前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇接電話的禮儀范文，相信會(huì)為您的寫作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

接電話的禮儀范文第1篇

前臺(tái)接電話禮貌用語(yǔ)，前臺(tái)服務(wù)員包括電話總機(jī)話務(wù)員，需要面對(duì)不能謀面的顧客，解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽電話時(shí)注意以下幾點(diǎn)：

1.說話文明，服務(wù)熱情

(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說您好!、請(qǐng)講等。

(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。

(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說對(duì)不起，房間占線，請(qǐng)稍等片刻或?qū)Σ黄?，通地方的線路沒空，請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來(lái)等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

(4)對(duì)于代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說我沒空、我不知道之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

接聽電話的四個(gè)要求

飯店來(lái)往的客人很多，因此服務(wù)員接聽電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼

(1)按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以先生或小姐、女士進(jìn)行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊(duì)打來(lái)，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱首長(zhǎng)。對(duì)無(wú)軍銜的士兵可稱同志或解放軍同志(僅限國(guó)內(nèi)軍人)。對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，對(duì)方是男士應(yīng)稱先生;如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐栒?qǐng)問我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼，千萬(wàn)不可隨意稱呼對(duì)方，以免造成誤會(huì)。

2.正確使用敬語(yǔ)

電話中的敬語(yǔ)一般有您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見等。

3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

中國(guó)語(yǔ)言比較豐富，也很復(fù)雜，多種方言和民族語(yǔ)言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對(duì)面解釋，很容易造成誤解，應(yīng)特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語(yǔ)言混合使用，而造成誤會(huì)，例如：食著未死著未(廣東白話);水餃睡覺(不標(biāo)準(zhǔn)普通話);徐生(徐先生)徐衫(廣東白話)

接電話的禮儀范文第2篇

接打電話的禮儀規(guī)范

接電話的禮儀

1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”;詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語(yǔ)言。

2、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。寧肯使對(duì)方請(qǐng)你把電話聲音提高點(diǎn)，也不要讓對(duì)方請(qǐng)你把電話聲音放低。

3、接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等，記錄完畢最后請(qǐng)對(duì)方聆聽自己復(fù)述無(wú)誤后再掛斷電話。

4、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。

打電話的禮儀

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯、午休或睡覺時(shí)間。

一般在晚上22點(diǎn)之后早上7點(diǎn)之前以及中午15點(diǎn)之前是不方便往家中打電話的，如果這個(gè)時(shí)間確實(shí)有緊急事件要打電話，接通之后也應(yīng)該首先致歉再講話。

2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。

3、通話完畢時(shí)，打電話一方應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。接電話一方一般不應(yīng)該首先掛斷電話，應(yīng)該等打電話一方掛斷后再掛電話。

打電話的基本禮儀規(guī)范

打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

1、時(shí)間適宜

把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

2、內(nèi)容精煉

打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。

(1) 預(yù)先準(zhǔn)備

在撥打電話之前，對(duì)自己想要說的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

(2)簡(jiǎn)潔明了

電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

3、表現(xiàn)有禮

撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

接電話的基本禮儀規(guī)范

接聽電話的人雖然處于被動(dòng)的位置，但是，也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來(lái)的人可能是你的上級(jí)，可能是合作方，也可能是對(duì)你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時(shí)，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

當(dāng)本人接聽打給自己的電話時(shí)，應(yīng)注意及時(shí)接聽并謙和應(yīng)對(duì)，無(wú)論對(duì)方地位尊卑，都要待人以禮。

1、及時(shí)接聽

電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。

一般來(lái)說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f“抱歉，讓您久等了”。

2、謙和應(yīng)對(duì)

在接電話時(shí)，首先要問候，然后自報(bào)家門，向?qū)Ψ秸f明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。

在私人住所接聽電話時(shí)，為了安全起見，可以不必自報(bào)家門，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。

在接聽電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。

3、分清主次

其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說電話來(lái)得不是時(shí)候。

其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過去。一般來(lái)說，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

其三，如果在接聽電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過一會(huì)兒再打過去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽的電話。

 

