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航空運(yùn)輸服務(wù)范文第1篇

論文摘要：我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)從宏觀上分析具有寡頭壟斷的市場結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從航線運(yùn)營的角度分析卻具有壟斷競爭的特點(diǎn)，因此我國航空運(yùn)輸服務(wù)市場還處在重要的發(fā)展變革階段。在我國空運(yùn)市場特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，旅客的購買決策受到多種因素的影響，航空公司的價(jià)格競爭主要表現(xiàn)為不同價(jià)格的子艙位數(shù)量的決策，并且具有復(fù)雜的價(jià)格體系。在同一航線上經(jīng)營的不同企業(yè)一方面要針對價(jià)格需求彈性大和時(shí)間需求彈性大的旅客采取強(qiáng)硬的價(jià)格競爭策略；另一方面也要注重差異化價(jià)格競爭策略避免惡性競爭的發(fā)生。

一、 我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場結(jié)構(gòu)分析

我國航空運(yùn)輸業(yè)最早是以政企合一、高度壟斷和準(zhǔn)軍事化管理的模式運(yùn)行。隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的改革和市場化進(jìn)程的不斷深入，民航業(yè)是較早進(jìn)行體制改革的行業(yè)之一。我國航空運(yùn)輸業(yè)主要采用分類管理體制模式，即由空中交通管制服務(wù)業(yè)、機(jī)場服務(wù)業(yè)、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)、航空保障服務(wù)業(yè)、航空延伸服務(wù)業(yè)、航空維修服務(wù)和飛行員培訓(xùn)這 6個主要業(yè)務(wù)部門構(gòu)成。其中航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)是航空運(yùn)輸業(yè)的核心業(yè)務(wù)，航空公司是航空運(yùn)輸業(yè)的生產(chǎn)主體，承擔(dān)實(shí)現(xiàn)旅客、貨物空問位移的主要職能，因此我們對航空運(yùn)輸市場結(jié)構(gòu)的分析主要針對運(yùn)輸服務(wù)業(yè)即航空公 司的市場結(jié)構(gòu) 和價(jià)格競爭。

(一 )我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)市場結(jié)構(gòu)的沿革

我國航空運(yùn)輸服務(wù)市場，從最早的國家壟斷經(jīng)營，發(fā)展到現(xiàn)在多元化航空運(yùn)輸企業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)，共經(jīng)歷了三個階段，如表1：

(二 )我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

經(jīng)過三個階段的發(fā)展，我國的航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的市場結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)也在不斷的演變。從開始的高度壟斷，發(fā)展到現(xiàn)在壟斷和競爭并存的格局。雖然表面上分析，中國航空運(yùn)輸業(yè)服務(wù)資源始終主要集中在三大航空集團(tuán)，但對于空運(yùn)市場，我們分析的角度是從航線出發(fā)，一條航線就是一個細(xì)分市場，旅客的需求只有在同一航線上才是無差異的，所以航空公司之問的競爭都是針對某一條航線而言，盈利或虧損也是針對航線而言。對于市場結(jié)構(gòu)的分析自然也要從宏觀和微觀兩個方面人手。

1．從宏觀的角度分析，我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)屬于寡頭壟斷的市場結(jié)構(gòu)

從我國航空運(yùn)輸服務(wù)市場的總體看，目前我國雖然有四類航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)并存，但是主要的運(yùn)力資源和航線資源都被三大航空集團(tuán)控制，三大航空集團(tuán)擁有的飛機(jī)數(shù)量和航線數(shù)量占到中國整個飛機(jī)數(shù)量和航線數(shù)量的 65％以上，他們決定中國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的主要方 向。三大航空公司之間關(guān)系密切、相互影響、盡力保持原有的運(yùn)輸市場，并且還不斷地進(jìn)行擴(kuò)張，增強(qiáng)自身的競爭實(shí)力。所以其他的各類航空公司從整體實(shí)力來看，都無法和三大航空集團(tuán)比較，這種市場結(jié)構(gòu)具有典型的寡頭壟斷的特點(diǎn)。

2．從微觀的角度分析，我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)屬于壟斷競爭的市場結(jié)構(gòu)

從公司運(yùn)營的角度分析，實(shí)際上航空公司之間的競爭是航線的競爭，在同一條航線上，參與競爭的航空公司無論實(shí)力強(qiáng)大還是弱小，實(shí)際提供給旅客的空間位移的服務(wù)是一致的經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為壟斷競爭企業(yè)是價(jià)格的決定者，而不是價(jià)格的接受者。特別是在國內(nèi)干線上，參與運(yùn)營的公司都超過了3家，有 50％的干線有4家及以上的公司經(jīng)營，所以不同公司之間存在激烈的競爭，包括非價(jià)格競爭與價(jià)格競爭，比如價(jià)格大戰(zhàn)、運(yùn)力投入加大、強(qiáng)調(diào)自身服務(wù)的差異性。通過不斷提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率來獲得競爭的優(yōu)勢。我國民航管理機(jī)構(gòu)也逐步放松價(jià)格管制和航線準(zhǔn)入制度，強(qiáng)調(diào)航空公司經(jīng)營的競爭意識，不斷地開發(fā)航空運(yùn)輸服務(wù)新需求，促進(jìn)民航業(yè)快速發(fā)展。

二、我國航空運(yùn)輸市場競爭環(huán)境的特點(diǎn)

(一)市場的集中度較高，但競爭激烈

從以上分析可知，我國航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)雖 然 以三大航 空集團(tuán)為主導(dǎo)，但從航線經(jīng)營的角度看存在著激烈的競爭，并不會因?yàn)楣镜膶?shí)力強(qiáng)大而輕易將競爭對手趕出市場。規(guī)模經(jīng)濟(jì)在航空公司經(jīng)營中并沒有特別明顯的優(yōu)勢，反而一些規(guī)模較小的公司由于管理層次簡單、生產(chǎn)效率高，可以獲得和大型公司相當(dāng)甚至更低的運(yùn)營成本，提供了參與競爭的條件。

(二 )銷售交易信息的虛假公開

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球的民航運(yùn)輸業(yè)都采用了計(jì)算機(jī)定座系統(tǒng)進(jìn)行客票的銷售，旅客與航空公司都可以在網(wǎng)絡(luò)或定座系統(tǒng) 中查詢到其他經(jīng) 營者的定價(jià)和銷 售情況 。由于在價(jià)格公開化程度越高時(shí)，報(bào)復(fù)行動越迅速，用削價(jià)策略竊取競爭對手市場份額的做法應(yīng)該并沒有太大的作用。但航空運(yùn)輸企業(yè)卻依然頻繁的采 用削價(jià)策略，主要原 因是在市 場交易中還涉及到報(bào)價(jià)以外的其他因素。目前中國民航企業(yè)的客票銷售大多是通過銷售商來實(shí)現(xiàn)的，航空公司與銷售之間的交易條件的秘密性，就成為一個十分重要的問題，銷售商為了能夠獲得更多的銷售量而獲得航空公司給予的獎勵或更多的回扣，往往會 采用很多秘密的手段掩蓋銷售的實(shí)際數(shù)據(jù)，使競爭對手不易察覺到竊取其生意的行為，從而阻礙了報(bào)復(fù)的及時(shí)發(fā)生。

(三 )旅客需求的時(shí)效性和 多層次性

由于航空運(yùn)輸市場具有很強(qiáng)的時(shí)效性，在運(yùn)輸?shù)净蛘哚槍δ骋缓桨鄷r(shí)刻安排不理想的航班，航空公司為了吸引更多的旅客，也會降低價(jià)格。主要是因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)墓潭ǔ杀揪薮?，而變動成本相對又非常小。在低于生產(chǎn)能力范圍內(nèi)生產(chǎn)時(shí)邊際成本隨產(chǎn)出水平的下降而急劇下降，需求的波動一般會導(dǎo)致價(jià)格的大起大落。在淡季，企業(yè)為了能夠盡可能的減少損失，往往都會采取削價(jià)的方式來獲取更多的利潤。

航空市場是一個多層次的市場。由于乘機(jī)旅客的身份和出行目的的不同，各種旅客對票價(jià)的承受能力是不同的，可以劃分成一些等級。通?？梢詫⒙每褪袌龇譃?類，第一類：對時(shí)間敏感而對價(jià)格不敏感 的旅客 ；第二類 ：對 時(shí)間價(jià)格 均敏感的旅客；第三類：對價(jià)格敏感 而對 時(shí)間不敏感的旅 客 ；第 四類：對時(shí)間價(jià)格均不敏感的旅客 。

航空公司根據(jù)旅客的需求的層次，將航班的座位進(jìn)行一定的劃分。實(shí)際上旅客等級的劃分根據(jù)實(shí)際情況可以劃分得更加詳細(xì)，在國外一般一個航班都在 1O個等級以上 ，我國現(xiàn)在一般都劃分成 5—6個等級。但是各等級之間的劃分不是絕對的，屬于某一層次的乘客在特定條件下會改變購買相應(yīng)層次的機(jī)票。比如在“五一”，“十一”期間，原本打算購買折扣票的乘客在沒有折扣票的情況下，也會購買全價(jià)機(jī)票。

(四)價(jià)格制定的特殊性

空運(yùn)企業(yè)價(jià)格的制定受到民航總局的管理與控制。通常情況下，航空公司使用的最高價(jià)格就是民航總局制定的公布價(jià)格，可以認(rèn)為這個價(jià)格 就是航 空公 司的壟 斷價(jià)格 ?，F(xiàn)在幾乎所有的航空公司都采取差別定價(jià)的方式，即對同一個航班在不同的購買時(shí)間或者購買條件下，向旅客收取不同的價(jià)格。這是航空公司為了能夠在提高客座率的情況下最大限度的增加每座公里收益的方法。其原因一方面是航空公司的資產(chǎn)具有極強(qiáng)的專有性，并且價(jià)值極高，公司都必須要盡快地回收固定資產(chǎn)的投入 ；另一方面空運(yùn)產(chǎn)品具有極強(qiáng)的時(shí)效性 ，一旦航班起飛，座位沒有銷售出去，便不會產(chǎn)生任何價(jià)值，航空公司自然要充分利用飛機(jī)上的每一個座位。

