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提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第1篇

結(jié)合企業(yè)核心產(chǎn)品來提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)爭奪客戶、參與市場競爭的重要手段。然而，目前客戶質(zhì)量服務(wù)還主要集中在服務(wù)業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，這給制造型企業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)，由此可見，提升客戶服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代制造型企業(yè)發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要部分。此外，隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，客戶滿意度越來越成為反應(yīng)各大企業(yè)持久競爭力的關(guān)鍵因素，制造業(yè)開始有向服務(wù)化發(fā)展的趨勢，通過提升客戶服務(wù)質(zhì)量來增加其核心產(chǎn)品的價值，從而來取得客戶的忠誠度和滿意度，從而擴大企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

1服務(wù)質(zhì)量的涵義

1.1服務(wù)質(zhì)量的概念。長期以來，人們對服務(wù)質(zhì)量的定義并沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)的認為服務(wù)質(zhì)量指的是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量具有有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性的特點。

1.2服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)性。服務(wù)質(zhì)量好會產(chǎn)生顧客滿意，顧客滿意后可能對服務(wù)產(chǎn)生忠誠。服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的影響因素之一，顧客滿意度會受到產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和一些其他個人因素的影響。研究顯示，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度之間有著正向的因素關(guān)系。企業(yè)可以通過服務(wù)質(zhì)量的提高來提升顧客的滿意度，從而增加顧客的重復(fù)購買意向以及行為。

2客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)狀

隨著社會的不斷進步和發(fā)展，各行各業(yè)都開始走服務(wù)化的發(fā)展道路，越來越重視客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。中國服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀報告顯示，隨著服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中所占比例的增大，發(fā)展空間也迅速擴大，在我國服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量一直受到特別的關(guān)注，同時也是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，相比制造業(yè)、金融業(yè)等其他行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)創(chuàng)新水平最高。同時，為了適應(yīng)時展的要求，我國的金融行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等行業(yè)也開始向服務(wù)化的模式轉(zhuǎn)變，開始追求客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，以提升客戶滿意度作為行業(yè)競爭的標(biāo)準(zhǔn)。相比而言，制造型企業(yè)在客戶服務(wù)方面起步較晚，客戶服務(wù)工作發(fā)展的還比較緩慢，還不能更好的滿足顧客的需求，急需改善。

3制造業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

3.1沒有認識到提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性。隨著我國服務(wù)業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅速擴大，我國的制造業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位有所動搖，導(dǎo)致制造型企業(yè)在實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展過程中面臨著瓶頸和挑戰(zhàn)。但是，目前，還有很多制造企業(yè)的管理者和員工沒有認識到提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟效益的提高，而忽視了客戶服務(wù)這一重要模塊。

3.2重產(chǎn)品質(zhì)量，輕服務(wù)質(zhì)量。對于傳統(tǒng)的制造業(yè)而言，實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展最重要的是提高產(chǎn)品的質(zhì)量，因而在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中只抓產(chǎn)品質(zhì)量，而忽略對產(chǎn)品銷售出去之后的服務(wù)管理工作，甚至認為產(chǎn)品的售后服務(wù)工作不應(yīng)該由制造企業(yè)本身來承擔(dān)，而應(yīng)由專門的客戶服務(wù)部門來統(tǒng)一管理。于是就造成了客戶對企業(yè)的不滿，這極不利于企業(yè)塑造良好的形象。

4提高客戶服務(wù)質(zhì)量的必要性

4.1有利于提高客戶忠誠度。制造型企業(yè)在開展?fàn)I銷活動時，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進入壁壘。然而，如果企業(yè)能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品。因此，制造企業(yè)通過維護良好的客戶關(guān)系，有利于客戶放心的購買企業(yè)的產(chǎn)品，同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針。對于制造型企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業(yè)壁壘，從而占領(lǐng)市場。

