酒店文化
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酒店文化范文第1篇
ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing
【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.
【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing
上海斯格威大酒店文化營銷
引言
現代酒店競爭已逐步從產品價格競爭以及服務質量競爭過渡到文化競爭，越來越多的酒店將酒店文化的建設視為企業(yè)的生命線。二十一世紀是文化營銷的黃金時代，市場競爭的加劇和消費者需求的變化使得文化營銷具有廣闊的發(fā)展前景。對消費心理的研究表明，顧客作為社會個體，扮演著不同的社會角色，在一定文化影響下，他們會尋求特定的生活方式，確認對自身形象的認同。因此，消費的需求將向文化型消費轉變。每一個個體的消費心理都體現了對文化的需求，這種消費心理決定了二十一世紀的營銷重點是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應該以何種文化作為營銷手段去開拓市場。
一、文化營銷概述
(一)關鍵概念
酒店文化營銷是指充分運用文化力量實現酒店戰(zhàn)略目標的市場營銷活動，即酒店根據自身情況，發(fā)現、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營銷活動流程中，提高文化含量，營造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會公眾構建全新的利益共同體關系，用文化來增添酒店產品的消費價值鏈、創(chuàng)造產品的親合力、增強酒店的整體競爭優(yōu)勢。
(二)酒店文化營銷的成因
1.內部原因
酒店具有自然資源、規(guī)模經濟、資金與技術優(yōu)勢等戰(zhàn)略優(yōu)勢，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢或不再是恒久優(yōu)勢；酒店產品、價格、渠道及促銷等營銷操作層面上的競爭，由于信息的暢通化，市場運作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來越快，想以此建立起長久競爭優(yōu)勢越來越不可能。因此，二十一世紀的競爭，將是文化的競爭，讓營銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實施文化營銷，將是今后營銷主要立意點。
2.外部原因
高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場的根本。美國肯德基以及北京長城、上海新錦江等知名品牌，無不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚企業(yè)之美名，樹企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過市場的提煉，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡，其文化含量遠遠高于產品自身的價值。文化營銷的創(chuàng)意和成功進一步證明，當前經濟與文化的關系越來越密切，名牌的競爭已不單是經濟競爭，更是文化競爭。酒店品牌立足市場，必須依賴文化，只有文化才能對酒店品牌產品有著巨大推動力。
(三)酒店文化營銷的構成
1.物質實體文化
外觀上來說，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現了當地旅游發(fā)展的水準。酒店通過建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和人文風貌。酒店在選擇主題文化時必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時代精神，挖掘自身市場定位和地理優(yōu)勢，進行富于個性融會貫通的建筑設計裝修，營造獨特的文化氛圍。讓客人強烈感受到一種民族文化、地方色彩。
在內部設計方面，強調意境、格調和氣氛的渲染，通過藝術形式把文化意蘊和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細節(jié)都作精心的設計布局，讓客人在酒店任何地方都體驗酒店文化內涵。
無形氛圍包含感官體驗，聲、光、色等是環(huán)境中營造氛圍的基本元素。聲主要指根據文化主題播放的背景音樂，它可以調節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運用得當也能夠對主題文化起到“畫龍點睛”的作用；酒店還應當有一個鮮明的主題色彩，并體現在文化符號、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應自然、和諧。
2.制度文化
酒店制度和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予員工行為一定方向、方式的具有適應性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎和載體。
酒店的經營與管理需要用制度來維護與約束，員工行為也需要用制度來監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會在經營理念與經營思想上體現出來，也會間接在制度上得以體現。
3.酒店形象文化
首先視覺形象主要包括：店標與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺形象的營造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級的酒店要能體現自己酒店的特點，要簡潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標有酒店標志，這就是在視覺上有了統一性，無形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對酒店印象深刻。
其次是行為形象。行為形象的表現一個是行為識別的統一性，即酒店的全體員工和各個部門所進行的各種活動都只有一個目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識別的獨立性，行為識別應體現出與其他酒店所不同的個性，這種獨立于其他酒店的個性，恰恰是社會公眾進行“識別”的基礎。例如斯格威酒店可以開展促銷活動、社會公益性活動、公共關系活動、宣傳活動等方式來提升斯格威酒店的社會形象和口碑。
理念，就是企業(yè)經營管理的觀念，也稱指導思想。對酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統服務精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說“不”。斯格威酒店的服務理念是“體貼入微，更甚于家”。通過這些文化理念的深入，員工對服務理念和精神的理解和應用也更進一步。
在如今經濟全球化的背景下，酒店之間的競爭已經從硬實力的競爭上升到軟實力的競爭，而軟實力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競爭力的關鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競爭力。斯格威大酒店開展文化營銷是保護生態(tài)環(huán)境和促進酒店的經濟和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開展文化營銷的現狀來看，文化營銷還沒有全面在酒店展開，消費者還未形成普遍的文化消費意識，政府也缺乏足夠的鼓勵措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店營銷文化、引進和采用新技術等方法制定斯格威酒店的文化營銷戰(zhàn)略以及提倡強化政府導向作用等的文化營銷策略。
二、斯格威酒店文化營銷的現狀
（一）斯格威酒店文化與酒店市場的分析
1.“服務世博”理念與世博市場
“如果在一個城市開一個國際會展，就好比開一架飛機在這個城市上空撒鈔票?！边@是一位外國經濟學家做出的形象比喻。上海世博會期間預計將接納超過7000萬人次的海內外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來了良好的發(fā)展機會，也給斯格威大酒店帶來了在上海發(fā)展的新契機。
作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當初基于要建一個離世博會展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會的到來，斯格威大酒店正逐步把“服務世博”做為酒店的經營理念，這點在酒店今年的營銷計劃中已經得到充分體現，斯格威的管理者已經在規(guī)劃酒店未來的同時，也把世博會的主題——“城市，讓生活更美好”有機地契合到斯格威酒店今年文化營銷的戰(zhàn)略中來，例如酒店的工程部，在酒店結構布局與服務設置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來國際商務客人和國內參觀者的個性化需求，如今正在對酒店的內部結構進行一步步的裝修與改良，以適應世博會召開時的發(fā)展需求。
2.世博文化帶給斯格威的商機
(1)世博紀念品銷售
如今，許多世博會紀念品、特許產品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機會，例如酒店的營銷部門也正在研究如何利用世博會帶來的商機，生產和銷售帶有世博會名稱、會徽和吉祥物等標志的世博會知識產權產品，以及再開發(fā)一系列的周邊產品，與此同時，酒店營銷部的工作人員已經建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內開設一個關于世博會紀念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經濟收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個更好更新的文化主題，營銷人員這樣的舉措也正是在悄無聲息地夯實著斯格威酒店文化營銷的基礎。據說，酒店的高層管理者們也已經基本同意了酒店營銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進行世博紀念品的銷售計劃。比如，開發(fā)從“海寶”玩具到相關的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機鏈，鐘表等等世博紀念品，只要消費者能想到的都能應有盡有。