三、航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)價(jià)格競爭的特殊性

(一 )旅客的購 買決策受到多種因素的影響

在航空運(yùn)輸市場的競爭中，除了采用航班密度、服務(wù)質(zhì)量等策略外，主要就是價(jià)格競爭。企業(yè)競相降低客票的價(jià)格，在惡性競爭中，企圖以先行降價(jià)至合理的成本以下的方式將對手驅(qū)逐出市場，并阻止?jié)撛诘母偁帉κ诌M(jìn)入市場，當(dāng)對手退出市場或潛在對手放棄進(jìn)入市場的打算后，再將價(jià)格升至壟斷水平。但實(shí)際上，在激烈的競爭中，并沒有哪個企業(yè)因?yàn)槌偷膬r(jià)格無利可圖，而退出競爭市場的。一方面是因?yàn)楹?空企業(yè)的資產(chǎn)具有極強(qiáng)的專用性，并且價(jià)值極高，多數(shù)航空公司的航空器的購買都是通過融資、租賃的方式實(shí)現(xiàn)，一旦企業(yè)放棄市場，則這些資產(chǎn)將毫無用處，也會給企業(yè)和國家造成巨額負(fù)債。另一方面空運(yùn)市場的價(jià)格競爭區(qū)別于普通的產(chǎn)品，在一般的動態(tài)價(jià)格競爭模型中，我們都認(rèn)為企業(yè) 的產(chǎn)品可以完全相互替代，消費(fèi)者只把價(jià)格作為取舍的唯一標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行共謀時(shí)，他們會制定壟斷價(jià)格，但只要其中一家企業(yè)不合作，而采取降價(jià)的方式進(jìn)行競爭，如果其他的企業(yè)不能立刻跟隨，則他們很快就會失去市場，利潤降為零。但在空運(yùn)市場中，企業(yè)的服務(wù)并不是可以完全替代的，主要因素就是航班時(shí)刻和航空公司品牌。因?yàn)椴豢赡茉谕粫r(shí)刻，兩家航空公司使用相同的機(jī)型，同時(shí)起飛，運(yùn)行同一條航線。在一條航線的經(jīng)營中，必然存在航班時(shí)刻的區(qū)別，而這個因素對某些消費(fèi)者而言卻又是相當(dāng)?shù)闹匾约词褂行┕静扇〉蛢r(jià)傾銷的策略，也不會使其他航空公司的旅客變?yōu)榱悖徊贿^可能使旅客的數(shù)量減少 。

從橫向看，我們可以知道在各類影響因素中，機(jī)票價(jià)格只排在第 5位(不考慮其他因素)，消費(fèi)者更看重航空公司的品牌、航班時(shí)刻、服務(wù)和安全。對于安全因素，我國的航空公司都可以最大限度的保證旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，而對于其他的三個因素，則存在很大的不同。特別是航班時(shí)刻是最重要的影響因素，這就決定了航空公司不可能提供完全同質(zhì)的產(chǎn)品如果再考慮航空公司的品牌和服務(wù)，那么非價(jià)格因素對旅客購票的影響才是主導(dǎo)因素。但從縱向看，從 2002年到 2004年，機(jī)票價(jià)格對旅客的影響越來越大，其他的因素越來越弱這說明非商務(wù)旅客的比例增加，他們更注重機(jī)票價(jià)格，而忽略公司品牌和時(shí)刻。這便導(dǎo)致公司對機(jī)票價(jià)格競爭的加劇，使價(jià)格因素和非價(jià)格 因素變得 同等重要 。

(二 )差別定價(jià)導(dǎo)致票價(jià)體系極為復(fù)雜

由于旅客需求具有時(shí)效性和多層次性，航空公司為了更有效地吸引各類旅客的購買 ，采用 差別定 價(jià)方式 。通 常情況之下，公司會將某一個航班的座位分成若干個子艙位，每個子艙位分配一定數(shù)量的座位，不同的子艙位制定不同的銷售價(jià)格，當(dāng)然都是在公布票價(jià)的基礎(chǔ)上給予不同的折扣。實(shí)施這種多等級票價(jià)體系，能夠使航空公司抓住不同需求特點(diǎn)的旅客，從而獲得最大的收益。由于各種折扣的票價(jià)都存在，這樣航空公司之間的價(jià)格競爭就不再是價(jià)格本身的競爭了，而是低價(jià)艙位的座位數(shù)量設(shè)置多少的競爭了。如果低價(jià)座位設(shè)置的越多，也就越能夠吸引旅客來購買。同樣，航空公司的價(jià)格競爭在時(shí)間上會發(fā)生變化 ，把競爭看作 成 一個動態(tài) 過程就意味著企業(yè) 在某一 時(shí)刻所 作的決 策會影 響競爭對 手 ，實(shí)際上也會影響企業(yè)本 身將來 的行為。

對于航班定價(jià) 的分析必 須放 在運(yùn)載量一定的條件下進(jìn)行，因?yàn)槊看蔚牟顒e定價(jià)及相應(yīng)的座位分配都是不同的，都是一個短期行為，受到運(yùn)載量的限制。這個問題也是一個最有效利用現(xiàn)存座位的問題，我們假設(shè)按需求彈性不同，可以把航空旅客分為兩大類 ：一類是彈性小的高價(jià)值旅客，一般為商務(wù)旅客；另一類是彈性大的低價(jià)值旅客，一般為休閑旅客。航空公司根據(jù)旅客自身的特點(diǎn)、航空公司積累的歷史資料和競爭對手的價(jià)格制定情況，來確定不同類型旅客的價(jià)格量和艙位的數(shù)量，導(dǎo)致航空公司 的定價(jià)變得極為復(fù)雜 。

航空公司都希望從商務(wù)旅客那里獲得最大的收益，因此會通過合作協(xié)議或者是優(yōu)惠折扣保持與商務(wù)單位的合作關(guān)系。盡管經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票價(jià)格顯得很高，實(shí)際上極少有商務(wù)旅客支付經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)。與此同時(shí)，市場中卻充斥著各種低價(jià)機(jī)票，越來越多的商務(wù)合作單位要求獲得更低的折扣。最終結(jié)果是，管理公司折扣協(xié)議的成本不斷上升，而平均票價(jià)卻不斷下降。航空公司的票價(jià)結(jié)構(gòu)就像一棵張開的樹，不斷地“節(jié)外生枝”，對于休閑旅客 ，情況則 簡單很 多。不管對 團(tuán)隊(duì)還是散客 ，基本上有三到 四種 的價(jià)格在市場銷售 中出現(xiàn) 。

四、航空企業(yè)價(jià)格競爭策略研究

如果企業(yè)是具有遠(yuǎn)見的 ，那么他們所選擇 的策略 ，就 能預(yù)期 到對未來市場競爭 情況 的影響 ，就意 味著 競爭對 手們 的具體情況會對公司的決策種類及其競爭水平產(chǎn)生重大影響。一旦對策產(chǎn)生作用，它能使競爭對手們對未來市場的期望定型化并且按照對決策企業(yè)有利 的方 式行 動 ，但 由于有 些競爭 行為的不可逆轉(zhuǎn)性，策略的制定具有一定 的風(fēng)險(xiǎn)。一方面可能取得競爭優(yōu)勢，并改變競爭對手的行為模式而大獲其利；另一方 面有可能因難 以扭 轉(zhuǎn)早先的行為而失去經(jīng) 營的靈 活性 。

如果每個企業(yè)都理性的并且明智的追求其利潤最大化，他會認(rèn)識到當(dāng)市場上只有兩個或少數(shù)幾個賣主時(shí)，他自己的行為必然對其競爭對手產(chǎn)生非常大的影響。正是由于無論哪個航空公司減價(jià)都將不可避免的減少自己的利潤，所以才沒有哪個公司愿意降價(jià)，均衡的結(jié)果就好像他們之間締結(jié) 的一個壟斷契約。特別是在兩家公司勢均力敵的情況下，不可能通過降價(jià)就將對手逐出市場。在盡量減少利潤損失的情況下，企業(yè)采取的競爭策略應(yīng)該使企業(yè)變得更為溫和，最終實(shí)現(xiàn)一個導(dǎo)致競爭激烈程度下降的均衡狀態(tài)，比如兩家企業(yè)都提高價(jià)格。兩個勢均力敵的公司應(yīng)該采取使競爭對手進(jìn)攻性減弱的策略，也就是避免激烈的價(jià)格競爭，從而使自己和競爭對手不必進(jìn)行艱辛 的降價(jià)行 為 ，在溫和 的策略 中獲得 發(fā)展 。所以為 了減少惡性競爭 的出現(xiàn) ，獲得長久 的競爭優(yōu) 勢 ，航空公 司應(yīng)該注重非價(jià)格方法的競爭，比如從服務(wù)質(zhì)量 、航班正點(diǎn)率等人手，使 自己變的強(qiáng)大。這樣的競爭策略會使競爭對手的進(jìn)攻性減弱 ，同樣獲益匪淺。

如果企業(yè)因?yàn)榫哂胁?同的成本或者由垂直差異化而不具備同質(zhì)性，那么要實(shí)現(xiàn)合作定價(jià)就會變得困難 。首先，當(dāng)企業(yè)具有不同的邊際成 本或者產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，企業(yè)的定價(jià)會有很大 的差異。邊際成本 低 的企 業(yè)偏好 于較 低 的價(jià)格，而邊際成本高的企業(yè)則相反。另外，即使所有的企業(yè)能達(dá)成合作定價(jià)，具有不同的成本、生產(chǎn)能力或產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)遵從合作定價(jià)的激勵也會不同，特別是小企業(yè)往往比大企業(yè)更有背離合作定價(jià)的可能性。這是因?yàn)?，由企業(yè)將價(jià)格移向壟斷價(jià)時(shí)，整個行業(yè)的利潤上升 ，大企業(yè)往往取得行業(yè)利潤 的更 大份額，在把價(jià)格推向合作定價(jià)的過程中它們比小企業(yè)獲利更多，而且小企業(yè)可以預(yù)測到大企業(yè)降價(jià)報(bào)復(fù)和懲罰小企業(yè)的可能性很大，所以在這種情況下 ，小企業(yè)為了能獲得 更 多的利潤，與大企業(yè)競爭，他們會首先選擇降價(jià)，為自己未來的發(fā)展?fàn)幍靡幌?。在這種情況下，大企業(yè) 同樣會采取強(qiáng)硬 的態(tài)度 ，從而激發(fā)它們之間的競爭。其結(jié)果往往是小企業(yè)可能無法保持原有的市場份額，最終退出市場；但也可能在這樣的競爭中，小企業(yè)會重新煥發(fā)生機(jī) 。因此，大企業(yè)不會盲目的跟進(jìn)降價(jià)，何況企業(yè)由于降價(jià)而造成的損失直接與自身的規(guī)模成 比例，企業(yè) 的規(guī)模 和銷售量越大，打起價(jià)格戰(zhàn)的損失也越大。

