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近年來，隨著我國外貿(mào)經(jīng)濟的深入發(fā)展，以物流企業(yè)為運營主體和以國家關貿(mào)管理部門(海關和外貿(mào))為管理主體，以服務于保稅加工業(yè)務為主的保稅物流為業(yè)務形態(tài)逐漸形成，相應地保稅物流系統(tǒng)作為供應鏈整體系統(tǒng)運營的組成部分，其運營績效體系的構(gòu)建至關重要，如何在保證敏捷化目標的前提下構(gòu)建合理高效的績效指標體系，是物流企業(yè)從事保稅業(yè)務運營管理過程中亟待解決的問題。

1績效衡量指標體系的設計原則構(gòu)建敏捷性保稅物流系統(tǒng)需要物流企業(yè)從保稅物流運營層面入手，在企業(yè)外部對目前最優(yōu)化的通關模式進行分析以及靈活應用海關和外貿(mào)政策，同時對保稅物流系統(tǒng)的績效衡量應根據(jù)敏捷化的策略對運營管理的更高要求和保稅物流運營面臨更大的運營風險等特點，從效率、效益以及風險控制等多個維度對指標體系進行設計，應堅持以下原則。

1.1首先考慮風險可控制性和合規(guī)性保稅物流系統(tǒng)與常規(guī)性物流系統(tǒng)(即物流活動不涉及到海關和貿(mào)易主管部門的監(jiān)管)的最大不同之處是在于其在運營過程中面臨政策法規(guī)變動所帶來的風險較大，所以在設計敏捷保稅物流系統(tǒng)績效衡量指標體系時，物流企業(yè)必須首先保證運營過程符合政策和各類法律法規(guī)的相關規(guī)定，維持整體風險可控制性。

1.2其次指標體系的設計重點是對敏捷化指標的衡量敏捷保稅物流系統(tǒng)在構(gòu)成完畢并運行后，企業(yè)應該將運營管理的重心集中在實現(xiàn)最大程度的敏捷化策略上，這是企業(yè)在保稅物流系統(tǒng)運行上的競爭優(yōu)勢所在。所以敏捷保稅物流的運營更加注重信息傳遞和對客戶需求響應的及時性，而能否實現(xiàn)相關敏捷化的績效指標則是衡量敏捷保稅物流系統(tǒng)是否成功運行的標準。

1.3再次是保證運營結(jié)果的效益性和效率性物流企業(yè)在保證保稅物流運營過程中風險可管理和敏捷化策略得以實施的情況下，通過對物流運營相關成本的降低以及運營效率的提高等途徑來提高運營績效，由此要求運營結(jié)果具有可衡量的效益性和效率性。

2敏捷保稅物流系統(tǒng)績效衡量指標體系的設計鑒于敏捷保稅物流系統(tǒng)自身的特征，將平衡記分卡體系框架引入對績效衡量指標體系的設計過程中，對指標體系進行演繹處理。特別是在對各類“軟指標”如學習能力和風險控制等層面的考核，平衡記分卡體系是一個有效的戰(zhàn)略執(zhí)行工具。

2.1以平衡記分卡體系來構(gòu)建指標體系平衡記分卡的概念最初由哈佛商學院教授RobertS•Kaplan和復興全球戰(zhàn)略集團總裁DavidP•Norton提出，由于平衡記分卡體系綜合了多個層面的考核指標，所以比傳統(tǒng)的主要從效益和效率層面的績效評價體系有更全面的改進。平衡記分卡體系從戰(zhàn)略目標出發(fā)，集中從財務、客戶、內(nèi)部運作以及學習和成長四個角度來評估有關對象的績效，最后將抽象化的考核因素轉(zhuǎn)化成可衡量的指標(圖示1)。

