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2012年全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家工商總局和省局工作會(huì)議精神，按照全市工商工作會(huì)議的部署，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為目標(biāo)，打牢基礎(chǔ)，鞏固發(fā)展，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)效能建設(shè)，推進(jìn)12315規(guī)范化建設(shè)，健全消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，開展重點(diǎn)市場(chǎng)專項(xiàng)整治，拓寬服務(wù)領(lǐng)域維權(quán)渠道，做好消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)，努力使我市消費(fèi)維權(quán)工作再上新臺(tái)階，為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定做出新貢獻(xiàn)。

一、推進(jìn)12315規(guī)范化建設(shè)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家工商總局《12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照法定程序和時(shí)限要求，認(rèn)真受理和及時(shí)處理消費(fèi)者申訴舉報(bào)咨詢，不斷提高“接線率”和“處理率”，努力做到消費(fèi)者訴求件件有回音、事事有著落。

2、強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動(dòng)態(tài)分析申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況。針對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)方式中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時(shí)分析消費(fèi)需求新特點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)工作新變化，不斷提高12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，并形成12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

二、推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打牢基層消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)。

1、按照國(guó)家工商總局《關(guān)于加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見》要求，積極爭(zhēng)取地方政府的關(guān)心和支持，統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)農(nóng)村行政村和城市社區(qū)“一會(huì)兩站”全覆蓋。

2、充分發(fā)揮社區(qū)和村鎮(zhèn)居委會(huì)、村委會(huì)的積極性，針對(duì)城鄉(xiāng)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，深入社區(qū)和村頭，開展面對(duì)面的消費(fèi)咨詢服務(wù)，更加方便消費(fèi)者就近咨詢和申訴，就近解決消費(fèi)糾紛，真正把消費(fèi)糾紛解決在基層，消除在萌芽狀態(tài)。

3、認(rèn)真貫徹落實(shí)總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)意見》和省局“三年三步走”要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實(shí)效上下功夫。

（1）加大推進(jìn)“五進(jìn)”工作力度，按照科學(xué)設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)、基數(shù)和條件，在去年試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，確保今年內(nèi)12315“五進(jìn)”各種類型和數(shù)量累計(jì)超過總數(shù)的三分之二。

（2）加強(qiáng)“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)，明確“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作職責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作程序，建立健全“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作制度，確保每設(shè)立一個(gè)“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”都做到規(guī)范運(yùn)作。

（3）全面推進(jìn)“五進(jìn)”向經(jīng)營(yíng)主體延伸，建立消費(fèi)糾紛綠色通道。在合百商廈、蘇果超市試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，縣局、市局各分局各選擇1－2個(gè)服務(wù)站，建立起12315網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，逐步推動(dòng)12315行政執(zhí)法體系向經(jīng)營(yíng)主體延伸，使普通消費(fèi)糾紛不出商場(chǎng)、不出超市，就地協(xié)商解決，有效減少調(diào)解的中間環(huán)節(jié)，降低消費(fèi)維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)行政監(jiān)督、企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督的有機(jī)結(jié)合。

（4）提高“五進(jìn)”工作效能，組織對(duì)“五進(jìn)”服務(wù)站專職工作人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高一線工作人員的實(shí)際操作能力。縣局、市局各分局以及工商所建立對(duì)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)專人對(duì)口聯(lián)系制度，宣傳法律法規(guī)、開展督促檢查、定期考評(píng)交流，進(jìn)一步提升“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作效能。

（5）按照國(guó)家工商總局的工作部署和省局工作要求，落實(shí)《全國(guó)“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”名錄管理系統(tǒng)》工作，認(rèn)真做好基層維權(quán)站點(diǎn)名錄登記和維權(quán)信息采集，全面提升基層消費(fèi)維權(quán)工作水平。

三、實(shí)施商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，保障流通領(lǐng)域商品安全。

