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在此，我代表信息產(chǎn)業(yè)部，代表**部長，向與會的專家、消費者代表、業(yè)界同仁及新聞媒體的朋友們表示熱烈的歡迎，向長期以來關(guān)心、支持我國電信服務(wù)工作的社會各方面人士表示衷心的感謝！

改革開放以來，我國電信業(yè)在發(fā)展中改革，在改革中發(fā)展，綜合實力實現(xiàn)了歷史性跨越，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴大，技術(shù)水平迅速提升，新業(yè)務(wù)新應(yīng)用層出不窮。近幾年，我國電話用戶以年均近1億戶的速度增長，截至2006年底，總數(shù)已經(jīng)達到8.3億戶，其中固定電話3.7億戶，移動電話4.6億戶，普及率分別達到28.3%和35.2%?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展也很快，上網(wǎng)人數(shù)達到1.32億戶，寬帶接入用戶5200萬。增值電信業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，經(jīng)營企業(yè)數(shù)量已達2.1萬家。電信業(yè)已成為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)性、支柱性和先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，在推進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、改造和提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、改善人民生活質(zhì)量等方面發(fā)揮了重要的作用。

與此同時，我們堅持“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，建立了電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，確立了“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的電信服務(wù)工作機制，推動電信服務(wù)質(zhì)量與水平有了明顯提高。2006年我們著眼于維護廣大消費者合法權(quán)益，組織開展了“暢通網(wǎng)絡(luò)、誠信服務(wù)”及“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”等活動，初步解決了社會反映強烈的主叫號碼顯示不準確、114跨網(wǎng)查號難、服務(wù)協(xié)議不規(guī)范等問題，在建設(shè)安全暢通網(wǎng)絡(luò)、倡導(dǎo)誠信文明服務(wù)等方面也取得了明顯成效。

這幾年我們還大力推進電信資費管理方式的改革，讓廣大人民群眾享受到電信改革與發(fā)展帶來的實惠，2006電信資費整體水平比2005年下降了11.47%。農(nóng)村通信發(fā)展水平穩(wěn)步提高，2004年以來我們組織基礎(chǔ)電信運營企業(yè)實施了“村村通電話工程”，到2006年底，已累計為全國近6.7萬多個無電話行政村新開通了電話，全國通電話行政村比重達到98.85％，24個省份實現(xiàn)了全部行政村通電話，完成電話裝機數(shù)百萬部，受益的農(nóng)牧民人口達到幾千萬人。

2007年是深入貫徹科學發(fā)展觀，大力推進社會主義和諧社會建設(shè)的重要一年，也是信息產(chǎn)業(yè)落實“十一五”規(guī)劃、做大做強的關(guān)鍵一年，做好電信服務(wù)工作，對于促進行業(yè)快速發(fā)展和構(gòu)建和諧社會都有著重要的意義。我們將繼續(xù)堅持“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，進一步加大工作力度，著力解決社會反映突出的熱點問題，真正解決好人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務(wù)。下面，我談幾點意見，供大家參考。

第一，認清當前面臨的形勢，進一步增強做好電信服務(wù)工作的責任感和緊迫感。

應(yīng)該說，這幾年我們在改善電信服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作，也取得了積極成效，這點大家應(yīng)該都有切身的感受。但是，老百姓對我們?nèi)圆粷M意，兩會的提案議案，廣大用戶的申告投訴，社會輿論的批評意見就是很好的反映。對此，許多同志都在進行深刻的反思，我也作了一些思考，分析主要有以下幾方面原因：一是國家一系列發(fā)展戰(zhàn)略的實施和信息化建設(shè)的快速推進，要求電信業(yè)充分發(fā)揮在國民經(jīng)濟全局中的重要作用，對電信業(yè)提供服務(wù)支撐的方式、手段和能力提出了更高的要求；二是隨著技術(shù)進步日新月異和新業(yè)務(wù)不斷推出，企業(yè)經(jīng)營策劃還考慮得不夠周密，在管理、營銷等方面還存在一些失誤與不足；三是企業(yè)靠什么發(fā)展的理念還沒認識清楚，個別電信企業(yè)，尤其是移動信息服務(wù)領(lǐng)域違規(guī)經(jīng)營、價格欺詐、虛假宣傳、單方面違約事件時有發(fā)生，侵害了消費者的合法權(quán)益；四是部分監(jiān)管機構(gòu)沒有真正樹立起“以人為本”、“監(jiān)管為民”的理念，有關(guān)政策法規(guī)在一些地方也還沒落實到位；五是廣大消費者對服務(wù)的需求大大提高，而且依法維權(quán)的意識明顯增強，要求有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)，以及暢通的申訴和反饋渠道，有些還要訴諸法律。

