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我網(wǎng)點緊緊圍繞全行改革發(fā)展大局，牢固樹立“為領導服務、為科室服務、為基層服務、為員工服務、為經(jīng)營管理服務”的宗旨，轉變工作職能，強化直接服務經(jīng)營管理作用，實現(xiàn)單一管理向綜合管理轉變，實現(xiàn)常規(guī)服務向增值服務轉型，通過提升營業(yè)廳的服務層次和水平，充分發(fā)揮營業(yè)廳在全行工作中的樞紐作用、參謀助手作用、組織協(xié)調(diào)作用，保證全支行工作正常、有序、高效運轉。

一是強化服務意識。作為一個對外的服務窗口，首先要給客戶提供一個整潔的服務環(huán)境。因此，我支行在每次晨會中強調(diào)，要求網(wǎng)店人員要保持一個整潔、舒適的環(huán)境；其次堅持優(yōu)質文明服務，讓客戶滿意，愿意來我網(wǎng)點辦理業(yè)務；再次是保持好的工作環(huán)境，樹立正確的工作態(tài)度，認真、細致和持之以恒的保持優(yōu)質服務。營業(yè)廳必須牢固樹立“五個服務”的意識，即為領導服務、為部門服務、為基層服務、為員工服務、為經(jīng)營管理服務，并把它作為系統(tǒng)工作的著眼點和立足點，要在不斷提高自身服務水平和效率的同時，圓滿完成各項任務，充分發(fā)揮好支行政運轉樞紐的作用。

二是改善服務態(tài)度。服務優(yōu)質，態(tài)度先行。辦公室在服務工作中一定要態(tài)度謙和、舉止得體、方式恰當。能辦的事，力求辦的快、辦的好，服務到位；不能馬上辦或不是能力范圍內(nèi)的事，也要解釋到位，并做好協(xié)助。言語是溝通的基礎，營業(yè)廳是市分行形象的一面旗幟，動聽的言語、熱情的接待是留下美好印象的前提。營業(yè)廳服務工作必須從美化語言做起，從每一次接電話、每一次接觸中展示我支行的風采。

三是提高服務效率。營業(yè)廳服務要做到又好又快，無論是領導交辦的任務，還是其他部門、基層行提出的服務需求，辦公室員工都要立即行動，抓緊時間，提高效率，爭取在第一時間交出滿意的服務答卷。在日常的工作中，對營業(yè)廳的所有區(qū)域進行了劃分，每個人都有自己的衛(wèi)生區(qū)，包括大到地面、墻面、玻璃，小到一個椅子、一個服務牌、一個小角落等，確保不留死角。同時要求員工做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃工作，更要注重加強日間的衛(wèi)生保持，發(fā)現(xiàn)自己的區(qū)域出現(xiàn)贓物等就要及時處理。

四是提升服務質量。營業(yè)廳一定要做到能辦的事情辦的快、辦的好。這就要求每一位員工熟悉服務流程、通曉服務知識，用過硬的本領實現(xiàn)服務質量的快速提升。每天營業(yè)前，大堂經(jīng)理要檢查客戶服務區(qū)憑證是否齊全，柜員檢查現(xiàn)金區(qū)憑證是否齊全，必須足夠一天的用量。這也是我支行《營業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定》中的明確規(guī)定。這一做法避免辦理業(yè)務過程中出現(xiàn)憑證短缺，節(jié)約了客戶的辦理時間。另外，由于憑條定位放置，柜員取用方便，既減少了差錯事故的發(fā)生，又大大提高了工作效率。

五是開展服務創(chuàng)新活動。通過大堂客戶經(jīng)理在維護營業(yè)網(wǎng)點的服務形象方面不斷創(chuàng)新服務功能。大堂客戶經(jīng)理在服務秩序、回答客戶咨詢、受理客戶投訴、為客戶提供差別化服務、對客戶表示關注和尊重等方面發(fā)揮服務形象大使的作用，成為營業(yè)網(wǎng)點建立和維系客戶關系的核心。此外，該行為優(yōu)質客戶開辟綠色服務通道。對優(yōu)質客戶，建立詳細的客戶動態(tài)信息和管理檔案，建立定期聯(lián)絡制度，定時拜訪，及時了解和掌握優(yōu)質客戶的需求和意見。在隨時為不同客戶提供優(yōu)質服務的同時，盡可能地體現(xiàn)貼心服務的理念。

六是制定獎罰制度。針對現(xiàn)場管理要求，制定嚴密的獎罰制度。網(wǎng)點負責人連同營業(yè)經(jīng)理，認真履行服務現(xiàn)場管理職責，以身做責，敢抓敢管，并隨時檢查，出現(xiàn)問題及時處理，屬于誰的問題就追究誰的責任，并做到與績效掛鉤，使每位員工的積極性和主動性得到最大限度的發(fā)揮。

服務創(chuàng)新是銀行業(yè)完善服務手段、提高服務質量、提升核心競爭力的重要舉措，同時也是銀行業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動力。我支行十分注重服務對象的社會性、大眾性，服務體系的高效、快捷、安全，將優(yōu)質文明服務貫穿于業(yè)務經(jīng)營的全過程，更加體現(xiàn)“以人為本”。通過以上措施的實施，有針對性地采強化銀行服務創(chuàng)新功能，提升了整體服務水平。