2.2敏捷性保稅物流系統(tǒng)績效衡量指標體系的框架物流企業(yè)可以應用平衡記分卡體系框架，強調(diào)風險管理、經(jīng)濟效益、運營效率、響應客戶需求敏捷化等多個方面的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，從多個角度來評價保稅物流在敏捷化策略層面的運營績效，以促進企業(yè)從實現(xiàn)保稅物流系統(tǒng)的敏捷化策略方面對運營進行管理和實施，在此可根據(jù)需要將敏捷性保稅物流系統(tǒng)績效衡量指標體系的指標群組分別賦予不同的權(quán)重。衡量指標體系可以在平衡記分卡體系的基礎上示意如下圖2所示。根據(jù)平衡記分卡體系的內(nèi)容，可以對敏捷保稅物流系統(tǒng)的績效衡量指標體系從相關的財務、客戶服務、業(yè)務流程以及學習和成長四個角度來分析。

2.2.1財務角度物流企業(yè)對保稅物流運營經(jīng)濟效益的衡量反映了績效衡量指標體系從財務角度對運營結(jié)果的評價。從財務角度來分析主要的衡量指標為:①存貨的供應天數(shù)反映了資本在保稅物流運營中以庫存形式的占用天數(shù)，是指某個時期的物料、在制品、產(chǎn)品庫存等形式占用的時間。②現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率這是一個貫穿保稅物流整個流程的關鍵指標，衡量運營過程中現(xiàn)金在原材料、勞動力、在制品、完工產(chǎn)品直至變成現(xiàn)金的全過程。物流企業(yè)通過先進的信息技術以及產(chǎn)品流集成，協(xié)調(diào)供應鏈合作伙伴之間的運作來構(gòu)建保稅物流系統(tǒng)，可以達到更快的現(xiàn)金的周轉(zhuǎn)。③失去銷售比率這從另一方面反映企業(yè)未能提供符合客戶需求的運營方案，從而導致失去原本可能獲得銷售額，如果此比例較高，意味著企業(yè)在保稅物流運營方面缺乏創(chuàng)新和競爭力，應該引起高度關注。此項指標可用失去銷售額占總銷售額的百分比來表示。④運輸/庫存破損賠償率在考核的時間周期內(nèi)，由于運輸、倉儲所造成的貨物破損賠償占在該時間周期內(nèi)的物流業(yè)務收入的比率。⑤庫存周轉(zhuǎn)率和庫存周轉(zhuǎn)周期庫存周轉(zhuǎn)率是銷售(出貨)數(shù)量與庫存平均數(shù)量的比率，庫存周轉(zhuǎn)周期是庫存平均數(shù)量與每天平均出貨數(shù)量的比率，庫存周轉(zhuǎn)周期越短，說明在特定周期內(nèi)商品周轉(zhuǎn)次數(shù)越多，商品進出就越頻繁。

2.2.2客戶服務角度對保稅物流的運營而言，在客戶服務角度所期望達到的績效而采用的評價指標，應主要包括客戶投訴率、回單返回及時率、客戶服務水平、運營信息及時跟蹤率等。①客戶投訴率在規(guī)定的時間周期內(nèi)，沒有收到貨物或?qū)κ盏截浳铩⒒蚴芡P等操作影響的客戶向物流企業(yè)投訴的次數(shù)占已操作的總訂單數(shù)的比率。這是體現(xiàn)物流服務中客戶服務的重要考核指標。該指標的計算為:客戶投訴率=客戶投訴次數(shù)/總的訂單總數(shù)。②回單返回及時率運輸或通關單據(jù)在完成每筆業(yè)務后，在指定的時間內(nèi)，運輸和通關單據(jù)返還相關客戶或部門備案留底的訂單數(shù)占全部已處理訂單總數(shù)的比率。根據(jù)客戶的重要性的不同，該指標也有所差異，但在保稅物流運營中，返回單據(jù)的時期一般不超過一個月。③客戶服務水平客戶服務水平是綜合衡量物流服務質(zhì)量的指標，是指在相對較長的周期內(nèi)，客戶對保稅物流運營滿足其需求程度的評價，以公式表示:客戶服務水平=滿足需求次數(shù)/需求次數(shù)。④運營信息及時跟蹤率每一筆運輸或倉儲、通關的操作，物流企業(yè)向客戶及時反饋相關信息的比率，這也是敏捷化操作的關鍵指標。該指標的計算可以根據(jù)在規(guī)定的時段內(nèi)(一般為一周以內(nèi))，企業(yè)跟蹤相關操作信息的次數(shù)與總的訂單次數(shù)的比率。對這個指標要求也比較高，應該至少為99%以上。

