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與客戶溝通的技巧和方法范文第1篇

促成銷(xiāo)售技巧心得一非常有幸參加公司組織的關(guān)于銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)，讓我體會(huì)到做為一名置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，要做好銷(xiāo)售工作銷(xiāo)售人員一定要積極、自信、并要不斷學(xué)習(xí)，提升自我能力，建立良好的銷(xiāo)售心態(tài)，以下是我對(duì)這次培訓(xùn)的心得與體會(huì)。

1、銷(xiāo)售人員要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。

當(dāng)我們有了一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)再來(lái)銷(xiāo)售才可得到客戶的認(rèn)可，才能更有利于成交，這是下一個(gè)心、腦、手并用的智力型工作，必須不斷的思考嘗試。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高自身水平，不斷更新，不斷超越，不斷成長(zhǎng)，蓄勢(shì)待發(fā)。鋸用久了會(huì)變鈍，只有重新磨后，才會(huì)鋒利再現(xiàn)，機(jī)會(huì)不會(huì)留給毫無(wú)準(zhǔn)備之人，課程中還講到了關(guān)于銷(xiāo)售中談資的重要性，除了書(shū)本以外，還可以在工作中用心觀察學(xué)習(xí)客戶的經(jīng)驗(yàn)，不管客戶能不能在近期成交，都要花時(shí)間與他交談，也可以學(xué)到他們的行業(yè)知識(shí)，下次可以用到與他相類(lèi)似的客戶身上，日積月累，我們會(huì)成為各行各業(yè)的行家，那里談此類(lèi)客戶，我們多了一樣至勝的利器。

3、對(duì)工作保持積極進(jìn)取的心態(tài)。每個(gè)人都有惰性，銷(xiāo)售的時(shí)候感覺(jué)吃力，時(shí)間久了就會(huì)感到疲憊，還有當(dāng)業(yè)績(jī)領(lǐng)先時(shí)，會(huì)放松對(duì)自身的要求，所以在業(yè)務(wù)上了軌道之后，我們始終應(yīng)牢記著“業(yè)精于勤，荒于嬉”的至理名言，一定不能輸給自己。

4、銷(xiāo)售的關(guān)鍵在于溝通。溝通還是一味的講賣(mài)點(diǎn)，講好處，而是與客戶互動(dòng)的一個(gè)過(guò)程，在客戶說(shuō)話或者提問(wèn)的時(shí)候你也可以知道客戶的關(guān)注點(diǎn)，從而對(duì)癥下****，解除客戶的疑慮。再有就是學(xué)會(huì)適時(shí)逼定，促成成交。

這次的培訓(xùn)講得非常的細(xì)致，并且有客戶案例分析，讓我有種身臨其境的感覺(jué)，結(jié)合這次學(xué)習(xí)的內(nèi)容，在以后的工作中學(xué)會(huì)揣運(yùn)用學(xué)到的銷(xiāo)售提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

促成銷(xiāo)售技巧心得二今天我們?cè)谀档とf(wàn)象城培訓(xùn)了銷(xiāo)售技巧，是有李玲為我們講解分析的。

在這短短的一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)當(dāng)中，讓我感到受益匪淺。更讓我不很飽滿的銷(xiāo)售知識(shí)充實(shí)了許多。明白了自己從前的方法不是很完美，缺乏資深的銷(xiāo)售技巧。這次的培訓(xùn)給了我很大的幫助。銷(xiāo)售工作是一個(gè)容易誘人進(jìn)入而又容易將人擊退的行業(yè)。在美國(guó)首相丘吉爾的一句話中，讓我更加有一共沖勁。就是：永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)不要放棄，永遠(yuǎn)要堅(jiān)持下去。

在這一個(gè)小時(shí)的內(nèi)容當(dāng)中講了銷(xiāo)售技巧的三個(gè)具備點(diǎn)：

一、談客的九大步驟。

二、銷(xiāo)售談判的幾大原則。

三、溝通技巧。

三點(diǎn)總結(jié)下來(lái)我認(rèn)為銷(xiāo)售就是談心，就是交朋友。把客戶作為一個(gè)知心交談的朋友或家人、戀人一般。什么事都要站在客戶的角度去上想去進(jìn)發(fā)。讓他們感受到我們確實(shí)真正的在為客戶著想。在客戶猶豫時(shí)幫他們做出一個(gè)明確的選擇?？蛻舻念?lèi)型很多，對(duì)待不同的客戶要有不同的方法和技巧。所以這些都要求我們置業(yè)顧問(wèn)不僅要把專(zhuān)業(yè)的知識(shí)做到極致，還要做到非專(zhuān)業(yè)知識(shí)以外的，比如生活閱歷、最近話題流行、最新事件等等。銷(xiāo)售行業(yè)就是百腦匯，除了專(zhuān)業(yè)以外你還必須對(duì)項(xiàng)目以外的其他東西都要懂一些。

我們要樹(shù)立艱苦作戰(zhàn)的自信心，學(xué)會(huì)選擇，學(xué)會(huì)放棄。因?yàn)閷?zhuān)業(yè)所以卓越。對(duì)事件負(fù)責(zé)是心態(tài)。個(gè)人要有夢(mèng)想更要有小夢(mèng)想，有了目標(biāo)后，就要尋求更多方法堅(jiān)持，態(tài)度決定一切，行動(dòng)堅(jiān)持的長(zhǎng)短意味著你能達(dá)到個(gè)高度。

所以，我們一切都是以成交為目的，沒(méi)有成交就是白話，就是不成功。相信自己!

我們堅(jiān)信每個(gè)人都是最棒的!