4.2有助于企業(yè)塑造良好形象，提高市場競爭力。制造行業(yè)的發(fā)展對于促進我國國民經(jīng)濟的發(fā)展具有關(guān)鍵的作用，因此提高制造型企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，有助于滿足顧客的要求，幫助企業(yè)樹立良好的形象。在產(chǎn)品質(zhì)量、價格等相差不多的情況下，在服務(wù)方面做得好的企業(yè)容易取得明顯的競爭優(yōu)勢。面對激烈的市場競爭，很多制造型企業(yè)開始不斷強化自身的服務(wù)意識，將提升客戶服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，通過不斷提高產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品的附加值，提高企業(yè)的核心競爭力。由此可見，通過提高客戶服務(wù)質(zhì)量，加強客戶關(guān)系管理，可以有效提高顧客的滿意度和忠誠度，從而擴大客戶群體，對于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和綜合競爭力具有積極的推動作用。

5結(jié)語

提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第2篇

【關(guān)鍵字】SERVQUAL；期望；感受

引言

我國電力行業(yè)作為與國計民生息息相關(guān)的重要能源行業(yè)，其一直處在一個特殊地位，并區(qū)別于一般的競爭性企業(yè)，在特有的管理體制和國家政策下，其競爭形態(tài)仍表現(xiàn)為一種不充分的市場競爭形態(tài)。

隨著電力市場的改革不斷深入[1]，電力市場的發(fā)展趨勢變化加快，電力客戶的個性化要求逐漸提高，而目前大部分供電企業(yè)基于上述原因，不能做到細化服務(wù)，服務(wù)手段相對單一，服務(wù)內(nèi)容滯后，無法實現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體提升。

1 理論綜述

本文在借鑒國內(nèi)外科學(xué)的市場營銷管理方法和服務(wù)質(zhì)量管理理念的基礎(chǔ)上，結(jié)合筆者多年的工作經(jīng)驗，以BD供電公司為例，總結(jié)提煉了適用電力能源供應(yīng)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系，豐富了我國供電企業(yè)服務(wù)營銷質(zhì)量管理的工作方法，對供電企業(yè)服務(wù)管理和員工的職業(yè)發(fā)展都具有重要的指導(dǎo)性和參考性價值，尤其在2015年新電改文件下發(fā)的機遇下，具有一定的現(xiàn)實意義。相關(guān)行政部門可以參考本文提出建設(shè)性建議和該進性意見，一方面有針對性地調(diào)整政策導(dǎo)向，監(jiān)督供電企業(yè)提供高質(zhì)、穩(wěn)定、經(jīng)濟、安全的電力能源和服務(wù)，另一方面推進供電企業(yè)的建立新形勢下的規(guī)范化運作，促進用電企業(yè)的誠信用電行為，營造美好、和諧、共贏的供用電運行環(huán)境。

2 SERVQUAL量表設(shè)計

基于科學(xué)與直觀原則，兼顧調(diào)查分析過程中主觀與客觀相結(jié)合、定性評價與定量評價相結(jié)合、全面評價和局部評價相結(jié)合的要求，根據(jù)BD供電公司營銷服務(wù)的特點，對SERVQUAL量表進行補充和修正。對SERVQUAL量表修正主要體現(xiàn)在對原有測量表中的經(jīng)典的五個屬性，根據(jù)實際情況分析將一些指標(biāo)進行進行重新定義或選擇，不適于現(xiàn)實情況的被刪除，以便于用電企業(yè)能夠有效識別測量選項，使之更具合理性和可操作性。而補充是指在對上文分析的供電企業(yè)服務(wù)營銷的分析中在屬性上缺陷進行補充，增加了個性化服務(wù)、信息數(shù)據(jù)化平臺及其下級指標(biāo)。本研究選取的影響供電公司服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)如表1所示：

表1 基于SERVQUAL的電力企業(yè)服務(wù)營銷評價指標(biāo)

3 評價方法的選取

本文主要運用的是差距分析法結(jié)合乘積標(biāo)度法進行應(yīng)用實證。差距分析法是測量顧客期望和實際服務(wù)的感知質(zhì)量并計算二者的差距，是目前確定服務(wù)屬性相對重要性的主流方法之一[1]。該方法在1988年由帕拉舒曼首次論述[2]，1993年狄也斯進行再次進行深入研究[3]。差距可以為每個維度單獨計算，對于計算結(jié)果差距最大的維度則應(yīng)該進行關(guān)注和分析。在評價服務(wù)相對重要性屬性的研究中，科洛寧和泰勒[5]，以及狄也斯等[4][6]陸續(xù)對該方法進行改進并提出使用加權(quán)差距分析的方法。