(2)餐飲業(yè)自主進化
世博會帶來的商機，也促使著酒店餐飲服務部門不斷的自主進化。餐飲的水準決定著重復消費的概率，世博會期間，由于地域上的差別，靠近于世博會場館的酒店必將迎來巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經把提升服務質量，營造國際化的就餐氛圍，同時確保中式餐飲文化的內涵和風格做為酒店當前的服務準則，通過世博會帶動酒店餐飲部門的經濟效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務、提升人員素質、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來之際，提前感受到世博會的文化魅力。同時斯格威酒店的美食屋也已經將“海寶”制成模具糕點，供客人們品嘗。
(3)世博會客房預訂
春節(jié)過后，斯格威酒店已經在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會”酒店預訂服務，旅客只需支付2009年的房費就可享受到2010年的服務。按國際慣例，在世博會正式舉辦期間酒店客房肯定供不應求，房費一般都是平時的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過“經營創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價值。
(二)斯格威酒店文化營銷的現狀分析
1.斯格威綠色文化營銷方面的現狀
(1)營銷技術綠色化逐步成為酒店選擇
就目前而言，斯格威酒店開展綠色營銷的整體態(tài)勢還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營銷相距甚遠，甚至還根本不具有綠色營銷的基礎。因此，斯格威酒店為達到提高綠色產品質量，提高綠色服務水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經從自身的實際情況出發(fā)，讓有實力的部門起模范帶頭作用，從點到面逐步引進和采用綠色新技術，并讓其余那些還沒有開展綠色營銷和采用綠色新技術的部門看到了這種營銷技術綠色化存在的巨大經濟和社會效益。另一方面，斯格威酒店也已經開展了實行與其他酒店集團綠色營銷活動的強強聯合，通過相互借鑒和交流經驗的方法，來達到提高斯格威大酒店實施綠色營銷的整體態(tài)勢的目的。
應該看到，幾年來斯格威酒店也已經在營銷活動中開始下意識地采用綠色營銷技術。例如，酒店的營銷部目前已經在開始籌劃如何在酒店內開設一個綠色食品商店；酒店產品相應的生產部門也正在研究開發(fā)如何用有利于環(huán)境保護的物質替換污染環(huán)境的物質生產綠色的酒店產品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店營銷技術綠色化已有一定發(fā)展。
(2)開發(fā)綠色消費和綠色營銷的互動發(fā)展
任何一個營銷觀念的產生和發(fā)展總是和消費需求的變化息息相關的，反之營銷觀念又能引導和促進消費需求。在競爭性的市場環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營銷策略也在一步步的朝堅持市場導向的方向努力。堅持市場導向首先就是堅持顧客導向，目前酒店的一切綠色營銷活動正慢慢地轉向以消費者為核心，順應消費需求變化，識別顧客認知價值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質的服務；其次是競爭導向，酒店當下的一切綠色營銷活動也都在考慮著其他競爭者態(tài)勢，試求做到知己知彼，以便在競爭性的市場環(huán)境下，開發(fā)出更有利于斯格威酒店經營的酒店產品；第三點就是協同，斯格威酒店目前也正著力協同與其利益相關的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營銷活動來應對當今酒店市場環(huán)境變化的整體靈活性。可見，斯格威酒店現有的綠色營銷活動的計劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應當下社會環(huán)境變化的一個有機過程。其中，消費需求也始終是推動斯格威酒店綠色營銷觀念的創(chuàng)新，是營銷活動調整的重要驅動力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營銷實踐的現狀來看，從斯格威酒店通過綠色營銷觀念的產生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關活動的引導上來看，斯格威酒店的綠色營銷已經漸漸地促進了綠色消費。這同時也證實了斯格威酒店目前開發(fā)綠色消費和綠色營銷的互動發(fā)展的這一個新舉措的科學必要性。
(3)呼吁政府制定措施支持綠色營銷
綠色文化營銷作為一種全新的營銷思想，對協調酒店、消費者、社會利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進綠色運動開展的措施，但是與一些發(fā)達國家的政府相比，還是遠遠不夠的。為了讓綠色營銷得到進一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團進行協商融洽，期望共同聯手，集體呼吁政府制定出更多更強而有利的措施，以此來支持酒店行業(yè)的綠色文化營銷的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協調酒店、消費者與社會這三方面的利益而努力。
2.斯格威網絡文化營銷方面的現狀
在互聯網日益普及的今天，“網絡營銷”一詞已越來越來被業(yè)內人士所推崇，好像誰不懂誰就已經落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說斯格威這樣的大酒店了。
目前斯格威酒店網絡營銷主要有兩大模式：
(1)網上的間接銷售（即分銷）
斯格威大酒店目前多采用網上的形式進行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進行營銷，而且所占的營銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網站進行的營銷顯示了快速發(fā)展的勢頭，其主營業(yè)務服務的訂房量和利潤總和在短短的時間內就超過了在傳統旅游業(yè)大戶國旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網絡中，與這些大的網站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數量上占到99%的中小型旅游預訂網站。他們具備地方性優(yōu)勢和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預訂網站，抓住這些網站也就是抓住了全國性旅游預訂網站暫時無法涉足和蠶食的市場空白。
(2)斯格威的網上直銷
斯格威大酒店由于種種原因使網上直銷的比例幾乎為零。事實上，和多數酒店一樣，斯格威的網站目前也只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術維護人員，就連定期更新也難以實現，更別提進一步的電子商務開發(fā)與應用了，而這也正是我們與國際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預訂網的發(fā)展帶來了巨大的空間。
在國際上，幾乎所有著名的酒店集團都宣布自己酒店網站提供散客最低價。Hilton83%的預訂來自酒店的官方網站，而Marriott85%的預訂是發(fā)生在；洲際酒店集團計劃從2006年開始逐步退出第三方的渠道，全面實現自己網站的直銷。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調查結果：44%的客人相信酒店網站上應該可以提供更好的價格和預訂服務。通過這些數據表明，網絡直銷將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N售模式，酒店網站應當為客人提供更好的價格和預訂服務的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進，爭取早日邁入國際著名的酒店集團行列。
總體來說斯格威酒店的網絡銷售在酒店的銷售總額中已經占據了越來越多的份量，在未來大有與傳統銷售模式看齊的趨勢。
三、酒店文化營銷的方式存在的問題
（一）斯格威酒店沒有濃郁的文化氛圍
由于斯格威大酒店缺少一個鮮明的文化主題，所以也就沒有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營造，如今應當是斯格威酒店首要的目標。比如舉辦各種文化展覽活動，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術展和攝影展等等；客人在酒店召開會議，利用會議休息時間或者在酒店迎賓車接送賓客時播放上海樂曲，使客人體會上海的當地文化等等；在任何公共區(qū)域內，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內開設展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語說明；長期對員工進行上海景點的培訓，以便準確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。
（二）斯格威酒店綠色營銷基礎薄弱
1.酒店綠色營銷意識薄弱
由于斯格威大酒店尚未引進綠色思維方式，因而在營銷手段上仍然還局限于傳統方式。例如斯格威對公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應”上卻可以一擲千金；在市場競爭上，不是講求以質取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產品成本，又加重了消費者的負擔，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費；在產品定價方面，或“大價”斬客獲取暴利，或壓價競銷以擾亂市場秩序。這些做法均與綠色營銷的要求格格不入。
2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強
目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動在很多方面還沒有做到位。比如在物品的采購上沒有科學的統計方法，有些物品采購超額因而造成浪費；又比如對廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學習。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒有開發(fā)出來，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設備設施，如節(jié)能燈、感應水閥、限能系統等。很少教育酒店員工應該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習慣并制定相應的獎勵辦法等。只要加強環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。