促成銷(xiāo)售技巧心得三眾所周知，行銷(xiāo)的目的就是能夠成功售賣(mài)產(chǎn)品，因此，促成簽單在整個(gè)壽險(xiǎn)銷(xiāo)售流程中顯得十分重要。促成有法，簽單不愁。適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê蜏?zhǔn)客戶溝通，對(duì)提升成交概率有積極作用。

一、推定承諾法。即假定準(zhǔn)客戶已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)，主動(dòng)幫助準(zhǔn)客戶完成購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)作。這種動(dòng)作通常會(huì)讓準(zhǔn)客戶做一些次要重點(diǎn)的選擇，而不是要求他馬上簽字或拿出現(xiàn)金。例如：“您是先保健康險(xiǎn)還是養(yǎng)老險(xiǎn)?”“您看受益人是填妻子還是小孩?”“您的身份證號(hào)碼是……”“您的身體狀況怎樣，最近一年內(nèi)有沒(méi)有住過(guò)院?”這種方法只要會(huì)談氛圍較好，隨時(shí)都可應(yīng)用，“二擇一”的技巧通常是此種方法的常用提問(wèn)方式。

二、風(fēng)險(xiǎn)分析法。此方法旨在通過(guò)舉例或提示，運(yùn)用一個(gè)可能發(fā)生的改變作為手段，讓準(zhǔn)客戶感受到購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的必要性和急迫性。例如，當(dāng)準(zhǔn)客戶說(shuō)“我現(xiàn)在沒(méi)有足夠的錢(qián)去買(mǎi)保險(xiǎn)”時(shí)，就可以這樣來(lái)進(jìn)行溝通：“現(xiàn)在您都覺(jué)得手頭緊張，那將來(lái)要是遇到意外或有病發(fā)生，該怎么辦呢?保險(xiǎn)就是生活的穩(wěn)定器，幫助我們規(guī)避未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，平時(shí)存小錢(qián)，遇事拿大錢(qián)，這種安排不正是您所需要的嗎?”這種方法非常適合那些拖延型性格的人，通過(guò)喚起其危機(jī)意識(shí)，加速其做出購(gòu)買(mǎi)的決定。

三、利益驅(qū)動(dòng)法。它以準(zhǔn)客戶利益為說(shuō)明點(diǎn)，打破當(dāng)前準(zhǔn)客戶心理的平衡，讓準(zhǔn)客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的意識(shí)和行動(dòng)。這種利益可以是金錢(qián)上的節(jié)約或者回報(bào)，也可以是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品之后所獲得的無(wú)形利益。對(duì)于前者如節(jié)約保費(fèi)、資產(chǎn)保全，對(duì)于后者如購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后如何有助于達(dá)成個(gè)人、家庭或事業(yè)的目標(biāo)等。話術(shù)范例，例如：“如果我們現(xiàn)在申請(qǐng)，您便能以較低的費(fèi)率擁有保險(xiǎn)的好處，但若下個(gè)月，您會(huì)因?yàn)槟挲g的增長(zhǎng)而使費(fèi)率提高。”“當(dāng)您擁有了這樣一份高額保障之后，不僅能夠很好地體現(xiàn)出您的身價(jià)，而且讓您免去了后顧之憂，使您全力以赴在事業(yè)上沖刺。”這種方法既可適用于一般準(zhǔn)客戶，也可適用于高端準(zhǔn)客戶，而利益的談及在某種程度上可以納入理財(cái)?shù)姆懂牎?/p>

與客戶溝通的技巧和方法范文第2篇

［關(guān)鍵詞］高等職業(yè)院校 電子商務(wù) CRM 教學(xué)

一、高職電子商務(wù)CRM課程教學(xué)現(xiàn)狀

1.CRM簡(jiǎn)介

CRM即Customer Relationship Management三個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過(guò)合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來(lái)獲取企業(yè)合理利潤(rùn)，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。

2.CRM課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類(lèi)課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了CRM系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。

3.CRM課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來(lái)設(shè)計(jì)。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來(lái)對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。

二、基于工作流程的CRM課程教學(xué)內(nèi)容

1.客戶關(guān)系管理認(rèn)知

這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。

2.客戶識(shí)別與開(kāi)發(fā)

通過(guò)相關(guān)客戶識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶識(shí)別，主要介紹客戶的概念、分類(lèi)、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開(kāi)發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、電話探尋、逐戶訪問(wèn)等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。

3.客戶拜訪

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶拜訪的案例，通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門(mén)拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會(huì)議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問(wèn)題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見(jiàn)的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問(wèn)的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說(shuō)什么來(lái)設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽(tīng)的技巧、說(shuō)的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來(lái)總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生提高溝通能力。

5.客戶需求激發(fā)

由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類(lèi)型的客戶需求引導(dǎo)策略以及FABE法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來(lái)拓展學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。

6.客戶維護(hù)

選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來(lái)導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶維護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個(gè)模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來(lái)進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫(xiě)。第三個(gè)模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開(kāi)的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫(xiě)；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來(lái)演練客戶投訴的處理。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用CRM系統(tǒng)來(lái)從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。

8.客戶關(guān)系管理案例

課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來(lái)進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)CRM重要性的理解。第二個(gè)模塊CRM案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來(lái)，通過(guò)提問(wèn)的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線的小組討論來(lái)進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。

三、基于工作流程的CRM課程教學(xué)重難點(diǎn)

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)

按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶識(shí)別與開(kāi)發(fā)、客戶溝通、客戶維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。

2.突破重難點(diǎn)的策略

（1）師生互動(dòng)吸引興趣

改變過(guò)去老師講學(xué)生聽(tīng)的單一教學(xué)模式，通過(guò)提問(wèn)、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來(lái)增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得課程寡然無(wú)味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能

有些院校對(duì)CRM課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒(méi)有開(kāi)設(shè)，要么開(kāi)設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無(wú)論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能。

參考文獻(xiàn)：

與客戶溝通的技巧和方法范文第3篇

關(guān)鍵詞：溝通 方法介紹 提升技巧

引言

供電企業(yè)不僅要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的電能，更要向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，無(wú)論是管理能力的增強(qiáng)、技術(shù)水平的提高，還是經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。

95598客戶服務(wù)中心是通過(guò)電話、網(wǎng)站、短信、傳真等方式為客戶提供服務(wù)，客服專(zhuān)員是電力企業(yè)服務(wù)體系中向客戶提供服務(wù)的關(guān)鍵人物。如果在服務(wù)中溝通不暢會(huì)直接影響客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。因此，只有讓客服專(zhuān)員認(rèn)識(shí)到溝通在服務(wù)中的價(jià)值，注重專(zhuān)員溝通能力的培養(yǎng)，提高她們的溝通能力，才能搭建好供電企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。

