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摘要：文章通過對昆明市旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)狀進行調查分析，揭示了昆明市旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理中存在的主要問題及其成因，旨在為昆明市旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理創(chuàng)新提供有價值的參考。

昆明市旅游景區(qū)雖然憑借其競爭優(yōu)勢在旅游競爭中取得了一定的成功，但其本身也存在一系列的問題，其原有的競爭優(yōu)勢并非核心競爭優(yōu)勢。在激烈的旅游市場競爭環(huán)境下，昆明市旅游景區(qū)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，而其中主要是人力資源的挑戰(zhàn)。筆者通過對昆明市旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理現(xiàn)狀進行調查分析，發(fā)現(xiàn)主要存在以下問題。

一、旅游景區(qū)人力成本逐年上升由于旅游是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，所以人力成本提高給旅游企業(yè)形成的壓力要大得多。員工的工資、獎金、保險、公積金、所得稅等構成了旅游景區(qū)的人力成本。隨著員工工齡的增長和社會整體經(jīng)濟水平的提高，人力成本呈逐年上升趨勢；同時行業(yè)競爭的加劇導致景區(qū)利潤下降，這種強烈的反差使景區(qū)面臨的壓力越來越大。此外，由于員工流失加快、人力資源競爭加劇造成了景區(qū)人力成本的提高。在市場經(jīng)濟條件下，雖然企業(yè)保持10％左右的員工流動率，對于增強企業(yè)活力、調動員工工作積極性具有積極的作用，但是員工流動過快、流動率太高，勢必會給景區(qū)增加過多的人力成本，不利于景區(qū)的發(fā)展。據(jù)云南省旅游教育與培訓中心統(tǒng)計，昆明周邊景區(qū)人才流動速度非?？?，流動率在50％左右。一般來說，具有初級職業(yè)資格證的景區(qū)員工第二年就會跳槽，而且流動最為頻繁的是導游和中層管理人員。這種流動模式使得景區(qū)的招聘成本、培訓成本以及新員工適應期成本等大大提高。

二、人才難求和人才難留現(xiàn)象并存昆明共有11所大中專院校，每年旅游專業(yè)畢業(yè)生將近8000人，這為景區(qū)吸納入力資源提供了一個很好的基礎。加之旅游業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)地位不斷提升，同此旅游企業(yè)對吸引其他行業(yè)或專業(yè)的年輕人也有一定的優(yōu)勢。從近幾年看，對景區(qū)而言，人力資源供給的數(shù)量比較充裕，在市場上比較容易招聘到一般的員工。但是博士、碩士不愿到基層工作，本科生畢業(yè)后短時間內(nèi)不會被委任重要的管理工作，需從基層員工做起，一般兩年之后才可能得到升遷的機會。目前的狀況是絕大多數(shù)大學生不愿從基層工作做起，加之旅游業(yè)效益已不如以前，嚴重影響了高校優(yōu)秀人才到旅游行業(yè)就業(yè)，導致市場緊缺優(yōu)秀的旅游景區(qū)管理人才、市場營銷人才、高層次的經(jīng)營管理人才和復合型人才。更為嚴重的是，現(xiàn)在旅游業(yè)內(nèi)每年有不少的人才流向業(yè)外。

三、員工結構優(yōu)勢不強目前昆明市旅游景區(qū)員工的年齡結構基本呈階梯狀分布，隨著管理層的升高，其年齡段從25歲一45歲之間呈逐漸增大趨勢，45歲以后又呈下降趨勢，符合景區(qū)對各個層次崗位上員工的需求，其年齡結構較為合理，不足之處在于55歲以上的高層管理人員則出現(xiàn)了斷層。與4A景區(qū)員工的年齡結構相比，昆明市3A景區(qū)各階層的員工年齡結構單一，35～45歲年齡段的員工居多，出現(xiàn)了較為嚴重的員工老齡化，景區(qū)缺“新鮮血液”；高層管理人員同樣出現(xiàn)了斷層，不能較好地適應當前市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。昆明市4A旅游景區(qū)員工的學歷狀況雖然好于3A景區(qū)員工的學歷水平，但高學歷、高素質的員工從總體上來說還是比較缺乏。因此，旅游景區(qū)招聘和培養(yǎng)高素質的管理人才隊伍成為當務之急。女性員工所占的比例明顯低于男生，尤其是在高層管理人員中