接打電話的禮儀規(guī)范有哪些相關(guān)文章：

1.接打電話禮儀規(guī)范

2.打電話有哪些禮儀要求

3.接打電話禮儀六要素

4.日常生活中的打電話禮儀有哪些

接電話的禮儀范文第3篇

一 打電話禮儀：

1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

2電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

3如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是 ……”

5電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，“?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無(wú)禮的就掛斷電話。

6如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”

7打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

8給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔?。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

9通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。

10不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

二 接電話的禮儀：

1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

2一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”

3再自我介紹，需要我?guī)兔幔?/p>

4認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對(duì)方的說話。

5如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？”

6如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來(lái)的電話（who），打電話找誰(shuí)（whom），來(lái)電的內(nèi)容（what）、來(lái)電的原因（why）、來(lái)電提到的地點(diǎn)（where）、時(shí)間(when)。

7電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的就掛斷，甚至對(duì)方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺。

接電話的禮儀范文第4篇

【關(guān)鍵詞】酒店管理；禮儀文化；實(shí)踐

酒店文化是一種企業(yè)文化，在酒店的發(fā)展中起到了重要作用，主要以實(shí)際存在的物質(zhì)和無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品作為主要依托，給客人帶來(lái)物質(zhì)上的滿足和精神上的享受?，F(xiàn)如今，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，從有型的商品競(jìng)爭(zhēng)到無(wú)形的文化競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于酒店的企業(yè)發(fā)展和管理具有很大的促進(jìn)作用，有利于酒店競(jìng)爭(zhēng)水平的提升。

一、加強(qiáng)企業(yè)理念文化的建設(shè)

在進(jìn)行酒店禮儀文化的建設(shè)中，首先要讓員工對(duì)禮儀的思想進(jìn)行認(rèn)識(shí)，從思想上進(jìn)行禮儀的接受，并將禮儀的觀念融入到實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)管理中，對(duì)酒店的活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)。

在進(jìn)行禮儀理念的傳輸中，管理人員應(yīng)該指導(dǎo)員工形成良好的人際關(guān)系，培養(yǎng)員工的交際能力，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，讓服務(wù)人員時(shí)刻將禮儀文化體現(xiàn)在實(shí)際在生活中的行為舉止，營(yíng)造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)行服務(wù)理念的更新，樹立良好的競(jìng)爭(zhēng)理念，讓具體的思想認(rèn)識(shí)在實(shí)際的行為上得到體現(xiàn)。

在利用思想教導(dǎo)的時(shí)候，一方面，給員工傳輸一種服務(wù)至上，“顧客是上帝”的理念；另一方面，尊重員工的價(jià)值體現(xiàn)。員工也是酒店中的一員，在進(jìn)行“以人為本”思想的時(shí)候切實(shí)的對(duì)員工進(jìn)行照顧，指導(dǎo)員工合理的處理工作中遇到的矛盾，對(duì)所有的員工一視同仁，秉公辦事。

二、完善酒店禮儀文化建設(shè)

酒店的禮儀文化機(jī)能反映員工的利益意識(shí)和思想觀念，也能對(duì)員工的行為舉止進(jìn)行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個(gè)方面得到完全的展示，營(yíng)造良好的禮儀文化環(huán)境。

1.加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)制度

禮儀的培訓(xùn)是酒店進(jìn)行禮儀的基礎(chǔ)部分。酒店要建立完善的禮儀培訓(xùn)體系，就必須將基礎(chǔ)的禮儀服務(wù)技能和方法進(jìn)行完善的培訓(xùn)。在培訓(xùn)時(shí)，按照酒店的上下等級(jí)關(guān)系進(jìn)行劃分，對(duì)于基層服務(wù)而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務(wù)以督導(dǎo)禮儀服務(wù)和技巧為主，高層服務(wù)以培訓(xùn)先到禮儀服務(wù)的思路和戰(zhàn)略性標(biāo)準(zhǔn)為主。在進(jìn)行培訓(xùn)等級(jí)任務(wù)的合理劃分后，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)講師的師資力量建設(shè)，不斷提升服務(wù)人員學(xué)習(xí)的水平。

