前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客服工作匯報范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

客服工作匯報范文第1篇

1.注冊用戶的問題。在購買車票前，你需要注冊用戶名，在注冊的時候，需要輸入你的真實姓名和身份證號碼，或者護(hù)照號碼和一個注冊郵箱。在一般應(yīng)用中，這個弊端問題基本可以無視，但是，如果你的身份證號碼被票販子惡意搶注了，這個麻煩就來了，首先你無法用自己的真實姓名和身份證號注冊用戶名了，但是12306給你支了一招，在填寫真實姓名那一欄里，用你的拼音代替，這樣配上你的身份證號碼，也能注冊成功，成功后，再進(jìn)入修改你的個人資料，將你的拼音改回漢字。我認(rèn)為這是個很狗血的方法，一個身份證號碼可以注冊多個用戶，那何必在注冊的時候輸入自己的身份證號碼，這個身份證號碼起個什么作用?這不是脫褲子放屁么?

2.購票時的身份證號碼問題。在購買車票時，每一張車票都要輸入相應(yīng)的身份證號碼，并且一個用戶可以替別人買車票，別的車票相應(yīng)的也要對應(yīng)其有效證件號碼，那我又奇怪了，回到原點，注冊用戶名時那個輸?shù)纳矸葑C號碼又起到什么作用?這不是再次的脫褲子放屁么?

3.購票時留手機(jī)號碼的問題。在購買車票時，每張車票不僅要有對應(yīng)的身份證，而且還要輸入乘車人的手機(jī)聯(lián)系方式，如果我代他人購票，一般是留乘車人的手機(jī)，當(dāng)訂票成功后，車票具體信息居然會發(fā)到注冊用戶時留的手機(jī)號碼里面，就比如我代你買張火車票，車票留的是你的身份證信息，乘車人是你，但車票預(yù)訂成功后，具體信息居然是發(fā)到我的手機(jī)上，請問12306，我都留了乘車人的手機(jī)，為什么不把信息發(fā)到相應(yīng)的乘車人手機(jī)里?這是個什么設(shè)計理念?

4.多人買往返車票的問題。在購買往返車票時，有2個人，用我的號代你買票，我和你乘同一班車，沒問題，系統(tǒng)可以出同一趟車和2個人的票，但是返回就有問題了，我和你如果不是同一時間，不是同一趟車回，那我只能買其中一個人的返回車票，另外一個人根本無法選擇別的車次了，需要完成這個訂單，再重新買另外一個人票，重新生成一張訂單。當(dāng)然，你會說，這個沒關(guān)系，無非多一張訂單而已，的確，這個問題對于淘寶等成熟的網(wǎng)購網(wǎng)站來說，確實不是問題，但你往下看5，你就要崩潰了。

客服工作匯報范文第2篇

鐵通分公司客服中心的一名受理員，自年從事該項工作。剛到客服中心工作時，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認(rèn)識是多么錯誤和幼稚?？蛻舴?wù)中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單，它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場的平臺，也是解答和解決客戶每一個問題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。

為了達(dá)到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《鐵通客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費爭議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《鐵通各項業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識》、《簡單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學(xué)習(xí)和在工作中的實踐，我寫下了頁近萬字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的“四多”、“十要”。“四多”就是：“用戶的需求多問一句、用戶的難題多想一點、用戶的不會多說一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。

今年六月的一天下午，一位用戶投訴說他們?nèi)宜脑律涎统鰢糜?，直到前幾天才回來，現(xiàn)在來交話費時，發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話費，認(rèn)為鐵通亂收費，拒絕交費，同時揚言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門將用戶有疑問的話費清單打印出來，通過一一撥打清單上被叫方電話詢問對方是否認(rèn)識這位用戶，但撥完了所有的電話，對方都說不認(rèn)識。問題到這里一下子就陷入了僵局，我也覺得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門檢查線路，結(jié)果沒有問題，話單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢必會影響到鐵通的信譽和在用戶中的形象，無論如何我是絕對不能放棄的。于是，我決定再從被叫方進(jìn)行突破，再次給清單上的號碼打電話，在了解到這些被叫方都是年輕人時，就試著詢問有沒有認(rèn)識與用戶同姓的人或者記得打電話的人，結(jié)果他們都一致說出一個人的名字。經(jīng)過近天的努力，當(dāng)我把這個意外得來的線索向用戶反饋時，用戶說這個人是他們的侄子。后來經(jīng)過核實，確實是用戶的侄子在夫婦倆出國期間過來幫用戶看房子時使用了電話。了解情況后，用戶主動打來電話道歉并深有體會地說：“你們的服務(wù)真是太好了，沒想到這么快就把問題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個鐵通人的自豪與驕傲。

