前言：本站為你精心整理了非在線銷售網(wǎng)站客戶體驗研究報告范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

1.最喜歡非在線銷售網(wǎng)站(Lovemostly)

太平洋電腦網(wǎng)領(lǐng)先。在最喜歡非在線銷售網(wǎng)站部分，由上圖可以看出，整體趨勢比較集中，IT資訊和服務(wù)平臺——太平洋電腦網(wǎng)()和招聘平臺——無憂工作網(wǎng)()這兩家非在線銷售的網(wǎng)站以較大的優(yōu)勢位列前兩名，遠遠領(lǐng)先于其它各非在線銷售網(wǎng)站，其比例分別為20.19%和18.76%。另外，中國移動通信（）和天涯社區(qū)（）的受歡迎程度也比較高，其得分比例分別為7.15%和6.84%。

2.最不喜歡非在線銷售網(wǎng)站(HateMostly)

17173網(wǎng)絡(luò)游戲門戶網(wǎng)成為最不喜歡非在線銷售網(wǎng)站。在“最不喜歡非在線銷售網(wǎng)站”部分，很大一部分的被調(diào)查者并沒有選擇上面所列非在線銷售網(wǎng)站，有16.22%的被調(diào)查者選擇“其他（請列出）”選項。但從被調(diào)查者“其他（請列出）”所另列出的網(wǎng)站名稱中，整體上并沒有比較集中的趨勢，大部分被調(diào)查認為“沒有非常不喜歡的”。但是很多人提到他們最不喜歡的就是那些“自己會跳出來的不知道什么的網(wǎng)站”，“有很多很多無效鏈接的網(wǎng)站”，“搜索時根據(jù)鏈接無意進入的一些流氓網(wǎng)站”等流氓網(wǎng)站或無效鏈接較多網(wǎng)站。

在所列非在線銷售網(wǎng)站中，最不受歡迎的是17173網(wǎng)絡(luò)游戲門戶網(wǎng)（），有10.65%的被調(diào)查選擇17173網(wǎng)絡(luò)游戲門戶網(wǎng)（）作為其最不喜歡的非在線銷售網(wǎng)站。

3.差距分析(GapAnalysis)

（1）重要性分析（Importance）.從被調(diào)查者對13個子流程的重要性評分中（詳見上圖X軸上方圖示），

S1（瀏覽速度），S8（信息詳細）和S5（搜索功能）分居前三名的位置。不同于用戶比較看重在線銷售網(wǎng)站的銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，是否有方便的退換貨服務(wù)以及客戶投訴和反饋，在非在線銷售網(wǎng)站上，他們更看重網(wǎng)站的連接速度，內(nèi)容是否詳細以及非常方便的搜索功能等瀏覽便利性方面的因素。

（2）差距分析(GapAnalysis)。請見上圖X軸下方所示，計算所有被調(diào)查對所列在線銷售網(wǎng)站的滿意度平均值(綜合最喜歡在線銷售網(wǎng)站和最不喜歡在線銷售網(wǎng)站的滿意度，計算被調(diào)查者對13個子流程的滿意度評分)。通過計算重要性和滿意度的差距，S10(方便的在線信息咨詢服務(wù)),S8(信息詳細)和S4(沒有無效鏈接)成為用戶期望與滿意度之間差距最大的三個子流程，從整體上，目前非在線銷售網(wǎng)站在方便的在線信息咨詢服務(wù)，網(wǎng)站信息詳細和功能完好，沒有無效鏈接上與用戶的期望有一定的差距。相比于在線銷售網(wǎng)站部分，在差距最大的三個子流程中，除了S8(信息詳細)位于前三名，S5（搜索功能）和S1（瀏覽速度）則差距相對較小，分別位于第六和第七名。這和在線銷售網(wǎng)站部分的用戶認為最重要的三個子流程恰好是體驗最差，滿意度和重要性之間差距最大的子流程有所不同。

現(xiàn)將整體差距分析分為兩部分，最喜歡在線銷售網(wǎng)站部分和最不喜歡在線銷售網(wǎng)站部分（如下圖所示）：

①最喜歡非在線銷售網(wǎng)站部分，用戶在S11(個性化頁面設(shè)置),S9(其他客戶評價)和S13(用戶交流社區(qū))方面的差距最小，而差距最大的三個子流程分別是方便的在線信息咨詢服務(wù)、沒有無效鏈接和搜索功能。而在非在線銷售網(wǎng)站部分，用戶更看重的流程是瀏覽速度、信息詳細和搜索功能。

最不喜歡在線銷售網(wǎng)站部分

②最不喜歡非在線銷售網(wǎng)站部分，用戶在貨品直觀展示、方便的在線信息咨詢服務(wù)和信息詳細的差距最大，在這三個子流程上，用戶獲得了最差的在線體驗。