在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該定期的對(duì)新老員工進(jìn)行培養(yǎng)，尤其在高級(jí)酒店，應(yīng)該加強(qiáng)禮儀常識(shí)的學(xué)習(xí)和認(rèn)知，對(duì)各地的風(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行認(rèn)知，不斷提升酒店的形象和效益。隨著社會(huì)發(fā)展速度的加快，應(yīng)該及時(shí)的指導(dǎo)員工進(jìn)行新鮮事物的學(xué)習(xí)，使酒店中服務(wù)人員的整體素質(zhì)得到提升。

2.健全監(jiān)督體制的完善

有效性的監(jiān)督不僅可以督促員工的行為還能為企業(yè)的發(fā)展提供顯著性幫助，消除員工消極工作的情況發(fā)生。酒店在進(jìn)行監(jiān)督的時(shí)候可以給客人發(fā)放一定的服務(wù)評(píng)價(jià)，要求在酒店享受服務(wù)后，對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查文表的填寫，實(shí)際的了解客戶的需求，對(duì)工作中不到位的地方進(jìn)行及時(shí)的更改，使酒店今后在服務(wù)中不斷進(jìn)行改進(jìn)，使得監(jiān)督體系逐漸健全，減少客戶主觀評(píng)價(jià)對(duì)酒店造成的影響?？梢宰屓肆Y源、部門經(jīng)理等對(duì)員工的行為禮儀進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行指正，減少酒店經(jīng)營(yíng)中盈虧現(xiàn)象發(fā)生。

3.完善獎(jiǎng)懲制度

如果要使一個(gè)人的行為得到完全的改變就必須進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。合理的懲罰可以調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，使禮儀規(guī)章得到一致性進(jìn)展，更加突出酒店在管理中的特色，讓員工在服務(wù)的時(shí)候做到“有章可循”，使員工在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)，充分掌握與運(yùn)用，在酒店服務(wù)中展示出最佳的狀態(tài)。對(duì)酒店服務(wù)中禮儀比較好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不規(guī)范行為進(jìn)行懲罰。在進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的時(shí)候，主要以工資為主要標(biāo)準(zhǔn)，不斷激發(fā)員工學(xué)習(xí)禮儀的激情，使酒店提供更優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。

三、重視禮儀文化建設(shè)

在酒店的發(fā)展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對(duì)于酒店而言，無(wú)論是深層的管理還是酒店的制度都體現(xiàn)在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設(shè)，將酒店的文化管理體現(xiàn)在禮儀文化上。

1.加強(qiáng)員工個(gè)人的禮儀行為

酒店員工的個(gè)人行為舉止上不僅代表著服務(wù)人員的形象，也展現(xiàn)了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語(yǔ)言”。酒店服務(wù)人員在行為舉止的各個(gè)方面都能展現(xiàn)酒店的形

（下轉(zhuǎn)第224頁(yè)）

（上接第223頁(yè)）

象，因此，酒店的服務(wù)人員必須在走姿、言談上面表現(xiàn)的十分優(yōu)雅、大方得當(dāng)，嚴(yán)格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務(wù)的質(zhì)量。

雖然在禮儀行為上，簡(jiǎn)單的禮儀依然可以為顧客進(jìn)行服務(wù)，但是優(yōu)質(zhì)的禮儀更能展現(xiàn)酒店的形象。在酒店進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該用心的為顧客服務(wù)，讓顧客體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。通過禮儀規(guī)范指導(dǎo)不斷帶動(dòng)酒店企業(yè)的發(fā)展。

2.進(jìn)行酒店禮儀活動(dòng)

隨著社會(huì)行業(yè)的轉(zhuǎn)變，賓館行業(yè)的發(fā)展受到嚴(yán)重的影響，但是錦江賓館卻在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了生存，錦江賓館主要加強(qiáng)對(duì)員工的建設(shè)，為員工編寫了專業(yè)的手冊(cè)，對(duì)員工進(jìn)行了深刻的洗禮，新員工進(jìn)入酒店之后必須有一定的培訓(xùn)和行為舉止的規(guī)范。錦江賓館還以各種活動(dòng)為基礎(chǔ)建立了很多的旅游、貿(mào)易活動(dòng)。在錦江賓館中，員工的文化生活是錦江賓館的主要成分，只有不斷的開展一些適宜的活動(dòng)，才能有效的促進(jìn)員工的發(fā)展。酒店在進(jìn)行活動(dòng)的舉辦時(shí)，應(yīng)該根據(jù)酒店實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行活動(dòng)，例如，可以舉辦利益儀式（店慶、剪彩），還可以辦一些廣告會(huì)進(jìn)行宣傳，不斷使自己的效益得到提升。