把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見作為鞭了可以驅(qū)動自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造鐵通形象中，實現(xiàn)了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用戶。為了達(dá)到這個目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個堅持”：堅持把感情融入服務(wù)；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用戶，以親情感動用戶，通過服務(wù)實現(xiàn)自己的人生價值。

客服工作匯報范文第3篇

我從**年7月起，任××新區(qū)綜合服務(wù)中心服務(wù)三局企業(yè)建設(shè)服務(wù)科科長，在中心的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹區(qū)委九屆二次會議精神，勤奮工作，銳意進(jìn)取，較好的完成了中心交給的各項任務(wù)，現(xiàn)將詳細(xì)情況做如下匯報：

一、緊密圍繞××新區(qū)三大發(fā)展目標(biāo)，努力做好企業(yè)服務(wù)工作

（一）下鄉(xiāng)走訪，與各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街、開發(fā)區(qū)實現(xiàn)了工作對接，了解了全區(qū)企業(yè)的基本情況，編制了《××新區(qū)企業(yè)手冊》。

（二）深入企業(yè)，為企業(yè)解決在建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營過程中遇到的各種問題。與農(nóng)電局協(xié)調(diào)，解決了停電不通知企業(yè)的問題；與107國道改擴(kuò)建工程馬剛指揮部協(xié)調(diào)，解決了xx華鐵異型材有限公司門前道路修建問題；與區(qū)水資源管理所協(xié)調(diào)解決了xx重型機(jī)械有限公司自備井取水問題；與區(qū)環(huán)保局協(xié)調(diào)，解決了鐵嶺華晨橡膠制品有限公司xx分公司取暖鍋爐環(huán)境污染問題；與區(qū)建委協(xié)調(diào)，協(xié)助xx五谷糧食加工倉儲有限公司辦理土地、房產(chǎn)手續(xù)；協(xié)助xx嘉禾生物化學(xué)有限公司辦理股份變更、土地、房產(chǎn)手續(xù)；協(xié)助xx水木東方建材公司辦理工商注冊手續(xù)。

（三）創(chuàng)新思路，規(guī)范企業(yè)服務(wù)工作，參與制定了《××新區(qū)企業(yè)服務(wù)工作制度》和《××新區(qū)服務(wù)工作考核評比辦法》。

（四）發(fā)揮自身優(yōu)勢，為招商引資工作服好務(wù)。參與制作了《××新區(qū)宣傳片》，參加××新區(qū)無錫招商說明會，做好會議的服務(wù)工作。

二、堅持“項目是全區(qū)工作的重中之重”的思想，狠抓招商工作，順利完成招商任務(wù)。先后與xx愛禾種業(yè)有限公司、自然人候千一、xx東玉種業(yè)有限公司接觸，洽談投資事宜，經(jīng)努力，現(xiàn)在xx東玉種業(yè)有限公司優(yōu)質(zhì)專用玉米雜交種基地建設(shè)項目已經(jīng)落地，相關(guān)審批手續(xù)正在辦理之中。xx愛禾種業(yè)項目在進(jìn)一步接觸中，因為土地問題，自然人侯千一投資他地。在后備項目上，現(xiàn)正與xx博晨機(jī)械設(shè)備有限公司、法國ciat公司聯(lián)系；xx博晨有限公司欲與外商合作，以合資或外資方式，在我新區(qū)建設(shè)重型機(jī)械加工廠房，投資額不低于五千萬元，目前已經(jīng)到我新區(qū)看過地，對方對新區(qū)的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展?jié)摿Α㈨椖康乩砦恢玫确浅M意，一旦與外商達(dá)成意向，該項目馬上可以運作；法國ciat公司是世界知名生產(chǎn)空氣交換機(jī)廠家，現(xiàn)在我國杭州建有生產(chǎn)基地，但生產(chǎn)能力難以滿足市場需求，欲在北方建設(shè)投資規(guī)模更大的生產(chǎn)基地，它們正與**節(jié)能技術(shù)科研所制定合作方案，有爭取的可能，有待進(jìn)一步跟蹤。

