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為深入開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，廣泛收集群眾意見(jiàn)建議，建立健全科學(xué)、暢通、有效、透明、便捷的教育信息溝通長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不斷改進(jìn)教育教學(xué)工作，努力辦好讓人民滿意的教育，市局決定在廣泛開(kāi)展“學(xué)生評(píng)教、社會(huì)評(píng)?！薄⒊掷m(xù)實(shí)施教育行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員制度、深入推進(jìn)校務(wù)政務(wù)公開(kāi)等有效措施的基礎(chǔ)上，全面開(kāi)通教育系統(tǒng)公開(kāi)監(jiān)督電話和膠南市教育“行風(fēng)校風(fēng)熱線”，廣泛受理群眾對(duì)全市教育工作的咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)建議等問(wèn)題，并針對(duì)群眾反映的問(wèn)題及時(shí)作出反應(yīng)，更好地為廣大群眾和師生服務(wù)。

全市中小學(xué)校統(tǒng)一制作公開(kāi)監(jiān)督電話、行風(fēng)校風(fēng)熱線公示牌，將市局主要領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校校長(zhǎng)辦公電話，市局和學(xué)校辦公室電話、舉報(bào)電話等予以公開(kāi)，各學(xué)校要在學(xué)校傳達(dá)室或校大門(mén)口醒目的位置懸掛公示牌，并設(shè)立公開(kāi)監(jiān)督電話管理機(jī)構(gòu)，制定工作制度，明確職責(zé)分工，確保工作時(shí)間內(nèi)公開(kāi)監(jiān)督電話暢通，及時(shí)受理來(lái)話反映的問(wèn)題；市局在膠南教育信息網(wǎng)設(shè)立“行風(fēng)校風(fēng)熱線”專(zhuān)欄，接受并回復(fù)群眾發(fā)至專(zhuān)欄郵箱的電子郵件，工作日每日接收。同時(shí)市局將根據(jù)上級(jí)要求適時(shí)廣泛開(kāi)辟更多的信息交流反饋渠道，主動(dòng)征求意見(jiàn)建議，確保各項(xiàng)重要決策的科學(xué)、公開(kāi)、透明。

一、明確職責(zé)

1.市局成立公開(kāi)監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，機(jī)關(guān)各科室（單位）負(fù)責(zé)人為成員，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在局信訪室（對(duì)內(nèi)稱(chēng)教育系統(tǒng)公開(kāi)監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線管理中心，以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線管理中心），各科室要確定一名具體參與工作人員；各學(xué)校成立相應(yīng)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任處室和具體工作人員，確保公開(kāi)監(jiān)督電話、信息暢通。

2.市局公開(kāi)監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督查相關(guān)工作；熱線管理中心負(fù)責(zé)公開(kāi)監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線反映問(wèn)題的接收、登記、分類(lèi)、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、督辦、建檔、情況匯總分析；各職能科室負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)問(wèn)題的答復(fù)或處理。各學(xué)校要設(shè)立公開(kāi)監(jiān)督電話，安排專(zhuān)人及時(shí)接聽(tīng)來(lái)訪電話，建立來(lái)訪電話登記制度，對(duì)來(lái)訪電話內(nèi)容、時(shí)間、來(lái)訪人及聯(lián)系方式、反映的問(wèn)題等認(rèn)真做好記錄，在第一時(shí)間上報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給予來(lái)訪者反饋答復(fù)意見(jiàn)或處理意見(jiàn)，并對(duì)來(lái)訪者對(duì)答復(fù)意見(jiàn)的滿意程度進(jìn)行記錄，做好需落實(shí)事項(xiàng)的回訪工作；按時(shí)完成市局轉(zhuǎn)辦的有關(guān)事項(xiàng)的答復(fù)和處置。

3.教育公開(kāi)監(jiān)督電話和行風(fēng)校風(fēng)熱線擬設(shè)二級(jí)責(zé)任部門(mén)，共同負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)。

(1)一級(jí)責(zé)任部門(mén)(熱線管理中心)

①受理教育系統(tǒng)公開(kāi)監(jiān)督電話、行風(fēng)校風(fēng)熱線有關(guān)方面的咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)建議等問(wèn)題。

②對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理、建檔后，及時(shí)傳遞給有關(guān)二級(jí)責(zé)任部門(mén)，并責(zé)成二級(jí)責(zé)任部門(mén)限時(shí)提出回復(fù)意見(jiàn)，做好群眾來(lái)訪電話、熱線的回復(fù)工作和滿意度記錄。

③對(duì)群眾反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級(jí)責(zé)任部門(mén)通報(bào)，并將有關(guān)問(wèn)題整理匯總報(bào)市局領(lǐng)導(dǎo)。