在中國的空運(yùn)市場中，市場需求不足，旅客的需求價(jià)格彈性較大，航空公司往往難以獲得滿意的客座率，在這種情況下，自然會考慮通過折扣 的方式 吸引更 多 的旅客選擇 航空運(yùn)輸 ，這便使得航空公司最終還是卷人到激烈的價(jià)格競爭漩渦中。另外一方面，中國航空運(yùn)輸也以三大航空集團(tuán)為主體，其他的公司在航線結(jié)構(gòu)、航班時(shí)刻、公司形象等各方面與其比較都處于劣勢，因此為了保有自己的市場份額，會首先采用價(jià)格競爭的策略 。

根據(jù)航空運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)，一個企業(yè)并不能夠輕易的就 將對手趕出市場，最終只能陷入惡性的價(jià)格競爭，帶來全行業(yè)的虧損。為了避免這種情況的發(fā)生，企業(yè)采取價(jià)格競爭可以從以下策略人手：(I)增加低價(jià)艙位應(yīng)該在旅游旺季實(shí)施。在這段 時(shí)間 ，航空運(yùn)輸需求旺盛 ，大航空公 司不會 因?yàn)闆]有 客源而發(fā)愁 ，所 以他們不會對小航空公 司在此 期間采 取的各 種競爭策略花太多的精力去對付。在旅游旺季，由于市場需求的大幅增加，在相同價(jià)格下，高服務(wù)質(zhì)量的飛機(jī)客票銷售速度很快，這樣會導(dǎo)致高服務(wù)質(zhì)量航班旅客的溢出，他們只好選擇服務(wù)質(zhì)量稍差的航空公司，或者是一些小型的航空公司。如果在此時(shí)小航空公司能夠通過價(jià)格作為刺激購買的手段，自然就會取得比較好的效果。(2)低價(jià)艙位的銷售主要針對休閑旅客。休閑旅客對班次的衡量和準(zhǔn)時(shí)性的衡量沒有商務(wù)旅客那么嚴(yán)格，他們更注重的是飛機(jī)的票價(jià)。這樣不會對大航空公司的主要旅客群產(chǎn)生影響，自然就不會引發(fā)劇烈的競爭。(3)由于低價(jià)機(jī)票大量出現(xiàn)，影響了原有商務(wù)旅客的購買，他們也希望獲得更多的折扣，最終導(dǎo)致機(jī)票價(jià)格整體下滑。所以低價(jià)艙位的設(shè)置應(yīng)該考慮多方面的購買條件，例如購買時(shí)間的限制、退票服務(wù)的限制、簽轉(zhuǎn)方面的限制，也可以通過區(qū)別機(jī)艙服務(wù)來體現(xiàn)機(jī)票價(jià)格的不同。讓各類不同需求的旅客都獲得自己滿意的飛行服務(wù)，并且使航空公司利益最大化。

由此，我們發(fā)現(xiàn)航空公司如果要采取強(qiáng)硬的降價(jià)策略，應(yīng)該選擇在需求價(jià)格彈性最大的時(shí)間或者針對需求價(jià)格彈性最大的旅客群進(jìn)行，并且通過增加對低價(jià)機(jī)票的購買限制，來體現(xiàn)公司價(jià)格競爭的差異，才能避免惡性競爭發(fā)生 。

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航空運(yùn)輸服務(wù)范文第2篇

關(guān)鍵詞：航空運(yùn)輸企業(yè)；物流化；策略

Abstract: With rise of global oil prices， air transport enterprises face significant cost pressures， how to increase revenue and reduce costs is the subject which the air transport enterprises have to study. At the same time as the global trade development， more and more customers have no longer satisfied with port-to-port transportation services. This combination of two points， the paper focused on meeting customer needs from the point of view， thinks it is the inevitable trend air transport enterprise into logistics. And in accordance with the questions， analysis， problem-solving ideas， using of qualitative analysis method， study how to carry out the logistics of air transport enterprises， finally comes strategies of the logistics.

Key words: air transport enterprises; logistics; strategies

0引言

隨著世界經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)增長，全球貿(mào)易對快速運(yùn)輸產(chǎn)生了極大的需求，作為貨物快速運(yùn)輸?shù)淖畲筝d體的航空運(yùn)輸業(yè)，僅將業(yè)務(wù)局限在港到港運(yùn)輸已然不能滿足客戶需求。隨著社會的發(fā)展，客戶要求的是門到門，甚至是桌到桌的物流需求。因此，面對客戶如此需求，以及航空運(yùn)營成本的居高不下（主要為燃油成本），航空運(yùn)輸企業(yè)向物流化方向發(fā)展是一種必然的趨勢，也必需要將其服務(wù)領(lǐng)域從簡單的海上運(yùn)輸拓展到綜合物流服務(wù)。航空運(yùn)輸企業(yè)的物流服務(wù)是指，根據(jù)貨主（或收貨人）的訂單把貨物按要求快速、安全、準(zhǔn)時(shí)、優(yōu)質(zhì)地運(yùn)到目的地。

1航空運(yùn)輸企業(yè)向物流化方向發(fā)展的必然趨勢

中國航空運(yùn)輸準(zhǔn)入政策的放開，使得越來越多民營的、國外的航空企業(yè)紛紛涌入空運(yùn)市場，航空運(yùn)輸企業(yè)受到很大的沖擊。我們知道在一個完全競爭的市場中，供給大于需求時(shí)，必將出現(xiàn)商品或服務(wù)的價(jià)格下降。航空市場競爭的最終結(jié)果導(dǎo)致運(yùn)價(jià)大跌和利潤大幅下降。航空運(yùn)輸企業(yè)如想突破此發(fā)展瓶頸，則需要從單一的航空運(yùn)輸向物流服務(wù)方向發(fā)展，只有這樣，才能擺脫運(yùn)價(jià)的惡性競爭，實(shí)現(xiàn)新的業(yè)績增長。

1.1航空運(yùn)輸企業(yè)從事單一航空運(yùn)輸?shù)谋∪觞c(diǎn)

首先，運(yùn)輸方式的單一，不能滿足日益增長的服務(wù)要求。隨著貿(mào)易方式的多樣化，運(yùn)輸方式也趨于多樣化，客戶為便于最大限度地控制成本，享有最佳服務(wù)，對整個運(yùn)送過程及方式都尤為關(guān)注。貨物的交付方式早已不僅局限于航空，還需要海運(yùn)、鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸及其他各種組合的運(yùn)輸途徑，通常的機(jī)場交貨已不能滿足貨主的需要。由于客戶要求的細(xì)化，航空運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)也從原來純粹的航空運(yùn)輸轉(zhuǎn)移至多式聯(lián)運(yùn)的門到門服務(wù)，而且還必須有效地控制貨物送達(dá)的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量。換言之，單一航空運(yùn)輸?shù)姆绞揭堰h(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)目前的客戶群需求。

其次，單一航空運(yùn)輸?shù)睦麧櫟拖拢璧K著航空企業(yè)的發(fā)展。隨著貿(mào)易自由化，航空運(yùn)輸準(zhǔn)入政策的放開，世界各大航空運(yùn)輸企業(yè)，如聯(lián)邦、UPS、DHL、TNT、新航、大韓達(dá)飛、國泰等，以機(jī)型多樣、航線密集、兼并聯(lián)合、提高服務(wù)、降低運(yùn)價(jià)等手段參與市場競爭。

事實(shí)上，最終市場競爭還是轉(zhuǎn)移到運(yùn)價(jià)的競爭上。各大航空公司為了獲取市場份額，紛紛以低價(jià)參與競爭，有的甚至不惜虧本，導(dǎo)致航運(yùn)市場的運(yùn)價(jià)一跌再跌[1]。

1.2航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展物流服務(wù)的前景

最初，商品和服務(wù)的提供都是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的，然后發(fā)展到營銷導(dǎo)向。如今的銷售戰(zhàn)略越來越多的是以服務(wù)為導(dǎo)向，即在經(jīng)營戰(zhàn)略上實(shí)施總體物流合理化的策略，以保證產(chǎn)、供、銷的一體化和連續(xù)化。如果航空企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)向物流化服務(wù)轉(zhuǎn)變，必然會有廣闊的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

航空運(yùn)輸企業(yè)在快速運(yùn)輸方面擁有其他任何運(yùn)輸方式所不可比擬的優(yōu)勢。航空運(yùn)輸企業(yè)在此基礎(chǔ)上，不斷拓寬自己的服務(wù)范圍，把業(yè)務(wù)范圍延伸至生產(chǎn)領(lǐng)域和營銷領(lǐng)域，對產(chǎn)品從起點(diǎn)到終點(diǎn)的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合管理，打破行業(yè)間壁壘，將非常有利于提高航空企業(yè)對市場的反應(yīng)速度，提高資源利用率，推動航空運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

1.3航空運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展物流服務(wù)的優(yōu)勢

航空運(yùn)輸企業(yè)作為物流供應(yīng)鏈的構(gòu)成要素之一，具有廣泛的貨物運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施及人才優(yōu)勢。這些都已經(jīng)具備了發(fā)展物流服務(wù)的基礎(chǔ)要求。