三、積極參加中心的各項活動，逐步提高自身政治水平和業(yè)務(wù)能力，配合各部門做好中心建設(shè)工作。做好支部工作，完成了中心黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接工作，建立了中心支部非黨積極分子檔案，核定了支部黨員黨費繳納標(biāo)準(zhǔn)、繳納情況，參加組織生活，加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，緊跟時代脈搏，提高了政治水平；參加中心、局舉辦的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了自身的業(yè)務(wù)能力；參加工會活動，陶冶了情操，增強(qiáng)了工作熱情；對中心建設(shè)薦言薦策，對各項活動都積極參與。

客服工作匯報范文第4篇

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于校表問題：

如遇到區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

客服工作匯報范文第5篇

一、識別風(fēng)險、注重過程、落實責(zé)任

結(jié)合基地服務(wù)部實際，識別劃分主要安全風(fēng)險源：（一是液化氣庫，二是鍋爐房，三是供配電，四是生活飲用水）。一是班子成員重視安全，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中心HSE委員會管理制度，探討服務(wù)部安全環(huán)保生產(chǎn)過程管理的新途徑、新方法，制定服務(wù)部安全環(huán)保風(fēng)險識別防范措施。注重抓中心HSE委員會各階段工作部署、日常安全環(huán)保工作的落實執(zhí)行過程，牢固樹立安全源于責(zé)任的思想，抓工作必須抓安全，抓安全必須注重過程環(huán)節(jié)，始終遵循安排部署工作必須安全優(yōu)先的原則。

二是召開服務(wù)部專題會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會集團(tuán)公司“反違章禁令”和中心各季度HSE委員會的精神實質(zhì)。不定期召開班子會、員工大會和安全例會，分析安排部署本部門的安全環(huán)保工作，組織員工參加安全知識講課培訓(xùn)活動。服務(wù)部與各班組簽訂年度安全環(huán)保生產(chǎn)責(zé)任書5份，與員工簽認(rèn)“反違章禁令”確認(rèn)書25份，修訂完善服務(wù)部安全環(huán)保管理措施，將中心統(tǒng)一制做的《反違章六條禁令》、要害崗位HSE作業(yè)指導(dǎo)卡標(biāo)牌下發(fā)到員工手中，要求員工對禁令內(nèi)容、作業(yè)指導(dǎo)卡內(nèi)容入腦入心，教育員工樹立安全就是責(zé)任、安全就是效益、安全就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，在日常工作中主動識別和防范安全風(fēng)險，及時整改消除安全隱患，規(guī)范操作動作，做到我懂安全、我會安全、我能安全，我的崗位安全我負(fù)責(zé)。形成上下聯(lián)動，注重過程，齊抓共管，將安全責(zé)任落實到班組，到崗位。

二、以“安全環(huán)?；A(chǔ)年”為載體，完善健全安全機(jī)制，落實整改安全隱患。

一是按照中心HSE委員工自部署，編制服務(wù)部“安全環(huán)?；A(chǔ)年”和“安全生產(chǎn)質(zhì)量月”活動運行大表，建立服務(wù)部安全組織機(jī)構(gòu)，完善修訂服務(wù)部安全環(huán)保管理措施，配合安全科在基地開展“反違章禁令”、“安全生產(chǎn)月”“6.5環(huán)境日”、“迎奧運促安全”系列安全教育活動，組織員工積極參與安全科普知識學(xué)習(xí)競賽活動，營造了濃厚的安全活動氛圍。完善修訂了鍋爐房HSE管理體系，鍋爐工崗位、電工崗位、液化氣保管工崗位HSE作業(yè)指導(dǎo)卡，建立服務(wù)部特殊工種崗位人員信息臺賬，完善修訂下發(fā)了基地防洪防汛預(yù)案。

