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創(chuàng)建“青年文明號”，擦亮服務(wù)窗口

如何調(diào)動團(tuán)員青年的工作積極性？團(tuán)的工作如何與企業(yè)的經(jīng)營、管理工作緊密結(jié)合才能發(fā)揮作用？**團(tuán)委面對這許多新問題，緊緊抓住創(chuàng)建“青年文明號”這一工作載體，并將“青年文明號”的創(chuàng)建活動細(xì)分為積極宣傳、廣泛動員、嚴(yán)把申報關(guān)；認(rèn)真總結(jié)、追求實(shí)效、促進(jìn)服務(wù)、加強(qiáng)管理提高關(guān)；總結(jié)提煉青年文明號班組工作法三個工作階段進(jìn)行。帶動了酒店共青團(tuán)工作的整體開展，為酒店團(tuán)員青年的成長提供了平臺，對酒店管理、服務(wù)工作的不斷提高也起到了積極的促進(jìn)作用。 **現(xiàn)為四星級酒店，團(tuán)員、青年占企業(yè)總?cè)藬?shù)三分之一以上，如何調(diào)動青年人創(chuàng)建“青年文明號”活動的積極性和主動性，如何讓外方管理人員理解活動的意義。如何充分發(fā)揮青年優(yōu)勢，找準(zhǔn)青年工作的工作定位尤為重要和迫切，我想首先應(yīng)找準(zhǔn)青年工作的思想定位問題。內(nèi)因是事物發(fā)展的決定性因素，青年的自身素質(zhì)的高低、思想是否先進(jìn)從根本上決定了青年工作的工作定位和工作質(zhì)量，因此必須引導(dǎo)青年從思想上真正找準(zhǔn)定位，思想上的定位要求必須注重學(xué)習(xí)，不斷提高青年的整體素質(zhì)。一是要堅持向書本學(xué)，即要求青年學(xué)習(xí)黨的方針政策，鄧小平理論、“三個代表”重要思想以及黨的十六大精神，不斷提高自身的思想政治素質(zhì)；又要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力，更要學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，尤其是科技知識等各方面知識，不斷豐富自己頭腦，全面提高自身知識水平和服務(wù)能力。二是要堅持向?qū)嵺`學(xué)，即要向有經(jīng)驗的老同志學(xué)習(xí)，又要作到學(xué)以致用，理論聯(lián)系實(shí)際，結(jié)合實(shí)踐提高青年的整體素質(zhì)，引導(dǎo)和幫助廣大青年找準(zhǔn)思想定位，從而也為青年工作找準(zhǔn)了思想定位。國有企業(yè)青年工作的實(shí)踐定位即是團(tuán)組織工作的工作切入點(diǎn)，說明了就是團(tuán)組織工作如何找準(zhǔn)切入點(diǎn)，為企業(yè)發(fā)展服務(wù)公務(wù)員之家版權(quán)所有。

在宣傳階段，盡管酒店外方對于“青年文明號”的創(chuàng)建工作初期不理解，但酒店黨委對于活動的開展給予了充分的支持，多次在酒店部門經(jīng)理會上通報創(chuàng)建活動開展的情況及上級有關(guān)要求，同時酒店團(tuán)委利用櫥窗、內(nèi)部雜志等多種形式在酒店團(tuán)員青年中進(jìn)行廣泛宣傳，營造宣傳聲勢。年初，在各部門推薦班組參加創(chuàng)建活動的基礎(chǔ)上，酒店團(tuán)委經(jīng)過認(rèn)真考慮、比較，選定了五個班組參加了集團(tuán)級“青年文明號”的爭創(chuàng)活動。在五個團(tuán)支部之間展開比賽。

在活動的第二階段，酒店團(tuán)委開展了“青年文明號”爭創(chuàng)活動啟動儀式和主題交流活動。為突出創(chuàng)建活動的實(shí)效性，啟動儀式之后，多次舉行了餐飲擺臺、調(diào)酒比賽，將較為寬泛的爭創(chuàng)活動與酒店日常的、具體的管理、服務(wù)工作結(jié)合起來，酒店管家部、前廳部、安保部、餐飲廚房也相繼制訂了技術(shù)練兵的方案，在酒店內(nèi)部迅速掀起了學(xué)技術(shù)、比業(yè)務(wù)的高潮。8月份，酒店團(tuán)委聯(lián)合五洲會議中心團(tuán)委共同組織了“青年文明號”主題交流活動，兩家企業(yè)的團(tuán)員青年就不同體制下的管理特點(diǎn)、工作流程進(jìn)行了交流和溝通，對各自企業(yè)今后如何加強(qiáng)“青年文明號”創(chuàng)建與管理帶來了很多的啟示。

一年來，酒店五個創(chuàng)建班組盡其所能，紛紛開展有特色的創(chuàng)建活動。如前廳禮賓部提出“滿意加驚喜”的服務(wù)理念，他們提前設(shè)想客人可能有的需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)；工程弱電班組信奉“專業(yè)、敬業(yè)，爭創(chuàng)一流”，多次圓滿完成了室內(nèi)外大型活動的音響服務(wù)工作；維修班注重班組的文化建設(shè)，實(shí)行人性化、人情化的獎勵、激勵機(jī)制，有效調(diào)動了員工的積極性。談起接觸客人最多的部門，在總臺，我們每天都要面對許多形形象色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。工作中，如果是服務(wù)人員的失誤引起客人大動肝火，可以理解，也可以容忍，但時常會碰到一些脾氣急躁或心情不好的客人，你按規(guī)定程序操作，請他配合，他嫌麻煩或不方便，就沖你發(fā)火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪員工，此時，作為服務(wù)人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭論一番，弄個孰是孰非，才解心頭之氣。當(dāng)然，如果真這樣去做了，那后果就可想而知，只能是問題越鬧越大，解決起來就更麻煩了。作為服務(wù)人員，這個時候，一定要控制好自己的情緒。那么，如何才能控制好自己的情緒呢？首先，作為服務(wù)人員要時刻牢記：絕不可與客人爭吵，與客人爭吵再有理也變得沒有理了。遇到實(shí)在忍不住想與客人爭辯時，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強(qiáng)迫自己做一些與激情相反的動作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽客人的言語，客人發(fā)怒的語言不必句句都記在心，要努力保持微笑，保持自己語調(diào)的平和。實(shí)在不行，可請同事幫忙接待，自己暫時回避一下。客人發(fā)火肯定有一定的原因，從客人角度出發(fā)，設(shè)法為客人解決出現(xiàn)的問題，就能得到客人的理解，最終問題總能得到妥善解決。當(dāng)然要想控制好自己的情緒，根本的還在于平時要努力提高自己的修養(yǎng)和素質(zhì)，提高自己的服務(wù)水平。

通過創(chuàng)建活動的開展，我們深切地體會到，雖然是企業(yè)辦的高星級的酒店，但是由于較好地把握了創(chuàng)建工作這一主線，并與酒店的管理、服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，使團(tuán)的工作開展起來更為鮮活、更具有生命力。目前，五個創(chuàng)建班組中已有三個被評為酒店的優(yōu)秀集體，一名班組負(fù)責(zé)人被評為優(yōu)秀員工。許多團(tuán)員都向黨組織遞交了入黨申請書?？梢哉f，“青年文明號”的創(chuàng)建活動較好地起到了對青年成才、成長的積極引導(dǎo)作用。