前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客戶服務(wù)市場(chǎng)范文，相信會(huì)為您的寫作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

客戶服務(wù)市場(chǎng)范文第1篇

保持熱情，保持認(rèn)真。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認(rèn)真，這樣在服務(wù)客戶的過(guò)程中就會(huì)留下好印象，并且可以將自己的客戶服務(wù)到滿意。

利用好各種管理工具和營(yíng)銷工具。市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術(shù)含量，獲得客戶的支持與認(rèn)可。

結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，做好線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，更好更快地為客戶解決問(wèn)題?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多人都在網(wǎng)上活動(dòng)，而市場(chǎng)營(yíng)銷工作也需要關(guān)注線上人群，做好服務(wù)。

提升團(tuán)隊(duì)成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過(guò)程中，合理利用技巧，會(huì)讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過(guò)程中感覺(jué)到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增加團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人能力，努力提升團(tuán)隊(duì)的整體綜合實(shí)力。市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)需要做好，不是某一個(gè)人的事情，而是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果，所以需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅提高個(gè)人能力，團(tuán)隊(duì)的綜合實(shí)力也要不斷提高。

客戶服務(wù)市場(chǎng)范文第2篇

市場(chǎng)化改革取向下客戶服務(wù)的內(nèi)涵

那么問(wèn)題來(lái)了，在市場(chǎng)化改革取向下，客戶服務(wù)有怎樣的內(nèi)涵呢？市場(chǎng)化核心是由客戶需求來(lái)驅(qū)動(dòng)供給，實(shí)現(xiàn)供需的平衡和效用最大化，而客戶服務(wù)的根本宗旨是傾聽(tīng)客戶，并以最佳的方式滿足客戶需求。隨著零售終端的市場(chǎng)地位逐步提升，客戶要求的不再僅僅是企業(yè)提供的產(chǎn)品，也越來(lái)越關(guān)注為其提供相應(yīng)服務(wù)和產(chǎn)品的過(guò)程，對(duì)整體客戶體驗(yàn)要求也越來(lái)越嚴(yán)苛?？蛻舴?wù)作為實(shí)現(xiàn)客我互動(dòng)，有效連接煙草商業(yè)公司和零售戶的橋梁，也扮演著越來(lái)越重要的角色。

保持客戶依存度的黏合劑

專賣專營(yíng)體制下煙草公司作為唯一的供貨商，零售戶對(duì)商業(yè)公司的依存其實(shí)是“被動(dòng)的”，終端零售客戶作為經(jīng)營(yíng)主體，其對(duì)卷煙的需求為引致需求（間接需求），即以盈利為目的需求。而煙草商業(yè)公司卻無(wú)法滿足每個(gè)客戶的真實(shí)需求，如中華等高價(jià)緊俏卷煙的訂單滿足率一直都是很低的，就會(huì)致使客戶所獲利益不能達(dá)到其期望值，雙方利益相左進(jìn)而產(chǎn)生抵觸情緒?？蛻舴?wù)作為一項(xiàng)“增值項(xiàng)目”，通過(guò)對(duì)其他需求的響應(yīng)和滿足，可有效彌補(bǔ)貨源不足的短板，調(diào)和雙方的矛盾，進(jìn)一步保證和提升客戶對(duì)商業(yè)公司的依賴性。

強(qiáng)化客戶配合度的橄欖枝

零售終端作為卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的“最后一公里”，煙草公司很多營(yíng)銷以及管理活動(dòng)如品牌培育、消費(fèi)跟蹤、明碼標(biāo)價(jià)等都需要他們配合才能有效完成。然而，很多工作需要耗費(fèi)零售戶的時(shí)間成本甚至人力、物力、財(cái)力，從短期來(lái)看也看不見(jiàn)收益。在這樣的環(huán)節(jié)，通過(guò)客戶經(jīng)理主動(dòng)提供一些銷售分析、訂貨指導(dǎo)、系統(tǒng)使用培訓(xùn)等客戶服務(wù)可以有效改善客戶的抵觸情緒，增強(qiáng)客戶配合的意愿和積極性。

提升客戶滿意度的催化劑

客戶接觸到的每一項(xiàng)服務(wù)都是對(duì)煙草公司品牌的感知，通過(guò)提高客戶服務(wù)水平，打造好深入人心的服務(wù)品牌是提高煙草行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。把服務(wù)做到客戶的心坎上是提升客戶滿意度最有效的途徑，如海爾售后服務(wù)人員進(jìn)門戴鞋套等的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程使得海爾品牌更加為人稱頌。商業(yè)公司提供的優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)也是讓客戶對(duì)企業(yè)更加滿意和信任的重要因素。

