飯店是我國(guó)旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個(gè)最基本素質(zhì)。講究文明禮貌，既體現(xiàn)飯店員工對(duì)賓客的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)國(guó)家精神文明和民族文化修養(yǎng)，就個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無修養(yǎng)的尺度。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識(shí)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而所有有名的飯店，都是和至高無善的服務(wù)是分不開的。

每一個(gè)飯店都有好幾個(gè)崗位，各個(gè)崗位的要求不一樣，，經(jīng)過調(diào)查，飯店各個(gè)崗位主要有大廳、總臺(tái)、客房、餐廳、酒吧、商嘗康樂等，而各崗位中又有小小的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門應(yīng)接員、大門保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，象大門應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來店客人的大門迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保安員對(duì)飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧?kù)o的生活是和保安員分不開的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個(gè)職責(zé)都不同，但他們都給整個(gè)飯店帶來了方便，給飯店帶來了逢勃發(fā)展。

飯店的總服務(wù)臺(tái)是飯店的“窗口”，又是飯店管理的“神經(jīng)中樞”，更是住店人進(jìn)店和離店的必經(jīng)之地，因此，能否給客人來時(shí)有“賓至如歸”之感和離時(shí)有“賓去思?xì)w”之念，在很大程度上取決于總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，所以說，總臺(tái)服務(wù)是整個(gè)飯店經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)的中心點(diǎn)。

總臺(tái)服務(wù)所在的崗位服務(wù)人員有接待員、問訊員、訂房員、結(jié)帳員、外幣兌換員、商務(wù)中心服務(wù)員和話務(wù)員等。接待員在總臺(tái)服務(wù)中起很大作用，當(dāng)你接待客人的時(shí)候，不僅要做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，這個(gè)原則，還要做到熱忱地為每一位客人服務(wù)，當(dāng)本飯店客已滿時(shí)，要主動(dòng)幫客人推薦到其它飯店，并且當(dāng)接待完一位客人時(shí)，要用心對(duì)保存好本客人的存檔，以在下次接待時(shí)，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，只有這樣，客戶才會(huì)對(duì)本飯店獨(dú)家青睞，當(dāng)然，能夠做到“賓至如歸”、“賓去思?xì)w”這種情感，是和飯店內(nèi)的各個(gè)崗位上的服務(wù)人員分不開的。

既是飯店，就會(huì)有客房，而客房主要是客人的休息場(chǎng)所，房間的好壞，關(guān)系到住店客人的心情，為客人提供溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍是十分重要的，并且還要根據(jù)住店客人的習(xí)俗，例如韓國(guó)人喜單厭的習(xí)俗，因此，在為韓國(guó)客人準(zhǔn)備房間是要避免出現(xiàn)雙號(hào)的房間。此外，為客人準(zhǔn)備的房間應(yīng)該要在客人還沒住進(jìn)去之前檢查好一切的設(shè)施，以免對(duì)客人造成不必要的損失和誤會(huì)。

餐廳是飯店中的一個(gè)重要部門，是客人用膳的主要場(chǎng)所，也是飯店獲得最隹經(jīng)濟(jì)效益、彈性最大的部門之一，它的服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)員直接對(duì)客人提供對(duì)面的服務(wù)，個(gè)量大，時(shí)間長(zhǎng)，需求多，為了滿足賓客的不同需求，必須做到美味隹肴，令客人吃得滿意。

編者按：本論文主要從經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展概況；經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展泡沫的成因；全面而有效的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略等進(jìn)行講述，包括了經(jīng)濟(jì)型酒店的含義、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展泡沫、定位模糊不清，無差異化優(yōu)勢(shì)、管理水平有限，服務(wù)能力較低、物業(yè)成本偏高，利潤(rùn)率受影響、規(guī)模擴(kuò)張過快，人才儲(chǔ)備不足等，具體資料請(qǐng)見：

摘要：作為新興的經(jīng)濟(jì)型酒店，它的發(fā)展引起了國(guó)內(nèi)外的關(guān)注。并在短時(shí)期內(nèi)，經(jīng)濟(jì)型酒店取得了喜人的成績(jī)。但是，非理性的投資和大規(guī)模的擴(kuò)張為經(jīng)濟(jì)型酒店帶來了負(fù)面的不利影響，主要表現(xiàn)在物業(yè)成本大幅增加、入住率下滑、投資收益下降等方面。所以，立足于經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的這些問題，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)泡沫的深層原因展開分析，并提出建設(shè)性的市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店走出困境和健康發(fā)展具有重要意義。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；發(fā)展泡沫；對(duì)策分析