1、根據(jù)市局《2012年全市工商系統(tǒng)打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品重點(diǎn)工作安排及任務(wù)分工》的總體部署，按照《省工商系統(tǒng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作細(xì)則(試行)》的有關(guān)規(guī)定，科學(xué)安排2012年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，統(tǒng)一監(jiān)測(cè)計(jì)劃、統(tǒng)一監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一監(jiān)測(cè)程序規(guī)范操作。

2、根據(jù)省局監(jiān)測(cè)計(jì)劃所列商品品種和監(jiān)測(cè)時(shí)間安排，認(rèn)真做好抽樣配合工作，確保省局在市場(chǎng)各類商品的抽樣檢測(cè)任務(wù)的順利完成，并依法做好不合格商品的后處理工作。

3、根據(jù)消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱點(diǎn)和平時(shí)工作掌握的情況，將關(guān)系人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的商品作為監(jiān)測(cè)重點(diǎn)，市局、縣局全年分別開展重點(diǎn)商品監(jiān)測(cè)不少于4次，每個(gè)品種不少于5組。

4、加強(qiáng)對(duì)在監(jiān)測(cè)中不合格商品的后處理工作。在加大處罰力度的同時(shí)，加大監(jiān)督整改和行政指導(dǎo)力度，對(duì)監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，按要求依法組織處理，按時(shí)報(bào)送后處理結(jié)果，并認(rèn)真做好監(jiān)測(cè)結(jié)果綜合利用工作，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對(duì)扣押沒收不合格商品進(jìn)行管理。

5、強(qiáng)化對(duì)監(jiān)測(cè)工作的督辦工作，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)后行政處罰、退貨、召回、復(fù)查、監(jiān)測(cè)信息公布、樣品處理等幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作，為提高各地對(duì)商品監(jiān)測(cè)案件處理能力，加強(qiáng)合法性、規(guī)范性操作。

6、積極組織參加省局開展的監(jiān)測(cè)案件評(píng)查工作。

四、繼續(xù)開展重點(diǎn)市場(chǎng)專項(xiàng)整治，切實(shí)強(qiáng)化維權(quán)打假執(zhí)法力度

1、繼續(xù)開展“家電下鄉(xiāng)”市場(chǎng)專項(xiàng)整治工作。按照國(guó)家工商總局、省局的要求，依法嚴(yán)厲打擊以“家電下鄉(xiāng)”名義銷售不合格和假冒偽劣商品等違法行為，切實(shí)規(guī)范“家電下鄉(xiāng)”市場(chǎng)秩序。

2、開展流通領(lǐng)域消防產(chǎn)品專項(xiàng)整治工作，積極配合消防部門查處流通領(lǐng)域消防器材質(zhì)量的違法案件。

3、開展以建筑鋼筋和纖維板材為重點(diǎn)的建材市場(chǎng)專項(xiàng)整治工作，在全面整治基礎(chǔ)上，重點(diǎn)查處建筑鋼筋和纖維板材假冒偽劣案件。

4、開展以汽車銷售4s店、各類汽車裝潢和維修企業(yè)為重點(diǎn)的汽車銷售行為及汽車配件質(zhì)量的專項(xiàng)整治工作，在去年摸查規(guī)范的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)、銷售假冒偽劣汽車配件、售后服務(wù)中故意拖延和無(wú)理拒絕消費(fèi)者合理訴求等違法行為。

5、繼續(xù)開展叫停餐飲服務(wù)企業(yè)有償提供一次性消毒餐具整治工作，進(jìn)一步加大宣傳力度，對(duì)違法行為依法嚴(yán)格查處，以鞏固去年整治工作成果，積極迎接省局回頭看督查。

