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去年以來(lái)，××市勞動(dòng)保障局針對(duì)窗口服務(wù)中群眾反映迫切的部分辦事項(xiàng)目流程不夠科學(xué)、效能不夠高等問(wèn)題，先后多次召開(kāi)不同層面的座談會(huì)，充分聽(tīng)取意見(jiàn)，研究制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)窗口服務(wù)的意見(jiàn)》和《關(guān)于嚴(yán)格執(zhí)行作風(fēng)建設(shè)配套管理制度的通知》，著力在四個(gè)方面加強(qiáng)和改進(jìn)窗口服務(wù)。

一、合理設(shè)置區(qū)域，著力優(yōu)化窗口服務(wù)功能

我們通過(guò)合理設(shè)置和劃分服務(wù)區(qū)域，最大限度地滿(mǎn)足不同類(lèi)型服務(wù)對(duì)象的辦事需求。一是新設(shè)新單位參保綜合服務(wù)區(qū)。將業(yè)務(wù)相近的服務(wù)場(chǎng)地進(jìn)行物理組合，由監(jiān)察支隊(duì)、信息中心、就管中心、征繳中心分別安排工作人員聯(lián)合辦公，對(duì)新參保單位提供從參保登記到勞動(dòng)保障卡辦理等全過(guò)程一站式服務(wù)。二是新設(shè)自助服務(wù)區(qū)。在服務(wù)大廳二樓查詢(xún)區(qū)增加6臺(tái)計(jì)算機(jī)，開(kāi)發(fā)自助辦理程序，將查詢(xún)區(qū)擴(kuò)展為自助服務(wù)區(qū)，由咨詢(xún)中心專(zhuān)人值班指導(dǎo)，提供自助查詢(xún)和自助辦理業(yè)務(wù)。三是新設(shè)商務(wù)服務(wù)區(qū)。在服務(wù)大廳設(shè)立文印服務(wù)區(qū)，通過(guò)招標(biāo)引進(jìn)有資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)商提供文印、傳真等服務(wù)。

二、整合信息資源，著力優(yōu)化窗口服務(wù)秩序

我們充分依托勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)，通過(guò)整合信息資源，擴(kuò)展基層勞動(dòng)保障平臺(tái)服務(wù)功能，避免服務(wù)對(duì)象多次排隊(duì)，從而有效規(guī)范了整體服務(wù)秩序。一是實(shí)行統(tǒng)一取號(hào)叫號(hào)。按照服務(wù)區(qū)域統(tǒng)一取號(hào)叫號(hào)，取號(hào)按現(xiàn)有的業(yè)務(wù)項(xiàng)目劃分分別設(shè)置，并做到同一服務(wù)區(qū)域在同一個(gè)系統(tǒng)下叫號(hào)。二是放開(kāi)信息管理權(quán)限。對(duì)涉及窗口服務(wù)所需公共信息部分的管理權(quán)限，對(duì)單位和個(gè)人參?；A(chǔ)信息和待遇支付情況等信息進(jìn)行共享；經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人審核把關(guān)，可對(duì)參保基礎(chǔ)信息有誤的內(nèi)容進(jìn)行直接修改。三是加快網(wǎng)上辦事進(jìn)程。一方面，增加社保待遇變更、社保待遇支付、社會(huì)化管理綜合信息等網(wǎng)上查詢(xún)項(xiàng)目；另一方面，對(duì)勞動(dòng)合同備案、離退休（職）及定期供養(yǎng)人員暫停支付、終止（解除）勞動(dòng)關(guān)系備案、單位人員建檔以及勞動(dòng)保障卡掛失等業(yè)務(wù)推行網(wǎng)上辦理。同時(shí)，我們逐步將個(gè)人辦理參保、變更繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、轉(zhuǎn)移和中止保險(xiǎn)及退保等業(yè)務(wù)向基層勞動(dòng)保障平臺(tái)下放權(quán)限，盡可能地為服務(wù)對(duì)象提供就近就便的服務(wù)。

