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為全力推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，打造“服務(wù)窗口亮起來(lái)”精品工程，根據(jù)《中共*市委、*市人民政府關(guān)于開(kāi)展“干部作風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》要求，現(xiàn)就建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口提出如下意見(jiàn)。

一、進(jìn)一步提升對(duì)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口重要性的認(rèn)識(shí)

1、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。規(guī)范窗口服務(wù)，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，打造服務(wù)品牌，提供品質(zhì)服務(wù)，對(duì)于切實(shí)解決“辦事難”問(wèn)題，更好地服務(wù)人民群眾，改善政務(wù)環(huán)境和投資環(huán)境，推動(dòng)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，具有十分重要的意義。

2、各地各部門(mén)各單位要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口建設(shè)作為機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重中之重，切實(shí)提高對(duì)加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)。緊緊圍繞建設(shè)“和諧*”的奮斗目標(biāo)，結(jié)合干部作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)和服務(wù)型政府創(chuàng)建，把“群眾利益無(wú)小事”的理念真正貫徹落實(shí)到窗口服務(wù)各項(xiàng)工作之中，切實(shí)推進(jìn)窗口建設(shè)。

二、明確目標(biāo)，努力建設(shè)規(guī)范便民的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

3、各地各部門(mén)各單位要按照“便捷、規(guī)范、高效”的基本要求，力爭(zhēng)三年內(nèi)分期分批在市、縣(市)、區(qū)、鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)三級(jí)建成體系健全、組織完善，設(shè)施完備、手段先進(jìn)，流程優(yōu)化、程序簡(jiǎn)便，服務(wù)規(guī)范、管理科學(xué)，親民便民、高效快捷，公開(kāi)透明、監(jiān)督有力的服務(wù)窗口。全市首批確定59個(gè)，其中，市本級(jí)11個(gè)：市行政服務(wù)中心、市交管局車(chē)輛管理一所、市交管局車(chē)輛管理二所、市地產(chǎn)交易市場(chǎng)、市建筑市場(chǎng)管理中心、市供水總公司營(yíng)業(yè)大廳、市房地產(chǎn)市場(chǎng)管理服務(wù)中心、市運(yùn)輸管理處行政許可大廳、市國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳、市地稅局辦稅服務(wù)廳、市工商局注冊(cè)大廳，每縣（市）區(qū)2個(gè)。

三、健全體系，進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口網(wǎng)絡(luò)

4、認(rèn)真抓好本級(jí)窗口建設(shè)工作。各地各部門(mén)各單位要根據(jù)近年來(lái)窗口服務(wù)工作出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，按照建設(shè)民本政府和服務(wù)型政府的要求，抓好本級(jí)的窗口建設(shè)。市政府辦公廳、市公開(kāi)辦要把市行政服務(wù)中心作為我市的“一號(hào)工程”，全力抓好，使其成為“全省一流，全國(guó)先進(jìn)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。各縣（市）區(qū)也要完善縣（市）區(qū)行政服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民窗口服務(wù)體系，形成縱向到底、橫向到邊、覆蓋全市、高效便民的窗口服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)品質(zhì)，方便群眾辦事。各級(jí)行政服務(wù)中心要加強(qiáng)對(duì)下級(jí)行政服務(wù)中心（窗口）建設(shè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

5、進(jìn)一步增強(qiáng)各行政服務(wù)中心功能。按照“審批項(xiàng)目最少、程序最簡(jiǎn)、辦理最快、費(fèi)用最低、服務(wù)最優(yōu)”的要求，圍繞行政審批、資源配置、公共服務(wù)、電子監(jiān)察“四位一體”的目標(biāo)，在做深做細(xì)固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目審批工作的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化各行政服務(wù)中心綜合類(lèi)審批服務(wù)功能，把企業(yè)申辦、壟斷性經(jīng)營(yíng)服務(wù)等事項(xiàng)及相應(yīng)的審批部門(mén)納入統(tǒng)一平臺(tái)，確保授權(quán)到位，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)互動(dòng)。