電信服務(wù)覆蓋面廣、滲透性強，關(guān)系到千家萬戶和社會的方方面面，與人民群眾的切身利益息息相關(guān)。面對八億多的電話用戶和一億多的互聯(lián)網(wǎng)用戶，做好電信服務(wù)不是一件容易的事情，但也不能因為這樣就降低質(zhì)量、降低要求。電信行業(yè)的每一個單位企業(yè)，每一個干部職工，都要從樹立和落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，從行業(yè)和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的高度，充分認識做好服務(wù)工作的重要性、長期性和艱巨性，增強責任感、緊迫感，正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的利益關(guān)系，扎扎實實做好各項工作。要進一步解決靠什么發(fā)展的問題，真正把持續(xù)改善服務(wù)、滿足社會需求放在突出重要的位置，堅持經(jīng)濟效益與社會效益的統(tǒng)一，拿出抓發(fā)展那樣的干勁抓服務(wù)，密切關(guān)注、認真分析用戶需求的變化，扎實做好各項基礎(chǔ)性工作，把消費者滿意作為最高準則，切實維護廣大用戶的權(quán)益，真正做到通信發(fā)展為了人民，通信發(fā)展依靠人民，通信發(fā)展成果由人民共享。

第二、切實抓好重點工作的落實，著力解決社會反映突出的熱點問題。

今年的重點工作，一是深入推進“誠信服務(wù)、放心消費”行動。目前，“誠信服務(wù)，放心消費”行動已經(jīng)進入第二階段，這個階段的任務(wù)就是針對前一階段梳理排查發(fā)現(xiàn)的問題，全面整改提高。這是整個行動的關(guān)鍵，各電信運營企業(yè)一定要抓好落實，特別是要抓好基層企業(yè)的落實工作，完善機制，健全制度，解決好社會關(guān)注的服務(wù)熱點問題，建立和諧的用戶關(guān)系。各級電信監(jiān)管部門要按照“誰經(jīng)營、誰連接、誰收費、誰負責”的原則，明確服務(wù)質(zhì)量責任，督促服務(wù)問題的解決，要高度重視消費者的依法維權(quán)行為，妥善處理用戶申告和反映，對于侵害消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為，要依法嚴肅查處。希望在行動中各相關(guān)單位和企業(yè)各司其職，扎實工作，推動活動深入開展，務(wù)求實效。

二是繼續(xù)開展“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”。我們要以對國家和民族的未來，對產(chǎn)業(yè)的健康長遠發(fā)展高度負責的精神，大力推進“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”。要繼續(xù)積極開展垃圾電子信息整治活動，清除電子垃圾信息，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；要穩(wěn)步推進實名制管理，完善基礎(chǔ)管理措施，遏制有害信息傳播；要全面推動青少年綠色上網(wǎng)活動，開發(fā)綠色健康信息資源，大力倡導(dǎo)綠色網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)。