結(jié)束語(yǔ)

本文主要對(duì)酒店管理中的禮儀文化進(jìn)行分析，主要通過加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)制度、健全監(jiān)督體制的完善、完善獎(jiǎng)懲制度等三個(gè)方面對(duì)酒店的文化進(jìn)行闡述，利用加強(qiáng)員工個(gè)人的禮儀行為、進(jìn)行酒店禮儀活動(dòng)對(duì)酒店文化進(jìn)行酒店禮儀的完善，希望酒店的禮儀文化建設(shè)可以得到很好的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（6）

接電話的禮儀范文第5篇

[關(guān)鍵詞]群眾利益；矛盾；有效化解

[中圖分類號(hào)]C91　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A　[文章編號(hào)]1672－2728(2012)01－0083－03

我國(guó)改革開放已經(jīng)進(jìn)入到新的歷史階段，社會(huì)轉(zhuǎn)型加劇，各種社會(huì)矛盾凸顯。從當(dāng)前來(lái)看，可以說各種社會(huì)矛盾和社會(huì)沖突主要表現(xiàn)為群眾利益矛盾。適應(yīng)新的形勢(shì)要求，探討如何有效化解群眾利益矛盾，對(duì)于推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、當(dāng)前群眾利益矛盾的主要表現(xiàn)

在當(dāng)前推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新、構(gòu)建和諧社會(huì)過程中，一些涉及群眾切身利益的深層次矛盾與問題日漸凸顯，集中表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

(一)貧富差距引發(fā)的利益矛盾。近年來(lái)，我國(guó)一些地區(qū)、城鄉(xiāng)、行業(yè)、群體間的收入差距有所加大，分配格局失衡導(dǎo)致社會(huì)財(cái)富向少數(shù)人集中，我國(guó)貧富差距正在逼近社會(huì)容忍的“紅線”。一些分配不公現(xiàn)象引起群眾不滿，部分群眾利益失衡并引發(fā)利益矛盾沖突。

(二)拆遷、征地引發(fā)的利益矛盾。一些地方強(qiáng)制拆遷、野蠻拆遷現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，引起嚴(yán)重的利益矛盾和沖突；一些地方由于拆遷安置不到位，導(dǎo)致拆遷戶利益受損，引發(fā)拆遷戶不滿情緒；一些地方在征地過程中存在著程序違法、補(bǔ)償不足、非法買賣土地等問題，嚴(yán)重?fù)p害被征地農(nóng)民的合法利益，導(dǎo)致村民集體上訪事件頻發(fā)。

(三)勞資糾紛引發(fā)的利益矛盾。一些企業(yè)生產(chǎn)條件惡劣、勞動(dòng)強(qiáng)度過大、惡意拖欠工人工資，產(chǎn)生勞資糾紛；一些企業(yè)未給職工辦理醫(yī)療、工傷保險(xiǎn)，工傷事故發(fā)生后得不到合理賠償，產(chǎn)生工傷糾紛。

(四)民生保障不足引發(fā)的利益矛盾。一是部分群眾由于教育、醫(yī)療、就業(yè)、居住環(huán)境等基本民生要求得不到滿足而引發(fā)利益沖突；二是由于企業(yè)轉(zhuǎn)制過程產(chǎn)生的職工分流、買斷工齡等歷史遺留問題，引發(fā)職工利益糾紛；三是一些企業(yè)未按勞動(dòng)法及時(shí)辦理“三險(xiǎn)”，引發(fā)社會(huì)保障糾紛。