加權(quán)差距分析法便于評價每個屬性的重要程度，計算過程雖然復(fù)雜繁瑣，但計算方法相對簡單，得出的結(jié)果也直觀，便于指導(dǎo)實際工作。

差距分析法原理如下：

SERVQUAL分數(shù)（SQ）=實際感受分數(shù)（P）-期望分數(shù)（E）。

當(dāng)P>E，則SQ>0，企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量超出顧客期望，表現(xiàn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量非常滿意；

當(dāng)P=E，則SQ=0，企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客期望，表現(xiàn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量基本滿意；

當(dāng)P

在權(quán)重分配研究方面，采用乘積標(biāo)度法，乘積標(biāo)度法是一種相對靈活的賦權(quán)研究方法，這種方法通過研究評價指標(biāo)之間的內(nèi)在重要性，以指標(biāo)的實際樣本為基礎(chǔ)，對各指標(biāo)進行兩兩比較，對重要性進行標(biāo)度，重要性"相同"的指標(biāo)標(biāo)度均取值為1，重要性"稍微大"的指標(biāo)標(biāo)度取值為1.354，重要性比"稍微大"還要"稍微大"的指標(biāo)標(biāo)度值取為1.354的平方，依此類推。最終形成評價公式為

-表示差異評估模型中總的感知質(zhì)量

-表示第個問題在顧客感知方面的分數(shù)

-表示第個問題在顧客期望方面的分數(shù)

-表示每個維度的權(quán)重

-助表示第個問題在第個維度中的權(quán)重

-表示每個維度的問題數(shù)目。

4 結(jié)論

本文通過對供電企業(yè)的營銷服務(wù)進行深入研究和剖析，以解決供電公司在電力營銷服務(wù)工作中存在的問題為目的，在新一輪電力改革形勢下為我國電力行業(yè)服務(wù)營銷的質(zhì)量管理工作探索研究一套有針對性和適用性的服務(wù)質(zhì)量評價體系。通過大量參考相關(guān)文獻資料，分析供電行業(yè)服務(wù)營銷特點，對SERVQUAL模型進行修正和補充，完善SERVQUAL模型在供電企業(yè)的應(yīng)用。

參考文獻：

[1]Parasuraman A，Valarie A Zeithaml，Leonard L Berry，Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale，1991（04）.

[2]Valarie A，ZeithamlL Berry L， SERVQUAL ： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality，1988（01）.

[3]Low Y K，Lee K C，Quality Measurement of the Malaysian RailServices Using the SERVQUAL Scale，1997（01）.

提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第3篇

關(guān)鍵詞：酒店 服務(wù)質(zhì)量 重要性 問題 對策

酒店是服務(wù)性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它直接關(guān)系到酒店的客源、聲譽和經(jīng)濟收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標(biāo)。

1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容

1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，為客人提供實物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價值上適合與滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。

1.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量是一個綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營活動的整個過程?？偟膩碚f，酒店服務(wù)質(zhì)量包括兩個方面的內(nèi)容：一個是有形服務(wù)（有形產(chǎn)品）的質(zhì)量，另一個是無形服務(wù)的質(zhì)量。

1.2.1 有形服務(wù)的質(zhì)量 酒店有形產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量包括幾大方面。首先是設(shè)施設(shè)備質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。飯店設(shè)施設(shè)備不僅要有達到水準(zhǔn)的使用價值，還要有外觀美感和風(fēng)格特色。客人可以通過設(shè)施設(shè)備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品質(zhì)量是滿足顧客物質(zhì)消費需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。再次，安全狀況質(zhì)量。安全狀況是飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性問題，顧客的安全是飯店經(jīng)營的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問題將會前功盡棄。最后，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的組成部分，服務(wù)質(zhì)量是由建筑、裝飾、陳設(shè)等因素構(gòu)成。良好的服務(wù)環(huán)境可以給客人帶來感官上的享受和心理上的滿足。