6、各窗口單位要按照省委、省政府“關(guān)于推進(jìn)行政權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)”，把窗口所有審批環(huán)節(jié)納入廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)查找范圍，找出可能產(chǎn)生腐敗的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，編制廉政風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)目錄和防范措施，加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)管理，防止形成新的腐敗多發(fā)易發(fā)權(quán)力。

7、進(jìn)一步完善面向基層、方便群眾辦事的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）實(shí)際情況，細(xì)致考慮服務(wù)半徑，合理布局服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

四、規(guī)范服務(wù)，積極推進(jìn)服務(wù)窗口軟硬件建設(shè)

8、在服務(wù)環(huán)境方面，要求公共服務(wù)窗口（辦事大廳）服務(wù)環(huán)境寬敞明亮，指示標(biāo)志清晰，辦事和休息區(qū)域分明，環(huán)境整潔。有條件的要設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)或引導(dǎo)員。

9、在服務(wù)設(shè)施方面，要求設(shè)施配套齊全，設(shè)置一定數(shù)量的休息座椅，并根據(jù)實(shí)際需要和條件配備飲水器、叫號(hào)器、多媒體查詢(xún)器、服務(wù)評(píng)價(jià)器。

10、在服務(wù)禮儀和質(zhì)量方面，要求公共服務(wù)窗口工作人員使用普通話(huà)，佩證上崗，做到衣著整潔、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)；虛心聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)、建議，耐心細(xì)致地做好解釋工作；一次性回答清楚服務(wù)對(duì)象提問(wèn)，一次性驗(yàn)清服務(wù)對(duì)象提交的材料，出具的批文、單據(jù)表述清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。

11、在制度建設(shè)方面，要全面推行和落實(shí)崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)責(zé)任制、AB崗工作制、失職追究制、否定報(bào)備制、一次性告知制、公開(kāi)公示等制度。

五、提速增效，積極推進(jìn)行政審批制度改革和業(yè)務(wù)流程再造

12、各地各部門(mén)各單位要結(jié)合實(shí)際，建立和完善與《行政許可法》相配套的規(guī)章制度，建立健全對(duì)《行政許可法》貫徹執(zhí)行情況開(kāi)展監(jiān)督檢查的長(zhǎng)效工作機(jī)制。要認(rèn)真貫徹落實(shí)*市人民政府《關(guān)于深入推進(jìn)行政審批制度改革的實(shí)施意見(jiàn)》(石政辦發(fā)[2009]27號(hào))精神，認(rèn)真做好新一輪行政審批事項(xiàng)的清理、規(guī)范工作，減少審批事項(xiàng)，規(guī)范審批行為，提高辦事效率。

13、為方便群眾和經(jīng)濟(jì)主體在公共服務(wù)窗口辦事，要通過(guò)“內(nèi)部整合、部門(mén)并聯(lián)、網(wǎng)上審批、市區(qū)聯(lián)網(wǎng)”等措施，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，最大限度地簡(jiǎn)化辦事程序，壓縮“內(nèi)循環(huán)”，做到對(duì)窗口充分授權(quán)；建立健全窗口服務(wù)前、后臺(tái)互動(dòng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)公共服務(wù)窗口的辦事效能；不斷優(yōu)化行政審批和辦事服務(wù)流程，努力縮短辦理時(shí)間。

六、公開(kāi)政務(wù)，加快窗口單位電子政務(wù)建設(shè)

14、要按照《行政許可法》和《政府信息公開(kāi)條例》的要求，公開(kāi)辦事信息。通過(guò)政府網(wǎng)站和服務(wù)大廳顯示屏、觸摸屏、公告欄及編印辦事指南、手冊(cè)等，對(duì)窗口審批和服務(wù)事項(xiàng)的名稱(chēng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、須提交的全部材料目錄、申請(qǐng)書(shū)示范文本等予以公開(kāi)，并設(shè)立公開(kāi)電話(huà)，接受公眾查詢(xún)、咨詢(xún)，受理投訴、建議。

15、各窗口單位要根據(jù)實(shí)際，積極推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)和應(yīng)用。要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)處理前后臺(tái)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)部門(mén)之間網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息共享，充分運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段不斷提升窗口服務(wù)的效率和質(zhì)量。