(五)執(zhí)法不公、司法不當(dāng)引發(fā)的利益矛盾。一些執(zhí)法人員對(duì)群眾的利益訴求不能及時(shí)回應(yīng)和疏導(dǎo)，致使一些應(yīng)當(dāng)解決的問題久拖未決，執(zhí)法中又存在執(zhí)法不公問題，損害群眾合法利益，群眾產(chǎn)生抵觸情緒；一些司法人員在司法實(shí)踐中，對(duì)案件把握不到位、定性不準(zhǔn)，存在司法不公問題，導(dǎo)致群眾不滿引發(fā)矛盾糾紛。

二、群眾利益矛盾的成因分析

當(dāng)前出現(xiàn)各種復(fù)雜的群眾利益矛盾，究其原因，既有歷史遺留的問題，也有改革發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況、新問題；既有有關(guān)部門解決問題不到位、處理方法不當(dāng)?shù)膯栴}，也有群眾工作薄弱、管理方法落后的問題。概括起來(lái)主要有以下四個(gè)方面：

(一)民生投入不足，不能滿足群眾的利益需求。近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，各級(jí)政府財(cái)力不斷增強(qiáng)，民生投入也有所增加。但是一些地方在教育、醫(yī)療、就業(yè)、住房、社會(huì)保障等民生問題上，投入仍然不足，距離群眾要求全面改善民生的利益需求仍有較大差距。

(二)群眾利益保障機(jī)制還不夠健全。扶貧解困、就業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)療等基本保障機(jī)制，還存在制度上不夠完善、程序上不夠規(guī)范等問題；收入分配制度改革不到位，社會(huì)利益調(diào)節(jié)機(jī)制不夠健全；社會(huì)管理機(jī)制的改革創(chuàng)新還不到位，社會(huì)公平正義有待落實(shí)。

(三)一些政府部門和工作人員工作作風(fēng)輕浮、群眾意識(shí)淡薄。一些政府部門的工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)群眾正當(dāng)?shù)睦嬉蟛辉附忉屘幚?，推諉扯皮，引起群眾的誤解，甚至引發(fā)激烈地矛盾沖突；有些干部對(duì)群眾的利益矛盾思想上不重視，總是拈輕怕重，久拖不決；有些干部缺乏群眾觀念，不愿意做群眾工作，不會(huì)做群眾工作，甚至不敢做群眾工作，群眾的疾苦和訴求得不到及時(shí)解決，致使一些簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化，一般性的利益矛盾演變?yōu)椤?/p>

(四)一些政府部門和工作人員對(duì)科學(xué)發(fā)展觀認(rèn)識(shí)不足。在加快發(fā)展過程中，有些部門和干部沒有處理好改革、發(fā)展與穩(wěn)定的關(guān)系，沒有處理好經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與以人為本的關(guān)系，對(duì)環(huán)境改善、食品安全、征地補(bǔ)償、拆遷安置等涉及群眾現(xiàn)實(shí)利益問題，沒有引起足夠的重視和妥善解決，從而引發(fā)了許多群眾利益矛盾和社會(huì)沖突。

三、多管齊下，大力化解群眾利益矛盾的對(duì)策

當(dāng)前存在的各種群眾利益矛盾，關(guān)乎社會(huì)和諧穩(wěn)定，切實(shí)有效化解群眾利益矛盾，已是當(dāng)前構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)緊迫的重大現(xiàn)實(shí)問題。

