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各區(qū)、縣（市）貿(mào)易局（經(jīng)貿(mào)局、商貿(mào)旅游局），有關(guān)商貿(mào)服務(wù)企業(yè)，市商業(yè)總會(huì)、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)：

根據(jù)杭文明委〔20*〕9號《關(guān)于開展“禮儀之都、人文*”文明禮儀宣傳教育實(shí)踐活動(dòng)的通知》和杭文明委〔20*〕16號《關(guān)于印發(fā)〈做文明市民，迎休博盛會(huì)，*市文明禮儀宣傳教育實(shí)施方案〉的通知》精神，文明禮儀教育實(shí)踐活動(dòng)將作為我市今明兩年精神文明建設(shè)的工作重點(diǎn)。為使這一活動(dòng)在全市商貿(mào)服務(wù)行業(yè)深入有效開展，我局已下發(fā)了《*商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明禮儀宣傳教育工作意見》，現(xiàn)就開展“職業(yè)禮儀進(jìn)商家”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”、“商貿(mào)職業(yè)禮儀展示”等三項(xiàng)活動(dòng)提出如下具體方案：

一、“文明禮儀進(jìn)商家”活動(dòng)

休博會(huì)期間，有大量的國外游客來到*，商貿(mào)服務(wù)企業(yè)是城市的窗口，是城市的門面，特別要加強(qiáng)涉外禮儀的宣傳教育，提高員工的禮儀修養(yǎng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展示良好的形象。

各區(qū)、縣（市）商貿(mào)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、商貿(mào)企業(yè)要抓住迎接休博會(huì)的契機(jī)，加大商貿(mào)職業(yè)禮儀教育的力度，實(shí)現(xiàn)教育全覆蓋，實(shí)踐見成效的目標(biāo)。

（一）活動(dòng)內(nèi)容：

行業(yè)協(xié)會(huì)開展為會(huì)員企業(yè)送文明禮儀教育上門的“雙送”活動(dòng)——送“崗位職業(yè)禮儀規(guī)范”、送“涉外禮儀培訓(xùn)（教材）”。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)開展“雙會(huì)”活動(dòng)——會(huì)普通話接待用語、會(huì)英語接待用語。

（二）具體要求：

相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)可結(jié)合20*年工作安排，按照自己業(yè)內(nèi)的要求、選擇自己業(yè)內(nèi)若干個(gè)代表性崗位，在調(diào)查研究、總結(jié)借鑒的基礎(chǔ)上，概括提煉出行業(yè)、崗位的職業(yè)禮儀規(guī)范，形成簡練易記的文字，為會(huì)員企業(yè)進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)教育提供服務(wù)。涉外禮儀教育可以*市民學(xué)校“有禮行天下”系列講座中有關(guān)內(nèi)容（涉外禮儀的基本動(dòng)作、涉外禮儀的基本對話、與外國朋友交往中的細(xì)節(jié)等）作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容。通過組織開展涉外禮儀培訓(xùn)，或?qū)⑸嫱舛Y儀培訓(xùn)教材送到會(huì)員企業(yè)，在商貿(mào)服務(wù)企業(yè)普及涉外禮儀基本知識。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)要在崗位職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀教育上發(fā)揮示范、領(lǐng)跑作用。要充分利用內(nèi)部報(bào)刊、廣播、宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)等，設(shè)立“文明禮儀宣傳教育”專欄，要集中時(shí)間、集中內(nèi)容，運(yùn)用多種形式和載體，宣傳商貿(mào)職業(yè)禮儀、涉外禮儀知識，傳授商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范和涉外禮儀基本要求，營造文明禮儀氛圍，讓文明禮儀在員工中入耳進(jìn)腦。要讓一線主要崗位的員工掌握商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范，了解涉外禮儀要求，提高禮儀修養(yǎng)，在各自的崗位上努力實(shí)踐，展示良好的商貿(mào)服務(wù)行業(yè)文明形象，努力提升服務(wù)水平，為休博會(huì)提供一流的服務(wù)。

（三）時(shí)間安排：

1月下旬至2月上旬做準(zhǔn)備，2月中旬開始實(shí)施，延續(xù)至休博會(huì)。各行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范、崗位職業(yè)禮儀規(guī)范的文字稿，請?jiān)?月10日前送市貿(mào)易局組宣處，并發(fā)送電子郵件*。