一、練好電話服務(wù)之聲

聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當(dāng)客服專(zhuān)員外呼回電或者是接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，雖然沒(méi)有和客戶見(jiàn)面，但是會(huì)通過(guò)彼此的聲音在頭腦里描繪出對(duì)方的樣貌、表情。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶放松、增加信任感、降低心理屏障。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨(dú)厚，嗓音動(dòng)聽(tīng)悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過(guò)訓(xùn)練運(yùn)用好聲音中的情感因素和聲調(diào)因素，塑造出專(zhuān)業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶感受到一顆真誠(chéng)服務(wù)的心。

（一）音量：標(biāo)準(zhǔn)、清晰

客服專(zhuān)員要表現(xiàn)出熱情與自信，要掌握合適的音量，正常情況下應(yīng)視客戶的音量而定。音量太小，會(huì)拉遠(yuǎn)與客戶的距離。音量太大，會(huì)表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)，會(huì)讓雙方都感到疲勞。當(dāng)客戶生氣大聲說(shuō)話時(shí)，也不要以同樣的音量回應(yīng)，客服專(zhuān)員要合理控制自己的音量，輕聲安撫、平息客戶情緒，逐步引導(dǎo)客戶降低音量。當(dāng)遇到聽(tīng)力不好的客戶，可適當(dāng)提高音量。

（二）語(yǔ)調(diào)：輕快、柔和

語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)一個(gè)人說(shuō)話的個(gè)性，在交流中語(yǔ)調(diào)不能一成不變，要抑揚(yáng)頓挫、輕快甜美、溫和友好。如果聲調(diào)進(jìn)入高音區(qū)，稍微上揚(yáng)，可以提高聲音的感染力，顯得更有朝氣。否則，就會(huì)顯得語(yǔ)調(diào)平淡，沒(méi)有激情。

（三）語(yǔ)氣：親切、自然

當(dāng)客服專(zhuān)員的一天內(nèi)要上百次說(shuō)著同一句話，重復(fù)著類(lèi)似的業(yè)務(wù)內(nèi)容，很容易養(yǎng)成用單調(diào)平淡的語(yǔ)氣講話的習(xí)慣。如“你好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”，語(yǔ)氣會(huì)變得平淡而沒(méi)有激情。但是，即使一句話說(shuō)了上干次，對(duì)于客戶而言很可能是第一次聽(tīng)到，所以從第一位客戶到最后一位客戶，都要運(yùn)用語(yǔ)氣的抑揚(yáng)技巧。

（四）語(yǔ)速：適中、平穩(wěn)

語(yǔ)速應(yīng)中速稍快，每分鐘應(yīng)保持在120—150個(gè)字左右，忌過(guò)于拖拉或者速度太快。說(shuō)話的語(yǔ)速應(yīng)注意“匹配”，對(duì)快語(yǔ)速或者慢語(yǔ)速的客戶，要試圖接近他們的語(yǔ)速。語(yǔ)速太快了，客戶聽(tīng)不清楚，而且會(huì)讓客戶認(rèn)為客服專(zhuān)員過(guò)于激動(dòng)，急于求成；語(yǔ)速太慢了，給人感覺(jué)慢吞吞的，態(tài)度不夠積極，會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)客服專(zhuān)員所將的內(nèi)容失去耐性。若談到不清楚的，或者是特別重要的內(nèi)容，應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，給客戶時(shí)間思考和理解。

聲音能夠判斷客服專(zhuān)員是否自信。說(shuō)話時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶會(huì)理解成客服專(zhuān)員缺乏底氣或者言不由衷。為了更好地運(yùn)用聲音的變化，美化自己的聲音，可以通過(guò)給自己錄音，傾聽(tīng)自己的聲音，或者向朋友尋求幫助?？头行囊惨獮槿w客戶代表進(jìn)行語(yǔ)音培訓(xùn)，在階段性練習(xí)后定期給予糾正性指導(dǎo)，通過(guò)科學(xué)的方法，讓客戶代表學(xué)會(huì)塑造更加專(zhuān)業(yè)的聲音。

二、融入電話服務(wù)之情

在電話服務(wù)中融入情感是一個(gè)優(yōu)秀客服專(zhuān)員應(yīng)具備的技能，情感的溝通可以使人與人之間的接觸變得更加融洽。融入服務(wù)之情要做到：

（一）真誠(chéng)而坦率

真誠(chéng)總是受人歡迎的，而在服務(wù)則貴在以心換心，能夠站在客戶的觀點(diǎn)和立場(chǎng)上來(lái)看事情、聽(tīng)事情、感受事情和體會(huì)事情，設(shè)身處地地為客戶著想。遇到隨和、開(kāi)朗的客戶時(shí)，聲音應(yīng)變得生動(dòng)、活潑，與客戶建立親和力。遇到嚴(yán)肅、不茍言笑的客戶時(shí)，情緒要與他類(lèi)似，讓聲音變得專(zhuān)業(yè)而有磁性，取得對(duì)方信任。對(duì)待無(wú)奈的客戶，要表現(xiàn)出自己的能力，讓客戶信任自己能處理好這件事情。對(duì)于憤怒的客戶，要保持沉重和冷靜，同情、理解并安慰客戶，努力平息客戶的心情。

（二）熱情與大方

“熱情的語(yǔ)言是點(diǎn)燃人心靈火花的高超藝術(shù)”?？头?zhuān)員要保持積極的心態(tài)和持久的熱情。嘴角上揚(yáng)，保持微笑的面部表情，讓聲音微笑起來(lái)，保持熱情的態(tài)度，要通過(guò)電話傳遞服務(wù)者的真誠(chéng)和熱情，展示個(gè)人良好的素質(zhì)和公司的企業(yè)形象。

（三）寬容與忍讓

服務(wù)要以客為尊，以客戶需求為導(dǎo)向。有些時(shí)候，有些客戶的要求并不合理，一些不講理或情緒急躁的客戶會(huì)出現(xiàn)辱罵，責(zé)備客服專(zhuān)員的情況。即使這樣，客服專(zhuān)員仍要以禮相待，要有一顆寬容的心，有一種寬容為懷的肚量。要記住，和客戶理論往往受損的是企業(yè)和自己，而對(duì)客戶寬容也會(huì)得到一定回報(bào)，無(wú)論對(duì)工作開(kāi)展還是個(gè)人人生都很有幫助。

