一、襄陽(yáng)MF酒店?duì)I銷(xiāo)存在的問(wèn)題

襄陽(yáng)MF酒店雖然是一家五星級(jí)酒店，但與襄陽(yáng)其他五星級(jí)酒店相比，酒店尚還處于起步階段，在營(yíng)銷(xiāo)方面還存在以下不足之處:

(一)目標(biāo)顧客群相對(duì)比較單一酒店

目前主要的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象是以會(huì)議客人及商務(wù)客人為主，而商務(wù)型客人對(duì)酒店所在的城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求很高，他們因公務(wù)出差來(lái)過(guò)這座城市之后可能再也不會(huì)前來(lái)，客人成為酒店回頭客存在著極大的不穩(wěn)定性。因此，襄陽(yáng)MF酒店必須不斷地開(kāi)發(fā)新的目標(biāo)市場(chǎng)。

(二)酒店產(chǎn)品消費(fèi)層次不明顯

MF酒店是一家商務(wù)型酒店，在產(chǎn)品策略上，酒店提供的住宿產(chǎn)品、宴會(huì)餐飲產(chǎn)品以及休閑服務(wù)產(chǎn)品具有明顯的針對(duì)商務(wù)客人的特征，酒店產(chǎn)品檔次豪華、注重品位，符合酒店當(dāng)前消費(fèi)者在商務(wù)便利上以及身份地位上的心理預(yù)期。但是，在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，MF酒店在設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品時(shí)，只考慮到商務(wù)型客人的特點(diǎn)，而沒(méi)有關(guān)注到其他類型客人的需求，沒(méi)有為其他類型的客人設(shè)計(jì)出符合其特性的酒店產(chǎn)品，使得酒店產(chǎn)品消費(fèi)層次不明顯。

[摘要]在酒店管理藝術(shù)中,有很多管理技術(shù)可以采用,但情感管理的獨(dú)特魅力,是其他方法不可替代的,它對(duì)激發(fā)員工潛能,提高酒店知名度和美譽(yù)度,增加效益有十分重要的作用。

情感管理是主要是探討和尋求員工忠于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。有忠于酒店企業(yè)的員工,才會(huì)有搶占市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。酒店是“人對(duì)人的服務(wù)”,“人對(duì)人的管理”,“有了飯店的人氣,才會(huì)迎來(lái)飯店的財(cái)氣”。作為酒店管理者,明了情感管理的奧秘,對(duì)增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),提高酒店管理水平是十分有益的。

1情感管理的理論基礎(chǔ)

1.1馬斯洛的“需求層次理論”“需求層次理論”是美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛在1943年提出的理論。他根據(jù)在人的精神發(fā)展過(guò)程中所占支配地位的先后,把人的需求分為五個(gè)基本層次,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。馬斯洛把五種需求分為低級(jí)需要(生理需要、安全需要、社交需要)和高級(jí)需要(尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要)。其中低級(jí)需要通過(guò)外部條件使人得到滿足,如借助工資收入滿足生理需要,借助于法律制度滿足安全需要等;而高級(jí)需要?jiǎng)t從內(nèi)部使人得到滿足,而且一個(gè)人對(duì)高級(jí)需要是永遠(yuǎn)不會(huì)感到滿足的。因此,通過(guò)滿足員工的高級(jí)需要更能提高工作效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品,更具有穩(wěn)定而持久的內(nèi)驅(qū)力。

1.2酒店?duì)I銷(xiāo)新理念———內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和顧客滿意營(yíng)銷(xiāo)(1)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代,提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場(chǎng)”的概念。它認(rèn)為:酒店要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(即開(kāi)拓市場(chǎng),滿足賓客的需要,實(shí)現(xiàn)酒店的效益),必須首先把內(nèi)部視為一個(gè)市場(chǎng),將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客,必須先于外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)做好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者———員工。它開(kāi)始意識(shí)到員工的舉足輕重的作用:滿意的員工才會(huì)提供滿意的產(chǎn)品,進(jìn)而造就滿意的賓客隊(duì)伍,增加酒店的效益,最終增強(qiáng)酒店的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。(2)賓客滿意營(yíng)銷(xiāo)賓客滿意營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為:酒店效益的增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場(chǎng),否則,酒店會(huì)失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念,即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場(chǎng)的賓客,也要滿足員工的需要。