發(fā)展物流服務(wù)是航空運(yùn)輸企業(yè)基于自身積累的一種擴(kuò)大而不是另起爐灶，大型的航空運(yùn)輸企業(yè)尤其具備發(fā)展物流服務(wù)的有利條件。既有客戶、設(shè)施以及經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，也有管理人才，有能力為用戶提供快速、及時(shí)、高效、安全、可靠、機(jī)動靈活和優(yōu)質(zhì)的全過程物流服務(wù)。國際知名的航空運(yùn)輸公司早已意識到發(fā)展物流的必要性，并率先抓住了機(jī)遇。如聯(lián)邦、UPS、大韓、全日空，他們已成功地登陸現(xiàn)代物流領(lǐng)域，并取得了不俗的業(yè)績。

1.4發(fā)展物流服務(wù)對航空企業(yè)的重要意義

（1）前向延伸航空運(yùn)輸企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，可保證貨源的穩(wěn)定性。隨著運(yùn)輸方式和運(yùn)輸工具的不斷更新，運(yùn)輸領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，物流已不是簡單的物品流動，而是與生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)有著密切聯(lián)系，是生產(chǎn)環(huán)節(jié)的一個重要組成部分。當(dāng)運(yùn)輸企業(yè)的業(yè)務(wù)滲入到生產(chǎn)領(lǐng)域時(shí)，運(yùn)輸企業(yè)物流管理能力可幫助生產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“零庫存”，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本；生產(chǎn)企業(yè)和運(yùn)輸企業(yè)的合作，也使得運(yùn)輸企業(yè)的貨源得到了及時(shí)、可靠地保障。

（2）擴(kuò)大航空企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，可開辟新的利潤增長點(diǎn)。航空運(yùn)輸企業(yè)多年來形成的機(jī)場、保稅區(qū)、卡車、汽車、倉儲等初具規(guī)模的硬件系統(tǒng)，而發(fā)展與航空運(yùn)輸企業(yè)密切相關(guān)的物流運(yùn)輸，正是充分利用這些既有硬件設(shè)施的捷徑。航空運(yùn)輸企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍的擴(kuò)大，使企業(yè)形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低了經(jīng)營成本，也成為運(yùn)輸企業(yè)營運(yùn)利潤的一個新的增長點(diǎn)。

（3）滿足貨主一體化的物流服務(wù)，可提高航空運(yùn)輸企業(yè)的競爭力。現(xiàn)代生產(chǎn)企業(yè)對與之配套的物流企業(yè)提出了很高的要求，已不滿足于簡單的門到門服務(wù)，對貨物跟蹤，庫存量的統(tǒng)計(jì)，合理庫存量的分析，貨物運(yùn)達(dá)的時(shí)間等許多方面提出了嚴(yán)格的要求。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，航空運(yùn)輸企業(yè)也借助對企業(yè)生產(chǎn)的信息化建設(shè)提高自身的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)在殘酷的市場環(huán)境中的競爭力。

2航空運(yùn)輸企業(yè)向物流化方向發(fā)展的策略分析

由于國內(nèi)航空物流已然處于起步發(fā)展階段，航空運(yùn)輸企業(yè)由于擁有較好的硬件設(shè)施、熟悉的市場和客戶資源，以及豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在向物流化方向發(fā)展上，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。但是，中國的航空運(yùn)輸企業(yè)同時(shí)也存在著舊的國有企業(yè)的通病，如服務(wù)意識薄弱，人員素質(zhì)跟不上現(xiàn)代物流的要求，信息技術(shù)的應(yīng)用還欠發(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)功能單一等問題，這些都將嚴(yán)重阻礙物流化發(fā)展。所以，我們?nèi)绻氚l(fā)展物流化，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，需要采取如下的一些策略。

2.1進(jìn)行業(yè)務(wù)和資源的整合

整合有限的資源、延伸服務(wù)鏈的過程就是企業(yè)按照新的業(yè)務(wù)要求對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造的過程。通過業(yè)務(wù)流程的有效重組與再造，對企業(yè)有限的資源加以整合，有效地滿足客戶的需求。傳統(tǒng)航空貨運(yùn)企業(yè)需要對以下幾個方面的資源加以整合：

（1）全貨機(jī)業(yè)務(wù)與客機(jī)腹艙業(yè)務(wù)的整合。全貨機(jī)業(yè)務(wù)是否要與客機(jī)腹艙業(yè)務(wù)整合在一起，一直是傳統(tǒng)客貨兼營航空公司爭論的焦點(diǎn)。當(dāng)貨機(jī)與大型客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)中的腹艙運(yùn)力有效結(jié)合后，航空貨運(yùn)盈利所面臨的壓力能被化解許多。目前深圳航空公司旗下全貨機(jī)公司翡翠國際貨運(yùn)與深航貨運(yùn)就采取了全貨機(jī)與客機(jī)腹艙相結(jié)合的運(yùn)營模式。深航貨運(yùn)擁有密集的國內(nèi)航空腹艙資源，翡翠貨運(yùn)擁有豐富的國際航線資源，兩家公司以深圳為樞紐進(jìn)行國內(nèi)與國際進(jìn)出口貨物的接駁，取得良好的成績。

（2）空中運(yùn)輸服務(wù)與貨站處理業(yè)務(wù)的整合。貨站處理業(yè)務(wù)是空中運(yùn)輸服務(wù)的開始與延續(xù)，通過整合空中運(yùn)輸服務(wù)與貨站處理業(yè)務(wù)，一方面可以強(qiáng)化航空公司與客戶的關(guān)系，另一方面可以提高航空貨運(yùn)服務(wù)的附加值。有資料表明：單純的點(diǎn)對點(diǎn)的航空承運(yùn)服務(wù)在整個航空物流服務(wù)鏈上所貢獻(xiàn)的只是其中不到20％的利潤，整合了貨站處理業(yè)務(wù)以后其貢獻(xiàn)利潤將上升到25％左右，若再整合綜合貨站處理與倉儲的服務(wù)，其貢獻(xiàn)利潤將上升到30％以上。大韓航空與新加坡航空的成功經(jīng)驗(yàn)就是實(shí)證：這兩家公司共同的特點(diǎn)就是每當(dāng)其航空貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)延伸到一個重點(diǎn)市場之后，第一步就是建設(shè)自己的航空貨站，完善貨站處理服務(wù)。深圳航空也在無錫機(jī)場建有自己的貨站，經(jīng)營至今已初具規(guī)模，并計(jì)劃在深圳主基地建設(shè)集國際國內(nèi)于一體的大型貨站。

（3）空中運(yùn)輸服務(wù)與地面運(yùn)輸服務(wù)的整合。地面運(yùn)輸服務(wù)是航空公司與客戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，也是航空公司延伸服務(wù)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過提供地面服務(wù)，一方面加大了航空公司的直銷力度，另一方面還可以彌補(bǔ)航空公司航線網(wǎng)絡(luò)的不足。

2.2完善客戶管理，直面市場

市場競爭的本質(zhì)就是對客戶資源的競爭。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德史密斯的名言是：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。”目前，傳統(tǒng)的航空貨運(yùn)企業(yè)存在著客戶意識不強(qiáng)，管理手段粗放，客戶忠誠度低等問題，而現(xiàn)代物流服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的運(yùn)營管理理念。因此，傳統(tǒng)航空運(yùn)輸企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)注意客戶關(guān)系的建立，完善客戶管理體系，以滿足客戶的需求為首要出發(fā)點(diǎn)，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力[2]。

2.3建立信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高作業(yè)效率

隨著國際互聯(lián)網(wǎng)、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、電子商務(wù)的出現(xiàn)，使得航空物流服務(wù)的覆蓋面在不斷擴(kuò)大，這對航空運(yùn)輸企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也提出了更高的要求。由于參與貿(mào)易的企業(yè)，其業(yè)務(wù)范圍至少是兩個或兩個以上的區(qū)域，那么作為客戶方的企業(yè)需要對交易的貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)航空運(yùn)輸企業(yè)的反饋信息再進(jìn)行交易，最后貨物按時(shí)、按質(zhì)交付。航空運(yùn)輸企業(yè)與客戶企業(yè)進(jìn)行國際或國內(nèi)結(jié)算，同樣航空運(yùn)輸企業(yè)要求具有完善和快捷的全球數(shù)據(jù)結(jié)算系統(tǒng)。作為提供物流服務(wù)的航空運(yùn)輸企業(yè)，它的信息系統(tǒng)必須符合一體化的供應(yīng)鏈管理，使鏈上的任何環(huán)節(jié)都能實(shí)現(xiàn)信息的共享和任意分配，從而達(dá)到最優(yōu)化的物流服務(wù)目標(biāo)。

2.4加強(qiáng)聯(lián)盟，擴(kuò)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

建立戰(zhàn)略聯(lián)盟也是現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)展的重要手段之一。在競爭日益激烈的今天，傳統(tǒng)的航空貨運(yùn)企業(yè)要擴(kuò)展其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，單靠自己擁有的資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。尋找能夠?qū)崿F(xiàn)共贏的合作伙伴，共建聯(lián)盟，延伸自己的服務(wù)鏈?zhǔn)前l(fā)展的必經(jīng)之路。國有航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該著力發(fā)展與國外航空企業(yè)的聯(lián)盟，同時(shí)在國內(nèi)注意整合航空貨運(yùn)商以及快遞商的資源?，F(xiàn)代物流是以交通運(yùn)輸為中心環(huán)節(jié)的服務(wù)，它不僅重視某個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的提高，更強(qiáng)調(diào)整個流通環(huán)節(jié)的順暢。減少整個流通環(huán)節(jié)的時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代物流的精髓。那么，航空運(yùn)輸、民航快遞、航空貨運(yùn)人之間只有結(jié)成戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，才能保證航空貨物和快件從一端客戶到另一端客戶快捷、有效地流動。

2.5優(yōu)化管理、決策分析系統(tǒng)