二是加強(qiáng)一季度鍋爐采暖設(shè)備的后期安全運行和操作人員的安全管理工作，落實周安全例會和班前安全提醒制度，重點提高操作人員的責(zé)任心，落實巡回檢查責(zé)任，及時排除解決設(shè)備故障，確保設(shè)備安全平穩(wěn)運行，人員安全操作無違章。

三是提高設(shè)備檢測、檢修維護(hù)質(zhì)量，確保設(shè)備設(shè)施在安全受控狀況下運行。編制春季電氣設(shè)備檢修方案，明確檢修范圍、時間、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織參檢操作人員安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《電力安全工作規(guī)程》，實行春檢項目安全風(fēng)險評價，對操作用具進(jìn)行安全技術(shù)性能檢查試驗，做到任務(wù)明確，責(zé)任到人，更換各型號空氣開關(guān)15套，接觸器2套，檢修保養(yǎng)電機(jī)20余臺，進(jìn)行了300KW自備發(fā)電機(jī)的二級保養(yǎng)。聯(lián)系區(qū)氣象局、西安鍋爐檢驗所分別對液化氣庫房、鍋爐房避雷針裝置，2＃、3＃、4＃鍋爐進(jìn)行年度安全技術(shù)性能檢測，送檢液化氣鋼瓶136瓶，經(jīng)檢測所有項目合格率都達(dá)到100﹪，確保設(shè)備設(shè)施在技術(shù)良好的狀態(tài)下安全平穩(wěn)運行。

四是上下聯(lián)動主動應(yīng)對5.12大地震波及的影響，及時成立基地應(yīng)急值班辦公室，實行科室長帶班24小時輪流值班和夜間巡邏，在地震應(yīng)急預(yù)警期間及時有序組織學(xué)員、教職員工、離退休等人員疏散撤離，為年齡偏高行動不便，居住樓層高的離退休老同志在招待所準(zhǔn)備客房提供應(yīng)急臨時居住場所。及時印發(fā)地震應(yīng)急常識，下發(fā)到各家各戶和學(xué)生、學(xué)員的宿舍，仔細(xì)巡查樓房受損情況，對受損樓房部位采用貼紙條觀察。編訂基地抗震防災(zāi)應(yīng)急救援預(yù)案、基地三棟受損住宅樓疏散撤離預(yù)案、臨時疏散安置方案等。根據(jù)上級部門的指示，邀請西安市區(qū)城鎮(zhèn)危險房屋安全鑒定委員會對受損房屋現(xiàn)場綜合評定，依據(jù)其鑒定結(jié)論，積極組織房源，協(xié)調(diào)配合上級部門，按時完成4＃、7＃樓住戶疏散撤離安置，8＃住宅樓1、4單元抗震加固維修施工和疏散安置戶的補助發(fā)放等工作。

五是加強(qiáng)特殊工種崗位從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。前后分別組織鍋爐工、鍋爐水處理工、采暖鍋爐季節(jié)工等11人，參加油田公司技能鑒定、區(qū)技術(shù)監(jiān)督局舉辦的鍋爐工崗位復(fù)證、取證培訓(xùn)班學(xué)習(xí)和中心有關(guān)部門組織的鍋爐安全操作基礎(chǔ)知識、管理規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考試從業(yè)人員持證率達(dá)到100﹪。采暖期每班選配一名技術(shù)業(yè)務(wù)較強(qiáng)的為帶班司爐工，負(fù)責(zé)本班的全過程，采暖期間服務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)每天不少于1次深入鍋爐房現(xiàn)場，了解安全和設(shè)備運行情況，指導(dǎo)實施設(shè)備的保養(yǎng)檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，加以解決，消除隱患，確保安全平穩(wěn)運行。