④搞好統(tǒng)計(jì)、匯總、信息資料分析，為市局正確決策提供依據(jù)。

(2)二級(jí)責(zé)任部門(mén)(機(jī)關(guān)各科室，各學(xué)校)

①指定專(zhuān)人為教育公開(kāi)監(jiān)督電話、行風(fēng)校風(fēng)熱線二級(jí)責(zé)任部門(mén)專(zhuān)辦員，負(fù)責(zé)處理答復(fù)本單位接聽(tīng)的公開(kāi)電話。

②負(fù)責(zé)處理熱線管理中心轉(zhuǎn)辦的公開(kāi)監(jiān)督電話、熱線反映的問(wèn)題，并將答復(fù)處理意見(jiàn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)反饋到熱線管理中心。

二、工作流程

4.受理。市局熱線管理中心和各學(xué)校分級(jí)負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的行風(fēng)校風(fēng)熱線和公開(kāi)監(jiān)督電話的受理。對(duì)受理的問(wèn)題，按咨詢(xún)、投訴、意見(jiàn)建議做好分類(lèi)、登記，并及時(shí)報(bào)請(qǐng)單位主要負(fù)責(zé)人閱批。按照“屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由相關(guān)職能科室、學(xué)校負(fù)責(zé)提出答復(fù)意見(jiàn)或處理意見(jiàn)。行風(fēng)校風(fēng)熱線工作日每天接收并及時(shí)登記、報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱、轉(zhuǎn)辦；公開(kāi)電話工作日及時(shí)接聽(tīng)，并認(rèn)真記錄來(lái)話內(nèi)容（包括時(shí)間、來(lái)話人姓名、聯(lián)系方式、反映問(wèn)題的詳細(xì)內(nèi)容等），建立完備的來(lái)訪電話分類(lèi)登記臺(tái)帳。

5.辦理。被授權(quán)接收來(lái)訪電話、熱線的職能科室和工作人員，在接到來(lái)訪電話或熱線反映問(wèn)題時(shí)，要立即做好詳細(xì)的來(lái)訪內(nèi)容記錄。凡能馬上答復(fù)和處理的，應(yīng)立即予以答復(fù)和處理，并將答復(fù)內(nèi)容以及來(lái)訪者滿意程度做好記錄；對(duì)一時(shí)情況不明或無(wú)法當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，接收來(lái)訪電話或熱線的工作人員應(yīng)立即將有關(guān)內(nèi)容書(shū)面報(bào)單位主要領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)，有關(guān)科室或人員及時(shí)著手調(diào)查處理，并于3個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查處理結(jié)果和回復(fù)意見(jiàn)經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)接收來(lái)話或熱線的職能科室予以回復(fù)。投訴、舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，要深入調(diào)查，秉公辦事，調(diào)查處理結(jié)果要公平公正，確實(shí)存在問(wèn)題的要立即整改，辦理回復(fù)時(shí)限為5個(gè)工作日。對(duì)于情況相對(duì)復(fù)雜，不能按期完成的事項(xiàng)，有關(guān)辦理單位應(yīng)提前提出延期申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限。對(duì)于注明緊急程度的事項(xiàng)按相應(yīng)緊急程度答復(fù)時(shí)限辦理。對(duì)于建議類(lèi)事項(xiàng)，要認(rèn)真對(duì)待，合理的意見(jiàn)建議應(yīng)及時(shí)予以采納和借鑒。

6.回復(fù)。辦理群眾咨詢(xún)與投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持群眾利益無(wú)小事的原則，做到件件有結(jié)果、事事有回音，按照規(guī)定回復(fù)時(shí)限和緊急程度予以及時(shí)回復(fù)，給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。解答問(wèn)題要全面清晰，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)言要和藹，暫時(shí)解決不了的，要做好耐心地解釋工作，取得群眾諒解。需要調(diào)查了解的事項(xiàng)，由領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)相關(guān)職能科室或相關(guān)學(xué)校調(diào)查了解形成書(shū)面答復(fù)意見(jiàn)后，報(bào)經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)審閱同意，由熱線管理中心統(tǒng)一回復(fù)，并對(duì)回復(fù)事項(xiàng)的內(nèi)容、滿意度做好記錄。各學(xué)校受理的來(lái)訪電話，由學(xué)校責(zé)成本單位職能處室統(tǒng)一回復(fù)。

三、健全制度

7.轉(zhuǎn)辦制度

(1)熱線管理中心對(duì)無(wú)法直接解答的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理、建檔，并及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)二級(jí)責(zé)任部門(mén)，要求其限時(shí)辦理或提出回復(fù)意見(jiàn)。