四、員工培訓注重形式和數(shù)量，忽視內(nèi)容和質量隨著旅游市場競爭的加劇，昆明景區(qū)對培訓越來越重視。云南省旅游局下設有教育培訓中心，負責旅游行業(yè)員工的培訓工作，但由于工作未真正得到重視，成效不大。在培訓的方式等方面隨意性較大，未能切實體現(xiàn)員工需求，未能與員工潛力開發(fā)有效結合起來。由于人力資源開發(fā)的低效，使許多老員工在景區(qū)的快速發(fā)展中面臨落伍的危機，而相當一部分員工的潛力又未能真正發(fā)揮出來。目前，昆明市旅游景區(qū)員工的培訓從總體上分為職業(yè)和發(fā)展培訓兩大類。

1.職業(yè)培訓。新員工被錄用后，景區(qū)通常要進行為期3～7天的新員工崗前培訓，培訓內(nèi)容主要包括民族文化基本知識、各景區(qū)知識介紹等；對景區(qū)導游要進行導游基礎知識、業(yè)務知識的培訓；對景區(qū)攝像員要進行景區(qū)攝影和攝像知識的培訓。培訓結束后，再由各部門根據(jù)各崗位的具體要求，進行崗前的崗位培訓，并經(jīng)考核合格后予以上崗，新員工的試用期一般為3～6個月。

2.發(fā)展培訓。除了對新員工進行必須的崗前培訓外，各景區(qū)往往會結合景區(qū)的具體實際，常年定期和不定期地進行各種形式和內(nèi)容的培訓(如英語會話、崗位規(guī)范、規(guī)章制度、禮儀禮節(jié)、衛(wèi)生安全知識、服務技巧、職業(yè)道德、電腦操作、服務心理、顧客心理、處理投訴等內(nèi)容)。以昆明市3家4A景區(qū)和2家3A景區(qū)為例，所有的旅游景區(qū)都對員工進行了包含英語會話、禮儀禮節(jié)、崗位規(guī)范、規(guī)章制度、衛(wèi)生安全等內(nèi)容的培訓；80％的景區(qū)培訓包括職業(yè)道德和服務技巧；60％的景區(qū)培訓包括電腦知識；40％的景區(qū)培訓包括歌舞、纜車、汽艇駕駛員等其他項目。培訓工作仍然存在明顯的問題，如對員工進行處理投訴培訓和國內(nèi)進修的景區(qū)僅占20％，沒有日語會話、方言培訓和國外進修。在培訓創(chuàng)新方面，培訓方式單一，以傳統(tǒng)培訓為主，培訓理念有些陳舊，體現(xiàn)時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術不能及時反映或補充到培訓工作中。現(xiàn)代化教學手段落后，網(wǎng)絡教育滯后。由于只重視形式和數(shù)量，忽視內(nèi)容和質量，使得有的員工把培訓當成額外的負擔?？梢?，培訓工作的科學規(guī)范性還有待于進一步加強。

五、景區(qū)的激勵機制缺乏創(chuàng)新根據(jù)調查，昆明市旅游景區(qū)采用以職務晉升、公開表揚予以激勵的占100％；采用加薪、實物獎勵、口頭表揚的占60％；以績效獎金和入黨形式的占40％；年終獎金、旅游、休假等形式予以獎勵的占20％；記功形式的占10％.從本次調查的結果來看，員工更看重的是物質獎勵，尤其是金錢獎勵。88％的員工認可景區(qū)以獎金的方式予以獎勵，6.67％的員工認可精神激勵相結合，2.67％的員工認可物質獎勵與精神激勵相結合，2.66％的員工認可職務晉升的獎勵方式。目前，昆明市旅游景區(qū)多種多樣的激勵方法對員工激勵起到了激勵作用，在保證員工的積極性和高效率、高服務質量方面取得了一定的成效。但也有一些激勵措施在管理職能上出現(xiàn)了一些問題，如：物質激勵不靈活，物質獎勵過程中均勢失衡，導致激勵走向反面；精神激勵與物資激勵未能相輔相成，精神激勵不起作用；沒有考慮對景區(qū)員工采取個性化的激勵措施，根據(jù)每個員工的不同需要提高激勵的有效性，目前的獎勵措施難以滿足員工的動態(tài)性和差異性。以主管級干部和部門經(jīng)理的升遷為例，從調查的結果來看，主管級升遷最主要的原因是職工的工作表現(xiàn)，100％的景區(qū)均持此觀點。其他原因有考績、忠誠度(均為60％)、學歷(40％)、年資、人際關系、溝通能力和社會關系(20％)。超級秘書網(wǎng)