16、積極推進(jìn)網(wǎng)上辦事，延伸辦事服務(wù)功能。要在搞好窗口服務(wù)的同時(shí)，逐步建立互聯(lián)互通、安全便捷的網(wǎng)上審批辦事系統(tǒng)，通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)辦事項(xiàng)目網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，努力構(gòu)建一站式、全天候的“網(wǎng)上服務(wù)窗口”。

七、創(chuàng)新舉措，積極倡導(dǎo)窗口特色服務(wù)

17、各地各單位要有效整合行政審批資源，積極開(kāi)展并聯(lián)審批、聯(lián)合踏勘和聯(lián)審會(huì)審等新舉措，積極探索項(xiàng)目代辦制，為投資者提供更加快捷、高效的服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行“綠色通道”、“全程”等服務(wù)。

18、積極推行當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)制。各單位對(duì)于企業(yè)、公民申請(qǐng)辦理的單一事項(xiàng)，凡屬本單位職權(quán)范圍且辦理所依據(jù)的資料信息在申請(qǐng)前已經(jīng)齊備的，應(yīng)實(shí)行當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)于申請(qǐng)辦理的非單一事項(xiàng)，或涉及多家單位職權(quán)范圍的，應(yīng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)和服務(wù)承諾，盡量縮短辦理時(shí)間。

19、積極推廣“同城通辦”，不斷擴(kuò)大“同城通辦”事項(xiàng)的范圍；進(jìn)一步倡導(dǎo)“親民服務(wù)”，為老年人、殘疾人等特殊群體提供上門(mén)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、陪同服務(wù)、預(yù)約辦理等特色服務(wù)。

八、強(qiáng)化監(jiān)管，嚴(yán)格窗口服務(wù)的考核獎(jiǎng)懲

20、各單位要加強(qiáng)窗口內(nèi)部管理，定期或不定期開(kāi)展自查自評(píng)，對(duì)窗口工作人員要明確責(zé)任，嚴(yán)格要求、統(tǒng)一管理，加大考核力度，并將考核結(jié)果與工作人員的獎(jiǎng)懲掛鉤。

21、加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)窗口的社會(huì)監(jiān)督。要拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道，建立健全外部監(jiān)督機(jī)制，接受人大、政協(xié)和新聞媒體監(jiān)督；加強(qiáng)窗口與群眾、企業(yè)間的溝通與聯(lián)系，聽(tīng)取意見(jiàn)、建議和訴求，接受群眾監(jiān)督。

22、各窗口單位的上級(jí)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)窗口的監(jiān)督檢查、考核測(cè)評(píng)。定期或不定期開(kāi)展明查暗訪(fǎng)活動(dòng)，嚴(yán)肅查處違反窗口管理規(guī)定、不認(rèn)真履行職責(zé)和不作為、亂作為等行為。

九、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，為公共服務(wù)窗口建設(shè)提供有力保障

23、各地各部門(mén)各單位要高度重視窗口隊(duì)伍建設(shè)，配齊配強(qiáng)窗口單位領(lǐng)導(dǎo)班子，健全黨團(tuán)組織。要把素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、能力強(qiáng)、作風(fēng)正的干部配備到窗口，并確保窗口工作人員的相對(duì)穩(wěn)定。要從政治上、思想上、生活上關(guān)心窗口工作人員，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性。要加強(qiáng)窗口工作人員的崗位培訓(xùn)，不斷提高其服務(wù)意識(shí)、政策水平、業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)。

24、各地各部門(mén)各單位要重視服務(wù)窗口的軟硬件建設(shè)，在服務(wù)場(chǎng)地、設(shè)施和經(jīng)費(fèi)等方面給予重點(diǎn)保障，努力創(chuàng)造條件，建設(shè)一流的公共服務(wù)窗口。

25、市公開(kāi)辦要加強(qiáng)對(duì)全市公共服務(wù)窗口建設(shè)的監(jiān)督、指導(dǎo)，強(qiáng)化窗口單位的綜合考評(píng)，不斷推進(jìn)我市窗口服務(wù)建設(shè)，確?！胺?wù)窗口亮起來(lái)”，為實(shí)現(xiàn)全市又好又快發(fā)展提供良好的政務(wù)環(huán)境。