前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客服工作匯報(bào)范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。

客服工作匯報(bào)范文第1篇

1.注冊(cè)用戶的問(wèn)題。在購(gòu)買(mǎi)車(chē)票前，你需要注冊(cè)用戶名，在注冊(cè)的時(shí)候，需要輸入你的真實(shí)姓名和身份證號(hào)碼，或者護(hù)照號(hào)碼和一個(gè)注冊(cè)郵箱。在一般應(yīng)用中，這個(gè)弊端問(wèn)題基本可以無(wú)視，但是，如果你的身份證號(hào)碼被票販子惡意搶注了，這個(gè)麻煩就來(lái)了，首先你無(wú)法用自己的真實(shí)姓名和身份證號(hào)注冊(cè)用戶名了，但是12306給你支了一招，在填寫(xiě)真實(shí)姓名那一欄里，用你的拼音代替，這樣配上你的身份證號(hào)碼，也能注冊(cè)成功，成功后，再進(jìn)入修改你的個(gè)人資料，將你的拼音改回漢字。我認(rèn)為這是個(gè)很狗血的方法，一個(gè)身份證號(hào)碼可以注冊(cè)多個(gè)用戶，那何必在注冊(cè)的時(shí)候輸入自己的身份證號(hào)碼，這個(gè)身份證號(hào)碼起個(gè)什么作用?這不是脫褲子放屁么?

2.購(gòu)票時(shí)的身份證號(hào)碼問(wèn)題。在購(gòu)買(mǎi)車(chē)票時(shí)，每一張車(chē)票都要輸入相應(yīng)的身份證號(hào)碼，并且一個(gè)用戶可以替別人買(mǎi)車(chē)票，別的車(chē)票相應(yīng)的也要對(duì)應(yīng)其有效證件號(hào)碼，那我又奇怪了，回到原點(diǎn)，注冊(cè)用戶名時(shí)那個(gè)輸?shù)纳矸葑C號(hào)碼又起到什么作用?這不是再次的脫褲子放屁么?

3.購(gòu)票時(shí)留手機(jī)號(hào)碼的問(wèn)題。在購(gòu)買(mǎi)車(chē)票時(shí)，每張車(chē)票不僅要有對(duì)應(yīng)的身份證，而且還要輸入乘車(chē)人的手機(jī)聯(lián)系方式，如果我代他人購(gòu)票，一般是留乘車(chē)人的手機(jī)，當(dāng)訂票成功后，車(chē)票具體信息居然會(huì)發(fā)到注冊(cè)用戶時(shí)留的手機(jī)號(hào)碼里面，就比如我代你買(mǎi)張火車(chē)票，車(chē)票留的是你的身份證信息，乘車(chē)人是你，但車(chē)票預(yù)訂成功后，具體信息居然是發(fā)到我的手機(jī)上，請(qǐng)問(wèn)12306，我都留了乘車(chē)人的手機(jī)，為什么不把信息發(fā)到相應(yīng)的乘車(chē)人手機(jī)里?這是個(gè)什么設(shè)計(jì)理念?

4.多人買(mǎi)往返車(chē)票的問(wèn)題。在購(gòu)買(mǎi)往返車(chē)票時(shí)，有2個(gè)人，用我的號(hào)代你買(mǎi)票，我和你乘同一班車(chē)，沒(méi)問(wèn)題，系統(tǒng)可以出同一趟車(chē)和2個(gè)人的票，但是返回就有問(wèn)題了，我和你如果不是同一時(shí)間，不是同一趟車(chē)回，那我只能買(mǎi)其中一個(gè)人的返回車(chē)票，另外一個(gè)人根本無(wú)法選擇別的車(chē)次了，需要完成這個(gè)訂單，再重新買(mǎi)另外一個(gè)人票，重新生成一張訂單。當(dāng)然，你會(huì)說(shuō)，這個(gè)沒(méi)關(guān)系，無(wú)非多一張訂單而已，的確，這個(gè)問(wèn)題對(duì)于淘寶等成熟的網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，確實(shí)不是問(wèn)題，但你往下看5，你就要崩潰了。

