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編者按：本論文從網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的個性化服務(wù)拓展要求通過交互更直接、清晰地表達(dá)自身需求；構(gòu)建基于用戶體驗的交互式服務(wù)；構(gòu)建用戶體驗服務(wù)應(yīng)注意的問題等進(jìn)行講述。主要包括了注重用戶參與,建立用戶交互機(jī)制、注重用戶服務(wù)體驗,讓用戶愛上圖書館、圖書館應(yīng)將經(jīng)營重點從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向為用戶提供體驗、在服務(wù)中融入更多的體驗成分。現(xiàn)今的服務(wù),同質(zhì)化趨向越來越嚴(yán)重,且服務(wù)容易模仿、設(shè)計好的體驗、量身定制圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)等，具體材料請詳見：

【摘要】本文簡述了如何構(gòu)建基于用戶體驗的圖書館交互式服務(wù),并提出了在構(gòu)建用戶體驗服務(wù)中應(yīng)注意的問題。

【關(guān)鍵詞】圖書館用戶體驗交互式服務(wù)

1導(dǎo)論

隨著體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨,基于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的個性化服務(wù)拓展要求通過交互更直接、清晰地表達(dá)自身需求,從而獲得積極的用戶體驗。基于此,本文擬從用戶體驗這個角度來探討圖書館服務(wù)。

2構(gòu)建基于用戶體驗的交互式服務(wù)

2.1注重用戶參與,建立用戶交互機(jī)制

用戶作為體驗主體,是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的參與者、合作者,對最終體驗價值的形成具有重要的作用。用戶通過直接參與服務(wù)價值鏈上的基本活動,與圖書館一起共同創(chuàng)造價值,它綜合了圖書館和用戶雙方的知識優(yōu)勢,有效地利用了用戶知識資源,并通過雙方密切的協(xié)作設(shè)計用戶需要的服務(wù),從而推動圖書館服務(wù)創(chuàng)新。用戶能動地參與服務(wù)過程,不僅可以保證服務(wù)質(zhì)量,還可以建立有效的反饋系統(tǒng),使服務(wù)真正符合用戶的需求。例如針對用戶對圖書館的投訴,可以讓用戶參與到投訴問題的具體解決中去,從而爭取并保持用戶的合作與配合。用戶向圖書館反饋的信息越多,他們就越能得到自身需要的信息產(chǎn)品和服務(wù),也就越能獲得更高的用戶體驗價值。

2.2注重用戶服務(wù)體驗,讓用戶愛上圖書館

對當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時代,傳統(tǒng)的閱讀方式正日益受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的時候,越來越多的用戶開始重視圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平,在某種意義上用戶的感受、體驗成為衡量圖書館服務(wù)一個重要標(biāo)識,這就要求我們尊重用戶的各種感受,把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立在用戶的體驗之上,根據(jù)用戶的需求愛好來設(shè)定服務(wù)模式,建立和制定一系列便捷服務(wù)和超級體驗。

2.2.1體驗閱讀服務(wù)

學(xué)校教育中,應(yīng)試主義甚囂塵上,網(wǎng)絡(luò)的沖擊、校園各種協(xié)會、晚會的活動使學(xué)生無暇顧及課外閱讀,大多數(shù)大學(xué)生完全沒有享受到閱讀之快樂,反倒過早地輕視甚至厭惡閱讀。另外導(dǎo)致閱讀量降低得另一個原因是人們閱讀方式面臨著更多的選擇,互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、甚至廣播、電視都可以成為人們獲取知識、信息和娛樂內(nèi)容的手段?；ヂ?lián)網(wǎng)、手機(jī)作為新興閱讀方式與圖書形成競爭不可阻擋,作為傳統(tǒng)閱讀方式的圖書當(dāng)然也有著它的優(yōu)勢,因此,圖書館要開展形式多樣的讀書活動,讓用戶從我們的服務(wù)中體驗不同的閱讀感受和快樂。

2.2.2宣傳閱讀的重要性、營造校園的讀書氣氛

目前很多新聞、報紙、網(wǎng)絡(luò)上登載呼吁傳統(tǒng)閱讀的重要性,大力宣傳閱讀的價值,引導(dǎo)學(xué)生要讓學(xué)生明白讀書的重要性,到底讀什么書?怎么讀?加強(qiáng)閱讀指導(dǎo)工作,教育他們端正學(xué)習(xí)動機(jī),通過學(xué)生座談會、新書通報、簡報、校園廣播等形式,培養(yǎng)他們學(xué)會利用圖書館的文獻(xiàn)資料,通過圖書館借以延伸自己在課堂上學(xué)不到的知識,從圖書館中得到學(xué)校教育的補(bǔ)充和更新。感受閱讀之快樂,讓閱讀之聲遍布整個校園。