(2)各二級(jí)責(zé)任部門(mén)專(zhuān)辦員接到熱線管理中心轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，要及時(shí)上報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真研究辦理，并將辦理結(jié)果或答復(fù)意見(jiàn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)熱線管理中心。

8.催辦制度

(1)熱線管理中心根據(jù)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的緊急程度，分別為“一般”、“緊急”、“特急”，并在轉(zhuǎn)辦單上注明。

(2)答復(fù)時(shí)限：

①緊急程度為“一般”的事項(xiàng)，通常當(dāng)日予以答復(fù)；需進(jìn)一步了解核實(shí)情況或需單位集體研究確定的，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)來(lái)訪者；

②緊急程度為“緊急”的，須當(dāng)日內(nèi)予以答復(fù)；

③緊急程度為“特急”的，須立即進(jìn)行答復(fù)。

9.反饋制度

(1)熱線管理中心受理的公開(kāi)監(jiān)督電話、熱線事項(xiàng)由熱線管理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一回復(fù)。

(2)各二級(jí)責(zé)任部門(mén)對(duì)熱線管理中心轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見(jiàn)或處理結(jié)果及時(shí)反饋至熱線管理中心。

(3)各學(xué)校受理的公開(kāi)電話（學(xué)校辦公室、校長(zhǎng)室電話），由學(xué)校研究答復(fù)或處理意見(jiàn)，并由學(xué)校授權(quán)職能處室統(tǒng)一回復(fù)。

(4)市局辦公室受理的公開(kāi)電話，能立即答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，不能立即答復(fù)的，要做好電話記錄（時(shí)間、來(lái)訪人及聯(lián)系方式、所反映問(wèn)題的詳細(xì)內(nèi)容等），及時(shí)轉(zhuǎn)熱線管理中心安排處理。

10.督查制度

(1)熱線管理中心負(fù)責(zé)督查落實(shí)各二級(jí)責(zé)任部門(mén)的答復(fù)、反饋情況，并匯總各二級(jí)責(zé)任部門(mén)的答復(fù)、反饋情況；負(fù)責(zé)檢查督促各學(xué)校公開(kāi)監(jiān)督電話管理制度、職責(zé)分工、電話記錄、回復(fù)處理意見(jiàn)、來(lái)話人滿意程度等方面的管理和建檔工作。

(2)推行首問(wèn)責(zé)任制。熱線管理中心要對(duì)首個(gè)接聽(tīng)、接收群眾反映問(wèn)題的單位、個(gè)人以及轉(zhuǎn)辦、處置、回復(fù)等有關(guān)工作程序進(jìn)行監(jiān)督。工作人員必須做到熱情、公正、高效、誠(chéng)信。各單位在接聽(tīng)、接收群眾來(lái)訪電話、熱線過(guò)程中，要按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的要求和本辦法有關(guān)工作程序的規(guī)定，確保來(lái)訪信息無(wú)落漏，所有來(lái)訪有落實(shí)。

(3)強(qiáng)化熱點(diǎn)問(wèn)題分析，努力提高工作效能。熱線管理中心、各學(xué)校要根據(jù)群眾反映比較集中和強(qiáng)烈的問(wèn)題，認(rèn)真組織調(diào)查研究，定期召開(kāi)行風(fēng)校風(fēng)建設(shè)工作專(zhuān)題分析會(huì)，分析群眾反映突出問(wèn)題的成因，研究制定預(yù)防和解決問(wèn)題的辦法與措施；針對(duì)工作中查找出來(lái)的行風(fēng)校風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題，不斷完善規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范辦事程序，促進(jìn)依法行政；要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善與群眾溝通交流的暢通機(jī)制，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，及時(shí)解決群眾反映的問(wèn)題；要完善檔案管理，建立健全行風(fēng)校風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高群眾對(duì)教育工作的滿意度。

(4)加大考核力度，嚴(yán)格責(zé)任追究。各級(jí)責(zé)任部門(mén)答復(fù)群眾情況將列入市局對(duì)該部門(mén)年度工作目標(biāo)考核內(nèi)容，將群眾滿意度作為重要考核指標(biāo)，對(duì)敷衍應(yīng)付、推諉扯皮、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理效率差的科室（單位）和人員，進(jìn)行責(zé)任追究，并在年終考核中酌情扣分。對(duì)于玩忽職守、造成不良影響和后果的，要通報(bào)批評(píng)，并按照市局有關(guān)規(guī)定實(shí)行問(wèn)責(zé)。

本辦法自公布之日起施行，由市局法規(guī)辦負(fù)責(zé)解釋。各學(xué)?？蓞⒄毡巨k法研究制訂本單位的管理辦法。