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各位代表，同志們：

今天距第*屆奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕只有-天了!第一次在我國(guó)舉辦的這屆奧運(yùn)盛會(huì)必將給我國(guó)帶來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也是對(duì)我國(guó)改革開(kāi)放成就的一次檢驗(yàn)。各行各業(yè)都在為做好奧運(yùn)服務(wù)工作積極準(zhǔn)備著。剛才，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已對(duì)如何做好迎奧運(yùn)金融服務(wù)工作進(jìn)行了周密部署，向會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位了《中國(guó)銀行業(yè)深入開(kāi)展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書(shū)》，中國(guó)銀行和北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)代表會(huì)員和準(zhǔn)會(huì)員作了表態(tài)發(fā)言，我覺(jué)得工作思路清晰，重點(diǎn)突出，措施到位，部署周密。今天的大會(huì)將正式拉開(kāi)中國(guó)銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的序幕，在此，我代表銀監(jiān)會(huì)對(duì)大會(huì)的召開(kāi)表示祝賀!

為奧運(yùn)提供文明規(guī)范服務(wù)，是中國(guó)銀行業(yè)展示改革開(kāi)放成就、提高金融服務(wù)水平、塑造良好國(guó)際形象的難得機(jī)遇。為把活動(dòng)開(kāi)展好，切實(shí)做好銀行業(yè)奧運(yùn)各項(xiàng)金融服務(wù)工作，借此機(jī)會(huì)，我就銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作講幾點(diǎn)意見(jiàn)。

一、把握機(jī)遇，全力以赴，積極努力做好奧運(yùn)會(huì)金融服務(wù)各項(xiàng)工作

奧運(yùn)會(huì)是世界矚目的大舞臺(tái)，銀行業(yè)金融服務(wù)將受到嚴(yán)格檢驗(yàn)。中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)把握機(jī)遇，全力以赴在奧運(yùn)金融服務(wù)的平臺(tái)上，積極努力做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，大力提高文明規(guī)范服務(wù)管理水平，共同為奧運(yùn)金融服務(wù)貢獻(xiàn)力量，充分展示中國(guó)銀行業(yè)的和諧誠(chéng)信形象。

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，各地銀行業(yè)協(xié)會(huì)，要按照中國(guó)銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)要求，做好工作。北京、青島等六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市，將承擔(dān)奧運(yùn)會(huì)金融服務(wù)的主要工作，必須充分準(zhǔn)備，確保萬(wàn)無(wú)一失。各銀行、各地協(xié)會(huì)，特別是賽區(qū)城市、重點(diǎn)旅游城市的銀行業(yè)協(xié)會(huì)和銀行服務(wù)窗口機(jī)構(gòu)，必須對(duì)奧運(yùn)金融服務(wù)工作早部署、早行動(dòng)。各單位要將國(guó)家利益和銀行自身利益高度統(tǒng)一，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、聲譽(yù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，共同做好奧運(yùn)會(huì)期間金融服務(wù)工作。

二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，切實(shí)做好銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作

各銀行和各地協(xié)會(huì)，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，扎實(shí)推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，采取積極有效的措施，切實(shí)提高銀行服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，向世界展示中國(guó)銀行業(yè)和諧誠(chéng)信服務(wù)形象。當(dāng)前重要的工作任務(wù)：

一是要加大服務(wù)設(shè)施投入，完善服務(wù)渠道。商業(yè)銀行要認(rèn)真整合各類服務(wù)資源，科學(xué)合理布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。要加快物理網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸銀行服務(wù)空間。要科學(xué)合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口，建立彈性窗口和彈性崗位制度、業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度、業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度，加強(qiáng)大堂引導(dǎo)和服務(wù)。要不斷改善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，力求做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適。

二是要整合服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率。商業(yè)銀行要注重服務(wù)基礎(chǔ)工作，根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶需求，科學(xué)合理地制定本系統(tǒng)中長(zhǎng)期服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)，在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化，最大限度地縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。要從業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務(wù)資源，優(yōu)化人財(cái)物資源配置，切實(shí)改進(jìn)和提高銀行服務(wù)工作效率。

三是要改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)水平。商業(yè)銀行要完善規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好業(yè)務(wù)宣傳、公告和提示，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)。要加強(qiáng)培訓(xùn)，大力提高員工的服務(wù)素質(zhì)和操作能力。要建立完善的服務(wù)投訴和應(yīng)急處理工作機(jī)制和流程，切實(shí)提高客戶投訴處理工作效率。要加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和普及教育，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改服務(wù)工作中的問(wèn)題，切實(shí)提高銀行服務(wù)質(zhì)量和水平。