2.2.3內(nèi)部流程角度從保稅物流運營的角度而言，在內(nèi)部流程方面進行績效衡量以提高整體運營效率，主要有四個目的:減少提前期、提高響應性、減少單位成本、形成敏捷化。而保稅物流運營從流程環(huán)節(jié)分類，可有運輸、倉儲、通關、訂單處理。①運輸操作在運輸操作方面，主要的衡量指標有:需求滿足率:是指對客戶的保稅物流運輸需求，其中也包括一些特殊的物流需求，如罕見路線的運輸、小批量的貨物運輸、各類特殊包裝的增值服務要求等，物流企業(yè)能夠及時滿足的比率。貨物及時發(fā)送率:在考核的周期內(nèi)第三方物流企業(yè)在接到客戶運輸訂單后，及時將貨物發(fā)運到指定地點的次數(shù)與總訂單次數(shù)的比率。貨物準時送達率:按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將貨物安全準確地送達目的地的訂單數(shù)占全部運輸訂單的比率。貨物完好送達率:按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶需求的貨物無損壞的送達客戶手上的次數(shù)占全部訂單總數(shù)的比率。企業(yè)對這個指標應該是很高的，理論上應該達到100%，否則會極大地影響到服務水平，并給運營效益造成損害。②倉儲操作庫存完好率:某一計算時間周期內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率。計算公式為:在計算周期內(nèi)，則庫存完好率=完好庫存/總庫存數(shù)×100%。庫存周報表準確率:在計算的時間周期內(nèi)，庫存報告的準確次數(shù)除以總的庫存報告次數(shù)就是庫存周報表準確率每周的庫存周報表的準確率。發(fā)貨準確率:倉管人員根據(jù)訂單準確發(fā)貨的百分數(shù)。具體計算為:發(fā)貨準確率=1—在計算時間段內(nèi)錯誤的發(fā)貨次數(shù)/在計算時間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。③訂單操作企業(yè)在衡量保稅物流運營的敏捷化程度方面，對訂單處理的敏捷化衡量是一個重點。其衡量指標主要有兩個:訂單完成提前期:此項指標測評企業(yè)完成客戶需求訂單的速度。運營的需求響應時間:此項指標衡量物流企業(yè)面對市場變化獲得和維持競爭優(yōu)勢的靈活性。運營響應時間=客戶需求訂單處理時間+需求信息傳遞到內(nèi)部制造部門時間+倉儲操作時間+通關操作時間+運輸操作時間。④通關操作通關操作是保稅物流運營過程中的關鍵環(huán)節(jié)，也是風險最大最難控制的環(huán)節(jié)，一旦通關數(shù)據(jù)和信息錯誤或操作失誤不但延誤貨物的交付時間，并且可能會面臨海關的處罰和對車輛或貨物的扣押。主要的指標有:通關操作完成率:考核物流企業(yè)在接到通關訂單后及時打印申報單據(jù)并在規(guī)定的時間內(nèi)向海關完成申報的比率。此項指標也是保稅物流運營敏捷化的重要考核方面，以公式表示為:通關操作完成率=按時完成通關申報次數(shù)/總通關次數(shù)。對于成熟的通關模式，該項指標至少應該達到95%以上。通關資料正確率:考核物流企業(yè)對報關的相關單證處理和控制關務操作風險的能力，以公式表示為:通關資料正確率=通關資料正確次數(shù)/總通關次數(shù)。由于通關資料的錯誤將給企業(yè)的保稅物流運營帶來極大的風險，所以對此項指標的要求原則上達到100%。通關異常率:由于在通關操作過程中會出現(xiàn)不同類別的異常情況，如何處理這些異常情況將考驗物流企業(yè)的應變能力，也是考核敏捷化的一個指標，各類異常情形包括:通關電子數(shù)據(jù)丟失、海關監(jiān)管車輛無記錄資料、海關和報關行操作錯誤、車輛中途出現(xiàn)事故等。以公式表示為:通關異常率=通關異常次數(shù)/總通關次數(shù)。原則上此項指標不應高于1%，否則很難實現(xiàn)敏捷化的策略。