（三）斯格威網絡營銷方式應用單調
1.酒店網絡營銷途徑單一
從上世紀九十年代末開始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網站會擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問量、有價值的內容和功能、酒店網絡廣告空間等，但實際上卻很少有客人利用酒店網絡進行預訂，其根本原因在于酒店網絡營銷的途徑太過單一。只靠建立網站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機率很小，網絡營銷力度不夠。拓寬網絡營銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關系把網吧電腦的首頁設成酒店的網站首頁、在質量高的論壇上信息潛移默化的進行推廣等等，這些都比只建一個網站，等著用戶瀏覽的方法好得多。
2.酒店網絡營銷方法落伍
隨著近十年網絡的普及與發(fā)展，酒店借助網絡開展營銷的方式也在不斷更新，越來越多的酒店都意識到網絡營銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網站，并付出了大量人力物力來完善網站設計，但收效甚微。日業(yè)務量也幾乎為0。購買關鍵字和競價排名的推出，雖然也帶來了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網站上溜達一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現有的網絡系統進行預定。更不能給酒店帶來銷量增長。這種落后的方法有待改進更新。
四、斯格威酒店文化營銷方式存在問題的解決對策
（一）為斯格威文化營銷營造良好環(huán)境
酒店若要獲取競爭優(yōu)勢，目光應當投向酒店就餐環(huán)境的設計和氣氛的營造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內涵，努力營造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營銷第一戰(zhàn)。
1.理念文化環(huán)境
理念文化是營銷文化的基礎，強調在營銷中充分體現企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價值信條作為立業(yè)之本，從而促進顧客對整個企業(yè)包括其產品的認同。不搞削價競爭，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅持以服務和設施來吸引客人，樹立“精品酒店”的形象。
2.學習文化環(huán)境
知識經濟時代，競爭日趨激烈，人們都在地學習?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，酒店針對顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務項目，每日在早茶時間報道最新的國際、國內以及當地的新聞大事，和最新的股市動態(tài)、旅游資訊、投資指南和風土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時也收獲了知識。酒店還可設“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學習文化的氛圍，形成了就餐先看報，就餐先讀書的良好文化氛圍。
3.體育文化環(huán)境
在斯格威酒店的酒吧里開展一些讓人津津樂道的體育話題，以及提供一些具有紀念性的體育紀念品。當然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開設臺球等運動項目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會煙消云散了。
4.節(jié)假文化環(huán)境
節(jié)假日的來臨能為酒店提供巨大的商機，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關鍵是要抓住節(jié)假日的文化來營銷。在酒店內做些特別的裝飾，為顧客提供一個可以欣賞上海夜景的絕好場所；對法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國旗，請樂隊演奏中國節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。
（二）大力推行綠色營銷渠道
1.培養(yǎng)員工樹立綠色營銷觀念
營銷觀念支配酒店的營銷活動，不同營銷觀念會使酒店活動的重點、方式、目標和效果等大相徑庭。實施綠色營銷，首先要樹立綠色營銷觀念。酒店主要負責人應率先認識保護環(huán)境的重要性以及實施綠色文化營銷的必要性，對員工進行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識，使之形成綠色營銷觀念。綠色文化營銷概念的形成，是隨社會經濟發(fā)展而產生的，對廣大員工來說仍然是一個比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營銷納入軌道，就應當讓員工頭腦中形成綠色文化營銷這一概念，并在此基礎上建立綠色營銷的意識，自覺遵從它，這是酒店開展綠色文化營銷的必由之路。
培養(yǎng)員工綠色意識先要糾正兩種認識偏差：一是旅游業(yè)是無煙工業(yè)，不會污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會增加酒店的負擔，影響酒店的經濟效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產品和服務的價格偏高，這對于酒店經營者和消費者都難以承擔，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實卻并非如此。實施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內容之一，通過減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經濟效益和環(huán)境效益達到最優(yōu)化。
2.開發(fā)綠色市場，提供綠色服務
(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務
要創(chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設置綠色餐廳，并在餐廳內設無煙區(qū)，在餐桌上放置無煙標志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務規(guī)程；依據季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴把衛(wèi)生質量關，對海鮮湖魚類也有一系列的質檢標準。嚴把食品進貨渠道，不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。畜禽產品應當有防疫部門的檢測證明，嚴格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導客人適量點菜，主動征求客人意見為其提供打包和存酒服務，讓客人吃上放心菜。在定價中，讓利銷售、良心定價等價格策略也要取代原有的“大價”斬客或壓價競銷等價格策略。這樣，酒店既會得到客人的好評，也開發(fā)了酒店的綠色市場。
(2)開發(fā)“綠色客房”服務
“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房內的物品應盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當采用太陽能設計；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調、冰箱；對塑料、金屬、玻璃制品進行循環(huán)使用，可制成野餐車、標示牌等等。對客房進行一系列的“綠色改造”。同時引導客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護者?？头績鹊奈锲芬M可能地反復使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸褪褂没蛘{劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完一扔了之。
3.培養(yǎng)綠色意識，引導綠色消費，樹立綠色形象
酒店是高消費的場所，人們往往將酒店與揮霍浪費和過度地追求物質享受聯系在一起。嚴重的環(huán)境問題正在改變著人們傳統的思想觀念。依靠過度消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式已經逐漸遭到否定。揮霍和浪費自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進程。開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環(huán)保意識，具有十分重要的意義。
在現代社會中，酒店的形象對酒店的生存與發(fā)展直接產生作用，可以說，它是酒店最重要的無形且無價的資產。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤，但卻可以間接開辟市場，帶來良好的經濟效益和社會效益。樹立酒店“綠色形象”，應從產品、價格、促銷、渠道來談一下如何進行綠色營銷，樹立并維護飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產品組合角度講，對酒店的各種服務項目進行靈活組合，并針對不同年齡、職業(yè)和消費水平的客人開發(fā)組合不同的產品。其次，在定價方面上，針對當今的綠色市場消費水平較高的情況，將產品價格適當提高，并在產品銷售過程中使顧客深刻了解綠色產品的特點，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標識。
（三）拓寬網絡營銷渠道
1.利用博客進行營銷