（四）謙虛與誠(chéng)實(shí)

謙虛誠(chéng)實(shí)是做人做事的基本準(zhǔn)則，尤其是客戶對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)或是專(zhuān)業(yè)知識(shí)可能十分陌生，客服專(zhuān)員絕對(duì)不能因此而看不起客戶，表露出驕傲或不滿的情緒，而要以一種耐心的態(tài)度和生動(dòng)的比喻讓客戶盡快理解，這樣才能讓客戶感覺(jué)受到尊重。如果客服專(zhuān)員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對(duì)公司和電能產(chǎn)品失去信心，會(huì)對(duì)電力企業(yè)樹(shù)立起來(lái)的品牌形象產(chǎn)生不利的影響。

三、識(shí)別電話服務(wù)之意

一個(gè)優(yōu)秀的客服專(zhuān)員要具有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和良好的邏輯思維能力，能夠在短時(shí)間內(nèi)領(lǐng)會(huì)客戶意圖并能提供好的解決方案，要做到：

（一）學(xué)會(huì)識(shí)別

客服專(zhuān)員每天接觸的客戶千差萬(wàn)別，資深的客服專(zhuān)員會(huì)通過(guò)客戶的口頭語(yǔ)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、音質(zhì)來(lái)判斷客戶的類(lèi)型，再找出應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶的方法和技巧。和平型客戶，客戶會(huì)明確告知需求，只需要簡(jiǎn)單明了的介紹業(yè)務(wù)或者服務(wù)即可，在察覺(jué)客戶即將有反感情緒時(shí)盡快結(jié)束通話。力量型客戶，客服專(zhuān)員必須具備完善的業(yè)務(wù)知識(shí)和充分準(zhǔn)備腳本，在跟客戶溝通時(shí)要具備較強(qiáng)的信心。完美型客戶，思維邏輯性強(qiáng)，追求細(xì)節(jié)，是難對(duì)付的類(lèi)型，一般很難會(huì)被說(shuō)服和接受新的業(yè)務(wù)和新服務(wù)?；顫娦涂蛻簦菀诇贤?，容易把握，會(huì)將自己認(rèn)為重要的細(xì)節(jié)和感受表達(dá)出來(lái)，客服專(zhuān)員應(yīng)先傾聽(tīng)，順著客戶思路把話說(shuō)完后再解決問(wèn)題。

（一）善于傾聽(tīng)

聽(tīng)的最高境界就是用心去聽(tīng)，它是緩解沖突的劑。客服專(zhuān)員要善于聽(tīng)出客戶的需求、需要、渴望和理想，聽(tīng)出客戶異議、抱怨、聽(tīng)出客戶潛在的、沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思。要運(yùn)用溝通的“二八”法則，花80%的時(shí)間去聽(tīng)，如果聽(tīng)的時(shí)間少于80%，證明客服專(zhuān)員說(shuō)得太多，這樣無(wú)助于為客戶提供正確的解決方法。善于傾聽(tīng)要有耐心不隨意打斷客戶話語(yǔ)，鼓勵(lì)客戶說(shuō)出心聲；要及時(shí)回應(yīng)客戶，用“是”、“對(duì)”等表示回應(yīng)，重要的內(nèi)容要重復(fù)、確認(rèn)；讓自己平靜下來(lái)，停留幾秒，仔細(xì)考慮聽(tīng)到的信息，注意客戶的弦外之音，不急于下結(jié)論。

（三）積極引導(dǎo)

客服專(zhuān)員在服務(wù)中要根據(jù)情況適時(shí)提問(wèn)，快速引導(dǎo)客戶說(shuō)出真正有效的信息，幫助做出準(zhǔn)確判斷，提問(wèn)的時(shí)機(jī)和引導(dǎo)的方式很重要。在短時(shí)間內(nèi)抓住談話重點(diǎn)的客戶，可在對(duì)方發(fā)言完畢后提問(wèn)；對(duì)漫無(wú)邊際地說(shuō)些無(wú)關(guān)緊要事情的客戶，要在發(fā)言停頓的間歇通過(guò)不經(jīng)意的方式提問(wèn)以控制局面，引導(dǎo)客戶說(shuō)出關(guān)鍵信息。提問(wèn)引導(dǎo)可以根據(jù)不同客戶，不同內(nèi)容和談話時(shí)機(jī)靈活運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、引導(dǎo)式提問(wèn)、選擇型提問(wèn)、征詢型提問(wèn)來(lái)控制交談時(shí)長(zhǎng)，掌握客戶需求。

四、巧用電話服務(wù)之形

在實(shí)際工作中，客服專(zhuān)員會(huì)遇到遇到騷擾電話時(shí)、回答不出客戶提出的問(wèn)題時(shí)、無(wú)法聽(tīng)清客戶所說(shuō)的內(nèi)容時(shí)、情緒激動(dòng)的客戶等一些突發(fā)的問(wèn)題。其實(shí)服務(wù)的靈活性就體現(xiàn)在應(yīng)答形式的多樣化。在遇到特殊情況時(shí)，我們可以運(yùn)用答非所問(wèn)法、含蓄作答法、標(biāo)志效果法、同類(lèi)相比法、先行自責(zé)法、直接回答法處理等方法來(lái)靈活應(yīng)對(duì)，這些方法的運(yùn)用是需要通過(guò)場(chǎng)景假設(shè)的反復(fù)訓(xùn)練和話務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累不斷提升的。

客服人員及時(shí)掌握電話服務(wù)溝通藝術(shù)，不僅能夠有效增強(qiáng)工作質(zhì)量與效率，避免溝通障礙，使客戶滿意度提升，與此同時(shí)還能推動(dòng)企業(yè)的品牌形象，獲得社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。只有樹(shù)立全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，注重在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)的技巧和方法，才能吸引更多的客戶接受企業(yè)的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的經(jīng)濟(jì)收益。

參考文獻(xiàn)：

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[3]丁正勝淺談供電企業(yè)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)[J]，安徽電氣工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（3）

