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中國農(nóng)業(yè)銀行*市*支行營業(yè)廳創(chuàng)辦于*年5月，現(xiàn)有員工24，其中女員工22人，占比92%，員工平均年齡27歲，黨團員占比62%，大專以上學(xué)歷占85%。近幾年來，我們堅持“以人為本、強化管理、文明經(jīng)營、依法治行”的總體思路，以創(chuàng)建精品網(wǎng)點、提升服務(wù)層次為宗旨，結(jié)合實際，采取行之有效的措施，扎扎實實地開展創(chuàng)建“女職工文明示范崗”活動，把創(chuàng)建工作融入到業(yè)務(wù)發(fā)展中去，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，促進兩個文明建設(shè)的同步發(fā)展，成為全省農(nóng)行窗口服務(wù)的一面旗幟。截止*年底，各項存款24億元，各項貸款45.7億元，實現(xiàn)經(jīng)營利潤15768萬元，人均創(chuàng)利657萬元。2000年以來連續(xù)七年榮獲全國級青年文明號；*年、*年分別榮獲全國金融系統(tǒng)“女職工文明示范崗”和農(nóng)總行“女職工文明示范崗”；*年榮獲中華全國總工會“女職工建功立業(yè)標兵崗”；*年、*年被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“文明規(guī)范化服務(wù)示范單位”；先后獲得*省“巾幗文明崗”；*省“*-*年度創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”；*年度全省“第四屆文明行業(yè)工作示范窗口”等榮譽。

一、不斷完善機制，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，夯實創(chuàng)建基礎(chǔ)

在開展創(chuàng)建“女職工文明示范崗”活動中，我們成立了以營業(yè)廳主任為組長，副主任、各柜小組長為成員的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時召開創(chuàng)建工作會議，制定了對創(chuàng)建活動的目標和詳細的推進計劃。支行的領(lǐng)導(dǎo)也十分關(guān)心營業(yè)廳的創(chuàng)建工作，經(jīng)常了解創(chuàng)建活動情況，對各項工作進行督促和指導(dǎo)，并在人、財、物各方面都給予了傾斜，使我們創(chuàng)建的活動有了保障。

創(chuàng)建活動離不開制度的建設(shè)。幾年來，我們相繼完善了《崗位制度》、《活動制度》、《文明服務(wù)制度》、《安全保衛(wèi)制度》、《業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度》等一系列規(guī)章制度。為了使制度深入人心，我們通過班前班后及每周固定的學(xué)習(xí)時間，抓好員工的集中學(xué)習(xí)，做到人人熟悉制度，個個了解制度，提高了員工的思想認識。我們要求每一個女職工在業(yè)務(wù)工作中對照創(chuàng)建活動的要求，按照制度規(guī)范，從自己做起，從點滴做起；對照制度要求，每天各個崗位要自覺自我檢查。每月我們要進行一次全面檢查，每季創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進行一次考核檢查，總結(jié)成績，查找不足，同時將檢查結(jié)果與評先獎優(yōu)掛鉤起來，調(diào)動員工參與創(chuàng)建活動的積極性。

網(wǎng)點環(huán)境也是創(chuàng)建的一個基礎(chǔ)工作。按照創(chuàng)建活動的要求，我們重點抓好外部形象和內(nèi)部設(shè)施兩個方面建設(shè)。在外部形象建設(shè)上，按照農(nóng)總行統(tǒng)一標識進行裝修改造、形象規(guī)范，力求形成較強的視覺沖擊力。在內(nèi)部設(shè)施建設(shè)上，500多平方米的營業(yè)大廳按照“高標準，高檔次，高規(guī)格”進行裝修，網(wǎng)點內(nèi)保持環(huán)境整潔、花木新鮮，符合美化、凈化、綠化、亮化的要求。大廳內(nèi)配備了飲水機、真皮沙發(fā)、雨傘架等便民設(shè)施；安裝了大屏幕電子宣傳屏、ATM機、自助繳費機、自助存款機、自動補登折機、電子回單箱等先進設(shè)備。同時要求員工做到柜臺內(nèi)外物品擺放整齊有序，宣傳設(shè)施和宣傳內(nèi)容設(shè)置規(guī)范、更換及時，使網(wǎng)點以統(tǒng)一規(guī)范的形象展現(xiàn)在客戶面前。*年，我們還率先安裝了智能業(yè)務(wù)分流系統(tǒng)，為客戶提供更加方便、快捷的服務(wù)，徹底告別顧客排長隊的現(xiàn)象。