利用博客進行網絡營銷。作為一個自媒體，博客有著平民化、自由化的特質，相對其他模式更具親和力?，F在無論是大家從內容數量和質量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個人，在博客運營上也越來越專業(yè)。如果斯格威酒店也能運營好一個博客，那么博客營銷對酒店品牌的影響力，將會有一定的支撐作用。
2.建立許可郵件庫
許可郵件營銷被認為是現在互聯網上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I銷手段，國外許多高科技企業(yè)和具有現代營銷意識的傳統企業(yè)，已或正在將許可郵件營銷作為網絡營銷計劃中的一個有機組成部分。但在國內，許可郵件營銷依然是個新興的營銷手段。目前，利用許可郵件營銷工具，能實現酒店市場調研、客戶服務、傳播品牌等營銷目的，也能直接用來作為行銷工具。可以說，幾乎所有已上網的酒店市場和銷售部門都能使用這種營銷工具，和酒店自身的網站結合，達到酒店本身想達到的所有營銷目的，行銷所有酒店產品和酒店服務。
建立許可郵件庫的有效方式，就是在酒店自己的網站建立入口，讓潛在的消費者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵潛在消費者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網絡用戶的折扣等等。
3.制作酒店虛擬消費模式
斯格威大酒店可以在斯格威網站上建立一種虛擬的酒店客人消費模式視頻。酒店虛擬模式的建設者們可以充分利用網絡提供的技術，按照酒店實體建筑來構建，設計包括大堂、餐廳、客房等等。通過網絡的服務，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實的服務流程，達到激發(fā)客人興趣，增加客人購買酒店產品欲望的目的。通過刺激酒店客人的消費，來促進斯格威酒店的經濟增長。在網絡視頻中，就像網絡游戲一般，自從網絡模擬的客人走進斯格威酒店大廳開始，就要讓客人能了解酒店的基本設施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個大型的總體設施燈箱和圖片，當客人走進模擬電梯，就能在電梯的四壁上進一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點介紹的項目之外，還要利用網絡的三維技術，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實的陳列擺設。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應地放置一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應當有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及酒店企業(yè)文化的內容等。同時還有酒店位置圖以及各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。只要網絡的訪客用鼠標點擊這本服務指南，服務指南也就開始介紹它所設置的內容。同樣地，網絡訪客利用鼠標點擊視頻中的電視，電視也應當能夠模擬的播放，并且在整點插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設置虛擬的餐廳，使網絡訪客也就像切身體會到在五星級酒店就餐的服務一樣。
利用網絡制作模擬消費程序，可以達到增加客人購買酒店產品購買欲的目的。利用網絡帶來的科技力量，重視客人的體驗，既可以刺激酒店客人的消費，同時又帶來了促進斯格威酒店經濟新的增長。
酒店文化范文第2篇
酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現形式,是“以飯店經營理念和飯店精神為核心,以特色經營為基礎,以標記性文化載體和超前產品為形式,在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關懷中形成的共同的價值觀、行為準則和思維模式的總和”,是酒店在為社會提供各種產品與服務的過程中表現出的物質形態(tài)和精神形態(tài)的統一體。
酒店文化是一個由表及里、由淺入深組成的一個完整的結構體系。其結構層次的劃分,學者們有的將其分為物質、行為(制度)、精神三個層次,也有的將其分為四個層次,即表層物質文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質文化,包括飯店員工的風貌、酒店景觀、飯店用品和產品文化,它是飯店文化的外資表現;淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經營活動、教育活動和文體活動;中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領導制度和組織機構;核心層精神文化,包括員工文化素質、核心理念、管理思想、思想模式”等。
文化是一個綜合的概念,不管是三層,還是四層的結構體系,其實都是相對而言的。筆者認為四個層次的劃分相對有序而細致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內涵,在酒店文化概念的這四個層面中,以員工為中心、以人為本的人本內涵,貫穿著酒店文化的表象及內核,成為最為核心的內涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎,是飯店的主體服務力量,他們既是酒店文化建設的客體對象,同時也是酒店文化建設的主體實施者,是酒店形象與價值的體現,是酒店文化的靈魂。
二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質
1.酒店管理者強烈的人本思想
“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個特質。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質服務,要想顧客滿意,只有酒店內部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務”。
2.人才是酒店最寶貴的資源
人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識之士的共識,酒店的競爭即是人才的競爭,人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛才、識才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務。以人為本的酒店企業(yè)文化強調以人為中心的管理?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識。
3.人性化的酒店文化管理
企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個全新的視角來思考和分析企業(yè)的運行,把企業(yè)管理和文化之間的聯系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術、經濟層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。
三、建設“以人為本”酒店文化的措施
1.積極合作,培養(yǎng)員工團隊精神
酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動性,加強員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化,產生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標準來自覺規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動力,催人奮進。大家團結協作,并自覺通過努力向顧客提供最佳服務。
2.尊重員工,營造快樂工作氛圍
尊重是溝通的主題,而關注則是尊重的體現,快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。
北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認為“一切從人做起”是提供良好服務的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個非常好聽的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術餐廳?？偨浝碚J為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作。這一點正是他和飯店管理層的追求所在。
3.信任員工,給予員工充分授權
古語說“用人不疑,疑人不用”。對員工授權,讓他們放開手腳自主地完成工作任務,盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務中需要層層匯報才能解決問題,一會影響工作效率,二會影響員工的情緒,抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。
里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅信員工的重要性,他表示應把更多的權利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經批準的情況下都可以使用高達2000美元的金額來處理顧客投訴和糾正錯誤。這一權利下放的做法是對員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。
4.多元培訓,提供員工發(fā)展空間
培訓員工是建設以人為本的酒店文化的關鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓員工,可以增強酒店員工服務過程中的信心,使員工面對任何情形都能得心應手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學習、給予各種培訓,從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認真選拔和良好培訓,給予他們解決顧客問題的自由,獎勵他們良好的表現,甚至是給予確保完成任務的責任,都能使他們產生高度的自信和滿意度。
通過多元的培訓,員工可以掌握較強的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責任和做決定的權力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機會。
參考文獻:
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[4]高建華.重塑低迷期的文化土壤[J].銷售與市場(營銷版),2009.3.