1.2.2 無形服務(wù)的質(zhì)量 是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場形象，給客人營造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。

2 酒店服務(wù)質(zhì)量在酒店經(jīng)營中的重要性

2.1 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能贏得更多的客戶 國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達公司未來成功的關(guān)鍵所在。”酒店的對客服務(wù)不是企業(yè)的短期行為，而是長遠的、持續(xù)經(jīng)營活動的重要組成部分。高質(zhì)量的酒店服務(wù)能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。

2.2 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提升企業(yè)的競爭力 當(dāng)今社會，酒店企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量的競爭和價格的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭。酒店吸引客人的不僅是一般對客服務(wù)，而是能為客人提供有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂一般對客服務(wù)，是指酒店行業(yè)都有的服務(wù)，這種服務(wù)只能滿足客人的共性需求。酒店還應(yīng)根據(jù)客人的個性需求，隨機應(yīng)變，提供有針對性的服務(wù)。這樣酒店才能在激勵的市場競爭中具有更強的競爭優(yōu)勢，提高酒店的知名度和美譽度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。

2.3 高質(zhì)量的酒店服務(wù)能提高酒店經(jīng)濟效益 酒店作為一種典型的服務(wù)企業(yè)，是通過向客人提供食宿及相關(guān)服務(wù)來獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)濟組織。酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)會擁有一批穩(wěn)定的高價值、高忠誠度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。

3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.1 酒店整體服務(wù)意識淡薄 服務(wù)意識是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的立命之本，然而我國酒店業(yè)整體服務(wù)意識淡薄是制約服務(wù)質(zhì)量管理水平提升的主要問題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務(wù)意識，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對服務(wù)意識和質(zhì)量管理漠不關(guān)心。由于缺乏來自管理層對服務(wù)意識的重視和要求，使得員工在“微笑服務(wù)”、“熱情服務(wù)”等服務(wù)方面流于形式。從而出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差、對客人應(yīng)付了事的現(xiàn)象，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量的水平。

3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質(zhì)酒店員工隊伍 酒店服務(wù)是服務(wù)人員與客人高接觸的服務(wù)行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工良好的基本素質(zhì)和服務(wù)技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質(zhì)的員工隊伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。

但目前酒店業(yè)的員工隊伍卻存在嚴重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務(wù)理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認為從事服務(wù)行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權(quán)宜之計，并不想把酒店服務(wù)工作作為自己長久職業(yè)來考慮，流動性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞。加之在工作過程中有時得不到應(yīng)有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導(dǎo)致了酒店員工的高流失率。再次，我國許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個較低的水平，很難對高素質(zhì)的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭奪戰(zhàn)中處于劣勢。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質(zhì)員工隊伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升。

3.3 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)不及時 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)。酒店對設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)不夠重視，認為配備了齊全的設(shè)施設(shè)備就能滿足客人的需要，卻忽視了對設(shè)施設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調(diào)、熱水設(shè)備等容易在客人入住過程中出現(xiàn)問題，不能給客人營造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿。

3.4 缺乏規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系 目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務(wù)管理體系，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，來規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過于老套，不能滿足顧客多樣化和個性化的需求；制定了一系列科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過程、全方位的專注管理，時間一長，問題也隨之出現(xiàn)。

4 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略

4.1 樹立“全面質(zhì)量管理”的理念 全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。運用全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法，對酒店提高管理水平，改善酒店素質(zhì)，加強飯店基礎(chǔ)，做好對客服務(wù)工作具有指導(dǎo)作用。

酒店全面質(zhì)量管理，是指酒店的全體員工和各個部門，把酒店視為一個整體，以提供最佳服務(wù)為目標(biāo)，通過全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務(wù)規(guī)章制度，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。酒店全面質(zhì)量管理要求對酒店服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)過程進行全面控制；進行全企業(yè)管理，強調(diào)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務(wù)質(zhì)量管理工作，共同對服務(wù)質(zhì)量負責(zé)；進行全員管理，要求把酒店服務(wù)質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心酒店服務(wù)質(zhì)量。