二、強化文明服務(wù)，提升窗口形象，提高創(chuàng)建水平

作為服務(wù)窗口，員工的言行是農(nóng)行對外形象的重要體現(xiàn)。我們堅持強化文明服務(wù)，從提高員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率入手，努力提升服務(wù)水準。規(guī)范服務(wù)用語，堅持“三聲”服務(wù)，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲。強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到取款存款一樣熱情、金額大小一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣親切。在服務(wù)過程中，我們強調(diào)“以客戶為中心的服務(wù)理念”，全過程圍繞顧客“轉(zhuǎn)”。從顧客走進營業(yè)大廳，就要創(chuàng)造一種春風(fēng)撲面的親切感覺；顧客來到窗口，聲音要柔婉，舉止要優(yōu)雅自然，讓客戶有一種回家的感覺；辦理業(yè)務(wù)過程中，做到能辦理的準確、快捷、規(guī)范，不能辦理的耐心解釋，讓每一個客戶都真實享受到貴賓般的服務(wù)。

*市醫(yī)保中心在營業(yè)廳開戶，我們每天要接待眾多的參?？蛻?，為此專門開通一個醫(yī)保專柜，醫(yī)?？蛻糁杏性S多退休老人，為他們服務(wù)往往要具備十二分的耐心。我廳的女同志充分發(fā)揮女性細心、親和力強，觀察細膩的特點，推行“親情式服務(wù)”，從細微入手，從小處著眼，讓每一個適度的微笑，每一聲親切的問候，每一句耐心的解釋都成為滋潤老人心田的雨露，成為維系我廳與醫(yī)保中心之間的紐帶和橋梁。一臥病在床的老人要辦理醫(yī)?？艽a掛失手續(xù)，按規(guī)定，密碼掛失必須本人親臨柜臺?？紤]到情況特殊，我廳主任親自帶領(lǐng)柜員驅(qū)車到十里之外的老人家里，核實了相關(guān)的情況，以最快速度辦理了完整的掛失手續(xù)，臨別時，老人的雙眼濕潤了。很小的一件事，體現(xiàn)我廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明待客的態(tài)度，給客戶留下了難已忘懷的印象。每年，我們都會收到客戶書面表揚幾十條（封），吸引了許多高端客戶。

服務(wù)是個無止盡的概念。我們不但常年結(jié)合全國“講文明，樹新風(fēng)”和全省“滿意服務(wù)，情暖八閩”等活動，開展系列優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動。而且，努力進行服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)延伸，只要客戶有需求，就能采取不同的服務(wù)方式盡量滿足客戶的需要。如營業(yè)廳先后推出VIP客戶服務(wù)系統(tǒng)、VIP客戶快速通道、醫(yī)保專柜、公安專柜、客戶服務(wù)綜合評價系統(tǒng)、首問負責(zé)制、智能業(yè)務(wù)分流系統(tǒng)等一系列頗具特色的服務(wù)項目，其中許多項目剛推出時，都走在全國或全省前列，有些項目本身就是*省農(nóng)行放在營業(yè)廳進行試推廣的項目。*年，社會上十分關(guān)注客戶排長隊的問題，我們在落實*省農(nóng)行營業(yè)部提出的七項具體緩解排長隊措施的同時，結(jié)合實際，又適時建立彈性窗口和彈性崗位制度，碰上客戶和業(yè)務(wù)高峰時，及時增加柜臺人員，受到顧客的歡迎。