客服工作匯報(bào)范文第2篇

鐵通分公司客服中心的一名受理員，自年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時(shí)，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡(jiǎn)單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對(duì)客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)不同用戶各種不同的問(wèn)題，我深深地感覺(jué)到自己原來(lái)的認(rèn)識(shí)是多么錯(cuò)誤和幼稚。客戶服務(wù)中心并不只是接電話、聽(tīng)聽(tīng)用戶投訴那么簡(jiǎn)單，它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽(yù)的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場(chǎng)的平臺(tái)，也是解答和解決客戶每一個(gè)問(wèn)題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟練的服務(wù)技能。

為了達(dá)到這個(gè)目的，從那時(shí)起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研《中華人民共和國(guó)電信條例》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《鐵通客戶服務(wù)行為規(guī)范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費(fèi)爭(zhēng)議處理辦法》等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺(jué)參加分公司舉辦的《商務(wù)禮儀》、《鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法》、《電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)》、《簡(jiǎn)單故障處理》等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問(wèn)不倒、考不倒”。近兩年來(lái)，通過(guò)學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐，我寫(xiě)下了頁(yè)近萬(wàn)字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的“四多”、“十要”?！八亩唷本褪牵骸坝脩舻男枨蠖鄦?wèn)一句、用戶的難題多想一點(diǎn)、用戶的不會(huì)多說(shuō)一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠(chéng)、三要?jiǎng)幼鬏p、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動(dòng)快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。

今年六月的一天下午，一位用戶投訴說(shuō)他們?nèi)宜脑律涎统鰢?guó)旅游，直到前幾天才回來(lái)，現(xiàn)在來(lái)交話費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話費(fèi)，認(rèn)為鐵通亂收費(fèi)，拒絕交費(fèi)，同時(shí)揚(yáng)言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)將用戶有疑問(wèn)的話費(fèi)清單打印出來(lái)，通過(guò)一一撥打清單上被叫方電話詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否認(rèn)識(shí)這位用戶，但撥完了所有的電話，對(duì)方都說(shuō)不認(rèn)識(shí)。問(wèn)題到這里一下子就陷入了僵局，我也覺(jué)得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門(mén)檢查線路，結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題，話單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢(shì)必會(huì)影響到鐵通的信譽(yù)和在用戶中的形象，無(wú)論如何我是絕對(duì)不能放棄的。于是，我決定再?gòu)谋唤蟹竭M(jìn)行突破，再次給清單上的號(hào)碼打電話，在了解到這些被叫方都是年輕人時(shí)，就試著詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有認(rèn)識(shí)與用戶同姓的人或者記得打電話的人，結(jié)果他們都一致說(shuō)出一個(gè)人的名字。經(jīng)過(guò)近天的努力，當(dāng)我把這個(gè)意外得來(lái)的線索向用戶反饋時(shí)，用戶說(shuō)這個(gè)人是他們的侄子。后來(lái)經(jīng)過(guò)核實(shí)，確實(shí)是用戶的侄子在夫婦倆出國(guó)期間過(guò)來(lái)幫用戶看房子時(shí)使用了電話。了解情況后，用戶主動(dòng)打來(lái)電話道歉并深有體會(huì)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是太好了，沒(méi)想到這么快就把問(wèn)題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對(duì)用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個(gè)鐵通人的自豪與驕傲。

把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見(jiàn)作為鞭了可以驅(qū)動(dòng)自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛(ài)上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造鐵通形象中，實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值的提高。我知道，我的成長(zhǎng)離不開(kāi)用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報(bào)用戶。為了達(dá)到這個(gè)目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個(gè)堅(jiān)持”：堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂(lè)，以真情打動(dòng)用戶，以親情感動(dòng)用戶，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

客服工作匯報(bào)范文第3篇

我從**年7月起，任××新區(qū)綜合服務(wù)中心服務(wù)三局企業(yè)建設(shè)服務(wù)科科長(zhǎng)，在中心的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹區(qū)委九屆二次會(huì)議精神，勤奮工作，銳意進(jìn)取，較好的完成了中心交給的各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將詳細(xì)情況做如下匯報(bào)：

一、緊密?chē)@××新區(qū)三大發(fā)展目標(biāo)，努力做好企業(yè)服務(wù)工作

（一）下鄉(xiāng)走訪，與各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街、開(kāi)發(fā)區(qū)實(shí)現(xiàn)了工作對(duì)接，了解了全區(qū)企業(yè)的基本情況，編制了《××新區(qū)企業(yè)手冊(cè)》。