客戶服務(wù)的現(xiàn)狀分析

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)如此不可或缺，但是現(xiàn)階段客戶服務(wù)卻存在許多的不足，更與市場(chǎng)化導(dǎo)向的要求不一致，具體體現(xiàn)在：

服務(wù)同質(zhì)化，缺乏對(duì)客戶真實(shí)需求的有效響應(yīng)

不同零售客戶所處商圈、業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、文化素質(zhì)等因素的差異性，對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容要求也是不一樣的?？蛻艚?jīng)理為客戶提供的日常服務(wù)趨于同質(zhì)化，表現(xiàn)為服務(wù)內(nèi)容基本一致，沒(méi)有深入分析客戶情況體現(xiàn)實(shí)際差異，從而根據(jù)客戶實(shí)際需求來(lái)提供不同的服務(wù)。這就直接導(dǎo)致提供的服務(wù)與客戶實(shí)際服務(wù)需求存在偏差，難以滿足客戶實(shí)際需求，造成服務(wù)內(nèi)容“供非所求、求非所供”，既產(chǎn)生了大量服務(wù)項(xiàng)目的浪費(fèi)，又使客戶沒(méi)有很好的體驗(yàn)。

服務(wù)粗放化，無(wú)效服務(wù)造成成本浪費(fèi)

一方面表現(xiàn)在服務(wù)方式較為單一，基本是客戶服務(wù)人員上門實(shí)地拜訪和電話（短信）拜訪，無(wú)法為客戶提供有針對(duì)性的快捷服務(wù)。另一方面服務(wù)工作沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，任務(wù)分配粗獷，客戶經(jīng)理實(shí)際上擔(dān)當(dāng)了太多角色：渠道經(jīng)理、品牌經(jīng)理、信息管理員等，使其不堪重負(fù)，工作質(zhì)量大打折扣，從而致使客戶服務(wù)工作流于形式，為了應(yīng)付考核而“走馬觀花”式走訪市場(chǎng)，大量無(wú)效服務(wù)導(dǎo)致投入的成本收益甚微。

服務(wù)單向化，沒(méi)有樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念

市場(chǎng)化強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)需求應(yīng)該是由客戶需求“拉動(dòng)”，而不是商業(yè)公司“推動(dòng)”。目前的客戶服務(wù)缺乏有效的客我互動(dòng)機(jī)制，更多時(shí)候是出于商業(yè)公司的“理解”單方面去推行，“行政之手”仍然起著主導(dǎo)作用，市場(chǎng)的真實(shí)需求沒(méi)有在資源配置中起到?jīng)Q定性作用。

精益服務(wù)是商業(yè)公司客戶服務(wù)的未來(lái)發(fā)展模式

上哲咨詢認(rèn)為，隨著市場(chǎng)化改革的推進(jìn)，煙草商品和服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展趨勢(shì)由商（B）到消（C）的“B2C模式”轉(zhuǎn)型為從消（C）到商（B）的“C2B模式”，市場(chǎng)主體回歸消費(fèi)者和零售戶，商業(yè)公司對(duì)客戶的服務(wù)能力成為塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是落實(shí)“卷煙上水平”行業(yè)戰(zhàn)略的重要保障。在市場(chǎng)化導(dǎo)向的要求下，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)差異化和效用最大化的精益服務(wù)是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。精益思想的核心是消除不必要的浪費(fèi)，并以越來(lái)越少的投入――較少的人力、較少的設(shè)備和較短的時(shí)間創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值；同時(shí)也越來(lái)越接近用戶，提供他們確實(shí)想要的東西。精益服務(wù)本質(zhì)是一切從客戶需求出發(fā)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)將精益思想導(dǎo)入服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的及時(shí)快速準(zhǔn)確響應(yīng)，精簡(jiǎn)服務(wù)過(guò)程中一切“非增值”活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷，使服務(wù)效率更高、質(zhì)量更好、效益更佳。為有效實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)要做好三個(gè)方面的工作：