與客戶溝通的技巧和方法范文第4篇

來(lái)移動(dòng)實(shí)習(xí)將近2個(gè)月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在在集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，我對(duì)自己加入的企業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)與了解，也為能夠加入中國(guó)移動(dòng)這個(gè)大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標(biāo)，并堅(jiān)持著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴與支持。

正式進(jìn)入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是從一名學(xué)生到一個(gè)職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實(shí)地的做好每一份工作。積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時(shí)改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚(yáng)長(zhǎng)避短，竭盡所能的讓每一個(gè)客戶滿意而歸。

能夠進(jìn)入集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，對(duì)于我是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。集團(tuán)部所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過(guò)的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開(kāi)始工作時(shí)自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對(duì)我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進(jìn)入了角色。這星期我主要的工作是完成核對(duì)集團(tuán)客戶資料和刪除添加集團(tuán)客戶資料等。開(kāi)始覺(jué)得打電話很簡(jiǎn)單，沒(méi)料到許多被核對(duì)的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時(shí)師傅們教授了許多與集團(tuán)客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語(yǔ)言與方式，首先打消客戶對(duì)來(lái)電者的不信任度，這樣同他們交流起來(lái)就比較順暢了。實(shí)習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時(shí)，許多知識(shí)只局限在書(shū)本上，思考問(wèn)題比較單一，而在工作中，就要全盤(pán)考慮問(wèn)題，把各個(gè)問(wèn)題點(diǎn)都提前想好，才能把工作完成出色，同時(shí)也對(duì)自己能力是一種提高。集團(tuán)部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績(jī)忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵(lì)著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對(duì)工作充滿了極大的信心與喜愛(ài)。

走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇。對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報(bào)移動(dòng)。

與客戶溝通的技巧和方法范文第5篇

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，銷(xiāo)售人員越來(lái)越占據(jù)了企業(yè)重要的地位。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員有著廣闊的晉升空間和在企業(yè)中的話語(yǔ)權(quán)。共同閱讀銷(xiāo)售溝通演講范文模板2020，請(qǐng)您閱讀!

銷(xiāo)售溝通演講范文1首先，我想從自已做為一名普通的銷(xiāo)售人員在跟進(jìn)客戶方面應(yīng)具備的心得說(shuō)起，也許我們?cè)诤芏鄷r(shí)候也會(huì)常說(shuō)以下幾點(diǎn)，問(wèn)題是在于能將它投入到真正的行動(dòng)去的人太少，所以有個(gè)很簡(jiǎn)單的事實(shí)，成功的是少數(shù)人。因?yàn)樗麄兌际鞘冀K如一的去做，將它變成一種習(xí)慣。

1：最基本的就是在接待當(dāng)中，始終要保持熱情。銷(xiāo)售工作就是與人打交道，需要專(zhuān)業(yè)的溝通技巧，這使銷(xiāo)售成為充滿挑戰(zhàn)性的工作。對(duì)待客戶要一視同仁，不能嫌貧愛(ài)富，不分等級(jí)的去認(rèn)真對(duì)待每一位客戶，我們的熱情接待使他對(duì)我們的樓盤(pán)也充滿了好感，那么我們的目的也就達(dá)到了。

2：接待客戶的時(shí)候不要自己滔滔不絕的說(shuō)話，好的銷(xiāo)售人員必然是個(gè)好聽(tīng)眾，通過(guò)聆聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求，是必要條件;同時(shí)也應(yīng)該是個(gè)心理學(xué)家，通過(guò)客戶的言行舉止來(lái)判斷他們內(nèi)心的想法，是重要條件;更應(yīng)該是個(gè)談判專(zhuān)家，在綜合了各方面的因素后，要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，一針見(jiàn)血的，點(diǎn)中要害，這是成交的關(guān)鍵因素。

3：機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人：在接待客戶的時(shí)候，我們的個(gè)人主觀判斷不要過(guò)于強(qiáng)烈，像“一看這個(gè)客戶就知道不會(huì)買(mǎi)房”“這客戶太刁，沒(méi)誠(chéng)意”等主觀意識(shí)太強(qiáng)，導(dǎo)致一些客戶流失，對(duì)一些意向客戶溝通的不夠好，使得這些客戶到別的樓盤(pán)成交，對(duì)客戶不夠耐心，溝通的不夠好，對(duì)客戶沒(méi)有及時(shí)的追蹤導(dǎo)致失去客戶等等。還是那句老話，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。

4：做好客戶的登記，及進(jìn)行回訪跟蹤。不要在電話里講很長(zhǎng)時(shí)間，電話里都說(shuō)了，客戶就覺(jué)得沒(méi)有必要過(guò)來(lái)了。

5：經(jīng)常性約客戶過(guò)來(lái)看看房，了解我們的樓盤(pán)。針對(duì)客戶的一些要求，為客戶選擇幾個(gè)房型，使客戶的選擇性大一些。多從客戶的角度想問(wèn)題，這樣可以針對(duì)性的進(jìn)行化解，為客戶提供最適合他的房子，讓客戶覺(jué)得你是真的為他著想，可以放心的購(gòu)房。

6：提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及最新的動(dòng)態(tài)。在面對(duì)客戶的問(wèn)題就能游刃有余，樹(shù)立自己的專(zhuān)業(yè)性，同時(shí)也讓客戶更加的信任自己，這樣對(duì)我們的樓盤(pán)也更有信心?？蛻粝蚰阕稍儤潜P(pán)特點(diǎn)、戶型、價(jià)格等等的時(shí)候，一問(wèn)三不知，客戶就根本不會(huì)買(mǎi)你推薦的樓盤(pán)。

7：學(xué)會(huì)運(yùn)用銷(xiāo)售技巧。對(duì)待意向客戶，他猶豫不決，這樣同事之間可以互相制造購(gòu)買(mǎi)氛圍，適當(dāng)?shù)谋瓶蛻舯M快下定。凡事心急人不急沉著應(yīng)戰(zhàn)也許客戶就要成交了，但是由于一些小小的原因，會(huì)讓他遲遲不肯簽約，這個(gè)時(shí)候是千萬(wàn)不能著急的，因?yàn)槟惚憩F(xiàn)出越急躁的態(tài)度，客戶越是表示懷疑。你可以很親切地問(wèn)一下客戶還有什么需要解決的問(wèn)題，然后再細(xì)心地和他溝通，直到最后簽約。當(dāng)然，在解釋的時(shí)候，所要表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度就是沉著，冷靜，并且沒(méi)有太過(guò)于期待客戶能夠成交。