三、創(chuàng)新管理方式，著力優(yōu)化窗口服務(wù)制度

我們通過(guò)創(chuàng)新管理方式，加強(qiáng)和規(guī)范窗口服務(wù)，完善監(jiān)督約束機(jī)制。一是建立總值班長(zhǎng)和引導(dǎo)員制度。由責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)全面的干部輪流值班?？傊蛋嚅L(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)大廳秩序維護(hù)、跨處室業(yè)務(wù)受理、公共服務(wù)設(shè)施運(yùn)行、突發(fā)事情處理等進(jìn)行組織和協(xié)調(diào)。引導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、區(qū)域和業(yè)務(wù)咨詢(xún)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)前來(lái)咨詢(xún)?nèi)√?hào)、設(shè)備操作等事項(xiàng)進(jìn)行告知，在人流高峰期要在取號(hào)處維護(hù)秩序。二是建立預(yù)約服務(wù)制度。對(duì)員工1000人以上（下轉(zhuǎn)第18頁(yè)）（上接第4頁(yè)）的用人單位和誠(chéng)信單位，設(shè)立預(yù)約電話，采取預(yù)約辦理的方式提供方便。三是改進(jìn)信訪接待機(jī)制。信訪接待窗口共享“12333”電話咨詢(xún)信息，使其兼辦咨詢(xún)服務(wù)工作；堅(jiān)持每周星期三安排處以上領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)接受處理群眾來(lái)信來(lái)訪；將群眾來(lái)信來(lái)訪訴求，先期協(xié)調(diào)相關(guān)處室，形成初步意見(jiàn)后，聯(lián)系約請(qǐng)相關(guān)信訪對(duì)象，由局領(lǐng)導(dǎo)在接待日進(jìn)行當(dāng)面答復(fù)。使領(lǐng)導(dǎo)接待日由解決單個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)為解決一類(lèi)問(wèn)題，增強(qiáng)處理時(shí)效。四是改進(jìn)監(jiān)督評(píng)議機(jī)制。在各服務(wù)大廳設(shè)立一個(gè)“評(píng)議臺(tái)”，放置按工號(hào)進(jìn)行評(píng)議的表格，使服務(wù)對(duì)象的評(píng)議意見(jiàn)具體到窗口和個(gè)人；啟用叫號(hào)系統(tǒng)電子評(píng)價(jià)設(shè)備，讓服務(wù)對(duì)象直接評(píng)價(jià)窗口服務(wù)。評(píng)價(jià)結(jié)果集中管理，及時(shí)分析和反饋；通過(guò)組織局行風(fēng)監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督、設(shè)立網(wǎng)上評(píng)議信箱以及暗訪窗口服務(wù)情況等方式加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問(wèn)題；對(duì)窗口服務(wù)評(píng)議以及檢查監(jiān)督的情況分類(lèi)進(jìn)行量化評(píng)分，作為我局“三優(yōu)文明”窗口評(píng)比的依據(jù)。

四、加強(qiáng)服務(wù)公開(kāi)，著力優(yōu)化窗口服務(wù)環(huán)境

我們通過(guò)加大服務(wù)公開(kāi)力度，增強(qiáng)窗口服務(wù)的透明度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。一是設(shè)立服務(wù)示意圖。在服務(wù)大廳設(shè)置平面示意圖，告知各辦理事項(xiàng)的區(qū)域位置。對(duì)辦公時(shí)間和關(guān)門(mén)結(jié)算時(shí)間進(jìn)行公告。二是公布業(yè)務(wù)流程。在××勞動(dòng)保障網(wǎng)站公示辦事部門(mén)名稱(chēng)、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程，著重注明各部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)點(diǎn)。印制宣傳資料，明確政策規(guī)定、業(yè)務(wù)辦理流程、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，便于服務(wù)對(duì)象隨機(jī)領(lǐng)取。三是實(shí)行“四個(gè)統(tǒng)一”。即統(tǒng)一培訓(xùn)，由局統(tǒng)一分批組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行政策業(yè)務(wù)、接待禮儀、處理糾紛等方面的培訓(xùn)；統(tǒng)一設(shè)施，由局統(tǒng)一設(shè)計(jì)和管理宣傳標(biāo)牌、服務(wù)指南、各類(lèi)柜臺(tái)、座椅等公共服務(wù)設(shè)施；統(tǒng)一著裝，由局統(tǒng)一為窗口工作人員訂購(gòu)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作服；統(tǒng)一亮牌，窗口工作人員工作時(shí)間一律佩戴局統(tǒng)一發(fā)放的工號(hào)牌。