（二）深入企業(yè)，為企業(yè)解決在建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。與農(nóng)電局協(xié)調(diào)，解決了停電不通知企業(yè)的問(wèn)題；與107國(guó)道改擴(kuò)建工程馬剛指揮部協(xié)調(diào)，解決了xx華鐵異型材有限公司門(mén)前道路修建問(wèn)題；與區(qū)水資源管理所協(xié)調(diào)解決了xx重型機(jī)械有限公司自備井取水問(wèn)題；與區(qū)環(huán)保局協(xié)調(diào)，解決了鐵嶺華晨橡膠制品有限公司xx分公司取暖鍋爐環(huán)境污染問(wèn)題；與區(qū)建委協(xié)調(diào)，協(xié)助xx五谷糧食加工倉(cāng)儲(chǔ)有限公司辦理土地、房產(chǎn)手續(xù)；協(xié)助xx嘉禾生物化學(xué)有限公司辦理股份變更、土地、房產(chǎn)手續(xù)；協(xié)助xx水木東方建材公司辦理工商注冊(cè)手續(xù)。

（三）創(chuàng)新思路，規(guī)范企業(yè)服務(wù)工作，參與制定了《××新區(qū)企業(yè)服務(wù)工作制度》和《××新區(qū)服務(wù)工作考核評(píng)比辦法》。

（四）發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為招商引資工作服好務(wù)。參與制作了《××新區(qū)宣傳片》，參加××新區(qū)無(wú)錫招商說(shuō)明會(huì)，做好會(huì)議的服務(wù)工作。

二、堅(jiān)持“項(xiàng)目是全區(qū)工作的重中之重”的思想，狠抓招商工作，順利完成招商任務(wù)。先后與xx愛(ài)禾種業(yè)有限公司、自然人候千一、xx東玉種業(yè)有限公司接觸，洽談投資事宜，經(jīng)努力，現(xiàn)在xx東玉種業(yè)有限公司優(yōu)質(zhì)專(zhuān)用玉米雜交種基地建設(shè)項(xiàng)目已經(jīng)落地，相關(guān)審批手續(xù)正在辦理之中。xx愛(ài)禾種業(yè)項(xiàng)目在進(jìn)一步接觸中，因?yàn)橥恋貑?wèn)題，自然人侯千一投資他地。在后備項(xiàng)目上，現(xiàn)正與xx博晨機(jī)械設(shè)備有限公司、法國(guó)ciat公司聯(lián)系；xx博晨有限公司欲與外商合作，以合資或外資方式，在我新區(qū)建設(shè)重型機(jī)械加工廠房，投資額不低于五千萬(wàn)元，目前已經(jīng)到我新區(qū)看過(guò)地，對(duì)方對(duì)新區(qū)的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展?jié)摿?、?xiàng)目地理位置等非常滿意，一旦與外商達(dá)成意向，該項(xiàng)目馬上可以運(yùn)作；法國(guó)ciat公司是世界知名生產(chǎn)空氣交換機(jī)廠家，現(xiàn)在我國(guó)杭州建有生產(chǎn)基地，但生產(chǎn)能力難以滿足市場(chǎng)需求，欲在北方建設(shè)投資規(guī)模更大的生產(chǎn)基地，它們正與**節(jié)能技術(shù)科研所制定合作方案，有爭(zhēng)取的可能，有待進(jìn)一步跟蹤。

三、積極參加中心的各項(xiàng)活動(dòng)，逐步提高自身政治水平和業(yè)務(wù)能力，配合各部門(mén)做好中心建設(shè)工作。做好支部工作，完成了中心黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接工作，建立了中心支部非黨積極分子檔案，核定了支部黨員黨費(fèi)繳納標(biāo)準(zhǔn)、繳納情況，參加組織生活，加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，緊跟時(shí)代脈搏，提高了政治水平；參加中心、局舉辦的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了自身的業(yè)務(wù)能力；參加工會(huì)活動(dòng)，陶冶了情操，增強(qiáng)了工作熱情；對(duì)中心建設(shè)薦言薦策，對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)都積極參與。

客服工作匯報(bào)范文第4篇

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

（3）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

（3）關(guān)于校表問(wèn)題：

如遇到區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋?zhuān)c用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