現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)不僅要完成交易與業(yè)務(wù)過程，還要求應(yīng)用系統(tǒng)提供與服務(wù)水平、資源合理利用、企業(yè)變革以及投資等相關(guān)的信息反饋。例如，判別各種航線流向、配送可選方案，不斷做出信息反饋與總結(jié)，以制定最佳的線路選擇、最低的成本測算、最合理的資源利用，挖掘潛在客戶與市場等的系統(tǒng)分析。決策分析主要集中在決策的應(yīng)用上，協(xié)助管理人員鑒別、評估整體綜合方案的優(yōu)劣，最終提出不斷優(yōu)化的綜合物流服務(wù)方案。

3結(jié)束語

全球網(wǎng)絡(luò)化趨勢下的多式聯(lián)運(yùn)、航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展以及與國際接軌意識的增強(qiáng)，必將推動國內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)向物流化方向發(fā)展。航空運(yùn)輸企業(yè)以航空運(yùn)輸為主業(yè)，在向兩頭擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，力求最大限度地降低綜合物流的成本，挖掘利潤源泉，以應(yīng)對日益高漲的成本增加，同時(shí)也將對全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生相應(yīng)的促進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

航空運(yùn)輸服務(wù)范文第3篇

1．升中有降。自中國改革開放以來，在經(jīng)濟(jì)增長和社會進(jìn)步的推動下，航空運(yùn)輸業(yè)獲得了巨大發(fā)展，1999年全行業(yè)完成運(yùn)輸業(yè)總周轉(zhuǎn)、旅客運(yùn)輸量、貨郵運(yùn)輸量三項(xiàng)指標(biāo)，與1978年相比，分別增長34、25和25．5倍，年均增長率分別為18．5％、16．8％和16．9％，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量增長率約為同期GDP增長速度的2倍，定期航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量在國際民航組織締約國中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周轉(zhuǎn)量也由第37位上升到第6位。這種勢頭一直持續(xù)到“八五”，進(jìn)入“九五”的增長速度大幅下降。如果分時(shí)間段來觀察，1979～1990年航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量增長率約為19．4％，“八五”期間為25．4％，“九五”為10．1％。

2．降中有升。盡管近年來，航空運(yùn)輸增長依然減緩，但在21世紀(jì)前十年仍將處在適度快速發(fā)展的階段，這是因?yàn)椋?1)宏觀上航空需求潛力巨大。首先，根據(jù)專家預(yù)測，21世紀(jì)前四年國內(nèi)經(jīng)濟(jì)仍將以7％左右的較快速度增長，生產(chǎn)的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)活動的增加，特別是隨著國家政策支持的對西部地區(qū)的大規(guī)模的開發(fā)，極大地增加了東部、南部、西部之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，必然產(chǎn)生對航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)更大的需求。其次，地市居民收入繼續(xù)從溫飽向小康型過渡，個人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消費(fèi)比例的提高，加之國家用于擴(kuò)大內(nèi)需而形成的假日經(jīng)濟(jì)政策使得航空旅游將逐漸形成為消費(fèi)熱點(diǎn)之一。第三，中國加入世貿(mào)組織，對外貿(mào)易和人員往來將大幅度的增加，這無疑會大大增加航空運(yùn)輸特別是國際航空運(yùn)輸市場的需求。第四，人才流動和人口遷移從其特定的角度增加了航空運(yùn)輸市場的需求。

(2)從微觀上，民航供給能力應(yīng)有保證。無論從資金、設(shè)備、技術(shù)和人才因素上，都不會對航空運(yùn)輸?shù)倪m度快速增長產(chǎn)生很大制約。同時(shí)，民航改革的推進(jìn)和市場化程度的提高，將為航空運(yùn)輸提供新的動力源泉。

(3)從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果看，90年代以來，除1991年(海灣戰(zhàn)爭影響)和1998年(東南亞金融危機(jī)影響)外，其他各年世界定期航空運(yùn)輸與世界經(jīng)濟(jì)增長的彈性系數(shù)(增長彈性系數(shù)二某一時(shí)期航空運(yùn)輸增長速度／同一時(shí)期經(jīng)濟(jì)增長速度)，在2．08～2．53之間，即航空運(yùn)輸增長速度應(yīng)是經(jīng)濟(jì)增長速度的兩倍多，雖然具體各個國家情況有所不同，但就普遍性的意義而言，在這樣的比例關(guān)系下，航空運(yùn)輸發(fā)展可以基本適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。“九五”以來，中國民航業(yè)運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量只是在1997年和1998年低于同期GDP增長率，如前所述，其特殊原因是受東南亞金融危機(jī)的影響，還因?yàn)閲鴥?nèi)客運(yùn)價(jià)格的大幅度上漲。因此，綜合前面的分析，可以認(rèn)為如果中國21世紀(jì)前十年經(jīng)濟(jì)增長7％左右，那么，航空運(yùn)輸增長就要高于這個速度，可以在爭取10％左右。從增長的格局而言，十五時(shí)期國際航線運(yùn)輸增長將快于國內(nèi)航線，航空貨運(yùn)增長將快于客運(yùn)，國內(nèi)支線運(yùn)輸?shù)脑鲩L將快于干線運(yùn)輸。

二、航空運(yùn)輸企業(yè)的目標(biāo)市場分析和市場定位

1．根據(jù)旅客多樣性的需求進(jìn)行市場細(xì)分

對于航空運(yùn)輸企業(yè)來講，更應(yīng)考慮通過多種形式的服務(wù)為旅客創(chuàng)造更大的價(jià)值。民航運(yùn)輸所服務(wù)的對象千差萬別，有對服務(wù)質(zhì)量格外在意的，有對機(jī)票價(jià)格非常敏感的。仔細(xì)分析這些需求上的差異，將為航空運(yùn)輸企業(yè)找尋新的發(fā)展空間。以城市地面交通為例，為實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸目的，不同層次的消費(fèi)者可根據(jù)自身情況選擇出租車、豪華巴土、公共汽車等交通工具，而其得到的服務(wù)內(nèi)容與所付出的價(jià)格也是緊密相關(guān)的，反觀民航運(yùn)輸企業(yè)，在現(xiàn)有的機(jī)隊(duì)上也有“奔馳”和“夏利”之分，在飛行時(shí)刻上也確有早晚之別，而這種服務(wù)內(nèi)容上的差異，一方面在價(jià)格上沒有得到體現(xiàn)，另一方面反映不出現(xiàn)實(shí)中旅客千差萬別的需求。消費(fèi)水平較高的旅客只要你提供的服務(wù)更好，多花點(diǎn)錢沒有什么；而對于消費(fèi)水平低的旅客，只要費(fèi)用盡可能的少，在服務(wù)內(nèi)容上他是不會計(jì)較太多的。總結(jié)今天的消費(fèi)領(lǐng)域，不難看出，已經(jīng)出現(xiàn)專業(yè)分工越來越細(xì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越來越高的趨勢，所以，為推進(jìn)市場營銷的發(fā)展，必須要有自己的特色，甚至專有品牌的服務(wù)。將航空公司的業(yè)務(wù)遍及各種層次，使各種消費(fèi)水平的旅客都有不虛此行的感受。

2．根據(jù)顧客盈利能力進(jìn)行市場細(xì)分

顧客盈利能力作為市場細(xì)分變量是一種全新的細(xì)分方法。所謂顧客盈利能力指企業(yè)顧客在未來很長一段時(shí)間里

(作為企業(yè)顧客的時(shí)間長度內(nèi))為企業(yè)貢獻(xiàn)利潤的能力。根據(jù)顧客盈利能力的不同進(jìn)行市場細(xì)分，就是把每個顧客都當(dāng)作一個細(xì)分市場，分析企業(yè)服務(wù)每個顧客的成本和收益，得到每個顧客對企業(yè)的財(cái)務(wù)價(jià)值，然后與企業(yè)設(shè)定的顧客盈利能力水平進(jìn)行比較，如果顧客的盈利能力達(dá)到或超過企業(yè)設(shè)定水平，那么他就是目標(biāo)市場中的一員，所有滿足這個條件的顧客構(gòu)成企業(yè)的目標(biāo)市場，否則企業(yè)就不向他們提供服務(wù)。

下圖是根據(jù)顧客盈利能力進(jìn)行市場細(xì)分得到的金字塔模型。盈利能力最強(qiáng)的顧客層次位于模型的頂部，盈利能力最差的顧客層級位于底部。

鉑金層--黃金層--鋼層--重鉛層

根據(jù)顧客盈利能力的不同進(jìn)行市場細(xì)分，企業(yè)就能更加有效地制定營銷策略。對于鉑金層顧客構(gòu)成的子市場，企業(yè)的經(jīng)營策略是增強(qiáng)聯(lián)系，提高他們的轉(zhuǎn)換成本；對黃金層的顧客，向他們提供額外利益，使其轉(zhuǎn)變成鉑金層顧客，對于鋼鐵級顧客，可以通過降低交易成本，提供全面服務(wù)把他們轉(zhuǎn)變成黃金層級顧客，對于重鉛級顧客將他們放棄，要么提高價(jià)格或減少服務(wù)將他們轉(zhuǎn)化為鋼鐵層顧客。按顧客盈利能力進(jìn)行市場細(xì)分是20％的顧客帶來80％的收益在市場細(xì)分上的應(yīng)用。

3．按照社會公眾層次進(jìn)行細(xì)分

航空市場客源可大致劃分為三個層次，第一層次：A類“常旅客”是某一地區(qū)較為固定的常年旅客，但這類旅客中部分成員有可能不了解不固定因素或不了解機(jī)場的航班班期及機(jī)型情況而放棄乘飛機(jī)旅行。第二層次：這種潛在的客源又可具體分為兩類旅客，B類“兩可性旅客”，即可以選擇到機(jī)場乘坐飛機(jī)，也可以選擇其他交通工具。C類“準(zhǔn)旅客”，目前有乘機(jī)欲望，但又尚不具備條件，一旦時(shí)機(jī)成熟即可以成為現(xiàn)實(shí)的旅客。第三層次：這些人則是一輩子都幾乎不可能乘機(jī)的人，暫且稱為D類“非旅客”。