1經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展概況

1.1經(jīng)濟(jì)型酒店的含義

經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)外被稱為“床和早餐飯店”。簡(jiǎn)單來說，它的模式是在保留了星級(jí)酒店的客房設(shè)施水平的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化會(huì)議、娛樂、餐飲等附加功能，通過統(tǒng)一的品牌、設(shè)施、連鎖化經(jīng)營(yíng)，降低采購(gòu)成本、減少人員配備，從而為人們提供性價(jià)比高于星級(jí)酒店的一種標(biāo)準(zhǔn)化酒店服務(wù)。

一、導(dǎo)游人員高離職率原因分析

(一)導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)和人口統(tǒng)計(jì)因素

我國(guó)導(dǎo)游高離職有跟導(dǎo)游職業(yè)本身性質(zhì)有關(guān)。導(dǎo)游職業(yè)是體腦力的結(jié)合的工種,體力消耗大,要帶領(lǐng)客人奔波旅途,經(jīng)常早期晚睡,食宿條件較差,還要負(fù)責(zé)安排協(xié)調(diào)整個(gè)旅游團(tuán)各個(gè)方面,“干得比驢都累”形象地描繪導(dǎo)游的高體力消耗。旅游活動(dòng)的季節(jié)性,導(dǎo)致導(dǎo)游節(jié)假日忙碌,不能和親人團(tuán)聚。另外在旅途中當(dāng)遇到突發(fā)事件或一些特殊狀況時(shí)要求導(dǎo)游反應(yīng)迅速,這些要求對(duì)于年紀(jì)較大者有一定挑戰(zhàn)性,同時(shí)年紀(jì)較大者從心態(tài)方面說,開始崇尚穩(wěn)定、重視家庭,不愿過多奔波。

性別因素也有一定影響,女性更需要在工作的同時(shí)照顧孩子、承擔(dān)家務(wù),作為一個(gè)專職導(dǎo)游,不能很好的承擔(dān)起女性家庭角色。從性別結(jié)構(gòu)來看,導(dǎo)游隊(duì)伍以女性導(dǎo)游為主,男女比例約為l:2。在2002年全國(guó)導(dǎo)游人力資源調(diào)查中全國(guó)從業(yè)導(dǎo)游男性占34.7%;女性占65.3%。女性導(dǎo)游較多,女性離職較高,帶動(dòng)導(dǎo)游業(yè)整體離職率較高。

基于以上原因,一些導(dǎo)游隨著年紀(jì)的增長(zhǎng),家庭建立與穩(wěn)定或自身感覺不能很好的從事導(dǎo)游工作,不希望這樣勞累又常年在外;有的則是聽從家人勸導(dǎo),從而選擇放棄導(dǎo)游工作。

(二)工作心理滿意度分析

各區(qū)、縣人民政府，市政府各局、委、辦：

月日，我市城西區(qū)紡織品大樓發(fā)生重大火災(zāi)事故,給人民群眾生命財(cái)產(chǎn)造成了重大損失，在社會(huì)上反響強(qiáng)烈。省委、省政府高度重視，省委書記親自打電話就滅火、救援工作做了明確指示，駱惠寧省長(zhǎng)、書記、書記親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火工作，并對(duì)消防及安全生產(chǎn)工作提出了明確要求。市委、市政府專門召開全市安全生產(chǎn)和消防安全工作會(huì)議，安排部署相關(guān)工作。為了認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府的要求和市委、市政府的安排部署，吸取教訓(xùn)，舉一反三，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)，扎實(shí)做好全市的安全生產(chǎn)工作，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展和正常的生產(chǎn)生活秩序，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)全市安全生產(chǎn)工作通知如下：