實(shí)施差異化服務(wù)策略，滿足客戶多樣性需求

深入踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念。以需求倒逼供給，從客戶基礎(chǔ)出發(fā)，來(lái)制定符合實(shí)際發(fā)展需求的差異化服務(wù)，盡可能打破“行政計(jì)劃”限制，針對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)。作為客戶經(jīng)理，一方面要對(duì)客戶進(jìn)行分類，這個(gè)分類不是簡(jiǎn)單地從商圈、業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等客觀存在要素進(jìn)行羅列，而是從客戶的一種需求、情感、希望等心理因素方面進(jìn)行構(gòu)畫和挖掘規(guī)律，從中判斷客戶到底是需要什么，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。另一方面，對(duì)服務(wù)內(nèi)容方面，除了大家普遍都會(huì)需要的一些基礎(chǔ)服務(wù)，針對(duì)客戶分類匹配相應(yīng)的增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，額外地對(duì)于弱勢(shì)群體實(shí)行照顧性的親情服務(wù)等。

精準(zhǔn)服務(wù)資源投放，提升投入產(chǎn)出效率

在資源分配的過(guò)程中，供給與需求的不匹配或?qū)е氯哂嗷蛟斐扇笔?，從而產(chǎn)生“浪費(fèi)”，而無(wú)法達(dá)到帕累托最優(yōu)，即效用最大化。這就需要客戶經(jīng)理仔細(xì)聆聽(tīng)零售戶的聲音，扎扎實(shí)實(shí)解決客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中的困難，堅(jiān)決糾正過(guò)去盲目服務(wù)和強(qiáng)加式服務(wù)問(wèn)題，客戶需要什么就做什么，真正讓客戶理解、接受，把服務(wù)做到客戶的心坎上，讓客戶真正覺(jué)得所提供的服務(wù)正是自己所需要的。堅(jiān)持“把客戶放在心上”，不斷提升客戶服務(wù)水平，持續(xù)做到“服務(wù)增值”。同時(shí)，建立健全完善的客戶服務(wù)體系，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)計(jì)劃，使服務(wù)實(shí)施能夠標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和精細(xì)化；合理分配服務(wù)資源，確定市場(chǎng)營(yíng)銷組合，持續(xù)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)效率。

挖掘和引導(dǎo)隱性需求，促進(jìn)提升盈利水平

在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷深化推進(jìn)過(guò)程中，現(xiàn)階段煙草商業(yè)公司對(duì)客戶的要求越來(lái)越多也越來(lái)越高，形象展示、品牌培育、信息采集等許多方面都要求客戶予以相當(dāng)密切的配合，開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等重要管理活動(dòng)，也需要終端客戶積極參與，否則整個(gè)工作很難有效地開(kāi)展下去。盡管很多工作的實(shí)施是以客戶的利好為出發(fā)點(diǎn)，但在一些客戶眼里，認(rèn)為還是占用了自己的經(jīng)營(yíng)時(shí)間甚至耗費(fèi)了人力物力。比如商業(yè)公司為推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)需要安裝POS掃碼系統(tǒng)，很多零售戶認(rèn)為只會(huì)增加自己的麻煩而看不見(jiàn)收益。這就需要客戶經(jīng)理以盈利為導(dǎo)向進(jìn)行有效的引導(dǎo)和宣傳，將客戶未來(lái)的收益“前置”，提升現(xiàn)階段客戶參與的積極性。

客戶服務(wù)市場(chǎng)范文第3篇

在此背景下，華為提出了“大服務(wù)”的創(chuàng)新理念，涵蓋規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和提升等各個(gè)階段，圍繞基礎(chǔ)保障、業(yè)務(wù)使能、創(chuàng)新引領(lǐng)和人才聯(lián)盟四大價(jià)值共享主線。數(shù)據(jù)顯示，截止到2014年7月，華為在中國(guó)已經(jīng)建立了遍布全國(guó)的服務(wù)資源：覆蓋全國(guó)各區(qū)域的代表處、7個(gè)研發(fā)中心、1個(gè)全球備件中心、3個(gè)區(qū)域備件中心（成都、北京、上海）、40個(gè)區(qū)域庫(kù)房，超過(guò)100個(gè)本地共享庫(kù)房，以及中國(guó)區(qū)客戶服務(wù)中心提供7X24小時(shí)處理客戶服務(wù)需求。

同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示，未來(lái)5年，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度保持在15%以上，遠(yuǎn)高于IT市場(chǎng)8.8%的整體增長(zhǎng)率。而面對(duì)如此大的服務(wù)市場(chǎng)空間，單靠華為個(gè)體是無(wú)法完成“大服務(wù)”的生態(tài)建設(shè)。這也是華為提出“大服務(wù)”使命的原因，意在與合作伙伴、客戶共同應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)、大流量、大智慧的數(shù)字社會(huì)的挑戰(zhàn)，共建和“大服務(wù)”生態(tài)。