根據(jù)以上劃分，具體來說，針對第一層次A類旅客和第二層次的B類旅客進(jìn)行促銷能夠起到立竿見影的效果，在一定范圍內(nèi)增加吞吐量，此兩類人員所占比例不大，所以總的客源增加不會太多；但針對第二層次C類人員進(jìn)行促銷，會對運(yùn)輸市場的擴(kuò)展具有重要的戰(zhàn)略意義。因目前整個國家宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行尚處于通貨緊縮的邊緣，正在向振興期緩慢過渡，國家近幾年仍將采取積極的財(cái)政政策，因此正好利用低價(jià)的成本進(jìn)行促銷，利用1～2年時(shí)間把航空運(yùn)輸品牌推向?yàn)閿?shù)眾多的潛在客源，一旦國家經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)，發(fā)展走上了高速增長的軌道，潛在的客源正好有條件轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的旅客，這也符合服務(wù)性行業(yè)企業(yè)宣傳促銷逐步潛移默化，深入人心的規(guī)律。

三、航空運(yùn)輸企業(yè)營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新

目前，航空運(yùn)輸業(yè)市場正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在國內(nèi)運(yùn)輸市場上，鐵路提速、高速公路的迅速發(fā)展形成對航空運(yùn)輸?shù)膹?qiáng)大競爭壓力；在國際市場上，已有相當(dāng)經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)歷了成熟市場經(jīng)濟(jì)競爭的跨國航空運(yùn)輸企業(yè)也對我國民航業(yè)構(gòu)成另一種威脅；同行業(yè)之間，航空產(chǎn)品的差別越來越小，旅客面對眾多的產(chǎn)品，如：航空公司、航班、時(shí)刻、機(jī)型、票價(jià)、服務(wù)等，選擇度越來越大，這種反差對航空運(yùn)輸企業(yè)的市場占有極為不利。因此，作為航空運(yùn)輸企業(yè)，想要贏得市場，獲取利潤，必須樹立新型市場營銷觀念，并作為營銷戰(zhàn)略的催化劑，正確把握競爭形勢及市場走向，確定目標(biāo)市場的需要和欲望，依據(jù)企業(yè)自身的條件和優(yōu)勢，進(jìn)行營銷戰(zhàn)略的創(chuàng)新、突破，優(yōu)選出新的業(yè)務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)，推出多層次、多品種的航空服務(wù)產(chǎn)品，建立適應(yīng)市場競爭的價(jià)格體系，選擇高效快捷的營銷途徑，有效地利用各種營銷手段，創(chuàng)造營銷特色及品牌，充分體現(xiàn)航空運(yùn)輸固有的“快捷”、“舒適”、“安全”、“高品位”等特征，能更為有效地傳送旅客所期望的服務(wù)。為此，營銷戰(zhàn)略必須創(chuàng)新，這種創(chuàng)新應(yīng)從以下幾方面入手：

1．從潛在旅客的大眾性出發(fā)，著眼于無差異市場，采用規(guī)模經(jīng)營、整體開發(fā)戰(zhàn)略

目前，我國航空運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對象是城市人口，而其正形成對航空有現(xiàn)實(shí)需求又只占極小的人口比例。公務(wù)和商務(wù)旅客仍是民航最基本、最穩(wěn)定的客源，約占50％一70％左右，有些國內(nèi)航班高達(dá)80％，這一數(shù)據(jù)表明，我國航空運(yùn)輸業(yè)要有更快的發(fā)展就應(yīng)在滿足現(xiàn)有公務(wù)和商務(wù)旅客的同時(shí)，積極開發(fā)潛在的旅客市場。近年來“假日經(jīng)濟(jì)”急劇升溫，旅游市場上休閑度假旅客正從一個潛在的航空市場逐漸變成一個現(xiàn)實(shí)的航空市場。度假休閑旅客與公務(wù)、商務(wù)旅客有不同的需求特征，我們?nèi)绾巫プ∪遮吙春玫亩燃俾每褪袌?，在航空市場的營銷戰(zhàn)略上就要有創(chuàng)新之舉。要將整個旅游市場中的部分度假旅客作為目標(biāo)市場，開發(fā)大眾化的項(xiàng)目。在擴(kuò)大規(guī)模、降低成本上下功夫，從價(jià)格和快捷和便利程度上更新思路，形成整體市場營銷開發(fā)戰(zhàn)略。

航空運(yùn)輸服務(wù)范文第4篇

［關(guān)鍵詞］航空公司 運(yùn)輸服務(wù) 投訴管理

現(xiàn)在，我國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，航空運(yùn)輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內(nèi)外其他運(yùn)輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關(guān)鍵所在。

一、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧

對顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而且首先始發(fā)于國外。在此之前,企業(yè)就開始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠,因?yàn)橹艺\顧客的重復(fù)購買給企業(yè)帶來很多利潤,留住他們而花費(fèi)的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對投訴的相關(guān)問題進(jìn)行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對公司的服務(wù)失敗具有更強(qiáng)程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對消費(fèi)者投訴意愿的影響。

國內(nèi)對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領(lǐng)域集中在旅游業(yè)、酒店業(yè)、金融服務(wù)業(yè)等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ),分析了影響顧客資產(chǎn)的主要驅(qū)動因素，提出了任一驅(qū)動因素都可能引發(fā)投訴。有效管理投訴,提高顧客滿意度和忠誠度,是管理顧客資產(chǎn)并增加顧客資產(chǎn)的重要因素。余保福和隋玲通過對商業(yè)銀行客戶投訴的成因的研究,提出：商業(yè)銀行有效應(yīng)對顧客投訴的建議.在民航領(lǐng)域深入研究投訴問題的文獻(xiàn)，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務(wù)投訴的數(shù)據(jù)，來研究當(dāng)前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，盡管經(jīng)歷全球金融危機(jī)的影響，但實(shí)現(xiàn)了旅客運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運(yùn)輸量的迅速增加，服務(wù)投訴和以前相比，發(fā)生了新的變化，需要給予密切關(guān)注。這五年中，我國航空公司的服務(wù)投訴表現(xiàn)出如下情況：

1.對航空公司投訴占到航空運(yùn)輸服務(wù)投訴總量的絕大部分但比例呈現(xiàn)下降趨勢

我國近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數(shù)”是指在我國境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運(yùn)輸服務(wù)中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數(shù)據(jù)可以看出，我國近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達(dá)到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現(xiàn)下降的趨勢。這說明，在航空運(yùn)輸服務(wù)提供過程中，航空公司是最重要服務(wù)主體，航空公司的服務(wù)在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中占到相當(dāng)大的一部分。因此，對旅客的每一服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)高度重視，只要認(rèn)真做好服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對航空公司服務(wù)投訴的內(nèi)容比較廣泛，但前五位的投訴內(nèi)容相對集中

近五年來對我國航空公司的服務(wù)投訴內(nèi)容位居前五位的情況如下表所示：

經(jīng)研究統(tǒng)計(jì)顯示，這五年中，對國內(nèi)航空公司的投訴內(nèi)容總計(jì)涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項(xiàng)內(nèi)容，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項(xiàng)目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計(jì)劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢

近五年，我國國內(nèi)航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜矗傮w上是下降的。這也說明我國民航運(yùn)輸業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，不能夠放松對服務(wù)質(zhì)量的要求。只要狠抓航空運(yùn)輸質(zhì)量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數(shù)量在增加

近五年中，隨著我國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展，公司數(shù)量不斷增加，但零投訴的航空公司數(shù)量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統(tǒng)計(jì)情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)4年保持零投訴的優(yōu)異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當(dāng)不錯。表明我國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實(shí)現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時(shí)期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，我國大型航空公司要實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零投訴，其難度相當(dāng)大。

當(dāng)然，需要注意的是，對于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費(fèi)者辦公室( TARP) 的一項(xiàng)調(diào)查顯示: 在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中, 只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行抱怨或投訴, 而另外96%的顧客不會抱怨, 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務(wù)質(zhì)量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務(wù)投訴管理是指航空公司對在提供航空運(yùn)輸服務(wù)的過程中，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題而導(dǎo)致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中，航空公司占據(jù)很大的一部分。近五年來，我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速，如上所述，航空公司的服務(wù)投訴也表現(xiàn)出新的特點(diǎn)，也說明在競爭激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，我國航空公司在服務(wù)投訴管理上存在一些問題，值得高度關(guān)注，需要進(jìn)行深入的研究。

1.對民航運(yùn)輸行業(yè)性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運(yùn)輸是一種重要的交通運(yùn)輸方式，尤其在我國社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，它的地位日益突出。由航空運(yùn)輸服務(wù)而引起的服務(wù)投訴逐漸成為航空運(yùn)輸領(lǐng)域的問題。航空公司是航空運(yùn)輸最重要的主體，因而對航空公司的服務(wù)投訴已經(jīng)成為航空運(yùn)輸服務(wù)投訴的大部分。雖然目前，國內(nèi)對投訴及其投訴管理問題的理論和實(shí)踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業(yè)，而對民航運(yùn)輸服務(wù)的投訴及其投訴管理作深入而系統(tǒng)研究的文獻(xiàn)，還非常少見。理論研究的欠缺，導(dǎo)致實(shí)踐應(yīng)對中的理論指導(dǎo)不足。

2.對投訴及其投訴管理的認(rèn)識存在誤區(qū)

由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態(tài)度，至于如何認(rèn)真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認(rèn)識上的重大誤區(qū)。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰(zhàn)略相關(guān)性，相反在很多情況下顧客服務(wù)部門和投訴管理部門僅僅被當(dāng)作與顧客對話的運(yùn)營單位而沒有被包括進(jìn)公司的戰(zhàn)略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發(fā)展帶來負(fù)面影響。因?yàn)樗麄儾]有把公司在服務(wù)中存在的問題反饋給公司，由此導(dǎo)致公司可能仍然繼續(xù)犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機(jī)會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發(fā)展的話，它應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待投訴者的意見并做出改進(jìn)，從而促進(jìn)自身服務(wù)水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認(rèn)識存在誤區(qū)，導(dǎo)致投訴管理處于薄弱的狀態(tài)。