(一)著力解決好群眾最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題?；馊罕娎婷?，必須把群眾最關(guān)心、對(duì)群眾來(lái)說最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題放在首位。從當(dāng)前來(lái)看，應(yīng)重點(diǎn)解決好三個(gè)方面的問題：一是全力做好群眾來(lái)信來(lái)訪工作，切實(shí)打通群眾反映問題的渠道和途徑。建立健全各種接待制度，對(duì)拆遷、土地征用、涉法涉訴等矛盾復(fù)雜、最大的重點(diǎn)問題，可探討建立“專題接訪日”制度，接訪前先在電視、廣播等媒體上公布接訪日期和接訪內(nèi)容，進(jìn)一步拓寬群眾來(lái)訪的渠道。與此同時(shí)，各級(jí)政府部門和工作人員要主動(dòng)“下訪”集中排查，既化解了矛盾，又及時(shí)、有效地幫助廣大群眾排憂解難。二是關(guān)心群眾生產(chǎn)生活。對(duì)城市拆遷、土地征用、社會(huì)保障、改革改制等較敏感的工作，堅(jiān)持公開聽證、陽(yáng)光操作，確保群眾利益在公開公正的前提下得到保障。如拆遷工作，在先落實(shí)安置措施的基礎(chǔ)上堅(jiān)持做好“兩公開、四公示”，即實(shí)施方案公開、拆遷政策公開；常住人口公示、房屋面積公示、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議簽訂公示，每個(gè)環(huán)節(jié)都要規(guī)范有序，保證拆遷工作在公平公正的前提下順利開展。同時(shí)，對(duì)于人民群眾經(jīng)常抱怨的“上學(xué)難、看病難、就業(yè)難”等社會(huì)熱點(diǎn)問題，組織有關(guān)部門分頭調(diào)研，對(duì)這些與民生密切相關(guān)的問題進(jìn)行認(rèn)真梳理、剖析，并采取切實(shí)可行的具體整改措施，加以落實(shí)解決。三是切實(shí)關(guān)心社會(huì)弱勢(shì)群體。要把關(guān)愛弱勢(shì)群體作為構(gòu)建和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要工作加以落實(shí)，特別是對(duì)城鎮(zhèn)下崗失業(yè)職工、低保戶、殘疾人和農(nóng)村特困群眾、優(yōu)撫對(duì)象，經(jīng)常檢查、落實(shí)相應(yīng)的幫扶政策，及時(shí)幫助他們解決各種困難。

(二)保障群眾各項(xiàng)民利。維護(hù)群眾利益。從某種意義上說，公平公正是群眾利益第一位的需求，而民主法治則是根本性保障。只有保障群眾各項(xiàng)民利，化解群眾利益矛盾，維護(hù)群眾利益才能取得全局性和長(zhǎng)期性的效果。要從制度上建立健全各個(gè)社會(huì)階層的政治參與機(jī)制，充分保障弱勢(shì)群體的民利，擴(kuò)大底層群眾代表的發(fā)言權(quán)和政治參與權(quán)。要充分聽取群眾的權(quán)利訴求、民主訴求、政治訴求，將群眾的意愿納入到各級(jí)公共權(quán)力機(jī)關(guān)的決策過程中，增強(qiáng)黨執(zhí)政的民意基礎(chǔ)。要充

分發(fā)揮城鄉(xiāng)基層自治組織協(xié)調(diào)利益、化解矛盾、排憂解難的作用。要以完善制度為重點(diǎn)，以健全機(jī)制為主線，以發(fā)展基層民主為目標(biāo)，推動(dòng)村民自治組織制度的建設(shè)。要逐步建立與和諧社會(huì)相適應(yīng)的社區(qū)管理體制、運(yùn)行體制和服務(wù)體系，合理配置和利用社區(qū)資源，加強(qiáng)社區(qū)自治組織制度的建設(shè)，不斷提高城市基層社會(huì)自我管理的水平。要善于發(fā)揮社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)組織、中介機(jī)構(gòu)以及工青婦等群眾組織的作用，完善社會(huì)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，努力形成社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)的合力，形成社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、社會(huì)福利和慈善事業(yè)相銜接的社會(huì)保障機(jī)制，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的各種公益性利益需求。