華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)交付與服務(wù)部部長(zhǎng)孫茂錄介紹，“到2019年，企業(yè)業(yè)務(wù)中國(guó)區(qū)的合作伙伴預(yù)計(jì)會(huì)超過(guò)10000家。其中業(yè)績(jī)過(guò)億元的合作伙伴將超過(guò)120家，全國(guó)華為認(rèn)證工程師會(huì)超過(guò)3萬(wàn)人?！?/p>

而在共建“大服務(wù)”生態(tài)系統(tǒng)的同時(shí)，合作伙伴也需根據(jù)自身的條件選擇適合自己切入的市場(chǎng)、選擇適合的模式。據(jù)介紹，傳統(tǒng)服務(wù)市場(chǎng)包含對(duì)接服務(wù)和技術(shù)支持；新興服務(wù)市場(chǎng)是ICT技術(shù)咨詢、IT外包以及云服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)與合作伙伴的價(jià)值循環(huán)，并通過(guò)三種模式達(dá)成：第一種是基于授權(quán)的服務(wù)模式，第二種是基于服務(wù)外包的認(rèn)證服務(wù)模式，第三種是基于華為與合作伙伴，在能力技術(shù)和資源進(jìn)行對(duì)接，向客戶提供一站式解決方案的服務(wù)模式，三種服務(wù)模式合作伙伴都會(huì)獲取合理的收益；平臺(tái)部分，建立開(kāi)放，滿足用戶體驗(yàn)的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人力資源共享。孫茂錄指出，“華為認(rèn)為企業(yè)要做大包含兩個(gè)層面，第一層面是規(guī)模做大，體現(xiàn)企業(yè)的實(shí)際能力；第二個(gè)層面是做大網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)企業(yè)實(shí)體和虛擬相結(jié)合的實(shí)力，更細(xì)化的來(lái)看涉及創(chuàng)新的金融、智能物流、智能交通、智慧醫(yī)療等等?！?/p>

華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)客戶支持部部長(zhǎng)李同廣介紹，“未來(lái)三到五年，華為還將建立基于行業(yè)的產(chǎn)品級(jí)專業(yè)服務(wù)能力，在原廠的服務(wù)能力投入方面，將會(huì)保持穩(wěn)定的投入，2014年投入超過(guò)6千萬(wàn)元，包括售前售后等多種服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)還將加強(qiáng)在線網(wǎng)站學(xué)習(xí)平臺(tái)，助力合作伙伴能力提升?！?/p>

客戶服務(wù)市場(chǎng)范文第4篇

摘 要 本文通過(guò)文獻(xiàn)資料法對(duì)贏利性健身俱樂(lè)部客戶服務(wù)體系的研究，提出優(yōu)化贏利性健身俱樂(lè)部客戶服務(wù)體系的措施。樹(shù)立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，從抓好顧客投訴處理工作入手，一切均以顧客滿意與否作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。建立規(guī)范化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)體系，既是鞏固贏利性健身俱樂(lè)部所必需，又是其可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。

關(guān)鍵詞 健美操 健美操健身俱樂(lè)部 客戶服務(wù)體系 優(yōu)化

一、前言

目前，體育消費(fèi)正成為時(shí)尚，人們自覺(jué)自愿的為健康投資。健身市場(chǎng)的不飽和狀態(tài)為健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)商提供了優(yōu)良的機(jī)遇，于是各健身俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)商都盡自己最大的能力來(lái)圈占市場(chǎng)。雖然市場(chǎng)擴(kuò)大了，但俱樂(lè)部利潤(rùn)增長(zhǎng)并不明顯。究其部分原因是沒(méi)能足夠重視健身俱樂(lè)部的客戶服務(wù)體系。由此可見(jiàn)，建立完善的客戶服務(wù)體系已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩?？蛻舴?wù)體系有助于健身俱樂(lè)部準(zhǔn)確把握客戶資源和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，更是健身俱樂(lè)部健康和持續(xù)發(fā)展的重要前提和保障。

二、健美操健身俱樂(lè)部客戶服務(wù)體系概述

（一）健美操健身俱樂(lè)部客戶服務(wù)體系定義

健身俱樂(lè)部又叫業(yè)余俱樂(lè)部，它是業(yè)余體育愛(ài)好者出于參加體育活動(dòng)的需要，是為了社交，增進(jìn)健康，塑造自己美好體型，減肥，以會(huì)員制的形式組織起來(lái)的社會(huì)團(tuán)體。