3.投訴管理應(yīng)對體系缺失

由于航空運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的活動。服務(wù)投訴是對這項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況的反饋，說明了系統(tǒng)運(yùn)行的確存在一定的問題。因此，糾正系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問題應(yīng)當(dāng)有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導(dǎo)致服務(wù)投訴發(fā)生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務(wù)質(zhì)量的高度來做好后續(xù)工作。結(jié)果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發(fā)生，往復(fù)循環(huán)。

4.服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接疏脫

航空公司承擔(dān)了航空運(yùn)輸服務(wù)的絕大部分職能。服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)精心運(yùn)作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質(zhì)量要求日益挑剔的旅客時(shí)，就很可能會發(fā)生服務(wù)投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應(yīng)該是作為航空公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的重要手段。而目前的情況是，服務(wù)環(huán)節(jié)和投訴管理環(huán)節(jié)自成一體，相互的良性互動較少。結(jié)果，大大降低了投訴管理應(yīng)有的功能和效果。

5.服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的工具。高效的服務(wù)投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強(qiáng)的執(zhí)行力。因?yàn)槟軌驅(qū)就对V的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報(bào)有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質(zhì)，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進(jìn)行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運(yùn)輸服務(wù)的業(yè)務(wù)知識和法律規(guī)章，還要與服務(wù)執(zhí)行部門做到有效協(xié)調(diào)，運(yùn)用專業(yè)水準(zhǔn)應(yīng)對投訴問題并實(shí)施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應(yīng)對旅客投訴的執(zhí)行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進(jìn)航空公司投訴管理的對策

研究證實(shí)，良好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務(wù)補(bǔ)救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關(guān)系。有效的服務(wù)投訴管理是航空公司減少投訴行為的發(fā)生，降低投訴行為對航空公司的負(fù)面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務(wù)投訴會對航空公司造成重要的負(fù)面影響，但是，只要積極做好服務(wù)投訴管理的各項(xiàng)工作，還是會得到旅客的認(rèn)可的。

1.加強(qiáng)對航空公司服務(wù)投訴及其投訴管理問題的研究

和對有形產(chǎn)品的投訴相比，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴有其自身的特點(diǎn)。目前國內(nèi)外對非民航領(lǐng)域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內(nèi)航空運(yùn)輸服務(wù)投訴及其投訴管理的研究則相當(dāng)少。理論從實(shí)踐中來，但又反過來對實(shí)踐提供指導(dǎo)。研究不足導(dǎo)致理論欠缺，如果簡單套用其他行業(yè)和領(lǐng)域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調(diào)查研究，在充分把握航空運(yùn)輸特性的基礎(chǔ)上，對航空運(yùn)輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學(xué)認(rèn)識，建立和豐富具有民航行業(yè)特點(diǎn)的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導(dǎo)。

2.從服務(wù)系統(tǒng)性的高度來處理航空公司服務(wù)和投訴管理的關(guān)系

航空公司服務(wù)和投訴管理都應(yīng)當(dāng)屬于航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的組成部分。由于航空運(yùn)輸業(yè)的特殊性質(zhì)，行業(yè)內(nèi)外歷來對運(yùn)輸安全非常重視。因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導(dǎo)致服務(wù)投訴的發(fā)生。服務(wù)投訴發(fā)生以后如果還不能夠得到有效及時(shí)的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關(guān)系，對航空公司勢必帶來重要的負(fù)面影響。而科學(xué)有效的投訴管理的目的則在于將發(fā)生的投訴得到及時(shí)處理，使其負(fù)面影響及時(shí)消除。因此，投訴管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)是航空運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時(shí)有效地反饋給航空公司，從而促進(jìn)航空公司在提供航空運(yùn)輸服務(wù)過程中不再犯同樣的錯誤，達(dá)到不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應(yīng)當(dāng)包括健全的投訴管理機(jī)構(gòu)、高素質(zhì)的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規(guī)范和科學(xué)的投訴管理應(yīng)對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統(tǒng)等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應(yīng)對體系也有所區(qū)別。但都應(yīng)當(dāng)以高效服務(wù)為基本目的。

4.加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，提高服務(wù)人員和投訴管理工作人員的執(zhí)行力

人是一切的根本。如果沒有高素質(zhì)的人，有再好的制度、機(jī)制都不足以達(dá)到預(yù)期的目的。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對服務(wù)人員和投訴管理人員的培訓(xùn)，使提供航空服務(wù)的人員能夠按照規(guī)范的服務(wù)流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而盡可能減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。而通過對投訴管理工作人員的培訓(xùn)，使之能夠有效地與旅客進(jìn)行溝通，運(yùn)用專業(yè)的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時(shí)將投訴的有關(guān)信息向航空公司服務(wù)部門反饋，以減少類似的問題再次發(fā)生。良好的組織學(xué)習(xí)，使航空公司形成重視服務(wù)質(zhì)量和投訴管理的氛圍，讓相關(guān)人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機(jī)會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)所需的必要知識和技能，增強(qiáng)了自信心，提高了做好本職工作的執(zhí)行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務(wù)投訴對航空公司負(fù)面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段。現(xiàn)在中國的民航發(fā)展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰(zhàn)，它們要想在激烈的市場競爭中擴(kuò)大市場空間，就必須從戰(zhàn)略高度重視旅客的投訴行為，加強(qiáng)投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴(kuò)大公司的正面影響力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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航空運(yùn)輸服務(wù)范文第5篇

【關(guān)鍵詞】民航運(yùn)輸服務(wù)；破壞性創(chuàng)新；航空公司

一、引言

隨著社會的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)中的比重越來越高，民航運(yùn)輸服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一個重要組成部分，它不僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活息息相關(guān)。隨著經(jīng)濟(jì)改革的深入，我國民航企業(yè)之間的競爭日漸激烈，在20世紀(jì)90年代后期國內(nèi)各航空企業(yè)之間進(jìn)行激烈的價(jià)格戰(zhàn)，利益嚴(yán)重受損后，市場競爭的焦點(diǎn)逐漸理性回歸，開始把高質(zhì)量的航空服務(wù)作為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶，但是，如何有效提高民航服務(wù)質(zhì)量，一直是困擾民航企業(yè)管理者的重要問題。

民航運(yùn)輸服務(wù)屬于一種伴隨少量產(chǎn)品的服務(wù)。旅客購買的是運(yùn)輸服務(wù)，這種服務(wù)要在飛機(jī)這種資本密集型的產(chǎn)品的作用下完成。這包括旅客在機(jī)場辦理完成登記手續(xù)，從走進(jìn)客機(jī)的機(jī)艙開始，到航班結(jié)束走出機(jī)艙的這一段時(shí)間內(nèi)，航空服務(wù)人員對旅客的禮儀、迎送、提供餐飲、安全管理等一系列的活動。這其中也包含了某些有形的物品，例如食品和飲料、航空雜志、機(jī)上配備用品等等。

近年來，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在世界各地得到了迅猛的發(fā)展，在一些發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)占國民生產(chǎn)總值的比重已經(jīng)達(dá)到了70%。交通運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)關(guān)系著人們“吃穿住行”中“行”的方面，與人們的基本生活息息相關(guān)，航空服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的一個重要的組成部分，它不僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也是社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)?，F(xiàn)代社會高速發(fā)展，各項(xiàng)事業(yè)深入改革的形勢促進(jìn)了中國民航現(xiàn)代化進(jìn)程，同時(shí)對航空服務(wù)工作提出了更高的要求，但目前航空服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀令人堪憂。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的法寶。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵很大程度上取決于服務(wù)的規(guī)范與創(chuàng)新的競爭，在于科學(xué)的人力資源管理，要想在激烈的競爭中立于不敗之地，最關(guān)鍵還是要依靠服務(wù)的規(guī)范與創(chuàng)新和高水平的人力資源管理。因此，研究航空服務(wù)的規(guī)范與創(chuàng)新，提高空中乘務(wù)人員的素質(zhì)，創(chuàng)造有利于高素質(zhì)客艙乘務(wù)員成長的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，大力開展職工培訓(xùn)，健全績效考評體系，建立一個不斷提高員工素質(zhì)的激勵機(jī)制，以優(yōu)秀的企業(yè)文化凝聚人心，提高員工工作積極性，對提高空中服務(wù)質(zhì)量，改善民航企業(yè)經(jīng)營狀況具有重要的意義。

二、破壞性創(chuàng)新理論

20世紀(jì)30年代美國哈佛大學(xué)的約瑟夫·熊彼特Joseph A.Schumpeter教授最早對創(chuàng)新展開研究。他從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，首次系統(tǒng)地提出了創(chuàng)新理論，認(rèn)為創(chuàng)新是“新的組合”，是“建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，是把一種從來沒有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的‘新組合’引入生產(chǎn)體系”。并認(rèn)為，創(chuàng)新包括五種情況：包括采用一種新的產(chǎn)品、采用一種新的生產(chǎn)方法、開辟一個新的市場、掠取或控制原材料或半成品的一種新的供應(yīng)來源、實(shí)現(xiàn)任何一種工業(yè)的新的組織等。這一論述為后來學(xué)者研究創(chuàng)新問題奠定了基礎(chǔ)。

1986年Barras提出“逆向產(chǎn)品周期理論”，使服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的研究開始受到關(guān)注。針對服務(wù)創(chuàng)新的問題，學(xué)者們從不同角度進(jìn)行研究，提出了許多新的理論。其中，比較有影響的是Bilderbeek Hertog Marklund Miles（1998）提出“服務(wù)創(chuàng)新四維度模型”，該模型包含了四個關(guān)鍵維度：即新服務(wù)概念、顧客界面、服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇，成為后來學(xué)者們研究服務(wù)創(chuàng)新的重要參考模型。

對于企業(yè)的競爭優(yōu)勢為何難以長期維持以及如何維持的難題，以美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授Christensen 1995為主要代表。通過對磁盤驅(qū)動器工業(yè)的案例研究，最早于20世紀(jì)90年代初提出了破壞性創(chuàng)新理論。所謂破壞性創(chuàng)新，是指通過推出一種性能較差、價(jià)格更便宜、結(jié)構(gòu)更簡單的新型產(chǎn)品或服務(wù)而創(chuàng)造一個全新的市場，新產(chǎn)品代表了新市場中消費(fèi)者的需求趨向。該理論的提出，為人們探索新企業(yè)的進(jìn)入和優(yōu)勢企業(yè)如何保持優(yōu)勢提供了新的視角。