*商貿(mào)特色品牌企業(yè)在開展商貿(mào)職業(yè)禮儀規(guī)范、涉外禮儀宣傳教育培訓(xùn)的同時(shí)，可從企業(yè)需要和接待的實(shí)際出發(fā)，選擇主要崗位，采用多種形式和方法，開展員工的“雙會(huì)”教育，形成的活動(dòng)計(jì)劃，請于2月15日前送市貿(mào)易局組宣處。

二、“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”活動(dòng)

（一）活動(dòng)內(nèi)容：

在*商貿(mào)網(wǎng)上開辟“商貿(mào)職業(yè)禮儀大家談”專欄，組織商貿(mào)不同行業(yè)的企業(yè)、不同崗位的員工，開展商貿(mào)職業(yè)禮儀大討論。將采取網(wǎng)上分批上傳和網(wǎng)上實(shí)時(shí)討論的形式進(jìn)行。

（二）具體要求：

組織商貿(mào)服務(wù)行業(yè)參與討論，以百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色品牌企業(yè)稱號的企業(yè)為主體；組織商貿(mào)服務(wù)企業(yè)的員工參與討論，以獲得第三輪商貿(mào)特色服務(wù)品牌個(gè)人和優(yōu)秀服務(wù)員、營業(yè)員稱號的員工為主體；組織商貿(mào)行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員參與討論。

討論的內(nèi)容和形式：

一是百貨、超市、餐飲、茶樓、酒吧、足浴、美容美發(fā)、照相、家政、糧食行業(yè)的行業(yè)職業(yè)禮儀規(guī)范宣傳，包括這些行業(yè)的有代表性的主要崗位職業(yè)禮儀規(guī)范。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)與商業(yè)總會(huì)提供文字稿。

二是上述行業(yè)有代表性的企業(yè)和商貿(mào)特色品牌企業(yè)對各自企業(yè)員工在職業(yè)禮儀規(guī)范上的要求。由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)組織企業(yè)提供文字稿，商貿(mào)特色品牌企業(yè)由局組宣處負(fù)責(zé)聯(lián)系提供文字稿。

三是查找在商貿(mào)服務(wù)行業(yè)存在和要防止的不文明之舉，引導(dǎo)員工告別不文明陋習(xí)，從著裝、語言、行為等方面按照職業(yè)禮儀規(guī)范要求，事事處處講文明，言行舉止有禮貌。分別由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)總會(huì)和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)確定的企業(yè)、商貿(mào)特色品牌企業(yè)和個(gè)人，義務(wù)監(jiān)督員等提供文字稿。個(gè)人和義務(wù)監(jiān)督員的文字稿請?jiān)?月底前送市貿(mào)易局組宣處。

實(shí)時(shí)討論時(shí)將組織有關(guān)協(xié)會(huì)、企業(yè)、員工，行風(fēng)監(jiān)督員參加。

（三）時(shí)間安排：

2月中旬開始啟動(dòng)，總體安排1個(gè)半月到2個(gè)月時(shí)間。

三、“商貿(mào)職業(yè)文明禮儀展示”活動(dòng)

呼應(yīng)“人文*、禮儀之都”，以“展商貿(mào)風(fēng)采，迎休博盛會(huì)”為主題，組織十個(gè)商貿(mào)服務(wù)行業(yè)開展商貿(mào)職業(yè)禮儀展示活動(dòng)。

商貿(mào)職業(yè)禮儀展示可采用普通話演講、英語對話、禮儀服務(wù)小品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例演示、崗位職業(yè)著裝展示等形式，要求反映行業(yè)服務(wù)特色、員工風(fēng)采，反映行業(yè)和代表性崗位的職業(yè)禮儀和涉外禮儀教育培訓(xùn)成果。屆時(shí)將組織對選送展示活動(dòng)的節(jié)目和部門的評比和獎(jiǎng)勵(lì)。

時(shí)間安排在四月下旬或5月上旬。要求各行業(yè)協(xié)會(huì)和特色服務(wù)品牌企業(yè)在3月20日前上報(bào)一個(gè)展示節(jié)目。

有關(guān)事宜請與市貿(mào)易局組宣處聯(lián)系。