8：與客戶維系一種良好的關(guān)系，多為客戶著想一下，這樣的話，你們可以成為朋友，他的親朋好友都可能是你的下個(gè)客戶。

9：如果這次沒(méi)成功，立即約好下次見(jiàn)面的日期。我們的銷(xiāo)售并不能夠做到百發(fā)百中，每次新客戶過(guò)來(lái)都能成交。畢竟現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)是不會(huì)出現(xiàn)這樣好的結(jié)局的。假設(shè)這次沒(méi)有能夠現(xiàn)場(chǎng)定房成功，那么在客戶要離開(kāi)的時(shí)候，不妨試著與他約定下次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的日期，這樣你可以更加了解客戶的需求，也可以幫助你確定客戶的意向程度。

10：記住客戶的姓名?？赡芸蛻舯容^多，不一定能夠記得所有的客戶姓名，但是，如果在你的客戶第二次來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，你能夠立刻報(bào)出他的姓名，客戶會(huì)覺(jué)得你很重視他，也能表現(xiàn)出你的專(zhuān)業(yè)態(tài)度。不妨去強(qiáng)化記憶一下，實(shí)際上在每次接待完客戶以后多想想接待過(guò)程，再加上平時(shí)的回訪工作，你是可以記得的，至少是他的姓氏!

在我們的墻上有這么一句話：今天工作不努力，明天努力找工作。如果有的時(shí)候，你工作有點(diǎn)疲倦了，接待客戶很累了，那么就看著客戶，當(dāng)成是自己的傭金，沒(méi)有誰(shuí)會(huì)不喜歡錢(qián)吧，為了傭金而去好好地對(duì)待客戶。呵呵，這樣似乎有點(diǎn)俗氣，但是，在自己很累的時(shí)候，如果把個(gè)人的心情帶入到工作中，那一定不能做好銷(xiāo)售的。不妨嘗試一下這種方法，至少是一種動(dòng)力。

以上就是我的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，我以后要這樣做，不能紙上談兵，引用一句話：能說(shuō)不能做，不是真本領(lǐng)!

銷(xiāo)售溝通演講范文2縱觀銷(xiāo)售行業(yè)，在浩浩蕩蕩的銷(xiāo)售大軍中，前赴后繼的景象非常壯觀，一批人倒下了，另一批人又跟上來(lái)。倒下的人糊里糊涂，不知自己是怎么倒下的;跟上的人不亦樂(lè)乎，而跟一段時(shí)間后，他們也光榮地倒下了。那么想要在銷(xiāo)售行業(yè)中長(zhǎng)久生存，都首先應(yīng)該了解那些“死掉了”的業(yè)務(wù)員的“死因”，你了解了“死因”，就是掌握了避免“死掉”的真理。

1、怕死的

怕見(jiàn)客戶，怕被拒絕，一個(gè)“怕”字扼殺了業(yè)務(wù)人員的無(wú)限潛能。業(yè)務(wù)活動(dòng)的快樂(lè)在于每天見(jiàn)不同的人，經(jīng)歷不同溝通場(chǎng)景，不斷向客戶傳遞價(jià)值，怕的本質(zhì)在于太在乎自己，在于“心里有鬼”，深懷成就客戶之心，怕從何來(lái)?

2、想死的

想的太多，干的太少，把“研究”當(dāng)作業(yè)務(wù)活動(dòng)是業(yè)務(wù)人員的大忌。只有大量的行動(dòng)，在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)，才能練就過(guò)硬的本領(lǐng)，在操場(chǎng)上永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)游泳，智慧是在實(shí)踐中噴發(fā)出來(lái)的東西，干的太少，想的太多，“思想”就成了行動(dòng)的負(fù)擔(dān)與阻力，沒(méi)有海量的拜訪，所有的技術(shù)技巧工具都是沒(méi)有用的“裝備”。

3、懶死的

不想付出，懶字當(dāng)頭，把“靈泛”當(dāng)作自己安身立命的本錢(qián)。做業(yè)務(wù)與種地本質(zhì)上是一樣的，一份耕耘，一份收獲，你付出多少，客戶心里就收到多少，分毫不差?！叭松鷶∠?，非傲即惰”，勤快、勤懇、勤謹(jǐn)永遠(yuǎn)是業(yè)務(wù)活動(dòng)最樸素最有效的法門(mén)，缺失了“勤”字為業(yè)務(wù)人生鋪就底色，一切都會(huì)蒼白。

4、累死的

做銷(xiāo)售有的人要么閑的要命，有的要么忙得要命。有些銷(xiāo)售人每天忙東忙西，甚至有時(shí)候連飯都顧不上吃，早出晚歸，精神每天都繃得緊緊的，最后累垮了!建議做銷(xiāo)售的朋友要適當(dāng)?shù)慕o自己放松一下，如果你有下屬，也要適當(dāng)授權(quán)給他們，不要什么大小事情都自己搞定!

5、等死的

很多做業(yè)務(wù)的人不愿意主動(dòng)去拓展客戶，總想坐著等待客戶送上門(mén)來(lái)。其實(shí)，有句號(hào)叫做“主動(dòng)是一切機(jī)會(huì)的開(kāi)始”，你不去主動(dòng)聯(lián)系客戶，不去主動(dòng)拓展新的客戶，哪有什么機(jī)會(huì)給你?有人說(shuō)等運(yùn)氣來(lái)了在做?運(yùn)氣也不會(huì)白白降落在沒(méi)有付出過(guò)努力的人身上的。運(yùn)氣——運(yùn)動(dòng)了才能產(chǎn)生氣，才能帶來(lái)了運(yùn)氣!不動(dòng)的人，只能坐以待斃。

6、氣死的

在做銷(xiāo)售過(guò)程中，不免遇到一些刁難的客戶、一些打擊你的客戶、一些難纏的客戶、一些滿口粗話的客戶……反正，在銷(xiāo)售中都會(huì)遇到各種各樣不同性格，不同脾氣的人，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，如果沒(méi)有一種寬容的心態(tài)去面對(duì)的話，很容易被這些人給活活氣死。當(dāng)你面對(duì)這些客戶的時(shí)候，唯一的生存法寶就是：莫生氣!