三、我國民航運(yùn)輸服務(wù)需要引入破壞性創(chuàng)新理論

航空運(yùn)輸市場的競爭已經(jīng)非常激烈，而國內(nèi)航空公司的競爭力比較弱，如何在未來若干年內(nèi)贏得較大的生存和發(fā)展空間，值得高度關(guān)注。服務(wù)破壞性創(chuàng)新很可能成為弱者戰(zhàn)勝強(qiáng)者的有效路徑。因此，我國民航運(yùn)輸服務(wù)需要引入破壞性創(chuàng)新理論。

（一）符合我國民航強(qiáng)國建設(shè)的客觀需要

民航運(yùn)輸業(yè)對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動作用已經(jīng)成為共識，在經(jīng)濟(jì)全球化的歷史背景下，民航運(yùn)輸業(yè)的作用更加凸顯，國家適時(shí)提出了建設(shè)民航強(qiáng)國發(fā)展戰(zhàn)略，指出民航強(qiáng)國的核心是服務(wù)大眾能力、國際競爭能力和創(chuàng)新發(fā)展能力，重要標(biāo)志之一是創(chuàng)新能力強(qiáng)。所謂創(chuàng)新能力強(qiáng)是指民航業(yè)能自主創(chuàng)造及采用新理念、新技術(shù)、新方法、新標(biāo)準(zhǔn)，有效地提供航空運(yùn)輸服務(wù)，獲得競爭優(yōu)勢。因此，我國航空運(yùn)輸企業(yè)在提供服務(wù)過程中大膽探索，致力于服務(wù)破壞性創(chuàng)新，是推動我國民航強(qiáng)國建設(shè)的重要途徑。

（二）符合我國民航業(yè)改革發(fā)展的客觀需要

隨著國內(nèi)社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，國民生活水平不斷提高，社會公眾對航空運(yùn)輸產(chǎn)生越來越多的需求，這為民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展創(chuàng)造了必要條件，同時(shí)，激烈的競爭需要政府主管部門、機(jī)場、空管部門、航空公司高度重視、協(xié)同配合。在各自的領(lǐng)域范圍內(nèi)盡職盡責(zé)，為民航運(yùn)輸服務(wù)破壞性創(chuàng)新的開展創(chuàng)造條件，通過服務(wù)破壞性創(chuàng)新來推動自身不斷深化改革，以促進(jìn)民航運(yùn)輸業(yè)健康快速發(fā)展。

（三）符合我國航空公司未來生存和發(fā)展的需要

當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)全球化不斷推進(jìn)，航空自由化的進(jìn)程加快，高速鐵路異軍突起，對我國民航運(yùn)輸業(yè)構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)，可以想見，在未來的若干年內(nèi)，我國航空公司所面臨的生存和發(fā)展壓力將急劇增加，生存環(huán)境將更加嚴(yán)峻，服務(wù)破壞性創(chuàng)新很可能是我國航空公司實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一條有效的途徑。民航運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的破壞性創(chuàng)新，是指相對于當(dāng)前大眾普遍認(rèn)可的主流航空運(yùn)輸服務(wù)模式，通過提供更加便捷，價(jià)格更加便宜，內(nèi)容更加簡單的服務(wù)產(chǎn)品，從而開創(chuàng)出不同于當(dāng)前普遍認(rèn)同市場的新市場。起初，認(rèn)為破壞性創(chuàng)新只是一個技術(shù)概念，采用新技術(shù)的產(chǎn)品性能比主流市場已經(jīng)定型的產(chǎn)品要差，但是隨著研究的深入進(jìn)一步拓展了其理論，提出破壞性創(chuàng)新不僅僅包括技術(shù)上的革新，還應(yīng)包括商業(yè)模式的創(chuàng)新和客戶價(jià)值提供方式的創(chuàng)新，只要這些創(chuàng)新滿足從非主流市場演進(jìn)最終顛覆原有主流市場，改變競爭規(guī)則的特點(diǎn)。由此可以看出，首先，破壞性創(chuàng)新所包含的內(nèi)容具有發(fā)展性，既包括了技術(shù)層面的巨大創(chuàng)新，也包括了商業(yè)模式以及顧客價(jià)值提供方式的創(chuàng)新。這就為航空運(yùn)輸服務(wù)破壞性創(chuàng)新提供了可能。其次，破壞性創(chuàng)新一般都是從非主流市場開始，航空運(yùn)輸服務(wù)主流市場即是方便、快捷、舒適而昂貴的服務(wù)，非主流市場應(yīng)當(dāng)是更簡單、更快捷，可能不夠舒適但卻更便宜的服務(wù)，這種服務(wù)在中國現(xiàn)階段和未來具有巨大的潛在市場需求。再次，破壞性創(chuàng)新的最終目的是顛覆原有的主流市場，在我國航空運(yùn)輸業(yè)目前的發(fā)展階段，航空運(yùn)輸服務(wù)范圍正在急劇擴(kuò)大，服務(wù)對象由過去的精英群體逐漸轉(zhuǎn)向大眾化，可以想見，在未來若干年的時(shí)間內(nèi)，大眾化的航空運(yùn)輸服務(wù)必然成為中國航空運(yùn)輸?shù)闹髁?。因此，航空運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行破壞性創(chuàng)新符合我國航空公司未來生存和發(fā)展的需要。

四、破壞性創(chuàng)新理論對我國民航運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新的啟示

在未來激烈的市場競爭中，善于跳出傳統(tǒng)航空運(yùn)輸市場的“紅?！保_創(chuàng)出屬于自己的“藍(lán)?！?，這才是我國航空公司未來發(fā)展之道，因此，我國民航運(yùn)輸服務(wù)突破性創(chuàng)新迫在眉睫。

（一）增強(qiáng)對航空運(yùn)輸服務(wù)破壞性創(chuàng)新的認(rèn)識

研究認(rèn)為，破壞性創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)可能會與主流產(chǎn)品或服務(wù)不同，其針對的是潛在的客戶、產(chǎn)品或服務(wù)在性能上稍差，但更加簡單、成本更低。因此，也更會受到非主流客戶的認(rèn)同，然后市場規(guī)模逐漸擴(kuò)大，最后顛覆原有的主流市場。而航空運(yùn)輸服務(wù)提供的是一種無形的產(chǎn)品，它除了具有一般服務(wù)的基本屬性以外，還具有資金密集型、技術(shù)密集型、高風(fēng)險(xiǎn)性等基本特點(diǎn)。航空運(yùn)輸服務(wù)破壞性創(chuàng)新的表現(xiàn)可能是一種商業(yè)模式的重大變革，也有可能是因?qū)ν黄萍夹g(shù)的應(yīng)用而產(chǎn)生的更加便捷和價(jià)格更加低廉的服務(wù)，它可能是服務(wù)的某一個方面的重大變化，也有可能完全顛覆人們長期以來對航空運(yùn)輸服務(wù)的基本理解，從而形成對航空運(yùn)輸服務(wù)的全新認(rèn)知。

（二）政府部門積極為航空運(yùn)輸服務(wù)破壞性創(chuàng)新創(chuàng)造良好的外部環(huán)境

民航運(yùn)輸事業(yè)，作為一個高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、資金密集型的服務(wù)性行業(yè)，創(chuàng)新在其中的地位至關(guān)重要，創(chuàng)新涉及到方方面面的因素，其中非常重要的一個因素是政策法律制度因素。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，政策制度在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著決定性的作用，因此，要推動我國民航運(yùn)輸服務(wù)破壞性創(chuàng)新，必須有良好的法律政策制度環(huán)境。這需要政府相關(guān)部門尤其是民航主管部門，通過深入的調(diào)查研究，在借鑒國際民航強(qiáng)國先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展實(shí)際，制定出科學(xué)的的促進(jìn)服務(wù)破壞性創(chuàng)新的政策與制度，引導(dǎo)我國航空公司積極實(shí)踐服務(wù)破壞性創(chuàng)新。

（三）加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)破壞性創(chuàng)新能力

組織學(xué)習(xí)的概念是Arlgyis和Schon于2O世紀(jì)70年代提出，組織學(xué)習(xí)通過共享觀念、知識和心智模式而進(jìn)行并建立在過去的經(jīng)驗(yàn)與知識的基礎(chǔ)之上，以此提高企業(yè)的適應(yīng)能力和服務(wù)創(chuàng)新能力。STATA1989研究發(fā)現(xiàn)，組織學(xué)習(xí)可導(dǎo)致創(chuàng)新，尤其是在知識密集的產(chǎn)業(yè)中，個人與組織的學(xué)習(xí)引導(dǎo)創(chuàng)新，進(jìn)而成為組織中唯一可持久競爭優(yōu)勢的來源。組織學(xué)習(xí)同時(shí)促進(jìn)了突破性過程創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新績效，過程創(chuàng)新對產(chǎn)品創(chuàng)新具有正向影響。這些研究結(jié)果對于航空運(yùn)輸服務(wù)破壞性創(chuàng)新具有重要價(jià)值，應(yīng)成為我國航空運(yùn)輸服務(wù)破壞性創(chuàng)新實(shí)踐的理論依據(jù)。

（四）加強(qiáng)研究，努力吸收與借鑒

一般來講，成功的工業(yè)組織大都有完善的研究系統(tǒng)，通過深入研究以便為自身的創(chuàng)新實(shí)踐提供有價(jià)值的理論指導(dǎo)，而服務(wù)性企業(yè)，大多沒有專門的創(chuàng)新研究機(jī)構(gòu)或部門，在新的競爭環(huán)境條件下，需要航空公司增強(qiáng)創(chuàng)新意識，建立健全服務(wù)破壞性創(chuàng)新的研究機(jī)構(gòu)，積極開展服務(wù)破壞性創(chuàng)新研究，認(rèn)真評估服務(wù)破壞性創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)，為自身將來的創(chuàng)新實(shí)踐提供理論指導(dǎo)。

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