4.2 強化酒店員工的整體服務(wù)意識 服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動。酒店員工應(yīng)該樹立積極的質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強服務(wù)意識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實現(xiàn)。同時，酒店員工在行動上也要認識到服務(wù)質(zhì)量管理工作的重要性，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來；另外，酒店的管理者還應(yīng)堅持換位思考，提高服務(wù)意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化酒店的整體服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。

4.3 組建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊 對于酒店來說，人才是一切管理的基礎(chǔ)，不具備嫻熟的業(yè)務(wù)能力和高度責(zé)任心的優(yōu)秀人才，服務(wù)質(zhì)量的管理就無從談起。酒店的服務(wù)最終通過員工提供給顧客，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)技能的好壞直接決定著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質(zhì)、高水平、學(xué)習(xí)型的員工隊伍，對提升酒店的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。組建高質(zhì)量的服務(wù)團隊，首先在員工招聘方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和服務(wù)技能。第三，建立團結(jié)協(xié)作、負責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工?，F(xiàn)代社會吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個團結(jié)協(xié)作的工作氛圍，有助于增強員工的凝聚力，堅定員工對飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責(zé)任心和團隊意識。第四是建立科學(xué)的激勵機制，找準(zhǔn)員工的實際需要，應(yīng)用多種激勵方法，如物質(zhì)激勵、情感激勵、環(huán)境激勵、晉升等激勵方法，以挖掘員工的潛力，調(diào)動員工的積極性，打造一支優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，將更優(yōu)的服務(wù)帶給賓客，從整體上提高飯店質(zhì)量水平和顧客的滿意度。

4.4 注重滿足客人的個性化需求 個性化就是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對性的服務(wù)。由于生活習(xí)慣和消費行為的差異，消費者對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也不盡相同，越來越多的消費者日益追求個人關(guān)注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。個性化的靈活性、差異性和隨機應(yīng)變性能讓接受服務(wù)的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過對客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費習(xí)慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來消費可為其提供更好的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)有助于培養(yǎng)客人的忠誠度，同時也有效地提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.5 加強酒店設(shè)施設(shè)備的配備和保養(yǎng) 酒店設(shè)施設(shè)備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎(chǔ)，是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。前臺設(shè)施設(shè)備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計算機設(shè)備、復(fù)印機、打印機、商務(wù)辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設(shè)施設(shè)備時，應(yīng)確保設(shè)置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡便、使用安全。而對于生產(chǎn)性設(shè)備，如制冷供暖、鍋爐設(shè)備、電話總機設(shè)備等。應(yīng)注重設(shè)施設(shè)備的日常維護與保養(yǎng)，保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運行，以保障對客人服務(wù)高效成功的完成。

參考文獻：

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提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第4篇

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營業(yè)窗口；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重要性

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.24.237

0 引言

社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，使得各行各領(lǐng)域?qū)﹄娏δ茉吹男枨罅棵黠@增加，對于供電企業(yè)來說，就需要在保證供電穩(wěn)定性的同時提高供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。供電營業(yè)窗口作為供電企業(yè)直接面向用戶的方式，它的服務(wù)是否令用戶滿意就在很大程度上決定著經(jīng)營效率和效益，因此，對于供電企業(yè)來說，就必須要將供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重點來抓，在明確其重要性的前提下，采取科學(xué)化對策提高營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，達到用戶的滿意度要求。

1 供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.1 有利于促進社會的健康有序發(fā)展

在市場經(jīng)濟環(huán)境的變化下，電力企業(yè)在體制上也有了相應(yīng)的改革和創(chuàng)新，經(jīng)營方式更為科學(xué)合理，在這種態(tài)勢下，如果電力企業(yè)在營業(yè)窗口上仍然采用傳統(tǒng)的服務(wù)理念，就很難跟上時展步伐，滿足不了用戶的多樣化需求，也就是說電力企業(yè)只有改變經(jīng)營理念，創(chuàng)新營業(yè)窗口服務(wù)模式，依據(jù)現(xiàn)代市場發(fā)展來調(diào)整服務(wù)模式，僅僅圍繞用戶為中心，才可以提高營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，促進經(jīng)營效益的提高。