酒店文化范文第3篇
[關鍵詞] 企業(yè)文化 酒店文化 競爭力 文化建設
一、構建酒店企業(yè)文化的六大要素
1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內部環(huán)境和外部環(huán)境。內部環(huán)境是酒店的經營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時還包括員工的工作、生活環(huán)境等；外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和聯系。酒店建筑實際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現了當地旅游發(fā)展的水準。
2.酒店的價值觀。酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿?？v觀國內外著名酒店，不難發(fā)現，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開晚會，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時，又講求“無情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負責人去醫(yī)院慰問，并道歉稱對員工關心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業(yè)，成為酒店技術骨干。
3.酒店產品。酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務體現。服務是區(qū)別其他行業(yè)的產品。那么，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè)，房內的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫，然后進行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規(guī)范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節(jié)上。
4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團（Westin Hotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。
5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經營管理時制定的，起規(guī)范保證作用的各項規(guī)定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統、協調、有效。
二、加強酒店文化建設基本思路與對策
1.重視酒店文化建設是適應市場競爭的需要。酒店業(yè)隨著對外開放步伐的加快和經濟的快速發(fā)展，隊伍迅速壯大。至2003年年底，全省已有星級酒店830家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設中，加上社會上旅店、餐館，酒店業(yè)的競爭業(yè)已形成，而且日趨白日化，過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經一去不復返了。而我們的一些酒店，為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹，除了在價格上進行壓價競爭外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，歸根結底還是要靠我們的酒店文化。
2.重視和加強酒店文化建設是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個酒店是否有生命力，關鍵是看它有沒有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結底來源于酒店組織的群體個性，來源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現出來的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個人的具體行為活動，而是產生這種具體行為活動的動機原因；不是飯店的人際關系表現，而是這種人際關系背后所反映出來的深層次個人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情（如熱愛服務，討厭服務、被強迫服務等工作感情）；更不是在對客服務中的態(tài)度體現（如對客人冷漠、對客人熱情微笑等），而是在服務態(tài)度背后反映出的精神境界（如博愛、奉獻，與其對立的就是狹隘、自私）等。
3.重視和加強文化建設是打造酒店形象的需要。當今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會成為企業(yè)的無價之寶。它不僅會產生巨大的經濟效益，還會產生巨大的社會效益。在市場經濟條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點，是企業(yè)競爭的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設這個基礎，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產適銷對路的酒店產品；可以提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客，以實現酒店經營的最終目的。目前，越來越多的國內酒店投資者和經營者已認識到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運用“酒店文化力”的作用實施經營管理。
4.重視和加強酒店文化建設是實現“以人為本”經營理念的需要。人是企業(yè)文化建設的主體。企業(yè)文化的內在要求是在經營中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標榜自己的經營理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕保戎妇频甑膯T工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費，當務之急是提高面對客人的員工的素質和服務水平，就要對員工實施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系；樹立集體價值高于個人價值、協作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀；關心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務好酒店的客人。