客服工作匯報(bào)范文第5篇

一、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、注重過(guò)程、落實(shí)責(zé)任

結(jié)合基地服務(wù)部實(shí)際，識(shí)別劃分主要安全風(fēng)險(xiǎn)源：（一是液化氣庫(kù)，二是鍋爐房，三是供配電，四是生活飲用水）。一是班子成員重視安全，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中心HSE委員會(huì)管理制度，探討服務(wù)部安全環(huán)保生產(chǎn)過(guò)程管理的新途徑、新方法，制定服務(wù)部安全環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別防范措施。注重抓中心HSE委員會(huì)各階段工作部署、日常安全環(huán)保工作的落實(shí)執(zhí)行過(guò)程，牢固樹(shù)立安全源于責(zé)任的思想，抓工作必須抓安全，抓安全必須注重過(guò)程環(huán)節(jié)，始終遵循安排部署工作必須安全優(yōu)先的原則。

二是召開(kāi)服務(wù)部專(zhuān)題會(huì)議，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)集團(tuán)公司“反違章禁令”和中心各季度HSE委員會(huì)的精神實(shí)質(zhì)。不定期召開(kāi)班子會(huì)、員工大會(huì)和安全例會(huì)，分析安排部署本部門(mén)的安全環(huán)保工作，組織員工參加安全知識(shí)講課培訓(xùn)活動(dòng)。服務(wù)部與各班組簽訂年度安全環(huán)保生產(chǎn)責(zé)任書(shū)5份，與員工簽認(rèn)“反違章禁令”確認(rèn)書(shū)25份，修訂完善服務(wù)部安全環(huán)保管理措施，將中心統(tǒng)一制做的《反違章六條禁令》、要害崗位HSE作業(yè)指導(dǎo)卡標(biāo)牌下發(fā)到員工手中，要求員工對(duì)禁令內(nèi)容、作業(yè)指導(dǎo)卡內(nèi)容入腦入心，教育員工樹(shù)立安全就是責(zé)任、安全就是效益、安全就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，在日常工作中主動(dòng)識(shí)別和防范安全風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)整改消除安全隱患，規(guī)范操作動(dòng)作，做到我懂安全、我會(huì)安全、我能安全，我的崗位安全我負(fù)責(zé)。形成上下聯(lián)動(dòng)，注重過(guò)程，齊抓共管，將安全責(zé)任落實(shí)到班組，到崗位。

二、以“安全環(huán)?；A(chǔ)年”為載體，完善健全安全機(jī)制，落實(shí)整改安全隱患。

一是按照中心HSE委員工自部署，編制服務(wù)部“安全環(huán)?；A(chǔ)年”和“安全生產(chǎn)質(zhì)量月”活動(dòng)運(yùn)行大表，建立服務(wù)部安全組織機(jī)構(gòu)，完善修訂服務(wù)部安全環(huán)保管理措施，配合安全科在基地開(kāi)展“反違章禁令”、“安全生產(chǎn)月”“6.5環(huán)境日”、“迎奧運(yùn)促安全”系列安全教育活動(dòng)，組織員工積極參與安全科普知識(shí)學(xué)習(xí)競(jìng)賽活動(dòng)，營(yíng)造了濃厚的安全活動(dòng)氛圍。完善修訂了鍋爐房HSE管理體系，鍋爐工崗位、電工崗位、液化氣保管工崗位HSE作業(yè)指導(dǎo)卡，建立服務(wù)部特殊工種崗位人員信息臺(tái)賬，完善修訂下發(fā)了基地防洪防汛預(yù)案。

二是加強(qiáng)一季度鍋爐采暖設(shè)備的后期安全運(yùn)行和操作人員的安全管理工作，落實(shí)周安全例會(huì)和班前安全提醒制度，重點(diǎn)提高操作人員的責(zé)任心，落實(shí)巡回檢查責(zé)任，及時(shí)排除解決設(shè)備故障，確保設(shè)備安全平穩(wěn)運(yùn)行，人員安全操作無(wú)違章。