2.2.4學習與發(fā)展角度對保稅物流系統(tǒng)的改進以實現(xiàn)敏捷化對物流企業(yè)面議是一個動態(tài)持續(xù)的過程，主要通過三個方面進行。第一，重新設計保稅敏捷模式及其流程;第二，通過企業(yè)信息化特別是通關系統(tǒng)和物流操作系統(tǒng)的集成對各環(huán)節(jié)間活動有效地調(diào)節(jié)和整合;第三，持續(xù)地研究和學習相關的政策法規(guī)以及分析國際貿(mào)易環(huán)境，以避免運營風險。從學習與發(fā)展的角度來設計的衡量績效指標主要有:①保稅物流知識管理知識管理指標側(cè)重考核物流企業(yè)對客戶的知識增值性服務，即對知識庫的及時更新以及向客戶通報和培訓、分析有關知識的反應時間和內(nèi)容的詳細性以及對最新優(yōu)惠模式的更新和應用。政策法規(guī)分析更新時間:此項指標考核企業(yè)對相關的業(yè)務政策和法律法規(guī)的敏感性和學習能力?？梢砸豁椗c企業(yè)當前保稅物流業(yè)務有關的政策法規(guī)出臺后企業(yè)及時反應并進行分析，加入數(shù)據(jù)庫的時間來衡量。最新模式更新應用時間:此項指標考核企業(yè)對相關的模式的敏感性和應用能力?？梢砸豁椗c企業(yè)當前保稅物流業(yè)務有關的模式在業(yè)界實施后企業(yè)及時反應并學習和應用，并將相關模式方案加入數(shù)據(jù)庫的時間來衡量。實施高度敏捷化策略的物流企業(yè)通常會在一個月內(nèi)更新和分析相關模式，并考慮是否應②保稅物流風險控制風險控制性指標由在保稅物流運營的層面主要指政策和法規(guī)風險控制指標，由于其中操作風險可視為內(nèi)部人為風險，原則上是可以避免或降低的，而政策風險和法規(guī)風險是由于政策變化和法律法規(guī)變化而帶來損失的可能性，是企業(yè)必須面對的。政策風險控制指標:對一項政策的出臺及時分析和了解相關風險，并提出風險控制解決方案的反應時間以及解決方案的有效性。該指標反映物流企業(yè)對保稅物流系統(tǒng)運行的政策風險控制能力。通常反應時間是在一周以內(nèi)。法律風險控制指標:對一項法律的出臺及時分析和了解相關風險，并提出風險控制解決方案的反應時間以及解決方案的有效性。該指標反映物流企業(yè)對保稅物流系統(tǒng)運行的法律風險控制能力。通常反應時間是在一周以內(nèi)。

3總結(jié)

物流企業(yè)對于保稅物流系統(tǒng)的績效衡量指標體系必須基于促進實現(xiàn)敏捷化運營的根本思想指導下進行，但目前在行業(yè)內(nèi)仍沒有形成比較統(tǒng)一和成熟的指標體系，原因是由于保稅物流運營涉及到各個關貿(mào)部門的監(jiān)管，而各類通關模式相當復雜，流程也不時在更新，以相對傳統(tǒng)的指標項目來衡量保稅物流運營動態(tài)的敏捷化不夠全面，但和傳統(tǒng)物流運營相比，企業(yè)對保稅物流系統(tǒng)的衡量指標普遍比常規(guī)性的物流系統(tǒng)的指標要高，更加注重對運營風險的控制，并要注重其動態(tài)性。