另外，80％的景區(qū)部門經(jīng)理的升遷以內(nèi)升為主，20％的景區(qū)以外聘為主。以內(nèi)升為主是較為科學的方式，因為內(nèi)部員工比較了解自己所在景區(qū)及部門的情況(包括工作情況和員工情況)，較有把握將工作做好。同時，內(nèi)部升遷有利于提高員工的積極性，減少一些優(yōu)秀員工因感到升機會渺茫而離開景區(qū)。由于這種做法過多地強調了景區(qū)的實際工作經(jīng)驗，這種人才使用的封閉性在一定程度上限制了業(yè)外優(yōu)秀管理人才進入景區(qū)工作。但是在知識經(jīng)濟時代，由于社會及勞動者自身需求的變化，激勵機制所涉及的范圍和內(nèi)容更加寬泛，不同的員工以及每個員工在不同時期的需求也會不同，激勵機制必須不斷的創(chuàng)新才能發(fā)揮更重要的作用。

六、員工滿意度低，影響員工的忠誠度有研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。如果把顧客理解為內(nèi)部顧客的話，景區(qū)員工滿意度造成的影響是巨大的。員工滿意度是員工實際感受和心理預期之差。不同級別、不同心理狀態(tài)的員工對企業(yè)的心理預期是不一樣的，因此關注方面、關注程度也不同。通過對此次問卷調查的結果進行分析，顯示出81.58％的員工對薪酬不滿。以民族村各村寨歌舞演員為例，歌舞演員每天的工作時間長達10個小時，同樣的歌舞節(jié)目，每天表演五場，其中有的節(jié)目表演周期長達十年之久。逢黃金周，要提前一個月在業(yè)余時間排練新的歌舞節(jié)目。歌舞演員的月收入僅700余元(黃金周有加班工資，但當月收入不會超過1000元)，退休后的生活沒有保障。長此以往，會導致員工對企業(yè)喪失忠誠，員工沒有忠誠，而企業(yè)也會覺得培訓是為他人做嫁衣，這樣會形成惡性循環(huán)。

七、缺乏高層次復合型人才近年來，昆明市的獨生子女不愿意從事服務行業(yè)的工作，認為是伺候人的工作，不夠體面。而來自各地州、縣市的員工雖然珍惜服務行業(yè)的工作，但是他們中有的員工自身素質不高，普通話不標準，更談不上外語水平和與國際接軌的能力了。此外，由于云南省旅游業(yè)超常規(guī)的發(fā)展，旅游競爭的全球化，旅游學科建設和基礎理論研究的滯后而導致了高層次的經(jīng)營管理人才、復合型的人才建設不能滿足旅游業(yè)發(fā)展的需求。目前僅有云南省旅游中等專業(yè)學校開設有景區(qū)管理專業(yè)，省內(nèi)包括全國較少有培養(yǎng)景區(qū)管理所需要的景區(qū)規(guī)劃、景區(qū)營銷、景區(qū)形象、景區(qū)財務管理、資產(chǎn)管理、設備管理和不同類型景區(qū)實用型人才。結語昆明旅游景區(qū)雖然在競爭中取得了成功，但并不能說其人力資源開發(fā)與管理已成為一流，兩者的關系并不是正相關。相反，在景區(qū)的快速發(fā)展中，更容易暴露出入力資源開發(fā)與管理存在的問題，對這些問題的認真反思應該成為制定景區(qū)人力資源開發(fā)與管理策略的前提。

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