業(yè)自營水平不足，較少擁有自有品牌空白，而且物流管理能力水平不高，主要存在配送效率較低、物流成本較高、配送服務(wù)能力不足等問題。第三，服務(wù)水平和質(zhì)量有待提高。如今，一些實(shí)體零售商一直沒有弄明白這樣的真理：萬變不離其宗，零售業(yè)吸引顧客的核心是服務(wù)，零售業(yè)轉(zhuǎn)型最終應(yīng)回歸其服務(wù)本質(zhì)。

三、 對(duì)策建議

根據(jù)十八屆三中全會(huì)精神，市場(chǎng)這只手應(yīng)該"調(diào)節(jié)"經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、提高效率和引導(dǎo)城市發(fā)展，而政府應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)管理、公共服務(wù)、社會(huì)公平和農(nóng)村發(fā)展。在上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)問題上，企業(yè)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的細(xì)胞，商業(yè)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)是商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)主要推動(dòng)者和執(zhí)行者；同時(shí)，政府也應(yīng)當(dāng)利用管理職能，給予商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)科學(xué)調(diào)控，加強(qiáng)支持力度，提高服務(wù)管理水平。因此，為了更好地加快上海市商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以下將從政府政策和企業(yè)層面提出相關(guān)對(duì)策建議。

1. 政府層面建議。

首先，加快上海商業(yè)征稅模式創(chuàng)新，力爭(zhēng)讓上海成為國人購物最佳目的地，成為國外商品進(jìn)入中國銷售最佳場(chǎng)所。隨著上海居民收入水平提高，上海人的消費(fèi)觀念、生活觀念得到提升，上海居民有著更高質(zhì)量、一流品牌、新時(shí)尚產(chǎn)品的需求；同時(shí)，內(nèi)地經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，內(nèi)地部分居民擁有更高購買能力，有著更高消費(fèi)層次傾向。而近年來，國人熱衷于到英、法、美、日、韓、中國香港等國家和地區(qū)購物，擠爆境外商場(chǎng)卻成另外一道風(fēng)景，這個(gè)現(xiàn)象值得反思。部分公眾掀起海外購物潮，一方面要求中國產(chǎn)業(yè)升級(jí)、邁向中高端水平，生產(chǎn)出更多符合本國主流人群購買意愿的好東西，另一方面急需關(guān)稅等政策的調(diào)整，營造公平競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)出口環(huán)境，把部分過高關(guān)稅降下來，把國外好產(chǎn)品引進(jìn)來，把消費(fèi)者留在國內(nèi)。例如，可以對(duì)國內(nèi)消費(fèi)者需求大部分國外日用消費(fèi)品，開展降低進(jìn)口關(guān)稅試點(diǎn)；完善服飾、化妝品等的消費(fèi)稅政策；增設(shè)和恢復(fù)口岸進(jìn)境免稅店，合理擴(kuò)大免稅品種，增加免稅購物額，方便國內(nèi)消費(fèi)者在境內(nèi)購買國外產(chǎn)品；進(jìn)一步推進(jìn)境外旅客購物通關(guān)和退稅便利化等等。

其次，提升上海商業(yè)品牌的公信力，讓全國人民敢于、樂于在上海購物。記得在20世紀(jì)時(shí)，內(nèi)地居民買不到東西時(shí)，首先會(huì)想到上海，因?yàn)樯虾．a(chǎn)品種類多，質(zhì)量好，價(jià)格實(shí)惠。但是，現(xiàn)在不再是物質(zhì)匱乏年代，上海有的東西其他一些大城市同樣會(huì)有，上海商業(yè)不再具有特色，而且由于上海租地成本、人力成本上升等因素，上海產(chǎn)品價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品沒有特色，價(jià)格沒有優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量沒有保證，自然上海商業(yè)品牌的公信力就會(huì)下降。如果公信力下降，這就如同“塔西佗陷阱”一樣，縱然上海商業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，居民仍然不再相信上海商業(yè)品牌。所以，上海一方面要積極推進(jìn)商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，另一方面要積極幫助商業(yè)企業(yè)提升品牌的公信力，讓上海成為全國居民靠得住、信得過的購物天堂。

第三，優(yōu)化上海商圈布局同時(shí)，優(yōu)化上海旅游交通體系。上海常住居民已經(jīng)超過2 400萬人，加上外來短期旅游等人口，上海人口規(guī)模極為龐大。而且，上海迪士尼項(xiàng)目開放后，上海人口數(shù)量迎來更高峰。事實(shí)上，上海總面積為6 340平方公里，上海有能力容納2 500萬人口，問題是這些人口全部擁擠到市區(qū)內(nèi)，特別是擁擠特定區(qū)域內(nèi)，就會(huì)給上海公共管理帶來極大的挑戰(zhàn)?？傮w上說，上海商圈日趨合理和完善，逐步形成10大都市商業(yè)中心、24個(gè)區(qū)域商業(yè)中心等現(xiàn)代商圈體系。但是，上海公交體系特別是地鐵體系，多為南北走向，幾乎都要經(jīng)過市內(nèi)，這必然會(huì)增大上海核心城區(qū)的擁擠程度。隨著自貿(mào)區(qū)成立、上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、迪士尼開園，來上海購物的消費(fèi)群體越來越多，而上海擁擠不堪局面不僅給公共管理帶來難題，也使得購物者對(duì)購物環(huán)境的滿意度下降。因此，上海在優(yōu)化上海商圈布局同時(shí)，亟需優(yōu)化上海旅游交通體系。例如，可以繞開主市區(qū)建設(shè)打通虹橋機(jī)場(chǎng)和浦機(jī)場(chǎng)的地鐵主干線，可以在南上海修建嘉興、松江南站直接向東延伸至川沙迪士尼公園的地鐵線路，可以在北上海修建太倉、嘉定經(jīng)過寶山向南至外高橋的地鐵線路等等。