2.2.3舉辦讀書月活動

1995年聯(lián)合國教科文組織宣布,把4月23日確定為“世界圖書與版權(quán)日,即“世界讀書日”。自世界讀書日宣布以來,每年的這一天世界上100多個國家和地區(qū)在政府的支持下,學(xué)校、圖書館、社區(qū)等各界人士都要開展豐富多彩的閱讀日慶典活動,把讀書日的宣傳活動變成一場熱熱鬧鬧的歡樂節(jié)日。就筆者所在的學(xué)校2007～2009年已經(jīng)連續(xù)舉辦了三屆讀書月活動,在活動月中舉行了形勢多樣的宣傳活動,如:增加圖書借閱冊次、建立讀者協(xié)會、評選優(yōu)秀讀者、讀書報考會,書評、書畫展等等一系列的宣傳活動,起到了顯著的效果。

3構(gòu)建用戶體驗服務(wù)應(yīng)注意的問題

3.1圖書館應(yīng)將經(jīng)營重點從關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)向為用戶提供體驗。圖書館如何提供體驗?zāi)?如何使用戶留下永久的記憶呢?要達(dá)到這種效果,必須要有好的主題和創(chuàng)意。這些都來自員工的創(chuàng)新,所以創(chuàng)新是體驗服務(wù)的核心,也是圖書館發(fā)展的根本出路。

3.2在服務(wù)中融入更多的體驗成分?，F(xiàn)今的服務(wù),同質(zhì)化趨向越來越嚴(yán)重,且服務(wù)容易模仿。只有在服務(wù)中增加體驗成分,才可以突出個性化和差異化,更好地吸引用戶。如在電子閱覽室,完全可以為有個性需求的用戶提供自助式的打印、掃描等服務(wù),滿足部分用戶“想怎樣就怎樣”的心理需求,讓用戶充分體驗自己為自己服務(wù)的樂趣。

3.3體驗服務(wù)要突出以用戶為中心。以用戶為中心是圖書館經(jīng)營管理的基本指導(dǎo)思想。但實際上,這在很大程度上是圖書館的一種形式的口頭承諾。而體驗營銷首先要考慮體驗消費(fèi)的環(huán)境,然后才考慮滿足這種消費(fèi)環(huán)境的產(chǎn)品和服務(wù),這是一種全新的營銷思路,充分體現(xiàn)了用戶至上的思想。

3.4設(shè)計好的體驗。用戶體驗本質(zhì)上是一個持續(xù)性的過程,圖書館不能任其自然,讓用戶體驗隨機(jī)地自發(fā)地形成。圖書館著力塑造的用戶體驗應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計和規(guī)劃的,應(yīng)具有穩(wěn)定性和可預(yù)測性,使用戶在使用服務(wù)前就能知道將要得到什么樣的體驗。從競爭的角度看,圖書館要提供的用戶體驗應(yīng)該是與眾不同的、對用戶有價值的。這兩個特征對于圖書館建立差異化的競爭優(yōu)勢十分關(guān)鍵。

3.5量身定制圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)被定制化以后,它的價值就得到提升。圖書館提供的產(chǎn)品和服務(wù)與用戶的需求也最接近?，F(xiàn)今溝通手段的迅速發(fā)展,包括電子郵件、網(wǎng)頁、電話、在線服務(wù)、傳真等,使圖書館可以迅速地了解用戶的特殊需求和偏好,為定制化創(chuàng)造了有利條件。用戶向圖書館提供的信息越多,他們越能得到自身需求的產(chǎn)品和服務(wù),圖書館的競爭對手也就越難將讀者搶走。

4結(jié)束語

體驗創(chuàng)造的是一種難忘的經(jīng)歷,它是一種新的用戶需求。體驗經(jīng)濟(jì)的到來,要求圖書館順應(yīng)歷史潮流,重新審視圖書館的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,持續(xù)不斷地推動圖書館服務(wù)創(chuàng)新,創(chuàng)造豐富的用戶體驗,更好地滿足用戶的需求,使圖書館贏得用戶滿意。為此,圖書館應(yīng)充分研究用戶的行為和心理,關(guān)注用戶體驗需求的滿足,從多方面完善并創(chuàng)新服務(wù),創(chuàng)造出有價值的令用戶動情和難忘用戶體驗。只有這樣,圖書館才能真正吸引用戶,獲得用戶的認(rèn)可與滿意,才能增加用戶價值,提高用戶滿意度,實現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1]鄧勝利.基于用戶體驗的交互式信息服務(wù)[M].湖北:武漢大學(xué)出版社,2008.

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