不同的人對(duì)客戶服務(wù)體系有不同的理解。北歐最有影響的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者格魯諾斯為服務(wù)下的定義為：“服務(wù)是以無(wú)形的方法，在客戶與服務(wù)職員，有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為?！?/p>

（二）健美操健身俱樂(lè)部客戶服務(wù)體系的組成因素

張安忠在《論客戶服務(wù)體系品牌的建立》中認(rèn)為，一個(gè)完整的健美操健身俱樂(lè)部客戶服務(wù)體系至少包括三個(gè)部分：客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)管理和客戶服務(wù)控制、評(píng)估。成功的客戶服務(wù)體系必須樹(shù)立自己的客戶服務(wù)理念——以客戶為中心，這是顯示自身優(yōu)勢(shì)的一大舉措。客戶體驗(yàn)管理是俱樂(lè)部服務(wù)體系中不可或缺的一個(gè)重要部分。建立一套控制和評(píng)估機(jī)制，會(huì)使客戶服務(wù)體系更規(guī)范化、制度化，也能更好地實(shí)現(xiàn)俱樂(lè)部與客戶互動(dòng)。

（三）健美操健身俱樂(lè)部客戶服務(wù)體系的目的與意義

1.有助于健美操健身俱樂(lè)部準(zhǔn)確把握客戶資源和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，為俱樂(lè)部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行營(yíng)銷決策提供準(zhǔn)確信息支持

客戶資源和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)是健美操健身俱樂(lè)部的無(wú)形資產(chǎn)，也是健美操俱樂(lè)部及其產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的必然途徑。通過(guò)全員參與客戶服務(wù)并建立動(dòng)態(tài)的客戶檔案，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠獲得客戶及市場(chǎng)的總體印象，直接與客戶對(duì)話，也可直接獲取準(zhǔn)確的市場(chǎng)與客戶信息，從而更準(zhǔn)確地做出決策。

2.客戶服務(wù)體系是健美操健身俱樂(lè)部健康和持續(xù)發(fā)展的重要前提和保障

客戶服務(wù)體系既是鞏固健美操俱樂(lè)部所必需，又是其可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度，為俱樂(lè)部贏得良好的口碑，有利于樹(shù)立良好的俱樂(lè)部形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會(huì)降低俱樂(lè)部“回頭客戶”，長(zhǎng)此以往，必然極大地影響俱樂(lè)部的業(yè)績(jī)。

三、目前健美操健身俱樂(lè)部客戶服務(wù)體系存在問(wèn)題

（一）缺乏規(guī)范化操作技能

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)健康的追求越來(lái)越強(qiáng)烈，“花錢買健康”的觀念已越來(lái)越被人們接受。對(duì)于大多數(shù)俱樂(lè)部而言，直接與會(huì)員發(fā)生接觸的是一線員工，這些一線員工是公司未來(lái)的“忠誠(chéng)戰(zhàn)士”。然而，由于俱樂(lè)部一線員工，如前臺(tái)，會(huì)籍顧問(wèn)，教練的服務(wù)缺乏經(jīng)驗(yàn)及規(guī)范化操作技能，以及對(duì)器械質(zhì)量、洗澡時(shí)水溫的掌握不準(zhǔn)確，會(huì)引起會(huì)員的投訴。健身教練被稱為健身俱樂(lè)部的名片。健身市場(chǎng)的高速發(fā)展，引發(fā)健身教練之爭(zhēng)，健身教練素質(zhì)不高，優(yōu)秀健身教練的缺乏決定了健身行業(yè)的高流失率。

（二）不能正確處理會(huì)員的投訴

投訴從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，它是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔?。法?guó)“現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理之父”法約爾的調(diào)查顯示：“一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8—10個(gè)人聽(tīng)。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場(chǎng)為客戶解決問(wèn)題，95%的客戶會(huì)成為回頭客；若顧客的投訴沒(méi)有得到正確的處理，則將有9.1%的顧客流失?！睆慕?jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，投訴是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔ⅰ?/p>

（三）不守市場(chǎng)規(guī)則，造成誠(chéng)信危機(jī)