2. 商業(yè)企業(yè)層面建議。

首先，重視供應(yīng)鏈體系建設(shè)。完善上海商業(yè)供應(yīng)鏈體系建設(shè)的前提是要重視商業(yè)人才建設(shè)，特別是要引進(jìn)與培養(yǎng)兼具商業(yè)素養(yǎng)和信息技術(shù)能力的復(fù)合型人才，建設(shè)高效人力資源體系。傳統(tǒng)實(shí)體零售商與供應(yīng)商的關(guān)系主要體現(xiàn)為兩種模式，一是利用自身掌控終端的市場(chǎng)力量，收取通道費(fèi)用作為自身主要的盈利點(diǎn)。二是通過吸引供應(yīng)商品牌駐店的方式，按比例收取銷售點(diǎn)，作為自身盈利。對(duì)前一種盈利模式，易激發(fā)零售商與供應(yīng)商的矛盾，降低零售商對(duì)供應(yīng)鏈的管控能力。對(duì)后一種模式，零售商把自身轉(zhuǎn)化為商業(yè)地產(chǎn)商，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給品牌商，同時(shí)對(duì)供應(yīng)鏈的影響也降至最低，無法有效管理和選擇商場(chǎng)經(jīng)營的商品。此外，重供應(yīng)商與零售商共同作用，一方面增強(qiáng)供應(yīng)商對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行管控能力，另一方面增強(qiáng)零售商商品銷售和服務(wù)的能力；同時(shí)，零售商應(yīng)與供應(yīng)商展開深層合作，如共同開發(fā)市場(chǎng)、共同研發(fā)產(chǎn)品、共同控制生產(chǎn)成本等，達(dá)到利益共享。

其次，重視和推進(jìn)商業(yè)創(chuàng)新。在連鎖經(jīng)營時(shí)代，上海商業(yè)創(chuàng)造和經(jīng)歷了連鎖經(jīng)營發(fā)展輝煌。但是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，除一些自發(fā)的民營零售商業(yè)企業(yè)外，上海整體商業(yè)尤其是國有商業(yè)企業(yè)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化乏力。因此，開創(chuàng)新的商業(yè)模式是上海商業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必由之路。新的商業(yè)模式滿足消費(fèi)者的特定需替代為傳統(tǒng)零售商業(yè)把持的部分市場(chǎng)，產(chǎn)生迭代效應(yīng)。應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)造效益，拓展市場(chǎng)的能力已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的直觀表現(xiàn)之一。近幾年模式創(chuàng)新在業(yè)界屢見不鮮，有企業(yè)專注于生鮮從原產(chǎn)地生產(chǎn)到最終銷售的全過程，有企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分設(shè)置小業(yè)種專營店取得成功。此外，商業(yè)融資渠道的創(chuàng)新引起越來越多商業(yè)企業(yè)管理者的關(guān)注。零售行業(yè)是資金密集型、高現(xiàn)金流的行業(yè)，很多具有發(fā)展?jié)摿Φ牧闶燮髽I(yè)往往在形成健康的資金鏈之前，只能寄希望于風(fēng)投，沒有更多的融資能力。因此，對(duì)于一些中小商業(yè)企業(yè)來說，學(xué)會(huì)多渠道融資，建立多渠道的融資體系，將是商業(yè)融資創(chuàng)新的重要發(fā)展方向。

第三，重視商業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量?？v觀全球的商業(yè)服務(wù)水平，上海實(shí)體商業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)日本商業(yè)的服務(wù)意識(shí)。日本為了保護(hù)消費(fèi)者的隱私和安全，鼓勵(lì)社區(qū)商業(yè)和便利店為居民提供代收、代退、代保管業(yè)務(wù)，這樣把網(wǎng)上購物與實(shí)體店的服務(wù)結(jié)合起來，從而增加了便利店的服務(wù)范圍，受到了消費(fèi)者的喜愛。因此，實(shí)體商業(yè)不應(yīng)該以商品銷售和滿足顧客需要為主，而是應(yīng)該以服務(wù)顧客為主；不應(yīng)該以低價(jià)吸引顧客為主，而是應(yīng)該以提高顧客服務(wù)價(jià)值為主。而且，實(shí)體零售商應(yīng)該利用各種服務(wù)手段和技術(shù)工具為到店顧客提供從商品知識(shí)培訓(xùn)、商品選購參謀、便捷支付、有償或免費(fèi)的送貨等購物過程的全方位服務(wù)，讓消費(fèi)者真正體會(huì)到購物是輕松、愉快、令人向往的體驗(yàn)。

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