一、高度重視，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作的重要性

安全生產(chǎn)事關(guān)人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全，事關(guān)全市改革發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定大局。這次“·”火災(zāi)事故充分說明全市安全生產(chǎn)形勢(shì)依然嚴(yán)峻，一些地方和部門抓安全生產(chǎn)工作力度不強(qiáng)，重效益、輕安全的現(xiàn)象仍然存在，安全生產(chǎn)設(shè)備落后等。這起火災(zāi)事故的發(fā)生，給人民生命財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失，給我們的教訓(xùn)是相當(dāng)深刻的。因此，各級(jí)黨委政府、各有關(guān)部門、各單位領(lǐng)導(dǎo)干部一定要充分認(rèn)識(shí)抓安全生產(chǎn)的重要性和必要性。一是必須領(lǐng)導(dǎo)重視，狠抓各項(xiàng)工作措施的落實(shí)，做到警鐘常鳴，常抓不懈，抓出實(shí)實(shí)在在的成效。二是必須強(qiáng)化基層，夯實(shí)基礎(chǔ)，以扎實(shí)細(xì)致的工作消除隱患，減少安全事件的發(fā)生。三是必須實(shí)行全員化、全過程、全方位的控制，細(xì)化到崗，責(zé)任到人，嚴(yán)格管理，嚴(yán)密防范。四是必須把安全生產(chǎn)工作延伸到各個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域，不能只盯著少數(shù)行業(yè)(領(lǐng)域)，在突出重點(diǎn)的同時(shí)，要全面抓，尤其是要注意盯住商城、醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園等特殊的人員密集場(chǎng)所。五是必須落實(shí)政府的監(jiān)管責(zé)任和企事業(yè)單位的主體責(zé)任，尤其是企事業(yè)單位法定代表人和主要領(lǐng)導(dǎo)第一責(zé)任人的責(zé)任。同時(shí)，全市上下要牢固樹立“大安全”監(jiān)管意識(shí)，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》和省政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的意見》精神，切實(shí)按照省委、省政府和市委、市政府的安排部署，加強(qiáng)安全監(jiān)管工作，確保今年不再發(fā)生大的安全事故。

二、迅速開展事故調(diào)查及善后處理工作

由市安委會(huì)牽頭，迅速?gòu)氖邪脖O(jiān)、監(jiān)察、公安、消防、建委、規(guī)劃、商務(wù)等相關(guān)部門抽調(diào)專人組成調(diào)查組，盡快查明“·”火災(zāi)事故發(fā)生的原因、經(jīng)過及財(cái)產(chǎn)損失情況，提出對(duì)事故性質(zhì)的認(rèn)定意見及相關(guān)事故責(zé)任者的處理建議，向市委、市政府提交事故調(diào)查報(bào)告。嚴(yán)肅處理事故的責(zé)任人和相關(guān)部門或單位，對(duì)涉嫌犯罪的要及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

摘要：在當(dāng)今“眼球經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的海量信息，消費(fèi)者的注意力是相當(dāng)有限的。企業(yè)吸引被信息湮沒的潛在消費(fèi)者的注意力已成為其競(jìng)爭(zhēng)力的重要來源，搜索引擎營(yíng)銷也隨之體現(xiàn)出巨大的商業(yè)價(jià)值。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)搜索引擎的依賴程度不斷加深，使得搜索引擎營(yíng)銷越來越受到企業(yè)的重視，也使得旅游業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依存度逐漸提高。

關(guān)鍵詞：搜索引擎；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；旅游業(yè)

在Web2.0時(shí)代的今天，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)影響到人類生活的各個(gè)方面，互聯(lián)網(wǎng)正在徹底改變著人們的生活習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已成為每個(gè)企業(yè)不可忽視的重要的營(yíng)銷策略。搜索引擎營(yíng)銷（SearchEngineMarketing）根據(jù)用戶使用搜索引擎的方式，利用用戶檢索信息的機(jī)會(huì)盡可能將營(yíng)銷信息傳遞給目標(biāo)用戶，體現(xiàn)了在當(dāng)今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下，市場(chǎng)營(yíng)銷越來越注重與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)溝通的趨勢(shì)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)搜索引擎的依賴程度不斷加深，也使得搜索引擎營(yíng)銷越來越受到企業(yè)的重視。根據(jù)艾瑞市場(chǎng)咨詢公司的調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)已經(jīng)超越美國(guó)，成為全球首個(gè)每月搜索請(qǐng)求超過100億次的國(guó)家，創(chuàng)下了全球互聯(lián)網(wǎng)最新的世界紀(jì)錄。

作為文化產(chǎn)業(yè)重要組成部分的旅游業(yè)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依存度極高。全球搜索引擎巨頭Google在一份針對(duì)在線旅游業(yè)的調(diào)查報(bào)告中指出：互聯(lián)網(wǎng)在提升消費(fèi)者的信息獲得能力方面作用顯著，82%的受訪者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是取得旅行信息最有用的媒體來源，97%的受訪者在線上查找或購(gòu)買旅行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，使用了搜索引擎。旅游企業(yè)的搜索引擎營(yíng)銷也日益受到專家學(xué)者的關(guān)注，在“2007年全球搜索引擎營(yíng)銷大會(huì)”上，第一次嘗試為旅游行業(yè)開辟專門的議題，使得搜索引擎營(yíng)銷的相關(guān)理念與具體行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合。因此，探討旅游企業(yè)如何正確而有效地實(shí)施搜索引擎營(yíng)銷具有重要的意義。

一、搜索引擎營(yíng)銷的主要模式

搜索引擎營(yíng)銷不同的發(fā)展階段存在不同的營(yíng)銷模式，本文就目前最常見的幾種模式展開論述。