為了提高俱樂(lè)部的利潤(rùn)，大部分俱樂(lè)部?jī)r(jià)格變化頻繁，會(huì)員入會(huì)可以講價(jià)，到處傳播競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的謠言，這樣的俱樂(lè)部是無(wú)法建立自己的忠誠(chéng)會(huì)員群。“價(jià)格戰(zhàn)”只能為俱樂(lè)部帶來(lái)越來(lái)越多的逐利會(huì)員。

四、建立完善的健美操俱樂(lè)部客戶服務(wù)體系

（一）確立以客戶為中心，服務(wù)第一，銷售第二的經(jīng)營(yíng)理念

健身俱樂(lè)部的顧客主要有四類，即忠誠(chéng)的顧客或員工化的顧客；一般性顧客，經(jīng)常參加健身的顧客；偶爾健身的顧客；潛在的顧客四類。建立忠誠(chéng)的會(huì)員群是贏利性健身俱樂(lè)部的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者奧立佛（1997）提出，顧客的忠誠(chéng)感指顧客長(zhǎng)期購(gòu)買自己偏愛(ài)的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈愿望，以及顧客實(shí)際的重復(fù)購(gòu)買行為。美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)者雷奇漢指出，服務(wù)性企業(yè)能夠從忠誠(chéng)的顧客那里獲得最高利潤(rùn)，有大批忠誠(chéng)顧客的企業(yè)通常可以節(jié)省營(yíng)銷費(fèi)用和啟動(dòng)性費(fèi)用。此外，忠誠(chéng)的會(huì)員群的口頭宣傳為企業(yè)吸引大批新顧客，極大的減低企業(yè)的廣告費(fèi)用。

（二）作好健身教練的培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃

健身教練愈來(lái)愈被人形象的比喻為健身俱樂(lè)部的名片。俱樂(lè)部健身教練的來(lái)源一般有兩種，一種是體育院系的科班出身，另一類是業(yè)余愛(ài)好者，他們有的從體操隊(duì)、雜技團(tuán)、歌劇團(tuán)等退役從文藝界轉(zhuǎn)來(lái)，后者沒(méi)有接受系統(tǒng)、正規(guī)的訓(xùn)練，大多模仿電視中教練員的動(dòng)作由此創(chuàng)編，在實(shí)際操作中易出現(xiàn)問(wèn)題。

健身教練員必須具備較高的綜合素質(zhì)，不僅要學(xué)好相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如人體解剖學(xué)，體育保健學(xué)等，還要強(qiáng)化教學(xué)能力，注重創(chuàng)新能力、自主能力的提高。國(guó)家各相應(yīng)的部門應(yīng)對(duì)教練員進(jìn)行定期培訓(xùn)和測(cè)試，以促進(jìn)教練員隊(duì)伍的發(fā)展。

（三）健全會(huì)員投訴體系

在一定程度上，投訴是健身中心的一面鏡子，是建立和鞏固形象的機(jī)遇。樹(shù)立正確的心態(tài)面對(duì)會(huì)員的投訴，鼓勵(lì)與方便會(huì)員投訴。首先制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，盡量降低會(huì)員投訴的成本，如推行免費(fèi)電話，公布投訴電子郵箱等，讓會(huì)員的投訴變得更方便、暢通、及時(shí)。

建立投訴管理系統(tǒng)，及時(shí)處理會(huì)員的投訴，健全各種規(guī)章制度，確立投訴的標(biāo)準(zhǔn)，處理問(wèn)題要分清責(zé)任，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。麥肯錫公司曾做過(guò)調(diào)查，有重大問(wèn)題但沒(méi)有提出投訴的顧客，不管結(jié)果如何，下次再來(lái)惠顧的占54%；提出投訴并快速獲得圓滿解決的顧客，愿意再來(lái)惠顧的占82%。由此可見(jiàn)會(huì)員投訴的重要性，它是鞏固企業(yè)形象的絕佳契機(jī)。

（四）加強(qiáng)宣傳力度，作好俱樂(lè)部品牌建設(shè)

對(duì)健身俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，欲建立自己的忠實(shí)會(huì)員群，最根本的方法是建立自己的品牌。首先，品牌尤其是名牌可以不斷提醒老顧客保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，這種忠誠(chéng)是一種整體滿意所產(chǎn)生的，是一種強(qiáng)化關(guān)系的意愿，是一種重復(fù)購(gòu)買的并樂(lè)意向他人推薦的行為。其次，品牌效應(yīng)可以傳播企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的形象，幫助企業(yè)拓展服務(wù)渠道和客戶服務(wù)市場(chǎng)，有利于健身俱樂(lè)部的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉穎.建立完善的客戶服務(wù)體系[J].改革論壇.2004(5):32-23.