三是提高設(shè)備檢測(cè)、檢修維護(hù)質(zhì)量，確保設(shè)備設(shè)施在安全受控狀況下運(yùn)行。編制春季電氣設(shè)備檢修方案，明確檢修范圍、時(shí)間、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織參檢操作人員安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《電力安全工作規(guī)程》，實(shí)行春檢項(xiàng)目安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，對(duì)操作用具進(jìn)行安全技術(shù)性能檢查試驗(yàn)，做到任務(wù)明確，責(zé)任到人，更換各型號(hào)空氣開(kāi)關(guān)15套，接觸器2套，檢修保養(yǎng)電機(jī)20余臺(tái)，進(jìn)行了300KW自備發(fā)電機(jī)的二級(jí)保養(yǎng)。聯(lián)系區(qū)氣象局、西安鍋爐檢驗(yàn)所分別對(duì)液化氣庫(kù)房、鍋爐房避雷針裝置，2＃、3＃、4＃鍋爐進(jìn)行年度安全技術(shù)性能檢測(cè)，送檢液化氣鋼瓶136瓶，經(jīng)檢測(cè)所有項(xiàng)目合格率都達(dá)到100﹪，確保設(shè)備設(shè)施在技術(shù)良好的狀態(tài)下安全平穩(wěn)運(yùn)行。

四是上下聯(lián)動(dòng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)5.12大地震波及的影響，及時(shí)成立基地應(yīng)急值班辦公室，實(shí)行科室長(zhǎng)帶班24小時(shí)輪流值班和夜間巡邏，在地震應(yīng)急預(yù)警期間及時(shí)有序組織學(xué)員、教職員工、離退休等人員疏散撤離，為年齡偏高行動(dòng)不便，居住樓層高的離退休老同志在招待所準(zhǔn)備客房提供應(yīng)急臨時(shí)居住場(chǎng)所。及時(shí)印發(fā)地震應(yīng)急常識(shí)，下發(fā)到各家各戶和學(xué)生、學(xué)員的宿舍，仔細(xì)巡查樓房受損情況，對(duì)受損樓房部位采用貼紙條觀察。編訂基地抗震防災(zāi)應(yīng)急救援預(yù)案、基地三棟受損住宅樓疏散撤離預(yù)案、臨時(shí)疏散安置方案等。根據(jù)上級(jí)部門(mén)的指示，邀請(qǐng)西安市區(qū)城鎮(zhèn)危險(xiǎn)房屋安全鑒定委員會(huì)對(duì)受損房屋現(xiàn)場(chǎng)綜合評(píng)定，依據(jù)其鑒定結(jié)論，積極組織房源，協(xié)調(diào)配合上級(jí)部門(mén)，按時(shí)完成4＃、7＃樓住戶疏散撤離安置，8＃住宅樓1、4單元抗震加固維修施工和疏散安置戶的補(bǔ)助發(fā)放等工作。

五是加強(qiáng)特殊工種崗位從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。前后分別組織鍋爐工、鍋爐水處理工、采暖鍋爐季節(jié)工等11人，參加油田公司技能鑒定、區(qū)技術(shù)監(jiān)督局舉辦的鍋爐工崗位復(fù)證、取證培訓(xùn)班學(xué)習(xí)和中心有關(guān)部門(mén)組織的鍋爐安全操作基礎(chǔ)知識(shí)、管理規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考試從業(yè)人員持證率達(dá)到100﹪。采暖期每班選配一名技術(shù)業(yè)務(wù)較強(qiáng)的為帶班司爐工，負(fù)責(zé)本班的全過(guò)程，采暖期間服務(wù)部分管領(lǐng)導(dǎo)每天不少于1次深入鍋爐房現(xiàn)場(chǎng)，了解安全和設(shè)備運(yùn)行情況，指導(dǎo)實(shí)施設(shè)備的保養(yǎng)檢修，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出，加以解決，消除隱患，確保安全平穩(wěn)運(yùn)行。

六是強(qiáng)化基礎(chǔ)維修施工項(xiàng)目過(guò)程管理，基地維修施工項(xiàng)目，遵循凡進(jìn)入基地的施工單位必須按程序?qū)彶槭┕べY質(zhì)，簽訂施工合同，明確安全責(zé)任，實(shí)行重大項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)安全交底，確保各項(xiàng)施工安全監(jiān)管到位，施工過(guò)程安全受控，施工質(zhì)量達(dá)到合格。