7、餓死的

這是非常悲劇的一種死法，很多人一開(kāi)始滿腔熱血的來(lái)做銷(xiāo)售，但是干了幾個(gè)月沒(méi)有啥業(yè)績(jī)，開(kāi)始面臨窮困潦倒的局面，為了生活，為了家庭，還有各方面的壓力，就開(kāi)始覺(jué)得自己不適合做銷(xiāo)售行業(yè)，就選擇離開(kāi)了。

銷(xiāo)售溝通演講范文3五一快到了，對(duì)每一個(gè)一線銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，是增業(yè)績(jī)，拿提成的又一個(gè)好機(jī)會(huì);對(duì)老板來(lái)說(shuō)，是賺錢(qián)的好機(jī)會(huì)。

可是，你真的準(zhǔn)備好了嗎?

技巧1：學(xué)會(huì)進(jìn)行封閉性問(wèn)題的提問(wèn)

銷(xiāo)售的過(guò)程中，能針對(duì)我們的每個(gè)賣(mài)點(diǎn)設(shè)計(jì)并提問(wèn)一些封閉性的問(wèn)題，也就是讓顧客回答一些“是”與“不是”的問(wèn)題。

在設(shè)計(jì)封閉性問(wèn)題的時(shí)候，盡量讓顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話，那我們的銷(xiāo)售就基本能成功了。

技巧2：區(qū)分誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者、誰(shuí)是決策者

銷(xiāo)售的過(guò)程中，盡力吸引決策者的關(guān)注，同時(shí)，也要善于對(duì)待影響者，因?yàn)槠淇赡軙?huì)影響到我們的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。

例如：年輕夫婦同意買(mǎi)東西，多以女方為主;中年夫婦買(mǎi)高檔的用品，多以男方為主;一家老小來(lái)買(mǎi)商品，一般父母是出錢(qián)者、決策者，子女是商品的使用者、影響者。

技巧3：以編故事或潛意識(shí)的暗示進(jìn)行情節(jié)銷(xiāo)售

要知道，我們所要面對(duì)的是各樣的消費(fèi)者，我們需要做的是使各類(lèi)消費(fèi)者能夠很好的理解我們產(chǎn)品的功能，加強(qiáng)對(duì)我們產(chǎn)品的印象，利用編故事或潛意識(shí)的暗示能很好的把消費(fèi)者引入我們的話題。

技巧4：盡量讓顧客參與到我們的銷(xiāo)售互動(dòng)當(dāng)中

是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，并不是一個(gè)人表演的舞臺(tái)，同時(shí)做好互動(dòng)是增加我們產(chǎn)品信服力，使顧客關(guān)注我們講解內(nèi)容的最好途徑。

技巧5：學(xué)會(huì)訴求與贊美

贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發(fā)熱，利于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，使顧客停留專(zhuān)賣(mài)店的時(shí)間增長(zhǎng)，更有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售成功。

例如：用感人的語(yǔ)言使顧客下定決心，如“您家人也一定會(huì)喜歡的!”

技巧6：學(xué)會(huì)應(yīng)付討價(jià)還價(jià)的顧客

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)討價(jià)還價(jià)的原因主要有：一、對(duì)價(jià)格有異議;二、追求成就感。

我們應(yīng)付對(duì)策首先是自信，突出品牌力，建立不容置疑的誠(chéng)信感。其次需要對(duì)消費(fèi)者適度的恭維與夸獎(jiǎng)，使消費(fèi)者獲得某種程度的滿足感。最后用執(zhí)著觸動(dòng)消費(fèi)者的可憐心。

技巧7：銷(xiāo)售的過(guò)程中要注意促單

掌握技巧需要講究效率，在產(chǎn)品解說(shuō)到一定過(guò)程的時(shí)候要促單，顧客在猶豫不決的情況下我們要幫助他做決定，特別是面對(duì)多個(gè)消費(fèi)者在商量到底需不需要購(gòu)買(mǎi)的情況下，需要幫助顧客做決定，然后促單。

技巧8：善于與一線品牌做比較

作為終端銷(xiāo)售人員要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品了解透徹，只有這樣才能更好的解說(shuō)我們的機(jī)器。同時(shí)，銷(xiāo)售的過(guò)程中，盡量把我們的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、性能與第一品牌靠近，拉近我們與第一品牌的距離。

技巧9：學(xué)會(huì)觀察與比喻

在終端銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們要觀察對(duì)手的賣(mài)點(diǎn)，并能對(duì)他的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行一些有力的打擊;在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，我們也要學(xué)會(huì)利用比喻的手法，把我們想要表達(dá)的東西用一個(gè)簡(jiǎn)單的比喻介紹給顧客，加深顧客的認(rèn)識(shí)。

技巧10：學(xué)會(huì)利用銷(xiāo)售道具

我們寫(xiě)議論文需要論據(jù)，做數(shù)學(xué)證明題同樣也需要“因?yàn)椤浴保?，在我們?shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)利用一些報(bào)刊、書(shū)刊、評(píng)論、評(píng)測(cè)等對(duì)我們有利的一面來(lái)做為我們銷(xiāo)售過(guò)程中有力的論據(jù)。

技巧11：學(xué)會(huì)銷(xiāo)售企業(yè)文化

在銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)思考與隨機(jī)應(yīng)變，能夠化解消費(fèi)者的疑慮，同時(shí)我們銷(xiāo)售的過(guò)程中不是單單銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，我們還要銷(xiāo)售我們的企業(yè)文化。

銷(xiāo)售溝通演講范文41、我們是靠能力賺錢(qián)。

只要使用正確的方法，付出的越多得到的就會(huì)越多，其實(shí)就是借助公司的平臺(tái)為自己打工!有干勁啊!

2、自我能力提升比較快。

因?yàn)橐佑|不同性格的人，不同職業(yè)的人，為了拿下更多的客戶只好拼命學(xué)習(xí)知識(shí)跟人際關(guān)系!