2情感管理在酒店管理中的技術(shù)問(wèn)題

摘要:對(duì)酒店收益管理的內(nèi)涵進(jìn)行了討論,從六個(gè)方面介紹了酒店收益管理的應(yīng)用特征,歸納分析了酒店收益管理的常用研究方法.基于酒店收益管理(包括需求預(yù)測(cè)、超量預(yù)訂、客房分配和定價(jià)等)研究進(jìn)展的介紹與分析,指出了酒店收益管理的研究發(fā)展方向.

0引言

近40年來(lái),服務(wù)產(chǎn)業(yè)在全世界的經(jīng)濟(jì)中獲得了迅猛的發(fā)展.在許多發(fā)達(dá)國(guó)家,幾乎80%的GDP和就業(yè)機(jī)會(huì)是由服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造的.我國(guó)正處在現(xiàn)代化的進(jìn)程中,經(jīng)濟(jì)發(fā)展也必然會(huì)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變.加強(qiáng)以收益管理為核心的服務(wù)業(yè)運(yùn)作管理的研究是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊迫而又重要的客觀要求.而酒店業(yè),則是收益管理研究和應(yīng)用的最重要的領(lǐng)域之一.

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,酒店客容能力的過(guò)剩和投資回收的壓力日益增大,有效的管理對(duì)酒店業(yè)從來(lái)沒(méi)有像今天這樣重要和關(guān)鍵.在酒店業(yè)的運(yùn)作管理過(guò)程中,根據(jù)不同季節(jié)需求水平的預(yù)測(cè),酒店為潛在顧客提供了一系列不同的入住率.酒店業(yè)的特殊之處在于:每個(gè)酒店的客房數(shù)目是固定的,并且具有很強(qiáng)的時(shí)效性.這就意味著,如果某一客房在某一天沒(méi)人入住,那么該客房當(dāng)天的收益就為零.酒店業(yè)運(yùn)作管理的職責(zé)在于預(yù)測(cè)需求水平,確定訂房的價(jià)格水平和設(shè)定不同的客房入住率.酒店收益管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)不同種類顧客的客房入住率的有效管理達(dá)到最大的客房收益.酒店的經(jīng)理們必須對(duì)各種不同的訂房需求做出反應(yīng),以平衡因空房導(dǎo)致的收益損失和臨時(shí)顧客的機(jī)會(huì)收益損失.由于已訂房顧客可能取消訂房或因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)能前來(lái)入住,過(guò)量訂房(即:訂房數(shù)量超過(guò)客房的實(shí)際數(shù)目)在酒店管理中是普遍存在的.要想做好這點(diǎn)本論文由整理提供,需要對(duì)不同種類的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客行為有全面的了解[1].在預(yù)測(cè)管理科學(xué)未來(lái)50年發(fā)展的時(shí)候,國(guó)際運(yùn)籌聯(lián)合會(huì)主席Bell指出:從20世紀(jì)80年代開(kāi)始研究的收益管理已經(jīng)改變,并且將會(huì)繼續(xù)改變整個(gè)應(yīng)用行業(yè)以及管理科學(xué)和運(yùn)籌學(xué)學(xué)科的面貌[2].在西方,特別是在美國(guó),起源于航空業(yè)的收益管理已經(jīng)在酒店、鐵路運(yùn)輸、租車(chē)服務(wù)和旅游服務(wù)等眾多服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域得到了較廣泛的應(yīng)用.然而在我國(guó),有關(guān)研究卻剛剛開(kāi)始,這對(duì)于我國(guó)服務(wù)業(yè)提高管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力,迎接“入世”的挑戰(zhàn)極為不利.加強(qiáng)酒店業(yè)收益管理的研究,不僅對(duì)酒店收益管理的理論發(fā)展具有特殊的意義,而且對(duì)提高我國(guó)酒店業(yè)的收益和服務(wù)水平具有重要的實(shí)踐價(jià)值,在我國(guó)加入WTO的背景下更是如此.