第三，堅持專項整治與日常管理相結(jié)合，進一步完善電信服務(wù)長效工作機制。

在開展專項活動的同時，要進一步深化“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的電信服務(wù)工作機制，探索建立健全電信服務(wù)質(zhì)量保障長效機制，建立和諧的電信服務(wù)與消費環(huán)境。要通過加強日常管理，抓好政策法規(guī)、規(guī)章制度的落實，從源頭上防止各類電信服務(wù)問題的反彈和新的、普遍性服務(wù)問題的出現(xiàn)。企業(yè)要進一步完善服務(wù)質(zhì)量管理制度和工作流程，完善技術(shù)管理手段，建立新的電信服務(wù)問題發(fā)現(xiàn)、研究和解決機制。政府部門要加強政策研究制定，不斷完善各項管理政策和措施，建立電信企業(yè)的信譽管理制度，指導(dǎo)和幫助企業(yè)規(guī)范自身行為。要加強監(jiān)管部門之間、監(jiān)管部門與企業(yè)之間、政府與中介組織之間、企業(yè)與中介組織之間等的互動溝通和協(xié)作，特別是要加強與消費者協(xié)會的溝通協(xié)調(diào)，把他們看作是幫助我們改進工作的推動力量。另外，行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)橋梁的作用，組織、引導(dǎo)企業(yè)做好自律工作。

第四，加強服務(wù)創(chuàng)新，更好地滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活的需要。

整改是改善服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，要大幅提升服務(wù)水平，也得依靠服務(wù)創(chuàng)新，通過創(chuàng)新為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的電信服務(wù)。近年來我們在著力解決服務(wù)熱點問題的同時，也引導(dǎo)企業(yè)加強服務(wù)創(chuàng)新，推出了一些新應(yīng)用新舉措，取得了很好的效果。中國電信推出的“號碼百事通”業(yè)務(wù)就是一個很好的例子，既為廣大消費者提供了更好的信息服務(wù)，也有效拓展了企業(yè)的發(fā)展空間，有力地推動了企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型。今后我們要進一步加大服務(wù)創(chuàng)新工作的力度，把握電信技術(shù)業(yè)務(wù)移動化、寬帶化、IP化、視聽化的趨勢，以世界先進電信企業(yè)為標桿，從企業(yè)實際出發(fā)，推進技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，努力提供多層次、個性化的信息服務(wù)，更好地滿足社會各方面的通信需求。同時，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，新問題也可能不斷出現(xiàn)，我們要加強前瞻性研究，分析判斷應(yīng)用新技術(shù)新業(yè)務(wù)后有可能出現(xiàn)的情況和問題，并提出切實可行的解決辦法和措施，增強工作的主動性。

第五，深入推進“村村通電話工程”，進一步提高電信普遍服務(wù)水平。

通過全行業(yè)三年的共同努力，“村村通電話工程”取得了明顯成效，得到了國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志的充分肯定和社會各界的廣泛稱贊，受到了廣大農(nóng)牧民的熱烈歡迎。下一步，要在鞏固現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，力爭年內(nèi)基本實現(xiàn)全國已通電行政村通電話，并研究制訂向自然村延伸的實施方案。要加強線路維護和運營管理，制定、完善向農(nóng)村傾斜的業(yè)務(wù)和資費政策，保證農(nóng)民“用得上、用得起、通得好”。已通電話的地區(qū)，要把工作重點轉(zhuǎn)移到完善和豐富服務(wù)手段、提高普及率上來，根據(jù)當?shù)爻擎?zhèn)化建設(shè)的需要和勞動力流動的特點，充分挖掘和激發(fā)市場潛力，加大適用技術(shù)、業(yè)務(wù)和應(yīng)用的開發(fā)力度，推動各類信息平臺向農(nóng)村延伸。要爭取年內(nèi)基本實現(xiàn)東部地區(qū)寬帶覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，東、中部地區(qū)行政村能夠上網(wǎng)，讓更多的農(nóng)民群眾享受到我國通信事業(yè)發(fā)展帶來的便利與實惠。

同志們，自覺維護用戶合法權(quán)益、不斷提高服務(wù)質(zhì)量、讓用戶放心消費是電信行業(yè)踐行“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求，也是建設(shè)電信強國的重要內(nèi)容，更是我們?nèi)袠I(yè)義不容辭的社會責任。希望大家在今天的會上踴躍發(fā)言，群策群力，多提意見建議，共同推進我國電信服務(wù)水平的進一步提高。

最后，預(yù)祝會議取得圓滿成功。

謝謝大家！