5.從技術上加強酒店文化建設是酒店競爭的需要。技術可分為兩種，產品技術和服務技術。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產品技術的開發(fā)，因為技術創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競爭的關鍵，而人力資本又是技術創(chuàng)新的基礎，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標。酒店產品相對一般工業(yè)企業(yè)產品來說，其技術含量較低，可復制性較強，因而酒店在追求產品技術的同時，更為追求的是酒店服務技術。在酒店行業(yè)，人的因素永遠是第一位的，酒店服務是人的服務，技術很難代替。顧客來酒店消費，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術更多的是用來協助員工更好地為客人服務。
6.在自有文化的基礎上建設具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個層面，深入員工群體，進行廣泛的調查，總結和提煉，立足自身、尋求本酒店個性，將具體環(huán)境及崗位層面細化，按照酒店經營的要求分為理念、行為文化及通用類、個性類，使內容清晰豐富，具有合理性、實用性。同時應真實地體現酒店的發(fā)展歷程，重視體現經營者的價值觀和精神導向，注重企業(yè)發(fā)展過程成功的管理經驗與理念的挖掘，應具有較強的操作性。要結合酒店的發(fā)展注入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的意識，反映酒店文化發(fā)展的連續(xù)性。
參考文獻:
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[2]舒化魯:如何自主構建強勢文化.中國人民大學出版社,2006
酒店文化范文第4篇
【關鍵詞】酒店文化；培養(yǎng)；發(fā)展
自改革開放以來，我國第三產業(yè)服務業(yè)逐步走上經濟舞臺，酒店業(yè)得到了巨大的發(fā)展，且經濟增長十分迅速。在酒店的運營管理中，相比于對酒店文化的重視，更多的管理者寧愿致力于更換管理團隊以達到增長收益的目的。隨著酒店行業(yè)發(fā)展，酒店文化的重要性日趨明顯。近年來，新開的酒店層出不窮，比較之下可以看出，擁有特色文化的酒店更容易在劇烈的競爭中存活下來。
一、酒店文化簡述
（一） 酒店文化概念
酒店文化是指酒店在自行經營中探究、總結出來的并能長期指導其健康發(fā)展的行業(yè)規(guī)范、行為準則、經營理念等總和，并被企業(yè)員工所認同和遵守。酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是每個人的文化，是群體文化，是大家共同擁有的精神財富。
（二） 酒店文化的組成
酒店文化是由以下五個方面組成：
1、酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括兩大部分：內部環(huán)境、外部環(huán)境。內部環(huán)境指的是酒店營造的人文環(huán)境、管理環(huán)境，員工之間的日常生活工作環(huán)境等；外部環(huán)境指的是酒店在社會中充當的各種角色和形象。酒店往往是當衡量地旅游發(fā)展水平的指標之一，同時也是一個地方、一個國家的文明體現。
2、酒店產品。酒店提供的產品主要是客房、餐飲和娛樂。而這些產品最大的特點就是服務性，所以酒店業(yè)也是服務業(yè)的一部分。酒店的特色體現在文化內涵上，不管是無形的還是有形的產品無時無刻不散發(fā)著該酒店獨特的文化氣息。員工的言行舉止和穿著打扮、客房的布局格調、餐飲的裝飾和擺盤等等都應與酒店的文化息息相映。而服務也要體現文化內涵，將酒店的文化外顯化，員工的服務遵循標準化和規(guī)范化。
3、酒店精神。酒店精神指的是酒店奉行的理念、行為準則、推崇的目標等的綜合體。換言之，酒店精神是酒店文化的具體概括。每個酒店都有自己的精神，如蘇州世豪全套間酒店的精神是“用心提供給客人如家的感覺”；威斯汀酒店集團的酒店精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團的是“一切為了顧客”。
4、酒店制度文化。酒店制度是酒店在運營過程中得出的成果，它是使酒店合理規(guī)范的各項條約和規(guī)定。酒店制度文化則是指引員工全面適應酒店制度的適應性的文化。酒店制度文化是酒店文化的重要組成部分，是酒店價值觀、酒店精神等綜合作用的產物。酒店制度既體現著酒店人的精神面貌，又制約著酒店人的行為文化。所以酒店應多方面權衡，才能確保領導體制、組織機構的最優(yōu)構建。
5、酒店價值觀。酒店價值觀是指酒店運營過程中執(zhí)著的目標和共同理念，是酒店文化的核心觀念。現代酒店價值觀的核心體現是以人為本，一切圍繞人為中心，愛人護人的人本主義為導向。酒店價值觀確立之處，應以人的全面發(fā)展為出發(fā)點和動力，最終實現以人為本的歸宿。縱觀全球聞名酒店，他們都有一個共同點：員工擁有良好的精神狀態(tài)、為員工打造優(yōu)越的生活工作環(huán)境，打造了一支高效有愛的員工團隊。有些酒店人文關懷無微不至，如給員工慶祝生日、組織優(yōu)秀員工外出度假、學習等等。
（三）我國酒店文化發(fā)展現狀
在大多數人的概念中，所謂的酒店文化不過是酒店的管理者按照相關行業(yè)規(guī)范及管理需求，定制并強制要求員工執(zhí)行的員工守則。管理者在培育酒店文化時，不免將文化構建更偏向易于管理的一邊，從而忽略了人的感受。在引進西方酒店文化時，我國的管理者更愿將更多無關文化的東西添加到酒店文化中去，使得文化日漸變質。對于酒店管理者來講，如何使得員工在有限的工作時間最大的增加自身的價值，為日后人生規(guī)劃，人生發(fā)展，實現自我目標，這是最值得酒店文化構建者深思和考慮的重大問題。否則，酒店文化必然是空中樓閣僅僅稱得上是酒店的門面，而非內在及核心競爭力。不論文化工程做的如何華麗，完全忽視人民群眾的訴求，那便稱不上文化構建。
二、蘇州世豪全套間酒店酒店文化存在的問題及分析
（一）員工對酒店文化缺乏了解
針對于蘇州世豪全套間酒店的文化內涵，筆者做過一些調查，結果發(fā)現酒店員工對酒店文化缺乏了解，普遍認為：酒店標志就是酒店文化；組織活動就是酒店文化；獎勵與思想教育就是酒店文化；酒店的建筑裝修風格統一就是酒店文化等等。沒有人清楚酒店文化的核心是什么。