七是認(rèn)真查找安全隱患，落實(shí)隱患整改工作。一是重大節(jié)日前組織有關(guān)人員深入住宅區(qū)家中實(shí)施液化氣、用電等安全檢查，提醒指導(dǎo)用戶正確用電、用氣，對(duì)檢查出未按安全規(guī)范要求用電、用氣的住戶，講明危害原因，提出整改意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)整改規(guī)范，及時(shí)消除了不安全隱患。二是加大對(duì)液化氣庫(kù)防火、防爆、拉運(yùn)和換、配供電設(shè)施運(yùn)行安全情況檢查，申請(qǐng)配置液化氣氣體檢測(cè)報(bào)警儀、電工作業(yè)安全專(zhuān)用工具等。三是春節(jié)放假期間請(qǐng)專(zhuān)業(yè)鍋爐維修人員對(duì)3＃鍋爐爐排故障進(jìn)行搶修，確保采暖設(shè)備運(yùn)行正常。組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)招待所公寓36套空調(diào)老化電源線路進(jìn)行更換。檢修洗浴熱水交換器和洗浴水泵，購(gòu)置安裝鍋爐軟化水離子罐1具。四是做好防洪防汛工作，維修加固基地外排洪溝，清理疏通基地內(nèi)排水、排污管溝、沉淀池等，清點(diǎn)盤(pán)庫(kù)防汛物資，申請(qǐng)配置防汛警報(bào)器等。五是申請(qǐng)專(zhuān)項(xiàng)資金更換鍋爐房采暖循環(huán)泵2套，鼓風(fēng)機(jī)2套，引風(fēng)機(jī)2套，鍋爐配電柜1套，客房洗浴交換器1套，鍋爐動(dòng)力電纜，3＃鍋爐配電控制柜，檢修鍋爐除塵設(shè)備和采暖、供水管網(wǎng)的冬防保溫。改造更換了3＃、8＃住宅樓室外供電線路、供水管道等。整改更換了培訓(xùn)餐廳炊事機(jī)具用電空氣開(kāi)關(guān)15套，規(guī)范用電線路等。加裝了液化氣庫(kù)、配電室等窗戶安全防護(hù)網(wǎng)。年至今共組織各類(lèi)安全檢查、會(huì)議、活動(dòng)、配合上級(jí)檢查等33次，及時(shí)查處整改不安全隱患，消除不安全盲區(qū)，無(wú)違反安全生產(chǎn)“六條禁令”現(xiàn)象發(fā)生，安全環(huán)保工作運(yùn)行平穩(wěn)。

三、存在的困難

1、存在的主要困難：基地始建于七十年代初期，屬于油田老基地之一，基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，配置不合理，有些設(shè)備設(shè)施三十來(lái)年沒(méi)有更新過(guò)。如供水、供暖設(shè)備管網(wǎng)整體已嚴(yán)重老化，許多設(shè)備、閥門(mén)管網(wǎng)腐蝕嚴(yán)重到已不能正常使用的程度，雖然經(jīng)過(guò)多次維修，但在整體上仍存在著很大的安全隱患問(wèn)題，已嚴(yán)重制約著基地的發(fā)展和安全環(huán)保工作。

2、人員配置不合理：存在重生產(chǎn)、輕后勤的現(xiàn)象，部分人員因自身?xiàng)l件所限，對(duì)安排部署的工作理解執(zhí)行不到位，難于獨(dú)立完成崗位工作，工作滯后，存在人為的安全隱患問(wèn)題。

3在職鍋爐工相對(duì)偏少，每年采暖期都要從社會(huì)臨時(shí)招聘鍋爐季節(jié)工，短期強(qiáng)化培訓(xùn)后才能上崗（人員全是當(dāng)?shù)剞r(nóng)村的），人員的素質(zhì)、操作技能較低，對(duì)鍋爐的安全運(yùn)行存在不利因素，急需配備有經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)過(guò)硬的鍋爐工，確保鍋爐安全運(yùn)行。

四、年工作思路

1、認(rèn)真落實(shí)培訓(xùn)中心年度HSE安全環(huán)保工作總體目標(biāo)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，把反“三違”《反違章六條禁令》貫穿到服務(wù)部安全環(huán)保工作的始終，確保年度安全環(huán)保工作運(yùn)行穩(wěn)定。