三、加強隊伍建設(shè)，強化業(yè)務(wù)營銷，彰顯創(chuàng)建成果

在創(chuàng)建過程中，我們始終將女職工成才納入創(chuàng)建計劃，強化對女職工的培養(yǎng)，努力提高女職工綜合素質(zhì)，以適應(yīng)時代的要求和社會發(fā)展的需要，增強競爭能力。我們長期開展“三學(xué)”、“三賽”活動，“三學(xué)”即學(xué)政治、學(xué)知識、學(xué)科學(xué)；“三賽”即賽知識、賽技能、賽服務(wù)。每周我們會固定一個時間組織學(xué)政治、學(xué)業(yè)務(wù)；常年開展寫一手好字，打一手好算盤、點一手好鈔、用好一部電腦的“四個一”崗位練兵活動；每季度舉行一次業(yè)務(wù)技能比賽，檢閱練兵成果；組織業(yè)務(wù)尖子舉行示范教學(xué)，傳幫帶新手，使營業(yè)廳員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平始終保持在較高的水平，在歷次業(yè)務(wù)技能比賽中總能取得優(yōu)異的成績。如*年*省分行營業(yè)部舉辦的柜臺業(yè)務(wù)技術(shù)比賽中，營業(yè)部3名女員工分別獲得ABIS業(yè)務(wù)操作個人第二名、外幣兌換個人第二名和個人理財?shù)诙?；一名女員工獲得單指單張點鈔第三名。大部分青年女員工還在業(yè)余時間參加了各類教育培訓(xùn)，近兩年，又有10人取得本科學(xué)歷，2名女員工考取中師職稱，1名女員工取得了國家理財規(guī)劃師證書。此外，在*年農(nóng)總行青年風(fēng)采大賽中，一名女員工榮獲二等獎，同時榮獲中國農(nóng)業(yè)銀行“金鑰匙形象大使”稱號，被農(nóng)總行授予“全國青年崗位能手”。正是在這種良好學(xué)習(xí)成長氛圍下，近年來，營業(yè)廳兩任主任都已走上支行領(lǐng)導(dǎo)崗位，相繼有3名女員工走上了主辦會計的崗位，6名女員工提拔為中層干部，向支行管理部門及上級行輸送了5名優(yōu)秀的女員工，成為名副其實的“人才培養(yǎng)基地”。

銀行的中心工作是業(yè)務(wù)經(jīng)營，抓創(chuàng)建活動的目的就是促經(jīng)營、促發(fā)展。在平時工作中，我們牢牢樹立“客戶立行”的思想，努力拓展客戶資源，營銷金融產(chǎn)品，促進業(yè)務(wù)經(jīng)營上新臺階。一是抓存款大戶的維護。*市醫(yī)保中心是營業(yè)廳最大的存款客戶，平時在做好的服務(wù)的同時，經(jīng)常上門與工作人員溝通，聽取他們的意見、建議和需求。除此之外還經(jīng)常開展聯(lián)歡、座談，以及登山、郊游等共建活動，促進了雙方的溝通與理解。二是抓新開戶企業(yè)，拓寬增存源頭。*市公安局會計結(jié)算中心是營業(yè)廳近兩年新營銷的客戶，剛介入該戶時，公安局要求我們在二周內(nèi)，代其在五區(qū)八縣開立二十多個分局帳戶，并完成6000多名干警工資戶開戶手續(xù)。我廳的姐妹連續(xù)加班半個月，每晚加班到八、九點鐘，在客戶規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，受到市公安局領(lǐng)導(dǎo)的信任和贊賞。三是抓個人攬存。我廳女員工個個都是攬存能手，她們充分發(fā)揚“一人在農(nóng)行，全家來幫忙”的優(yōu)良傳統(tǒng)，調(diào)動各種因素，積極營銷存款，據(jù)不完全統(tǒng)計，有多名女員工個人攬存都超過5000萬元。在抓好攬存的同時，我們還注重VIP客戶的維護及營銷工作，使許多VIP客戶樂意在農(nóng)行發(fā)展，有的還給營業(yè)廳引來大客戶。到*年底營業(yè)廳人均存款達到1個億。

在創(chuàng)建活動過程中，我們還注意把女員工的積極性引導(dǎo)好、保護好、發(fā)揮好。通過耐心細致的思想工作，積極主動地幫助她們解決工作、學(xué)習(xí)和生活中的實際困難，以辦實事、辦好事的具體行動，體現(xiàn)對員工的尊重、理解和關(guān)心。同時，女員們也積極參與各項公益活動。為*省青少年德育書庫捐款；為患病的姐妹們捐款；為臺風(fēng)中受災(zāi)地區(qū)群眾及本行員工捐款；為南方冰凍雪災(zāi)地區(qū)群眾捐款等活動，用真情和愛心讓受助者感受到社會大家庭的溫暖，為構(gòu)建和諧社會做出了積極的努力。

雖然我們在創(chuàng)建工作中取得了一些成績，但離上級行的要求，與兄弟單位相比，還有一定的差距。我們清醒地認識到工作中還存在許多不足，還要加倍努力，虛心學(xué)習(xí)，積極探索工作中的新思路、新方法。我們決心不斷地學(xué)習(xí)和探索，吸取兄弟行創(chuàng)建活動的寶貴經(jīng)驗，繼續(xù)將創(chuàng)建“女職工文明示范崗”的活動推向前進。