（二）誤認酒店文化是喊口號
酒店文化是酒店的價值觀的一種體現，蘇州世豪全套間酒店張貼了一系列口號一樣的宣傳語在墻上，體現了酒店的基本文化，比如：“每天微笑多一點”，“優(yōu)質服務，精益求精”等等，如果這些口號并沒有能真正進入基層員工的內心，員工沒有接受口號的內容并把它們落到實處，它們就僅僅是口號而已。如果員工不懂酒店的文化內涵，酒店管理者沒有讓員工明白這么做的意義，那結果就只是每天喊喊口號罷了。
（三）員工缺乏主動性
在蘇州世豪全套間酒店調查期間發(fā)現，酒店只有一本員工手冊，里面全是硬性要求，卻沒有設立反饋機制。很多時候，領導者只是一味的對員工說“客人是對的，客人是上帝”然后做好一系列的規(guī)章制度，永遠不會解釋為什么要這么說這么做，員工也不會去想。最終，員工是被動接受，而不是主動參與。相比較，如果在制定規(guī)章制度時，邀請員工參與編寫，員工在工作中就會全身心的投入，因為里面融入了自己的思想。
（四）酒店文化與宣傳沒有進行有機結合
現如今，很多酒店已經意識到酒店文化的重要性，但在宣傳自我品牌時，并沒有與酒店文化相結合。蘇州世豪全套間酒店對產品和環(huán)境的宣傳可謂下足了功夫，耗費大量資金時間做足了廣告，但最終卻被客人認為成名不副實。酒店宣傳的更多是酒店裝飾豪華，環(huán)境優(yōu)美，美食名廚等等，員工服務很少提及，而員工的實際對客服務卻與酒店宣傳的高檔產品不對等，常常導致客人到店后便失望離去。缺乏酒店文化的支持，品牌戰(zhàn)略只能停留在簡單的宣傳上，不會形成持續(xù)的影響，所以酒店在實施酒店品牌戰(zhàn)略時，一定不可忽視宣傳酒店文化的重要性。
三、蘇州世豪全套間酒店酒店文化建設的建議
1、增強團隊精神建設
每個人在社會中都不是孤立存在的，人與人之間的溝通交流，尊重和真誠是最好的紐帶，被關注就是對尊重的最好詮釋。尊重個體會激起每位員工的工作積極性、主動參與性，極大提高團隊工作效率。團隊的精神得到激發(fā)，工作狀態(tài)也越發(fā)良好。
2、注重工作氛圍的營造
酒店文化實際上就是工作氛圍，是一種體現員工道德的自持力。一個好的酒店文化如同好的土壤一樣，讓員工這顆種子健康順利成長，引導員工團結合作，奮發(fā)向上，無形中成為員工之間的一種紐帶。在強大的酒店文化的熏陶中，員工自發(fā)遵守行為規(guī)則，有效合作，為顧客奉上最好的服務和品質。
3、信任員工充分授權
對員工的充分信任，讓員工自主獨立的發(fā)揮，這樣才能把工作發(fā)揮好。誠然，酒店是勞動密集型的企業(yè)，但服務更多的是人與人之間交流，一個好的精神風貌更容易吸引顧客。如果遇到問題，員工需要層層匯報才能解決，首先影響工作效率，其次則是打擊員工的積極性，讓員工認為自身無足輕重，進一步抑制了員工解決問題的熱情。
四、我國酒店文化的發(fā)展方向
酒店文化建設整體可分為三大部分，酒店物質文化建設，酒店管理文化建設，酒店服務文化建設，統籌建立一個酒店服務員工，酒店服務顧客，員工服務顧客的三維服務模式。
（一）酒店特色物質文化建設
作為本土餐飲住宿服務行業(yè)，隨著千年的發(fā)展，必然存在著一定的人文環(huán)境，一家注重文化，擁有文化內涵的酒店完全可以通過酒店的建筑裝修風格使公眾感知它的文化背景，本土歷史，民族民生，地方人文傳統。這樣的酒店，在建筑設計時就要求設計師及總指揮者吃透本土的歷史民族文化，理解傳統精髓，同時加入現代化的文化潮流，時代精神，挑選最具有地方特色的符號來裝飾及表現文化，體現時代。建筑整體形勢，應追求文化品位，顯露靈氣，同時充滿個性，提升酒店的人文美，傳遞豐富的歷史文化及內涵，引起顧客的心里共鳴，并在外觀上將賓客深深的折服。
要做到這一點就是建筑物一定要有一個主題，無論是外部整體，還是內部裝修，實現統籌好一個主題，除了要注重基本功能外，還要注重文化價值及精神作用，注重環(huán)境的渲染和意境的襯托。
（二） 酒店管理文化建設
酒店管理文化是指人在酒店運營過程中，順應酒店發(fā)展要求，以經營哲學為導向，秉承酒店奉行的理念、價值觀、道德觀，為了酒店健康發(fā)展而制定的一系列的規(guī)定和條例的人文總和。酒店管理文化就是人與制度的結合，是人意識和外顯制度的化學反應的產物。
總之，管理文化既是反映物質文化的固定外顯方式，又是塑造精神文化的動力機制和介體。它是各崗員工自覺遵守行為規(guī)范的引體和催化劑，是對酒店員工行為的約束力的體現。酒店管理文化時刻影響著員工的行為，成為了一種隱形的行為矯正器。酒店管理文化業(yè)決定不同企業(yè)的未來走向。
（三） 酒店服務文化建設
酒店市場競爭日趨嚴酷，顧客對酒店服務的品質要求越來越高。所有酒店都以賓客至上為奉行宗旨，但是如何把這一宗旨滲透在酒店運營的方方面面無疑是最大的挑戰(zhàn)。想要做到每一位來酒店的賓客體驗到賓至如歸，那么就要做到不論客人的生活背景，社會地位，經濟狀況如何，竭盡所能的為客人提供最好的消費體驗，那么，就要培養(yǎng)酒店員工的服務意識，也就是說，要建立一種個性化的酒店服務文化。
將酒店文化融入到服務程序中去。在服務客人的同時也將酒店文化傳播給客人，體現酒店內涵，員工素質。相對應的既可以提高酒店的品質，又可以宣揚酒店的品牌。
（四） 實現酒店文化可持續(xù)發(fā)展
為實現酒店文化可持續(xù)發(fā)展，需要制定切實可行系統的酒店文化建設推廣方案，即在全面理清酒店的宗旨和目標方向的基礎上，正確評估酒店文化理念和建設方向，順應酒店發(fā)展需求制定相應的工作方向。
深度解讀以人為本的管理概念，釋放權利，讓員工主動參與酒店文化建設，并出謀劃策，成為建設的主力軍。力求把酒店文化建設的內在要求與經營管理中重視員工，相信員工，理解員工，發(fā)展員工的人本觀念相結合。最大限度地發(fā)揮員工的主觀能動性和自主性，改變以往員工被動參與文化建設的狀況，使得員工主動推動酒店文化建設。
酒店文化建設是酒店全體員工共同創(chuàng)造的結果，當今社會生活腳步的加強，只有不斷的學習才不會被時代丟棄，領導者引導廣大員工學習國內外先進酒店的管理經驗，將其它酒店的特色與本酒店結合、研討、創(chuàng)造，努力培養(yǎng)本酒店的特色，努力提高團隊的能力，為酒店創(chuàng)造最大利益。
五、結論
隨著社會的進步，文化的重要性越顯重要，社會各行各業(yè)發(fā)展至今，早已形成一系列的行業(yè)文化。隨著越來越多的特色酒店發(fā)展，我國酒店的實力得到了很大程度的提升，為了增強實力，需要提高自身酒店產品的品質，不得不提高酒店的核心競爭力酒店文化。酒店文化產生優(yōu)質服務，優(yōu)質服務又提高酒店實力，酒店的發(fā)展又更好的培育酒店文化，這是一個良性循環(huán)，也是酒店發(fā)展經營做大的必然之路。
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基金項目：
廣西高校科學技術研究項目（KY2015YB357）。
酒店文化范文第5篇
（一）酒店企業(yè)文化內涵