[2] 體育總局《全民健身指導(dǎo)叢書》編委組.體育健身活動(dòng)的組織與管理[M].2002(10):168.

[3] 張穎.普通高校建立健美操俱樂(lè)部的現(xiàn)狀分析及建議[J].2002(5):32.

[4] 卞光明.健身俱樂(lè)部的客戶服務(wù)體系[J].健與美.2006(4):46-47.

[5] 陶幸.建立客戶服務(wù)體系確保服務(wù)長(zhǎng)久有效[J].市場(chǎng)與營(yíng)銷.2002(7):14-15.

[6] 譚惠芳.我國(guó)實(shí)行健美操俱樂(lè)部制的可行性研究[J].體育文化導(dǎo)刊.2003(6):20-21.

客戶服務(wù)市場(chǎng)范文第5篇

關(guān)鍵詞：電信企業(yè) 有效服務(wù) 策略

我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)重組以來(lái)，逐步形成了從最初的個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的電信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。尤其值得注意的是，一些世界級(jí)的電信巨頭近期開(kāi)始了一系列實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，通過(guò)參股、合資等多種手段逐步滲入我國(guó)電信市場(chǎng)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，服務(wù)將日益成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)行差異化競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，客戶服務(wù)比以往任何時(shí)期都顯得重要。

一、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

當(dāng)前，我國(guó)電信市場(chǎng)呈現(xiàn)多元化、多層次的競(jìng)爭(zhēng)局面。電信業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在同種業(yè)務(wù)不同企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，還表現(xiàn)在不同通信手段之間的替代性競(jìng)爭(zhēng)。如移動(dòng)電話市場(chǎng)形成了以中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通為主體的雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)格局，而移動(dòng)電話和固定電話之間相互滲透和相互競(jìng)爭(zhēng)的程度也更加深入。具體而言，電信業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)主要有以下特點(diǎn)：

（1）從網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變

由于電信服務(wù)本身的特點(diǎn)，在各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)資源與實(shí)力接近的情況下，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就顯得尤為重要。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將越來(lái)越依賴服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，電信競(jìng)爭(zhēng)也將逐步由網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)到差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。

（2）強(qiáng)調(diào)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略將越來(lái)越依賴差異化的競(jìng)爭(zhēng)手段，通過(guò)升差異化優(yōu)勢(shì)，使服務(wù)水平從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“個(gè)性化高質(zhì)量服務(wù)”轉(zhuǎn)變、從單一服務(wù)向多樣服務(wù)轉(zhuǎn)變。

二、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶服務(wù)對(duì)策

20 世紀(jì) 80 年代以后，一些優(yōu)秀企業(yè)開(kāi)始采用以“客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，其特點(diǎn)是能夠比競(jìng)爭(zhēng)者更加有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品。針對(duì)我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，筆者以為可從以下方面改進(jìn)：

（1）加強(qiáng)與客戶的溝通，建立“雙贏”互動(dòng)關(guān)系

電信服務(wù)的特征之一是客戶主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，我國(guó)電信企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，在企業(yè)與用戶的溝通過(guò)程中，用戶處于被動(dòng)地位，很難與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行雙向互動(dòng)的交流，用戶的需求、意見(jiàn)與建議難以反饋到企業(yè)。雖然近幾年電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)不斷加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不斷改善，也成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)（如客戶服務(wù)部門），但由于受到各方面因素的制約，用戶與企業(yè)之間仍然難以進(jìn)行完全有效地溝通。在電信運(yùn)營(yíng)商不斷增加、產(chǎn)品差異日益降低的時(shí)期，企業(yè)必須十分注重客戶的關(guān)鍵信息，對(duì)互動(dòng)過(guò)程中所獲得的信息進(jìn)行認(rèn)真研究，以此作為新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)流程改善、員工技能提升、售后服務(wù)強(qiáng)化的依據(jù)。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與客戶建立經(jīng)常性的互動(dòng)關(guān)系，盤點(diǎn)可能的互動(dòng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)人員、客戶服務(wù)部門、裝機(jī)人員、維修人員、市場(chǎng)調(diào)查人員等），尋找關(guān)鍵互動(dòng)點(diǎn)（營(yíng)業(yè)人員和客戶服務(wù)人員），衡量互動(dòng)點(diǎn)的管理績(jī)效。在與客戶的溝通過(guò)程中，需要根據(jù)時(shí)間和環(huán)境的變化不斷地對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤，了解客戶的需求和行為有何變化，產(chǎn)生了何種潛在需求；哪些客戶使用了其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，并了解業(yè)務(wù)流失的原因；建立客戶資料庫(kù)，以保持工作的連續(xù)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)利潤(rùn)中 70% — 80% 來(lái)自客戶群中20% — 30% 的重要客戶，這部分客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，客戶具有動(dòng)態(tài)性，也就是說(shuō)客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度是時(shí)常變化的。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要提高客戶的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，必須通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立“雙贏”互動(dòng)關(guān)系，雙方形成一種互助、互求、互信、互需的合作關(guān)系，使客戶與企業(yè)緊密地聯(lián)系在一起。在與重要客戶搞好關(guān)系的過(guò)程中，還要盡量與其制訂相應(yīng)的、有特性的服務(wù)協(xié)議，牢記集團(tuán)客戶單位的重要活動(dòng)（如廠慶、新品開(kāi)發(fā)日等），定期召開(kāi)座談會(huì)，以便更好地為重要客戶提供服務(wù)。