(三)深化改革，建立健全公平正義的利益分配機(jī)制。確立公平正義的利益分配機(jī)制是化解群眾利益矛盾的根本要求。一要深化收入分配制度改革。目前，不同社會(huì)成員之間的收入差距過大，造成群眾利益矛盾沖突，嚴(yán)重阻礙公平正義的實(shí)現(xiàn)。要加大政府調(diào)節(jié)再分配的力度，合理調(diào)整不同階層的利益結(jié)構(gòu)，調(diào)節(jié)好社會(huì)成員之間的分配差距，采取有效措施，提高農(nóng)民的現(xiàn)金收入和城鎮(zhèn)中低收入居民的收入，形成相對(duì)均衡的利益分配結(jié)構(gòu)。要建立和完善工資集體協(xié)商談判制度，切實(shí)維護(hù)勞動(dòng)者的合法利益，著力解決好各種勞資糾紛。要加強(qiáng)政府宏觀調(diào)控，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)達(dá)地區(qū)與落后地區(qū)、城市與農(nóng)村、壟斷行業(yè)與非壟斷行業(yè)、個(gè)人集體國(guó)家之間的收入分配、利益分配關(guān)系，盡可能達(dá)到利益均衡。二要切實(shí)加大稅收調(diào)節(jié)收入力度。深化稅收制度改革，制定科學(xué)合理的稅收政策，通過征收累進(jìn)所得稅、財(cái)產(chǎn)稅、遺產(chǎn)稅等稅收政策，抑制高收入人群收入的過度膨脹，縮小貧富差距。三要逐步消除戶籍、教育、就業(yè)、身份等方面的制度，促進(jìn)農(nóng)村剩余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移，保護(hù)進(jìn)城務(wù)工人員的合法利益。四要加大民生投入，建立健全社會(huì)保障制度。深化改革，從制度上逐步解決好涉及群眾切身利益的教育、醫(yī)療、就業(yè)、住房等民生問題。通過制度創(chuàng)新，健全以社會(huì)保險(xiǎn)、社會(huì)救助、社會(huì)福利為主要內(nèi)容的社會(huì)保障體系，尤其是要致力于逐步擴(kuò)大社會(huì)保障體系覆蓋面，把尚未納入社保體系的農(nóng)民工和農(nóng)民逐步納入社保體系。同時(shí)要大力發(fā)展慈善事業(yè)，積極培育慈善組織，開發(fā)多種慈善救助項(xiàng)目，充分發(fā)揮慈善組織在救助困難群體、化解群眾利益矛盾方面的作用。

(四)建立健全群眾利益調(diào)節(jié)機(jī)制，著力化解群眾利益矛盾。完善的利益調(diào)節(jié)機(jī)制，對(duì)于化解社會(huì)利益矛盾、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定至關(guān)重要。一是要建立健全暢通的利益訴求表達(dá)機(jī)制。建立和形成各社會(huì)群體的利益訴求表達(dá)機(jī)制，有利于各社會(huì)群體特別是困難群體的意愿、意見、建議通過相應(yīng)訴求表達(dá)渠道得到反映，進(jìn)而達(dá)到整合協(xié)調(diào)群眾利益關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。為此，必須牢固樹立群眾觀念，堅(jiān)持以人為本，廣開言路，傾聽群眾呼聲。制度具有根本性、穩(wěn)定性、長(zhǎng)期性，要通過社會(huì)管理制度創(chuàng)新，為廣大人民群眾搭建起利益訴求表達(dá)的制度性平臺(tái)，如領(lǐng)導(dǎo)干部接待群眾制度，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部和黨代表、人大代表、政協(xié)委員聯(lián)系群眾制度，制度以及信息公開制度、聽證制度、協(xié)商談判制度、公民投票制度等，都是公眾利益訴求表達(dá)的基本制度，應(yīng)在實(shí)踐中盡快完善，在公眾利益訴求表達(dá)上發(fā)揮積極的作用。二要構(gòu)建弱勢(shì)群體利益維護(hù)機(jī)制，注重從源頭入手、從維權(quán)人手，建立維護(hù)弱勢(shì)群體利益的長(zhǎng)效機(jī)制。當(dāng)前，針對(duì)城鎮(zhèn)化過程中和企業(yè)改制中屢屢發(fā)生侵害弱勢(shì)群體利益的問題，要進(jìn)一步完善相關(guān)政策，從根本上解決征地、拆遷、企業(yè)改制及環(huán)境保護(hù)中侵害群眾利益的問題。三是構(gòu)建社會(huì)矛盾調(diào)處機(jī)制，建立和完善矛盾排查機(jī)制、信息預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急處置機(jī)制和責(zé)任追究機(jī)制，最大限度地減少對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的沖擊。建立以利益調(diào)節(jié)為核心的社會(huì)整合機(jī)制，建立規(guī)范的對(duì)話和協(xié)商機(jī)制，引導(dǎo)各個(gè)利益群體以理性、合法的形式表達(dá)利益訴求，妥善處理群眾利益矛盾和沖突，避免矛盾激化。

[參考文獻(xiàn)]