企業(yè)文化是指一個企業(yè)在一定的社會背景當中，通過自身的經營實戰(zhàn)以及管理者有意識的揚抑而形成的以企業(yè)的整體價值觀為核心的所有的物質文化與精神文化的總和。而酒店的企業(yè)文化則是指酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是酒店管理的靈魂所在。酒店企業(yè)文化的發(fā)展對酒店競爭力的提高有著非常重要的作用，它凝聚著酒店的經營理念和管理思想是酒店對外輻射的一個窗口。
（二）酒店人力資源管理內涵
企業(yè)的人力資源指的是企業(yè)依據自身的戰(zhàn)略發(fā)展要求，而進行的的有計劃有目的的人員配置。通過對員工的招聘、培訓、考核、調整等一系列措施，來調動員工的積極性和創(chuàng)造性，進而實現員工價值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現。而酒店的人力資源則是指管理者對酒店的人力，物力，財力及其經營活動過程進行有效的計劃，組織，指揮，監(jiān)督和協調，以保證酒店經營活動的順利進行。達到最少的勞動耗費取得最大的經濟效益的活動過程。
（三）酒店文化與人力資源管理之間的關系
1.兩者的核心都是以人為本
在企業(yè)的發(fā)展過程當中，人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，所以只有以人為本、愛護、尊重人才才可能發(fā)揮員工的潛力，這不僅僅是酒店進行人力資源管理的目的，同時也是將企業(yè)文化運用到酒店管理當中的最主要目的。而酒店管理當中運用企業(yè)文化，確立的是以人為本的核心管理模式。也就是在管理的過程當中通過企業(yè)文化來引導、凝聚員工的工作熱情和創(chuàng)造活力，將人看成是酒店管理的核心。因此，對酒店企業(yè)文化以及人力資源的管理實際上就是對人的管理，這兩者相輔相成，不可分割。
2.酒店文化對人力資源管理起引導作用
眾所周知，每一個酒店都具有自身特定的文化背景，人是管理過程當中的一種活躍因素，所以對人的管理一定要以酒店自身的企業(yè)文化為背景。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以幫助企業(yè)制定正確的人力資源培育方案，可以通過自身的文化對員工產生潛移默化的影響。人力資源作為酒店管理過程當中的重要環(huán)節(jié)，通過企業(yè)文化來進行管理，是人力資源管理發(fā)展到今天的必然結果，同時也是企業(yè)管理者追求的最高境界的管理。
3.人力資源管理系統是酒店文化的完善手段
一個酒店的文化總是通過多種途徑來影響員工的，我們常見的有故事、儀式、服裝、模范人物等，但是員工對于這些企業(yè)文化的認可往往是表面上的。人力資源管理是一種以人為核心的管理，其方法和措施都是有針對性的，因此，如果將企業(yè)文化的核心價值觀融入到人力資源管理當中，員工就能切身感受到酒店文化的存在。而優(yōu)秀的酒店文化能給員工帶來正確的價值觀，增強員工對自身的歸屬感。
二、建設酒店文化的重要性
（一）是酒店適應市場的必要
我國酒店隊伍隨著經濟的發(fā)展而迅速壯大，而許多的酒店為了可以在激烈的競爭環(huán)境當中獲得一席之地不斷的壓低價格。這種策略雖然發(fā)揮了一定的作用，但是說到底還是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。要想使酒店真正可以立足于當今市場，最終還是要靠酒店文化。
（二）是建設酒店特色的必要
一個有強大生命力的酒店一定是一個具備別人無法模仿的特色的酒店，而這些特色歸根結底是源自酒店孕育的文化氛圍。精神文化是酒店文化當中的無形文化，而這種無形的文化所創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力。這種文化是產生具體行為活動的原因，是酒店服務態(tài)度背后所反映的精神境界。
（三）是打造酒店形象的必要
現階段是一個品牌和形象消費時代，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無價之寶，不僅可以產生巨大的經濟效益，還可以產生巨大的社會效益。而良好酒店形象的塑造離不開酒店文化的建設，建設好了酒店文化，管理者就可以用清晰的思路去定位酒店功能，提供周到的服務等。
三、完善酒店文化及其人力資源管理措施
（一）將酒店文化的價值觀與用人標準相結合
要想做到這一點，就要求酒店在進行人員招聘的時候，首先就要制定嚴格的考核標準，篩選出對自己酒店文化認可度較高的人員，具體來說，包括以下兩點；1.貫徹落實以價值觀為基礎的招聘政策正如不同的企業(yè)對待員工的態(tài)度不同一樣，不同的員工對待不同地方的同一件工作態(tài)度也是具有差異的，因此，酒店在進行人員招聘的時候就要盡量挑選具有奉獻精神的人員。換個角度來看也就是，對于企業(yè)員工的培訓其實在其進入酒店之前就已經開始，所以，在招聘的時候一定要貫徹落實以文化價值觀為核心或者是標準的招聘制度，管理者通過面試來判斷應聘者的價值觀、責任感等。2.營造良好的組織環(huán)境在進行招聘的時候，管理者要注意營造一個良好的組織內外部環(huán)境，以加強招聘雙方的溝通和了解。不管是內部人員舉薦，還是外部招聘，人力資源管理者都要有目的、有針對性的開展多種形式的廣告宣傳，是潛在的應聘者可以切身了解酒店自身的文化，尤其是最為核心的基本價值觀和宗旨。
（二）對新員工進行酒店文化培訓
對于酒店新進來的員工，一般我們可以通過定向教育來對其進行企業(yè)文化的培訓。這種做法的模式，首先就是對新員工進行規(guī)章制度以及獎懲紀律方面的培訓。其次是進行酒店發(fā)展史的學習和教育，使其接受并認可酒店的優(yōu)秀傳統。最后就是通過實際的適用來對其進行考核。這種定向教育能夠對企業(yè)員工的價值觀念產生導向作用，在這期間可能會出現不同價值觀念和思維的碰撞，但人力資源管理者正好可以通過這些碰撞來發(fā)現自己在酒店管理過程當中存在的不足，進而對其進行改進。這不僅可以完善對酒店的管理，同時還可以增強員工對企業(yè)文化的認同，更重要的是還能夠為企業(yè)文化注入新活力。
（三）將酒店文化融入到對員工的績效管理當中
對員工的考核不僅僅是期末的考核，而是要將其貫穿于酒店績效管理的整個過程，因此這是一個長期的行為，需要管理者的堅持?，F今。許多的酒店管理者都缺乏這種精神，他們往往忽視了對下屬人員的能力提升，除了初期的上崗培訓之外，基本上就沒有后續(xù)管理措施。所以，要想績效管理真正發(fā)揮作用，最關鍵的就在于堅持。另外，管理者要認識到績效考核不是打壓人的方式，而是一種激勵措施。所以，在設定績效目標的時候，管理者必須要與員工進行溝通交流，只有這樣才能夠幫助員工改善業(yè)績水平，提高工作效益，使員工正確認識到自身存在的缺陷，以便員工在未來的工作當中更具目的性。
四、結語