1酒店收益管理的內(nèi)涵

關(guān)于收益管理的定義很多.收益管理就是使酒店在最佳的時(shí)機(jī)以最好的價(jià)格賣(mài)最正確的客房給最合適的顧客的方法,以創(chuàng)造最大的客房收益[3,4].Jauncey等人在研究了1988年以來(lái)關(guān)于收益管理的9篇文獻(xiàn)后總結(jié)到:收益管理就是在考慮需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)客房入住率的調(diào)整來(lái)達(dá)到客房收益的最大化[5].Donaghy等人提出:收益管理是一項(xiàng)收益最大化的技術(shù),它通過(guò)把可得到的客容能力以優(yōu)化的價(jià)格預(yù)先安排給事先劃分的不同類型的顧客來(lái)提高凈收益[6].上述收益管理的定義,主要是從收益管理的目的來(lái)解釋收益管理的內(nèi)涵,但是它們沒(méi)有明確地區(qū)分清楚訂房活動(dòng)在收益管理實(shí)施前后的不同.這就使得上述定義不夠全面,收益管理應(yīng)該從系統(tǒng)的角度定義清楚收益管理如何使收益管理最大化.這一方面的定義還很少見(jiàn).美國(guó)酒店和汽車(chē)旅館協(xié)會(huì)(AHMA)對(duì)收益管理給出了如下的定義:收益管理是用來(lái)決定客房?jī)r(jià)格升降和訂房請(qǐng)求接收或拒絕的一系列的需求預(yù)測(cè)技術(shù),以使客房的收益最大[7].AHMA關(guān)于收益管理的定義,更清楚地解釋了收益管理的內(nèi)涵,但是仍然沒(méi)有定義清楚實(shí)施收益管理前后訂房活動(dòng)的區(qū)別.Jones基于系統(tǒng)的分析,給出了收益管理的如下定義:收益管理是為酒店業(yè)主使酒店盈利能力最大化服務(wù)的系統(tǒng),該系統(tǒng)通過(guò)基于細(xì)分市場(chǎng)的盈利能力的識(shí)別,確定銷(xiāo)售價(jià)值、價(jià)格設(shè)定、折扣生成、訂房的過(guò)濾準(zhǔn)則確立以及對(duì)過(guò)濾規(guī)則的效益與實(shí)施的監(jiān)控來(lái)達(dá)到酒店盈利能力最大化的目標(biāo)[8].該定義強(qiáng)調(diào)了收益管理在酒店盈利能力管理過(guò)程的戰(zhàn)略角色,不僅強(qiáng)調(diào)了顧客的銷(xiāo)售價(jià)值,而且強(qiáng)調(diào)細(xì)分市場(chǎng)的盈利能力,實(shí)現(xiàn)酒店整體盈利能力的最大化.

一畢業(yè)設(shè)計(jì)形式與內(nèi)容的創(chuàng)新

通過(guò)畢業(yè)設(shè)計(jì)形式與內(nèi)容的創(chuàng)新，一方面可以提升學(xué)生的綜合職業(yè)能力，以畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告、畢業(yè)設(shè)計(jì)作品、服務(wù)流程優(yōu)化方案、營(yíng)銷(xiāo)策劃方案等形式來(lái)代替畢業(yè)論文寫(xiě)作，更具有實(shí)用性和適用性，有利于學(xué)生職業(yè)能力的可持續(xù)發(fā)展；另一方面，創(chuàng)新的畢業(yè)設(shè)計(jì)形式改變了論文的枯燥性，通過(guò)項(xiàng)目引領(lǐng)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)性更強(qiáng)，起到學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自我創(chuàng)新的作用。