（2）提高內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，由內(nèi)到外提升客戶服務(wù)質(zhì)量

客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要員工的努力，而員工的努力程度與其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度密切相關(guān)。員工的忠誠(chéng)度與滿意度在很大程度上取決于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的建立、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高。提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，將激發(fā)員工的忠誠(chéng)度和滿意度，促使企業(yè)形成一個(gè)團(tuán)結(jié)的、富有戰(zhàn)斗力的為客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量狀況不僅取決于物質(zhì)激勵(lì)，更取決于企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷和培養(yǎng)。為此，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要視員工為客戶，重視和滿足員工的需求想員工之所想，急員工之所急，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，從而轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶服務(wù)的高度熱情。

（3）以客戶為導(dǎo)向，建立以客戶為中心的組織運(yùn)作模式

許多客戶對(duì)電信服務(wù)的不滿，很大程度上源于傳統(tǒng)的組織運(yùn)作模式是以生產(chǎn)為中心，而不是以市場(chǎng)和客戶為中心。因此，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在抓緊進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造和技術(shù)升級(jí)的同時(shí)，要深入了解客戶，建立以客戶為中心的組織運(yùn)作模式，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，這對(duì)提高企業(yè)的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尤為重要。構(gòu)建以客戶為中心的組織運(yùn)作模式，核心是要改變傳統(tǒng)的金字塔形的組織結(jié)構(gòu)，直接面對(duì)客戶的一線員工在最上面，提供支持與服務(wù)的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者在下面，形成倒金字塔型的組織結(jié)構(gòu)；同時(shí)提高組織的柔性化和反應(yīng)力，逐步形成以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。通過(guò)改變傳統(tǒng)的組織運(yùn)作方式，激發(fā)組織的潛能，從而充滿活力地面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

（4）注重客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)涵當(dāng)前，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的概念日益趨向人性化

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為客戶提供的不僅僅是一種單純的產(chǎn)品，更應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品體現(xiàn)出舒適的生活方式和文化內(nèi)涵。由于電信服務(wù)具有其特殊性，客戶更關(guān)注服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)除了注重服務(wù)的環(huán)境、態(tài)度、靈活性等因素外，更重要的是建立與客戶情感上的聯(lián)系。從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的角度看，電信服務(wù)的核心在于客戶體驗(yàn)。企業(yè)要提供的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是與眾不同的，是對(duì)客戶有價(jià)值的。因此，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)注重對(duì)客戶心理需求的分析和服務(wù)產(chǎn)品心理屬性的開(kāi)發(fā)，重視塑造服務(wù)的品位、形象、個(gè)性、情調(diào)，營(yíng)造與目標(biāo)客戶心理需求一致的心理屬性。

（5）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)是通信企業(yè)的能力表現(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是提高客戶服務(wù)水平的前提條件。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)地開(kāi)展綜合性網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，加速數(shù)據(jù)網(wǎng)、智能網(wǎng)、傳輸網(wǎng)和城域接入網(wǎng)的建設(shè)，形成綜合信息服務(wù)電信網(wǎng)絡(luò)；提高對(duì)高話務(wù)量、高信息量的網(wǎng)絡(luò)疏通能力，為擴(kuò)大客戶規(guī)模、提高客戶服務(wù)水平提供高效、充足的承載平臺(tái)。

參考文獻(xiàn)：