1.2 可以促進體制改革有序進行

傳統(tǒng)的電力企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營上獨立性較弱，受到國家管控較多，相應(yīng)的營業(yè)窗口服務(wù)模式也會有一定的約束，但是，在經(jīng)過體制改革之后，電力企業(yè)的營業(yè)窗口服務(wù)模式就會成為一種以用戶為導(dǎo)向，以效益為目的工作形式，它的每一項服務(wù)都要對企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營負責(zé)，尤其是服務(wù)管理這種和效益直接相關(guān)的活動，更需要管理部門予以重視，只有營業(yè)窗口服務(wù)理念得到了創(chuàng)新，才可以保證企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營和用戶需求一致，也就在很大程度上實現(xiàn)了自身利益和用戶利益的相吻合，這對于體制改革是有重要促進作用的[1]。

1.3 促進電力企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展

經(jīng)過體制改革后的電力企業(yè)，在生產(chǎn)和經(jīng)營上更加看重用戶的作用，而營業(yè)窗口作為和用戶直接相聯(lián)系的工作形式，它可以為用戶提供最基礎(chǔ)、最直接的服務(wù)，滿足用戶的基本用電需求，這樣就可以為電力企業(yè)的長遠發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。此外，用戶對于電力企業(yè)的滿意度也會影響到企業(yè)的經(jīng)營形象和信譽，因此，提高用戶的滿意度就顯得十分重要，在營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到確保的前提下，用戶自然會對電力企業(yè)的各項政策進行支持，從而推動電力企業(yè)更好發(fā)展，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

2 供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

2.1 貫徹用戶至上的服務(wù)理念

對于任何一個服務(wù)行業(yè)來說，用戶始終是處于至上位置，同樣對于電力企業(yè)來說，亦是如此。電力企業(yè)作為一種特殊的服務(wù)企業(yè)，它所服務(wù)的對象是整個社會，因此，要提升供電營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量，就必須要尊重用戶地位，樹立用戶至上的服務(wù)理念。營業(yè)窗口在為用戶提供服務(wù)的過程中，如果用戶對于一些問題不了解的話，就要在最短的時間內(nèi)向用戶解決，并做好相關(guān)調(diào)查和記錄工作，將報告內(nèi)容及時匯報給上級部門[2]，與此同時，管理部門還要安排專門的人員或者是服務(wù)小組來集中解決用戶的多樣化問題，并在問題解決之后及時做回訪工作，使用戶至上原則得以體現(xiàn)，這樣可以樹立供電企業(yè)在用戶中的良好形象，達到提高用戶滿意度的最終目標(biāo)，促進自身有序發(fā)展。

2.2 建立科學(xué)的營業(yè)窗口管理職責(zé)

首先，供電企業(yè)要以國家電網(wǎng)公司的營業(yè)窗口管理職責(zé)為依據(jù)，僅僅圍繞這一方針政策來對省級、市級以及縣級等管理職責(zé)進行完善和提高，使之更貼近于群眾，這樣可以從根本上提高營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量；其次，省級、市級以及縣級供電企業(yè)要結(jié)合自身實際，定期對管理人員、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)進行培訓(xùn)，保證對于用戶所提出的服務(wù)要求可以第一時間滿足，并對存在的問題及時解決；第三，進一步強化供電企業(yè)人力資源評估政策和方法，人力資源評估對供電企業(yè)的人才管理具有重要影響，而且也在很大程度上對員工的工作積極性產(chǎn)生重要影響，有助于提升營業(yè)窗口工作人員的工作效率和工作積極性，從而實現(xiàn)從根本上強化工作要點的目標(biāo)。