1撰寫(xiě)畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告

畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)報(bào)告是與專業(yè)緊密聯(lián)系，加強(qiáng)校企合作，改革論文撰寫(xiě)途徑，進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新的良好方式。實(shí)習(xí)報(bào)告通常是學(xué)生根據(jù)實(shí)習(xí)崗位及工作內(nèi)容，結(jié)合實(shí)踐過(guò)程中的實(shí)習(xí)心得體會(huì)進(jìn)行寫(xiě)作。這種方式在一定程度上可以防止學(xué)生的抄襲，與實(shí)習(xí)酒店結(jié)合緊密，更符合就業(yè)導(dǎo)向和高職高專學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)要與所學(xué)專業(yè)及崗位需求緊密結(jié)合的原則。

2設(shè)計(jì)畢業(yè)作品結(jié)合

酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)工作需要，為更好檢驗(yàn)學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)情況，充分發(fā)揮學(xué)生的想象力、創(chuàng)造力，畢業(yè)設(shè)計(jì)可以進(jìn)行作品設(shè)計(jì)，例如進(jìn)行酒店主題宴會(huì)設(shè)計(jì)。主題宴會(huì)設(shè)計(jì)一般由主題宴會(huì)花臺(tái)設(shè)計(jì)和菜單設(shè)計(jì)兩部分構(gòu)成，兩個(gè)部分都必須全部完成。主題可從商務(wù)宴、壽宴、婚宴、等任選其一。首先宴會(huì)設(shè)計(jì)要利用實(shí)習(xí)酒店自身優(yōu)勢(shì)，凝練主題，同時(shí)要注意分析目標(biāo)顧客，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)符合顧客需求，深受顧客歡迎的主題宴會(huì)產(chǎn)品，主題宴會(huì)設(shè)計(jì)要融入現(xiàn)代服務(wù)理念，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，設(shè)計(jì)好花臺(tái)、餐具、桌椅等，要求所有設(shè)備設(shè)施要與主題一致，注意整體的協(xié)調(diào)性。菜單也是宴會(huì)設(shè)計(jì)的重要組成部分，菜品名稱要體現(xiàn)宴會(huì)主題，要注意菜品的營(yíng)養(yǎng)均衡，菜肴的品種搭配，結(jié)構(gòu)合理。學(xué)生可以自己完成，也可分組完成體現(xiàn)工作的協(xié)作性，要求學(xué)生形成文字說(shuō)明材料并利用PPT進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)的總體展示。

論文摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，酒店業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來(lái)越高，職業(yè)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)選拔和引進(jìn)人才的一個(gè)重要權(quán)衡指標(biāo)。文章闡述了職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練的內(nèi)涵，養(yǎng)成體系的構(gòu)成要素及其構(gòu)建，并結(jié)合高職酒店管理專業(yè)介紹了職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練的方法和形式。

論文關(guān)鍵詞：高等職業(yè)院校；酒店管理；職業(yè)意識(shí)；養(yǎng)成教育

目前高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生普遍存在眼高手低、動(dòng)手能力差、心態(tài)不穩(wěn)定等現(xiàn)象，這與高職教育忽視職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練密切相關(guān)。

一、職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練的內(nèi)涵及作用

1．職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練的內(nèi)涵

“養(yǎng)成訓(xùn)練”不僅是指在課堂上接受教育，而且還指在生活中、社會(huì)實(shí)踐中自覺(jué)培養(yǎng)自己的修養(yǎng)，即自覺(jué)的意識(shí)、自身的習(xí)慣、自動(dòng)的行為。職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練是為了培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣，并將良好的職業(yè)習(xí)慣融入其思想中，最終形成無(wú)意識(shí)的本能反應(yīng)。