6、根據(jù)國(guó)家工商總局、省局安排和市場(chǎng)情況的變化，有針對(duì)性地開展其他各類專項(xiàng)整治工作。

7、認(rèn)真做好專項(xiàng)整治案件查辦工作，每次專項(xiàng)整治查處案件不少于4件（其中縣局每次專項(xiàng)整治查處案件不少于4件，銅官山區(qū)分局、獅子山區(qū)分局、郊區(qū)分局每次專項(xiàng)整治案件不少于2件，開發(fā)區(qū)分局、商城分局每次專項(xiàng)整治案件不少于1件）。

五、加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)秩序

1、認(rèn)真落實(shí)總局《進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》，充分發(fā)揮12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報(bào)。

2、認(rèn)真落實(shí)省局統(tǒng)一開展的服務(wù)領(lǐng)域社會(huì)評(píng)議工作。通過了解被評(píng)議公共服務(wù)行業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中，存在違法違規(guī)侵犯和損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為表現(xiàn)，采取行政執(zhí)法、社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)自律相結(jié)合的辦法，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、懲防并舉，督促公共服務(wù)行業(yè)依法整改到位，規(guī)范、守法經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)服務(wù)企業(yè)自覺提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

3、對(duì)公用服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛多的行業(yè)規(guī)范其經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。選擇1-2個(gè)服務(wù)領(lǐng)域開展調(diào)研，并開展規(guī)范活動(dòng)。

六、積極探索形式多樣維權(quán)模式，切實(shí)做好消費(fèi)教育引導(dǎo)工作

1、積極面向消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)各界廣泛開展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作。引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué)文明消費(fèi)理念，增強(qiáng)消費(fèi)信心，提升消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)能力；引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極發(fā)展新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)，積極服務(wù)推進(jìn)加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。

2、積極創(chuàng)新消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步創(chuàng)新消費(fèi)教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)工作實(shí)效。

（1）針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，消費(fèi)維權(quán)信息，傳授識(shí)假辨假知識(shí)，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力。

（2）針對(duì)消費(fèi)者訴求集中的問題，教育引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)和自律意識(shí)，積極改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，完善售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營(yíng)造健康安全消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境。

3、積極構(gòu)建消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求長(zhǎng)效機(jī)制的目標(biāo)要求，動(dòng)員社會(huì)各方力量，建立健全全社會(huì)共同參與的消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系。充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會(huì)組織、新聞媒體的優(yōu)勢(shì)，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的工作機(jī)制，形成全社會(huì)齊抓共管的局面。

（1）認(rèn)真做好“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動(dòng)，組織開展好國(guó)家工商總局和中央電視臺(tái)舉辦的“3·15”晚會(huì)12315現(xiàn)場(chǎng)熱線和處理工作，組織召開12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)及“一會(huì)兩站”工作座談會(huì)，開展街頭咨詢、宣傳活動(dòng)，公布2011年消費(fèi)維權(quán)信息和維權(quán)典型事例、打假典型案例，大力宣傳維權(quán)工作成果。

（2）開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)秀青少年維權(quán)崗”活動(dòng)，推進(jìn)12315進(jìn)學(xué)校、消費(fèi)知識(shí)進(jìn)課堂工作。

（3）開展對(duì)經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)教育和消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)教育活動(dòng)，開展“12315開放日”、“12315體驗(yàn)日”等行之有效的教育活動(dòng)。

七、建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)保障機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)效能建設(shè)

1、加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，相關(guān)職能部門協(xié)作抓，形成齊抓共管的工作格局。

2、按照“數(shù)字準(zhǔn)、情況明、責(zé)任清、作風(fēng)正”的要求，進(jìn)一步完善內(nèi)部管理制度，明確工作要求，嚴(yán)格規(guī)范管理，落實(shí)工作責(zé)任，實(shí)施目標(biāo)管理，全面加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的效能建設(shè)。

3、每季度編發(fā)一期《12315消費(fèi)維權(quán)信息簡(jiǎn)報(bào)》，通報(bào)工作情況，反映工作動(dòng)態(tài)，交流工作經(jīng)驗(yàn)。