2.3 進一步深化供電服務(wù)營業(yè)窗口的監(jiān)督監(jiān)管機制

服務(wù)質(zhì)量的提升離不開監(jiān)督監(jiān)管機制作保障，在監(jiān)督監(jiān)管機制的監(jiān)督作用下，可以對營業(yè)窗口的工作人員工作規(guī)范性起到一種約束作用。在供電企業(yè)的整個服務(wù)體系中，營業(yè)窗口服務(wù)工作室是重要構(gòu)成部分，而且它在很大程度上可以更好的進行監(jiān)督監(jiān)管，并將其納入到公司系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督監(jiān)管中[3]。此外，根據(jù)供電企業(yè)的自身實際，實行全方位的營業(yè)窗口服務(wù)機制，強化監(jiān)督監(jiān)管作用，可以保證整個服務(wù)過程是公開公平的，不存在隨意現(xiàn)象，這樣就可以促進服務(wù)質(zhì)量的提升，也可以從側(cè)面體現(xiàn)出營業(yè)窗口服務(wù)監(jiān)督監(jiān)管機制的作用。

3 總結(jié)

供電企業(yè)作為與人們生產(chǎn)生活直接相關(guān)的組織，它是一種特殊的服務(wù)型企業(yè)。供電營業(yè)窗口作為其與用戶直接相關(guān)的服務(wù)工作形式，也是最基礎(chǔ)的一種服務(wù)形式，提高這方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業(yè)良好形象，提高供電服務(wù)質(zhì)量，對于供電企業(yè)來說，加強這方面管理勢在必行，必須要采取相應(yīng)對策將其具體落實到實處，提高用戶的滿意度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展。

參考文獻：

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提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性范文第5篇

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)語言 餐飲服務(wù)質(zhì)量 重要性 關(guān)系 措施

餐飲服務(wù)語言的水平不僅影響餐飲服務(wù)質(zhì)量，更成為餐飲企業(yè)贏得客源、在市場上占據(jù)一席之地的關(guān)鍵，隨著市場競爭的不斷加劇，我們不僅要求餐飲服務(wù)人員使用服務(wù)語言時一定要注意簡潔規(guī)范、語調(diào)親切、音量適中等基本要求，更要求餐飲服務(wù)人員把對餐飲服務(wù)語言的重視提升到一個前所未有高度，并從這一角度提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。

一、餐飲服務(wù)語言的重要性

（一）語言交流是人類一項重要的基本需求

當(dāng)客人通過餐廳提供的菜肴和飲品獲得了生理上的滿足之后，很自然地產(chǎn)生了社交的需要，渴望受關(guān)注和受尊重，這符合美國著名社會心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求層次理論”，于是如今不少餐飲企業(yè)提出“如回家一般的感覺”的服務(wù)口號。但如果餐飲服務(wù)人員只知道按程序提供服務(wù)，忽視了與客人的交流，甚至與客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，試問：這樣的餐飲企業(yè)怎么能給客人留下深刻的好印象？相反，如果餐飲服務(wù)人員重視與客人的語言交流，不僅可以提高為客人服務(wù)的效率，令客人更滿意地享用美味佳肴，還可以滿足客人的社交需求，從而在生理和心理上都令客人留下難忘的好印象。

（二）餐飲服務(wù)語言的使用有利于為客人提供個性化服務(wù)

規(guī)范、準(zhǔn)確、禮貌的餐飲服務(wù)語言不僅能讓客人感覺親切，還能讓客人感覺備受尊重，從而產(chǎn)生良好的心情享用美味佳肴，為餐飲服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。有一些客人在用餐過程中不愿意或者不好意思麻煩服務(wù)人員，不會主動提出一些合理的服務(wù)要求，當(dāng)服務(wù)人員與此類客人交流時，使用恰到好處的餐飲服務(wù)語言能令客人心情感覺舒適并放下心中顧慮，從而樂于把服務(wù)要求告知服務(wù)人員，這也要求服務(wù)人員更應(yīng)主動詢問客人有否特殊需要，主動為客人提供個性化服務(wù)，從而大大地提升顧客滿意度，進而提升餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

二、提高餐飲服務(wù)語言能力的措施

（一）加強知識培訓(xùn)，打下良好基礎(chǔ)