六是強(qiáng)化基礎(chǔ)維修施工項目過程管理，基地維修施工項目，遵循凡進(jìn)入基地的施工單位必須按程序?qū)彶槭┕べY質(zhì)，簽訂施工合同，明確安全責(zé)任，實行重大項目現(xiàn)場安全交底，確保各項施工安全監(jiān)管到位，施工過程安全受控，施工質(zhì)量達(dá)到合格。

七是認(rèn)真查找安全隱患，落實隱患整改工作。一是重大節(jié)日前組織有關(guān)人員深入住宅區(qū)家中實施液化氣、用電等安全檢查，提醒指導(dǎo)用戶正確用電、用氣，對檢查出未按安全規(guī)范要求用電、用氣的住戶，講明危害原因，提出整改意見，現(xiàn)場整改規(guī)范，及時消除了不安全隱患。二是加大對液化氣庫防火、防爆、拉運和換、配供電設(shè)施運行安全情況檢查，申請配置液化氣氣體檢測報警儀、電工作業(yè)安全專用工具等。三是春節(jié)放假期間請專業(yè)鍋爐維修人員對3＃鍋爐爐排故障進(jìn)行搶修，確保采暖設(shè)備運行正常。組織專業(yè)人員對招待所公寓36套空調(diào)老化電源線路進(jìn)行更換。檢修洗浴熱水交換器和洗浴水泵，購置安裝鍋爐軟化水離子罐1具。四是做好防洪防汛工作，維修加固基地外排洪溝，清理疏通基地內(nèi)排水、排污管溝、沉淀池等，清點盤庫防汛物資，申請配置防汛警報器等。五是申請專項資金更換鍋爐房采暖循環(huán)泵2套，鼓風(fēng)機(jī)2套，引風(fēng)機(jī)2套，鍋爐配電柜1套，客房洗浴交換器1套，鍋爐動力電纜，3＃鍋爐配電控制柜，檢修鍋爐除塵設(shè)備和采暖、供水管網(wǎng)的冬防保溫。改造更換了3＃、8＃住宅樓室外供電線路、供水管道等。整改更換了培訓(xùn)餐廳炊事機(jī)具用電空氣開關(guān)15套，規(guī)范用電線路等。加裝了液化氣庫、配電室等窗戶安全防護(hù)網(wǎng)。年至今共組織各類安全檢查、會議、活動、配合上級檢查等33次，及時查處整改不安全隱患，消除不安全盲區(qū)，無違反安全生產(chǎn)“六條禁令”現(xiàn)象發(fā)生，安全環(huán)保工作運行平穩(wěn)。

三、存在的困難

1、存在的主要困難：基地始建于七十年代初期，屬于油田老基地之一，基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，配置不合理，有些設(shè)備設(shè)施三十來年沒有更新過。如供水、供暖設(shè)備管網(wǎng)整體已嚴(yán)重老化，許多設(shè)備、閥門管網(wǎng)腐蝕嚴(yán)重到已不能正常使用的程度，雖然經(jīng)過多次維修，但在整體上仍存在著很大的安全隱患問題，已嚴(yán)重制約著基地的發(fā)展和安全環(huán)保工作。

2、人員配置不合理：存在重生產(chǎn)、輕后勤的現(xiàn)象，部分人員因自身條件所限，對安排部署的工作理解執(zhí)行不到位，難于獨立完成崗位工作，工作滯后，存在人為的安全隱患問題。

3在職鍋爐工相對偏少，每年采暖期都要從社會臨時招聘鍋爐季節(jié)工，短期強(qiáng)化培訓(xùn)后才能上崗（人員全是當(dāng)?shù)剞r(nóng)村的），人員的素質(zhì)、操作技能較低，對鍋爐的安全運行存在不利因素，急需配備有經(jīng)驗、技術(shù)過硬的鍋爐工，確保鍋爐安全運行。

四、年工作思路

1、認(rèn)真落實培訓(xùn)中心年度HSE安全環(huán)保工作總體目標(biāo)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，把反“三違”《反違章六條禁令》貫穿到服務(wù)部安全環(huán)保工作的始終，確保年度安全環(huán)保工作運行穩(wěn)定。