3、行業(yè)選擇比較容易，當(dāng)我們做到一個(gè)銷(xiāo)售行業(yè)的頂尖時(shí)，想去另一家公司，很容易!

4、晉升的空間比較大，只要我們有能力你就可以晉升，不像機(jī)關(guān)單位要靠關(guān)系，而銷(xiāo)售行業(yè)靠的是實(shí)力!

5、可以接觸到不同的人，從而鍛煉自己的溝通能力;

6、可以鍛煉自己對(duì)人、對(duì)事的判斷力;

7、可以發(fā)現(xiàn)自己的潛能;

8、可以鍛煉自己的意志，因?yàn)殇N(xiāo)售很苦;

9、可以鍛煉自己的抗壓力、抗擊打的能力;因?yàn)?00次得拜訪，可能遇到99次得的拒絕;

10、可以鍛煉自己的創(chuàng)造力;因?yàn)槟阋朕k法提高銷(xiāo)量，所以要有新的創(chuàng)意和方法;

11、可以鍛煉你的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力：因?yàn)槟闶沁B接上游和下游的中間環(huán)節(jié);

12、銷(xiāo)售讓你懂得感恩;

13、銷(xiāo)售讓你成長(zhǎng)的更加扎實(shí)、堅(jiān)定。

銷(xiāo)售溝通演講范文5我們做銷(xiāo)售的人或多或少都會(huì)有些想法的，只不過(guò)有些人想法高些，有些人想法低些而已;有些人更愿意付出，有些人付出得很少，有些人一直在堅(jiān)持，有些人遇到困難輕易就放棄了，導(dǎo)致了不同的結(jié)果。

一個(gè)月的收入是別人一年的收入!

如果你做一名辦公室普通職員，你的工資按目前水平也就3000塊/月，一年才3.6萬(wàn);如果你是一個(gè)業(yè)務(wù)員，一個(gè)月下來(lái)，提成就可以超過(guò)這個(gè)數(shù)，也許根本不用一個(gè)月，也許就是當(dāng)天，你看完這個(gè)文章后，你拿起你手中的電話，馬上給你想到的客戶打電話，或直接跑出去見(jiàn)你的客戶，你今天的收入，有可能是他們干一年的收入。普通職員，最盼望的是月底，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候有3000塊錢(qián)，如果遇到公司偶然發(fā)點(diǎn)獎(jiǎng)金，那他高興的一夜不能睡覺(jué)。他的天空，也就只有20層樓的高度，是灰色的，因?yàn)槟軌蚩粗?，摸得著。做銷(xiāo)售的人，天空永遠(yuǎn)是藍(lán)色的，永遠(yuǎn)不可能觸摸到，既使你今天簽了十個(gè)單，還有明天，還有后天。不過(guò)，當(dāng)你停止了拜訪客戶的步驟，你的天空將會(huì)變成黑色，會(huì)變得失落、迷茫、郁悶和痛苦，所以永遠(yuǎn)不要停下來(lái)，永遠(yuǎn)不要放棄，你的天空會(huì)一直是藍(lán)色的，一直充滿著大量的希望。

最快的獲得老板與同事的尊重!

普通職員，想獲得老板的認(rèn)同，同事的尊重，很難!而銷(xiāo)售人員，即使你沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，既使你看起來(lái)很寒酸，即使你文憑很低，只要你拿著合同，到處跟潛在的客戶談，談100家、200家、400家，總有一家會(huì)跟你簽單的，拿著簽回來(lái)的合同，沒(méi)有人認(rèn)為你寒酸，沒(méi)有人再小看你，因?yàn)槟阌媚愕男袆?dòng)證明，你是全公司最重要的，老板會(huì)尊重你，同事也會(huì)尊重你。你的家人也會(huì)為你引以為豪!

是男人就要頂起一片天!

八十年代出生的人，從小的時(shí)候，父母就抱著非常大的期望，無(wú)論付出任何代價(jià)，也要讓孩子讀完大學(xué)，現(xiàn)在的高文憑的人太多了，學(xué)校學(xué)的東西，社會(huì)上根本用不上;競(jìng)爭(zhēng)太大了，即使你膽子再大，也沒(méi)有多少機(jī)會(huì)可追了，你賣(mài)的東西跟我賣(mài)的東西也沒(méi)有什么不得了的差別，價(jià)格也不會(huì)低到哪里去，那我們到底怎么辦呢?

父母在等待著我們“勝利”的聲音，親朋好友在看著我們?nèi)绾巍氨硌荨?，老婆那個(gè)失落的眼神，你的心能平靜嗎?

不能!~怎么辦?努力，競(jìng)爭(zhēng)雖然大，那我就要比別人更努力，別人一天面談三個(gè)客戶，我一天談八個(gè)，別人一天工作八小時(shí)，我一天工作十四小時(shí)，別人在聊天，我在談客戶，別人在看電視，我在整理客戶資料，因?yàn)槲沂悄腥?，是男人就在?fù)起責(zé)任來(lái)，不能讓自己的父母再勞累，自己不去辛苦，難道還要讓自己老婆去辛苦嗎?

一生只做一件有意義的事

做銷(xiāo)售，最容易的事就是放棄，真的，放棄太容易了，只要寫(xiě)一封離職報(bào)告就可以了，甚至有些單位，寫(xiě)都不用寫(xiě)，直接說(shuō)一聲，到財(cái)務(wù)領(lǐng)錢(qián)就走人。

做銷(xiāo)售，最傷心的事也是離職，因?yàn)橐浑x開(kāi)，你以前的努力，可能就白費(fèi)了，其它的行業(yè)，還要重頭再來(lái);做銷(xiāo)售，太容易暫時(shí)性成功了，因?yàn)橹灰阆肱?，愿意去跑，那結(jié)果只是一個(gè)自然而然的事，也是太讓人容易自滿的職業(yè)，一但有了小小的成功，就以“老資格”自居，沒(méi)有了空杯的心態(tài)，沒(méi)有了激情，自然就沒(méi)有了結(jié)果。

做銷(xiāo)售，最難最難的事就是一直堅(jiān)持，決不放棄!決不拋棄!永遠(yuǎn)像個(gè)新人，永遠(yuǎn)有談不完的客戶，其實(shí)這不是很難的事。