由于餐飲服務(wù)人員要經(jīng)常與客人進行交流，“一問三不知”的服務(wù)人員顯然不合格，而有問有答甚至有問必答將更利于提升客人對服務(wù)的滿意度，所以具備較廣的知識面，將為提升餐飲服務(wù)質(zhì)量打下良好基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)人員不僅要懂得如何規(guī)范、準(zhǔn)確、禮貌地運用服務(wù)語言為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令客人在享受服務(wù)的過程中感覺身心愉悅，還要懂得運用盡可能廣博的知識，向客人傳播企業(yè)文化、飲食文化。比如在進行潮菜宴席服務(wù)的過程中，事先有針對性地對餐飲服務(wù)人員進行“潮汕工夫茶”知識的培訓(xùn)，使其掌握相關(guān)的基礎(chǔ)知識，那么服務(wù)人員就可由此適當(dāng)?shù)叵蚩腿诉M行介紹，令客人了解到就餐時飲用“潮汕工夫茶”不僅具有解膩和清潔口腔的作用，“席間跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一個重要風(fēng)格特點，從而把用餐的生理滿足上升為獲得文化知識的精神滿足，餐飲服務(wù)質(zhì)量亦由此得到提升。

（二）學(xué)會換位思考，強化服務(wù)意識

餐飲服務(wù)人員要學(xué)會換位思考和具備強烈的“賓客至上”的服務(wù)意識，做到預(yù)計客人需求、理解客人期望、使客人真正滿意，以此向客人提供所需的服務(wù)。餐飲服務(wù)人員只有站在客人的立場上，才能理解自己的工作價值，同時通過服務(wù)語言的運用與客人進行溝通交流，了解客人的需求，自然就會為客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的服務(wù)。由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，逢年過節(jié)、家家戶戶團聚之際恰恰是餐飲行業(yè)經(jīng)營的旺季，餐飲服務(wù)人員往往要加班加點工作而犧牲了與自己家人團聚的機會。如果這時餐飲服務(wù)人員能體會客人享受團聚的心情，能意識到自己提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是客人“天倫之樂”的有力保障，能正確理解到自己的工作價值，那么再為客人送上溫馨的祝福話語和熱情周到的服務(wù)，那么餐飲服務(wù)的質(zhì)量將進一步得到提升。

（三）注意“言行一致”，運用“無聲語言”

語言與表情都是用來表達思想感情的，而行為則是對思想感情的實現(xiàn)。餐飲服務(wù)人員在接待客人時應(yīng)把文明的語言與和藹的態(tài)度、表情結(jié)合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語言、表情和行為的協(xié)調(diào)，做到“言行一致”。餐飲服務(wù)人員不僅要運用文明的服務(wù)語言，還應(yīng)具備溫文爾雅的服務(wù)舉止和親切自如的服務(wù)神態(tài)，這些舉止和神態(tài)，正是“無聲的語言”――肢體語言。假如客人來到餐廳就餐，服務(wù)人員嘴上說著“您好！請坐！”，而臉上卻毫無表情，或者眼睛看著別處、心不在焉，客人感受到你所傳遞的服務(wù)誠意就會大打折扣。服務(wù)的誠意不僅用語言來表達，還要輔以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c協(xié)調(diào)的動作，如果不是出自真心誠意，就算話說得再漂亮，客人也能感受得到。

三、結(jié)束語

隨著時代的高速發(fā)展，當(dāng)今社會的人們越來越重視生活的高品質(zhì)，精神需求亦越來越明顯，在這一形勢下，想要在市場競爭中立于不敗之地，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是最強有力的武器，這對餐飲企業(yè)的市場開拓、形象樹立、前景發(fā)展都將起到?jīng)Q定性的作用，因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升必將成為餐飲企業(yè)賴以生存的生命線。目前餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)語言的運用依然存在許多問題，某些餐飲企業(yè)管理人員對此亦沒有足夠的重視，他們還沒有意識到良好的餐飲服務(wù)語言正是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。因此，餐飲企業(yè)的管理者和一線服務(wù)人員都應(yīng)從服務(wù)語言的角度出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，從而增強企業(yè)的核心競爭力，以獲得更好的發(fā)展！

參考文獻：