四是要加強(qiáng)離柜業(yè)務(wù)服務(wù)，提高銀行卡各項(xiàng)服務(wù)功能。商業(yè)銀行要加強(qiáng)電子銀行和ATM機(jī)的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)ATM機(jī)的管理，提高銀行卡業(yè)務(wù)各項(xiàng)服務(wù)功能。奧運(yùn)會(huì)期間，銀行卡業(yè)務(wù)量將大幅度增加，面對(duì)世界金融消費(fèi)者高標(biāo)準(zhǔn)、大規(guī)模、綜合性的銀行卡業(yè)務(wù)需求，商業(yè)銀行必須做好充分的準(zhǔn)備。對(duì)于銀行卡服務(wù)，要重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作。第一，要提供流暢、完善的金融服務(wù)，保證奧運(yùn)期間境外客戶按國(guó)際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無(wú)障礙”，避免出現(xiàn)國(guó)內(nèi)操作程序與國(guó)際一般規(guī)則不一致，不銜接的地方；第二，要提供充分的語(yǔ)言支持，保證奧運(yùn)期間境外客戶使用銀行服務(wù)語(yǔ)言交流“無(wú)障礙”，各金融機(jī)構(gòu)要提前配置、培訓(xùn)可應(yīng)用國(guó)際主要語(yǔ)種的銀行服務(wù)人才，并組織實(shí)地演練；第三，要建立及時(shí)、便捷的投訴處理機(jī)制，保證奧運(yùn)期間境外客戶問(wèn)題處理，爭(zhēng)端解決“無(wú)障礙”；第四，要建立完善的客戶服務(wù)跟蹤機(jī)制，對(duì)于奧運(yùn)期間無(wú)法一次性解決的復(fù)雜糾紛問(wèn)題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得將問(wèn)題拖延或遺留；第五，對(duì)奧運(yùn)事務(wù)主管部門實(shí)施的應(yīng)急方案和工作要求，各金融機(jī)構(gòu)要積極配合，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，嚴(yán)格落實(shí)；第六，提前組織演練，實(shí)地檢驗(yàn)各類服務(wù)方案效果，各金融機(jī)構(gòu)要積極組織客戶，特別是邀請(qǐng)境外客戶模擬奧運(yùn)期間情景，檢測(cè)各種流程的便利性、合理性和安全性，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充完善。

五是要全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)定運(yùn)行。商業(yè)銀行要著力加強(qiáng)銀行業(yè)信息科技風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系建設(shè)，做好業(yè)務(wù)系統(tǒng)壓力測(cè)試工作，切實(shí)提高銀行業(yè)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管控能力，全力保證信息系統(tǒng)的安全可靠和穩(wěn)定運(yùn)行。

三、以?shī)W運(yùn)為契機(jī)，進(jìn)一步完善銀行服務(wù)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

銀行服務(wù)涉及千家萬(wàn)戶，影響著廣大社會(huì)公眾生活的各個(gè)方面。我們必須以高度的責(zé)任感和使命感，以?shī)W運(yùn)為契機(jī)，把積極履行社會(huì)責(zé)任，作為金融企業(yè)必須的承諾和選擇。在包括股東、員工、消費(fèi)者、社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關(guān)者多層次的社會(huì)責(zé)任體系中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要始終把對(duì)客戶的責(zé)任置于基礎(chǔ)性地位。銀行服務(wù)，最終的檢驗(yàn)者是金融消費(fèi)者，銀行客戶滿意不滿意，是惟一的判斷標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)銀行業(yè)只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費(fèi)者的需求，才能維持自身長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，文明規(guī)范服務(wù)是商業(yè)銀行回饋股東和社會(huì)的主要方式，是檢驗(yàn)改革開(kāi)放成果的重要標(biāo)志，是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的生命線。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題和基本職責(zé)，將可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上。因此，各單位要加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任研究，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，大力促進(jìn)銀行與社會(huì)的和諧發(fā)展。當(dāng)前情況下，要積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的倡議，深入開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，強(qiáng)化文明規(guī)范服務(wù)理念，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)加強(qiáng)誠(chéng)信自律建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化，不斷提升服務(wù)規(guī)范化水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各級(jí)管理人員要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化銀行服務(wù)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理的關(guān)系。要認(rèn)真貫徹落實(shí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其《實(shí)施細(xì)則》，《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《考核標(biāo)準(zhǔn)》等一系列規(guī)章，切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步完善服務(wù)管理工作組織架構(gòu)，明確工作職責(zé)，使文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和經(jīng)?；?。

最后，希望銀行業(yè)協(xié)會(huì)和各家銀行機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；著眼全局，放眼世界，共同攜手，全力以赴，支持北京*年奧運(yùn)會(huì)，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，做好文明規(guī)范服務(wù)工作，著力提高中國(guó)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

謝謝大家!